【正文】 領(lǐng)導(dǎo)心語(yǔ)：每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都希望與之相處的人都能做到自然隨和、落落大方，因?yàn)橹挥羞@樣他才可能從中獲得客觀真實(shí)的信息，從而為準(zhǔn)確決策提供依據(jù)。l 注意事項(xiàng)：與領(lǐng)導(dǎo)相處時(shí)應(yīng)做到親熱而不顯得放任隨便，尊敬而不顯得膽怯拘謹(jǐn)，寧可慢中求穩(wěn)，不可急中出錯(cuò)?；脽羝?13五 與同事相處的技巧l 技巧一 積極主動(dòng)地配合和協(xié)作同事工作l 少講錦上添花情，多做雪中送炭事。一個(gè)人記憶最深的不是在其成功之時(shí)有多少人為他抬過(guò)轎、捧過(guò)場(chǎng)，而是當(dāng)其身臨困境、四面楚歌需要幫助時(shí)有誰(shuí)與他握過(guò)手、有誰(shuí)為他助過(guò)力。l 積極主動(dòng)地配合同事開(kāi)展工作，就可以起到與雪中送炭相同的功效和作用。l 提示：特別是部門(mén)主管級(jí)以上干部更應(yīng)培養(yǎng)顧全大局的觀念，善于調(diào)動(dòng)已有的資源為其它部門(mén)提供協(xié)助?；脽羝?14五 與同事相處的技巧l 技巧二 生活上關(guān)心體貼l 體貼手法：當(dāng)同事身體欠安時(shí)為其端一杯水、送一粒藥；當(dāng)同事辛勞時(shí)說(shuō)一句注意身體的貼心話；當(dāng)同事心緒不佳時(shí)講幾段開(kāi)心忘憂的笑話這些生活上的小事都可能成為令人銘記一生的大事。l 案例：李陽(yáng)開(kāi)會(huì)到凌晨三點(diǎn)，其它部門(mén)的人若在此時(shí)關(guān)心地問(wèn)候一下，甚至準(zhǔn)備一些飲料食品送過(guò)去，就會(huì)給人一種溫暖的感覺(jué)?；脽羝?15五 與同事相處的技巧l 技巧三 積極支持同事的工作l 管理倡議：投之以桃，報(bào)之以李，是生活中禮尚往來(lái)應(yīng)遵循的普遍規(guī)律，也應(yīng)成為同事間在相互支持工作時(shí)應(yīng)遵循的原則。l 接受過(guò)支持和幫助的人，應(yīng)以感恩的情懷捕捉報(bào)恩的機(jī)會(huì)，讓每一次積極的支持成為強(qiáng)化彼此間友誼的橋梁和實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步溝通的潤(rùn)滑劑。l 一個(gè)好漢三個(gè)幫，一人有難大家忙，幫助別人就等于幫助自己。幻燈片116五 與同事相處的技巧l 技巧四 謙虛待人，主動(dòng)熱情l 警世名言：虛心使人進(jìn)步，驕傲使人落后。滿招損，謙受益。l 人人都希望和謙虛熱情的人相處，那種成天吹毛求疵、驕橫拔扈、唯我獨(dú)尊的人實(shí)際上在人們的心目中就是唯恐避之不及的瘟疫。l 同事之間，應(yīng)學(xué)會(huì)謙讓?？兹谌龤q讓梨的故事千古流傳，實(shí)際就是世人贊頌謙讓美德的一大事例。幻燈片117五 與同事相處的技巧l 技巧五 培養(yǎng)廣泛興趣，爭(zhēng)取更多朋友l 七字真言：酒逢知已千杯少，話不投機(jī)半句多，任何人都不愿與無(wú)話可說(shuō)的人結(jié)交朋友。l 個(gè)人感悟：要想在與人相聚時(shí)有話可說(shuō)、有資可談，就必須在平時(shí)積累更多的知識(shí)、培養(yǎng)更多的興趣和愛(ài)好。l 熱心提示：開(kāi)卷有益，因?yàn)樽x書(shū)可以讓你發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)更多的興趣愛(ài)好。興趣多，朋友就多，這已是大家都知道的不爭(zhēng)事實(shí)?