【正文】 領(lǐng)導心語：每個領(lǐng)導都希望與之相處的人都能做到自然隨和、落落大方，因為只有這樣他才可能從中獲得客觀真實的信息，從而為準確決策提供依據(jù)。l 注意事項：與領(lǐng)導相處時應做到親熱而不顯得放任隨便，尊敬而不顯得膽怯拘謹，寧可慢中求穩(wěn)，不可急中出錯?；脽羝?13五 與同事相處的技巧l 技巧一 積極主動地配合和協(xié)作同事工作l 少講錦上添花情，多做雪中送炭事。一個人記憶最深的不是在其成功之時有多少人為他抬過轎、捧過場，而是當其身臨困境、四面楚歌需要幫助時有誰與他握過手、有誰為他助過力。l 積極主動地配合同事開展工作，就可以起到與雪中送炭相同的功效和作用。l 提示：特別是部門主管級以上干部更應培養(yǎng)顧全大局的觀念，善于調(diào)動已有的資源為其它部門提供協(xié)助。幻燈片114五 與同事相處的技巧l 技巧二 生活上關(guān)心體貼l 體貼手法：當同事身體欠安時為其端一杯水、送一粒藥；當同事辛勞時說一句注意身體的貼心話；當同事心緒不佳時講幾段開心忘憂的笑話這些生活上的小事都可能成為令人銘記一生的大事。l 案例：李陽開會到凌晨三點，其它部門的人若在此時關(guān)心地問候一下，甚至準備一些飲料食品送過去，就會給人一種溫暖的感覺?；脽羝?15五 與同事相處的技巧l 技巧三 積極支持同事的工作l 管理倡議：投之以桃，報之以李，是生活中禮尚往來應遵循的普遍規(guī)律，也應成為同事間在相互支持工作時應遵循的原則。l 接受過支持和幫助的人，應以感恩的情懷捕捉報恩的機會，讓每一次積極的支持成為強化彼此間友誼的橋梁和實現(xiàn)進一步溝通的潤滑劑。l 一個好漢三個幫，一人有難大家忙，幫助別人就等于幫助自己?；脽羝?16五 與同事相處的技巧l 技巧四 謙虛待人，主動熱情l 警世名言：虛心使人進步，驕傲使人落后。滿招損，謙受益。l 人人都希望和謙虛熱情的人相處，那種成天吹毛求疵、驕橫拔扈、唯我獨尊的人實際上在人們的心目中就是唯恐避之不及的瘟疫。l 同事之間，應學會謙讓。孔融三歲讓梨的故事千古流傳，實際就是世人贊頌謙讓美德的一大事例?；脽羝?17五 與同事相處的技巧l 技巧五 培養(yǎng)廣泛興趣，爭取更多朋友l 七字真言：酒逢知已千杯少，話不投機半句多，任何人都不愿與無話可說的人結(jié)交朋友。l 個人感悟：要想在與人相聚時有話可說、有資可談，就必須在平時積累更多的知識、培養(yǎng)更多的興趣和愛好。l 熱心提示：開卷有益，因為讀書可以讓你發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)更多的興趣愛好。興趣多，朋友就多，這已是大家都知道的不爭事實?；脽羝?18第九講 如何識人用人——識別優(yōu)秀員工及優(yōu)秀管理者的重要法則 幻燈片119一 哪些員工值得培養(yǎng)1 l 特征一 執(zhí)行任何工作總是興致勃勃l 工作要求：優(yōu)秀員工都應非常愉快的接受任何工作指令。l 當前現(xiàn)狀：老員工的熱情不如新員工，其癥結(jié)何在？分析下來：第一，缺乏毅力，虎頭蛇尾；第二，干多干少一個樣的機制讓人失望。l 問題癥結(jié)：導致當前現(xiàn)狀的原因在于管理層沒有有效地實施績效考評。l 工作標竿：泰達心血管病醫(yī)院生活服務部的劉志華，做每件事總是笑容滿面、充滿熱情和活力?；脽羝?20一 哪些員工值得培養(yǎng)2 l 特征二 會給自己設(shè)定目標l 指點迷津：成功的道路是由若干個目標鋪就而成的，要想出人頭地，就必須善于給自己設(shè)定目標。l 在設(shè)定目標時，應注意結(jié)合上級要求及自身的特點選取適當?shù)哪繕酥?。l 目標值一旦確定，應制訂達成相關(guān)目標的具體實施方案，并按方案的要求展開方案所規(guī)定的行動步驟。l 在調(diào)整自己設(shè)定的目標值時，應注意進行橫向比較，在可行的條件下盡可能使目標值處于較高水平?