；脽羝?18第九講 如何識(shí)人用人——識(shí)別優(yōu)秀員工及優(yōu)秀管理者的重要法則 幻燈片119一 哪些員工值得培養(yǎng)1 l 特征一 執(zhí)行任何工作總是興致勃勃l 工作要求：優(yōu)秀員工都應(yīng)非常愉快的接受任何工作指令。l 當(dāng)前現(xiàn)狀：老員工的熱情不如新員工，其癥結(jié)何在？分析下來(lái)：第一，缺乏毅力，虎頭蛇尾；第二，干多干少一個(gè)樣的機(jī)制讓人失望。l 問(wèn)題癥結(jié)：導(dǎo)致當(dāng)前現(xiàn)狀的原因在于管理層沒(méi)有有效地實(shí)施績(jī)效考評(píng)。l 工作標(biāo)竿：泰達(dá)心血管病醫(yī)院生活服務(wù)部的劉志華，做每件事總是笑容滿面、充滿熱情和活力。幻燈片120一 哪些員工值得培養(yǎng)2 l 特征二 會(huì)給自己設(shè)定目標(biāo)l 指點(diǎn)迷津：成功的道路是由若干個(gè)目標(biāo)鋪就而成的，要想出人頭地，就必須善于給自己設(shè)定目標(biāo)。l 在設(shè)定目標(biāo)時(shí)，應(yīng)注意結(jié)合上級(jí)要求及自身的特點(diǎn)選取適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)值。l 目標(biāo)值一旦確定，應(yīng)制訂達(dá)成相關(guān)目標(biāo)的具體實(shí)施方案，并按方案的要求展開(kāi)方案所規(guī)定的行動(dòng)步驟。l 在調(diào)整自己設(shè)定的目標(biāo)值時(shí)，應(yīng)注意進(jìn)行橫向比較，在可行的條件下盡可能使目標(biāo)值處于較高水平?；脽羝?21一 哪些員工值得培養(yǎng)3 l 特征三 具有創(chuàng)新精神l 沒(méi)有創(chuàng)新，就沒(méi)有發(fā)展，創(chuàng)新是團(tuán)隊(duì)進(jìn)步的靈魂。明喆要做強(qiáng)做大，永遠(yuǎn)不能停止創(chuàng)新。創(chuàng)新的通俗含義就是與眾不同。l 對(duì)具有創(chuàng)新意識(shí)的員工，應(yīng)多加鼓勵(lì)，因?yàn)榕c眾不同的創(chuàng)新觀念在最初階段不易被人理解，由此會(huì)引來(lái)多數(shù)人的不解甚至反對(duì)。l 物管行業(yè)容易被別人模仿。因此，在日常工作中必須做到創(chuàng)新，才能使我們的管理工作做出別人想不到的亮點(diǎn)，只有創(chuàng)新，才能真正充當(dāng)物管行業(yè)的領(lǐng)頭羊。幻燈片122一 哪些員工值得培養(yǎng)4 l 特征四 求知欲比較強(qiáng)l 求知欲強(qiáng)的人就是進(jìn)步快的人，就是可能做出創(chuàng)新舉動(dòng)的人。對(duì)刻意求知的人，公司應(yīng)給予更便利的條件以維護(hù)其旺盛的求知欲望。l 年青人不要怕工作壓力大、學(xué)習(xí)任務(wù)多，每個(gè)人應(yīng)知道完全靠順其自然的步伐來(lái)積累經(jīng)驗(yàn)是跟不上時(shí)代發(fā)展的。l 旺盛的求知欲可使三十歲達(dá)到一般人四十歲的經(jīng)驗(yàn)，四十歲達(dá)到五十歲的經(jīng)驗(yàn)。l 看書(shū)是獲得知識(shí)的捷徑，可以最大程度地將人家的經(jīng)驗(yàn)據(jù)為已有?；脽羝?23一 哪些員工值得培養(yǎng)5 l 特征五 不在工作時(shí)間處理私事，勤于工作，漸漸成為同事依賴的對(duì)象。l 衡量一個(gè)員工是否值得培養(yǎng)，一是看其是否全心將精力和時(shí)間投入到工作中；二是看其是否成為其他員工依賴的對(duì)象。l 對(duì)善于溝通和協(xié)調(diào)的員工而言，做同一件事，他可以通過(guò)有效的溝通和協(xié)調(diào)做出不同的效果。l 實(shí)例：天津眼科醫(yī)院管理服務(wù)中心徐德水，他可以通過(guò)其較強(qiáng)的溝通方法做到別人不能做到的事?；脽羝?24二 哪些管理者值得栽培1 l 特征一 執(zhí)行任何工作總有決心達(dá)到最佳效果l 管理者做一件事的決心從一定程度上決定了其解決問(wèn)題的能力。l 一個(gè)優(yōu)秀的管理者，其不僅能夠完成上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)，而且有決心以最佳的效果完成相關(guān)工作任務(wù)。l 實(shí)例：羅延微經(jīng)理在做每一件事時(shí)總會(huì)以最高的要求來(lái)衡量所做的事情，當(dāng)相關(guān)作業(yè)步驟不能實(shí)現(xiàn)最高的質(zhì)量要求時(shí)，他總會(huì)親力親為使其達(dá)到既定的目標(biāo)?；脽羝?25二 哪些管理者值得栽培2 l 特征二 始終有市場(chǎng)導(dǎo)向的心態(tài)l 如何理解市場(chǎng)導(dǎo)向，如何按市場(chǎng)導(dǎo)向的要求來(lái)調(diào)整日常管理的工作目標(biāo)，是衡量一個(gè)管理者是否值得栽培的標(biāo)準(zhǔn)之一。l 在日常管理工作中，每個(gè)人的行為都應(yīng)圍繞客戶的需求來(lái)展開(kāi)。l 具有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，具有危機(jī)感和有強(qiáng)大的壓力感的管理者，才有可能長(zhǎng)期獲得良好的發(fā)展。幻燈片126二 哪些管理者值得栽培3 l 特征三 能夠永遠(yuǎn)不斷地改進(jìn)，并能找出好的方法。l 認(rèn)識(shí)問(wèn)題的能力不同，其認(rèn)識(shí)事物規(guī)律性的深度也不同。只有永遠(yuǎn)不滿足現(xiàn)狀的管理者，才可能找出更好的與從不同的方法。l 當(dāng)前現(xiàn)狀：在公司內(nèi)部，目前存在很大的“百慕大三角”（不可思議的事）。比如：相關(guān)管理服務(wù)中心現(xiàn)有的人力資源，并非得到最大水平的發(fā)揮?；脽羝?27二 哪些管理者值得栽培4 l 特征四 能夠引導(dǎo)下屬對(duì)公司真心認(rèn)同，并引導(dǎo)下屬全力投入本崗位的工作。l 一個(gè)值得栽培的管理者，應(yīng)具有一般人不具備的號(hào)召力，較強(qiáng)的號(hào)召力應(yīng)表現(xiàn)為一言九鼎、一呼百應(yīng)。l 要成為一個(gè)員工廣泛擁戴的管理者，就必須以個(gè)人獨(dú)特的人格魄力來(lái)吸引大家，而獨(dú)特的人格魄力除了與生俱來(lái)的自然條件外，更大程度上取決于其自覺(jué)的學(xué)習(xí)能力?；脽羝?28二 哪些管理者值得栽培5 l 特征五 能夠永遠(yuǎn)激勵(lì)自己及下屬不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步l 學(xué)習(xí)是一件苦事，能夠帶領(lǐng)下屬學(xué)習(xí)更是一件苦事。l 一個(gè)值得栽培的管理者，除了管好自己，更應(yīng)該管好別人。能否管好別人的標(biāo)準(zhǔn)之一就是你是否能激勵(lì)下屬不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。l 事例：高總來(lái)天津幾天，為了做好培訓(xùn)工作，在短短的幾天時(shí)間里看了兩本書(shū)，并根據(jù)這兩本書(shū)的主要內(nèi)容，形成了前四講的內(nèi)容。高總的這種精神對(duì)帶動(dòng)下屬學(xué)習(xí)很有激勵(lì)作用?；脽羝?29二 哪些管理者值得栽培6 l 實(shí)情思考1：深圳第一技校，餐飲部23人，服務(wù)1300多人的一日三餐；而政通餐飲部近60人，卻僅服務(wù)700多人的中餐。