；脽羝?21一 哪些員工值得培養(yǎng)3 l 特征三 具有創(chuàng)新精神l 沒有創(chuàng)新，就沒有發(fā)展，創(chuàng)新是團隊進步的靈魂。明喆要做強做大，永遠不能停止創(chuàng)新。創(chuàng)新的通俗含義就是與眾不同。l 對具有創(chuàng)新意識的員工，應多加鼓勵，因為與眾不同的創(chuàng)新觀念在最初階段不易被人理解，由此會引來多數(shù)人的不解甚至反對。l 物管行業(yè)容易被別人模仿。因此，在日常工作中必須做到創(chuàng)新，才能使我們的管理工作做出別人想不到的亮點，只有創(chuàng)新，才能真正充當物管行業(yè)的領(lǐng)頭羊?；脽羝?22一 哪些員工值得培養(yǎng)4 l 特征四 求知欲比較強l 求知欲強的人就是進步快的人，就是可能做出創(chuàng)新舉動的人。對刻意求知的人，公司應給予更便利的條件以維護其旺盛的求知欲望。l 年青人不要怕工作壓力大、學習任務多，每個人應知道完全靠順其自然的步伐來積累經(jīng)驗是跟不上時代發(fā)展的。l 旺盛的求知欲可使三十歲達到一般人四十歲的經(jīng)驗，四十歲達到五十歲的經(jīng)驗。l 看書是獲得知識的捷徑，可以最大程度地將人家的經(jīng)驗據(jù)為已有?；脽羝?23一 哪些員工值得培養(yǎng)5 l 特征五 不在工作時間處理私事，勤于工作，漸漸成為同事依賴的對象。l 衡量一個員工是否值得培養(yǎng)，一是看其是否全心將精力和時間投入到工作中；二是看其是否成為其他員工依賴的對象。l 對善于溝通和協(xié)調(diào)的員工而言，做同一件事，他可以通過有效的溝通和協(xié)調(diào)做出不同的效果。l 實例：天津眼科醫(yī)院管理服務中心徐德水，他可以通過其較強的溝通方法做到別人不能做到的事?；脽羝?24二 哪些管理者值得栽培1 l 特征一 執(zhí)行任何工作總有決心達到最佳效果l 管理者做一件事的決心從一定程度上決定了其解決問題的能力。l 一個優(yōu)秀的管理者，其不僅能夠完成上級下達的工作任務，而且有決心以最佳的效果完成相關(guān)工作任務。l 實例：羅延微經(jīng)理在做每一件事時總會以最高的要求來衡量所做的事情，當相關(guān)作業(yè)步驟不能實現(xiàn)最高的質(zhì)量要求時，他總會親力親為使其達到既定的目標。幻燈片125二 哪些管理者值得栽培2 l 特征二 始終有市場導向的心態(tài)l 如何理解市場導向，如何按市場導向的要求來調(diào)整日常管理的工作目標，是衡量一個管理者是否值得栽培的標準之一。l 在日常管理工作中，每個人的行為都應圍繞客戶的需求來展開。l 具有強烈的競爭意識，具有危機感和有強大的壓力感的管理者，才有可能長期獲得良好的發(fā)展?；脽羝?26二 哪些管理者值得栽培3 l 特征三 能夠永遠不斷地改進，并能找出好的方法。l 認識問題的能力不同，其認識事物規(guī)律性的深度也不同。只有永遠不滿足現(xiàn)狀的管理者，才可能找出更好的與從不同的方法。l 當前現(xiàn)狀：在公司內(nèi)部，目前存在很大的“百慕大三角”（不可思議的事）。比如：相關(guān)管理服務中心現(xiàn)有的人力資源，并非得到最大水平的發(fā)揮?；脽羝?27二 哪些管理者值得栽培4 l 特征四 能夠引導下屬對公司真心認同，并引導下屬全力投入本崗位的工作。l 一個值得栽培的管理者，應具有一般人不具備的號召力，較強的號召力應表現(xiàn)為一言九鼎、一呼百應。l 要成為一個員工廣泛擁戴的管理者，就必須以個人獨特的人格魄力來吸引大家，而獨特的人格魄力除了與生俱來的自然條件外，更大程度上取決于其自覺的學習能力?；脽羝?28二 哪些管理者值得栽培5 l 特征五 能夠永遠激勵自己及下屬不斷學習進步l 學習是一件苦事，能夠帶領(lǐng)下屬學習更是一件苦事。l 一個值得栽培的管理者，除了管好自己，更應該管好別人。能否管好別人的標準之一就是你是否能激勵下屬不斷的學習和進步。