l 實(shí)情思考2：深圳共600多人，沒(méi)有一個(gè)人要加班費(fèi)，但北方為什么有那么多人要加班費(fèi)？如此等等，其實(shí)就是相關(guān)管理人員是否認(rèn)真履行了自己的工作職責(zé)的一個(gè)表現(xiàn)。l 實(shí)情思考3：小姜從政通食堂回到深圳，感到這里的工作太閑了。如何有效的降低成本，是每個(gè)部門(mén)都應(yīng)該思考的問(wèn)題。l 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：環(huán)境造就人，安逸的環(huán)境造就安逸的人，艱苦的環(huán)境造就意志堅(jiān)定的人。逆境出人才，窮人的孩子早當(dāng)家。幻燈片130第十講 如何成為受歡迎的領(lǐng)導(dǎo)——令人信服的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具備的16大質(zhì)素 幻燈片131一 做一個(gè)最有效的領(lǐng)導(dǎo)l 領(lǐng)導(dǎo)的兩種類型l 一類是最受員工贊賞和尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，他們因其具有讓一般人景仰的人格魄力而成為最受歡迎的領(lǐng)導(dǎo)。l 另一類是最不受員工贊賞和尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，他們因其在工作中僅靠其職位所具有的權(quán)力來(lái)維持管理工作，由此成為員工眼中最無(wú)能的領(lǐng)導(dǎo)。l 誠(chéng)心忠告：面對(duì)最無(wú)能的領(lǐng)導(dǎo)，每一個(gè)員工都有責(zé)任指責(zé)他。幻燈片132二 做一個(gè)充滿自信的領(lǐng)導(dǎo)l 基本要求：一個(gè)優(yōu)秀的員工應(yīng)該是一個(gè)充滿自信的員工，因?yàn)橛辛俗孕挪艜?huì)有更完美的工作成果。而一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)是一個(gè)充滿自信的領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)橐粋€(gè)自信的領(lǐng)導(dǎo)能帶出一支戰(zhàn)無(wú)不勝、不堅(jiān)不摧的的堅(jiān)強(qiáng)隊(duì)伍。l 貼心忠告：一個(gè)管理者的致命傷是其缺乏應(yīng)有的自信。一個(gè)缺乏自信的管理者，很難相信其能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做出較大的成績(jī)。幻燈片133三 做一個(gè)富有責(zé)任感的領(lǐng)導(dǎo)l 富有責(zé)任感的表現(xiàn)特征l 當(dāng)你的下屬出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，你能夠勇于替下屬承擔(dān)你應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，而不是一味地憑借權(quán)力將責(zé)任推給下屬。l 當(dāng)你的下屬取得成績(jī)時(shí)，你能夠以坦然的心態(tài)稱贊下屬所付出的努力，而不會(huì)將已有的成績(jī)據(jù)為已有。l 當(dāng)你得到升遷時(shí)，應(yīng)該考慮讓你的下屬也得到相應(yīng)的升遷或進(jìn)步。l 管理實(shí)例：公司目前的資產(chǎn)全部為優(yōu)良資產(chǎn)。最高管理階層為了對(duì)全體員工負(fù)責(zé)，08年計(jì)劃進(jìn)行股份制改造，并力爭(zhēng)成為上市公司。最高管理階層的這個(gè)舉措就是有責(zé)任感的表現(xiàn)。