l 事例：高總來天津幾天，為了做好培訓工作，在短短的幾天時間里看了兩本書，并根據(jù)這兩本書的主要內(nèi)容，形成了前四講的內(nèi)容。高總的這種精神對帶動下屬學習很有激勵作用?；脽羝?29二 哪些管理者值得栽培6 l 實情思考1：深圳第一技校，餐飲部23人，服務1300多人的一日三餐；而政通餐飲部近60人，卻僅服務700多人的中餐。l 實情思考2：深圳共600多人，沒有一個人要加班費，但北方為什么有那么多人要加班費？如此等等，其實就是相關(guān)管理人員是否認真履行了自己的工作職責的一個表現(xiàn)。l 實情思考3：小姜從政通食堂回到深圳，感到這里的工作太閑了。如何有效的降低成本，是每個部門都應該思考的問題。l 經(jīng)驗總結(jié)：環(huán)境造就人，安逸的環(huán)境造就安逸的人，艱苦的環(huán)境造就意志堅定的人。逆境出人才，窮人的孩子早當家?；脽羝?30第十講 如何成為受歡迎的領(lǐng)導——令人信服的領(lǐng)導應具備的16大質(zhì)素 幻燈片131一 做一個最有效的領(lǐng)導l 領(lǐng)導的兩種類型l 一類是最受員工贊賞和尊敬的領(lǐng)導，他們因其具有讓一般人景仰的人格魄力而成為最受歡迎的領(lǐng)導。l 另一類是最不受員工贊賞和尊敬的領(lǐng)導，他們因其在工作中僅靠其職位所具有的權(quán)力來維持管理工作，由此成為員工眼中最無能的領(lǐng)導。l 誠心忠告：面對最無能的領(lǐng)導，每一個員工都有責任指責他?；脽羝?32二 做一個充滿自信的領(lǐng)導l 基本要求：一個優(yōu)秀的員工應該是一個充滿自信的員工，因為有了自信才會有更完美的工作成果。而一個優(yōu)秀的領(lǐng)導更應是一個充滿自信的領(lǐng)導，因為一個自信的領(lǐng)導能帶出一支戰(zhàn)無不勝、不堅不摧的的堅強隊伍。l 貼心忠告：一個管理者的致命傷是其缺乏應有的自信。一個缺乏自信的管理者，很難相信其能帶領(lǐng)團隊做出較大的成績。幻燈片133三 做一個富有責任感的領(lǐng)導l 富有責任感的表現(xiàn)特征l 當你的下屬出現(xiàn)錯誤時，你能夠勇于替下屬承擔你應承擔的責任，而不是一味地憑借權(quán)力將責任推給下屬。l 當你的下屬取得成績時，你能夠以坦然的心態(tài)稱贊下屬所付出的努力，而不會將已有的成績據(jù)為已有。l 當你得到升遷時，應該考慮讓你的下屬也得到相應的升遷或進步。l 管理實例：公司目前的資產(chǎn)全部為優(yōu)良資產(chǎn)。最高管理階層為了對全體員工負責，08年計劃進行股份制改造，并力爭成為上市公司。最高管理階層的這個舉措就是有責任感的表現(xiàn)?；脽羝?34四 做一個坦誠率真的領(lǐng)導l 管理心得：對工作中存在的問題，你敢于直言不諱、一針見血地向他人指出，與此同時，你還能注意運用恰當?shù)姆绞较虍斒氯颂岢?。如果你能做到這一點，你就可以成為一個讓人心悅誠服的領(lǐng)導。l 管理禁忌：每個人都不喜歡太陰的領(lǐng)導。在這樣的人的眼里，你出現(xiàn)小問題，他不會主動提醒你改正；但一旦你犯了錯誤，他不是積極想辦法挽救你，而是落井下石。幻燈片135五 做一個原則性靈活性兼?zhèn)涞念I(lǐng)導l 基本要求：一個管理者要實現(xiàn)心中的目標，就應該兼具原則性和靈活性，在工作和生活中做到能伸能縮。l 事例：鄧小平每次下臺后，堅持每天給毛澤東寫一封悔過信，由此獲得毛澤東的同情。正是因為他既有原則性，又有靈活性，才在機會到來的時候成就他的理想和目標。幻燈片136六 做一個有敏銳洞察力的領(lǐng)導l 世間公理：世間凡人，熙熙攘攘，皆為利來，皆為利往。這就是古人在對市井百態(tài)進行敏銳洞察后得出的結(jié)論。l 管理要求：合格的管理者看人看事時應做到入木三分、見端知末、見微知著。l 誠心忠告：一個人在交談過程中會表露出他的思想，一個優(yōu)秀的管理者在工作中不能當睜眼瞎，應做一個耳聰目明的人?；脽羝?37七 做一個管理經(jīng)驗豐富的領(lǐng)導l 經(jīng)驗來源：管理經(jīng)驗來自兩個途徑：一是自己親自經(jīng)歷的活動；二是從書本和別人那里學來的。l 管理心得：無論是自己的體驗，還是書本和別人的經(jīng)驗，如果不能對其進行有效的總結(jié)，它永遠也不會變成你個人的經(jīng)驗。l 經(jīng)驗雜談：有經(jīng)驗的管理者，在抓全面工作時會考慮其系統(tǒng)性，在抓具體事務時會抓住關(guān)鍵點。他們面對問題時能想出一般人想不到的方法，做事情時能做出讓人意想不到的效果。l 誠心忠告：思想豐富，行為就豐富。有些事沒有經(jīng)驗你就想不到，想不到就做不到。一個人最大的進步是思想的進步，而不是財富的進步?；脽羝?38八 做一個公平待人的領(lǐng)導l 基本要求：一個管理者在處理事情時應做到公平公正，把一碗水端平，不要有親疏遠近之分。l 管理禁忌：任人唯親、拉幫結(jié)派等種種不公平的表現(xiàn)會讓你在團隊中威信掃地。l 管理心得：對自己欣賞和喜歡的人，注意不要將欣賞喜歡的心態(tài)露于言表，有時在表面上甚至應該對其更嚴格，這也是對待有高素質(zhì)要求的人的一種公平做法。l 成長回顧：小時候，在家被父親嚴格管教，當時心中有不公平的感覺，到現(xiàn)在才明白其中含義?；脽羝?39九 做一個尊重人的領(lǐng)導l 基本現(xiàn)狀：一般情況下，領(lǐng)導會受到下屬的尊重，而能夠在工作中做到尊重下屬的領(lǐng)導卻為數(shù)不多。l 管理要求：每一個人，都有被別人尊重的需求。無論是管理者還是被管理者，他們都有其獨立的人格，他們都應該得到同樣的尊重。l 管理禁忌：趾高氣揚、頤指氣使、高高在上、目中無人是管理者行為之大忌。這樣的管理者不可能尊重下屬，同樣也不可能得到下屬的尊重和擁護。l 金玉良言：尊重別人，其實就是尊重自己。輕視別人，就等于輕視自己?；脽羝?40十 做一個用人所長的領(lǐng)導l 基本心態(tài)：每個人都有其長處和優(yōu)點，每個人都希望其優(yōu)點和長處在工作中得到發(fā)揮，否則，就會感到壓抑，感到失望，感嘆英雄無用武之地。l 管理要求：管理者要做到用人所長，應必須對下屬了如指掌，否則你可能就會成為埋沒或扼殺優(yōu)秀人才的人。l 舉一反三：公司提倡星級服務，安排人員時就應將外形好的員工放在客戶經(jīng)常出入的區(qū)域，將外形差的人安排到客戶很少去的地方。這就是善用人外表之長的一種表現(xiàn)。l 目前現(xiàn)狀：不少管理者在識人用人時還未做到用人所長，這也是員工隊伍不穩(wěn)定的原因之一。幻燈片141十一 做一個作風穩(wěn)健的領(lǐng)導l 作風穩(wěn)健的基本表現(xiàn)l 對自己不清楚的事件不輕易決策、表態(tài)。l 對自己的好惡不輕易露于言表。l 對自己不明白的問題能做到不恥下問。l 對發(fā)生的事件能做到舉重若輕、處驚不變。l 對做的每件事都能做到心中有數(shù)、底氣十足。l 基本特征：作風穩(wěn)健的管理者在做任何事情時首先考慮的是如何防患于未然，如何收到一石幾鳥的效果?；脽羝?42十二 做一個工作內(nèi)行的領(lǐng)導l 基本要求：要想在分配工作時做到內(nèi)行，首先就要使自己成為一個內(nèi)行的領(lǐng)導。l 分配方式：分配工作時并非一成不變，在對人員、區(qū)域和任務進行分配后，還應根據(jù)后續(xù)的工作特點進行再分配，使其逐步趨于合理。l 管理要求：分配工作時要注意做好總量調(diào)整和結(jié)構(gòu)調(diào)整?？偭空{(diào)整就是在人員和作業(yè)內(nèi)容的數(shù)量上進行增減；結(jié)構(gòu)調(diào)整就是在總量不變的前提下對人員的具體工作內(nèi)容進行調(diào)整。l 衡量標準：經(jīng)合理的分配后，每個崗位的人員在