幻燈片134四 做一個(gè)坦誠(chéng)率真的領(lǐng)導(dǎo)l 管理心得：對(duì)工作中存在的問(wèn)題，你敢于直言不諱、一針見(jiàn)血地向他人指出，與此同時(shí)，你還能注意運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞较虍?dāng)事人提出。如果你能做到這一點(diǎn)，你就可以成為一個(gè)讓人心悅誠(chéng)服的領(lǐng)導(dǎo)。l 管理禁忌：每個(gè)人都不喜歡太陰的領(lǐng)導(dǎo)。在這樣的人的眼里，你出現(xiàn)小問(wèn)題，他不會(huì)主動(dòng)提醒你改正；但一旦你犯了錯(cuò)誤，他不是積極想辦法挽救你，而是落井下石?；脽羝?35五 做一個(gè)原則性靈活性兼?zhèn)涞念I(lǐng)導(dǎo)l 基本要求：一個(gè)管理者要實(shí)現(xiàn)心中的目標(biāo)，就應(yīng)該兼具原則性和靈活性，在工作和生活中做到能伸能縮。l 事例：鄧小平每次下臺(tái)后，堅(jiān)持每天給毛澤東寫(xiě)一封悔過(guò)信，由此獲得毛澤東的同情。正是因?yàn)樗扔性瓌t性，又有靈活性，才在機(jī)會(huì)到來(lái)的時(shí)候成就他的理想和目標(biāo)。幻燈片136六 做一個(gè)有敏銳洞察力的領(lǐng)導(dǎo)l 世間公理：世間凡人，熙熙攘攘，皆為利來(lái)，皆為利往。這就是古人在對(duì)市井百態(tài)進(jìn)行敏銳洞察后得出的結(jié)論。l 管理要求：合格的管理者看人看事時(shí)應(yīng)做到入木三分、見(jiàn)端知末、見(jiàn)微知著。l 誠(chéng)心忠告：一個(gè)人在交談過(guò)程中會(huì)表露出他的思想，一個(gè)優(yōu)秀的管理者在工作中不能當(dāng)睜眼瞎，應(yīng)做一個(gè)耳聰目明的人?；脽羝?37七 做一個(gè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)導(dǎo)l 經(jīng)驗(yàn)來(lái)源：管理經(jīng)驗(yàn)來(lái)自兩個(gè)途徑：一是自己親自經(jīng)歷的活動(dòng)；二是從書(shū)本和別人那里學(xué)來(lái)的。l 管理心得：無(wú)論是自己的體驗(yàn)，還是書(shū)本和別人的經(jīng)驗(yàn)，如果不能對(duì)其進(jìn)行有效的總結(jié)，它永遠(yuǎn)也不會(huì)變成你個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)。l 經(jīng)驗(yàn)雜談：有經(jīng)驗(yàn)的管理者，在抓全面工作時(shí)會(huì)考慮其系統(tǒng)性，在抓具體事務(wù)時(shí)會(huì)抓住關(guān)鍵點(diǎn)。他們面對(duì)問(wèn)題時(shí)能想出一般人想不到的方法，做事情時(shí)能做出讓人意想不到的效果。l 誠(chéng)心忠告：思想豐富，行為就豐富。有些事沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)?zāi)憔拖氩坏剑氩坏骄妥霾坏?。一個(gè)人最大的進(jìn)步是思想的進(jìn)步，而不是財(cái)富的進(jìn)步?；脽羝?38八 做一個(gè)公平待人的領(lǐng)導(dǎo)l 基本要求：一個(gè)管理者在處理事情時(shí)應(yīng)做到公平公正，把一碗水端平，不要有親疏遠(yuǎn)近之分。l 管理禁忌：任人唯親、拉幫結(jié)派等種種不公平的表現(xiàn)會(huì)讓你在團(tuán)隊(duì)中威信掃地。l 管理心得：對(duì)自己欣賞和喜歡的人，注意不要將欣賞喜歡的心態(tài)露于言表，有時(shí)在表面上甚至應(yīng)該對(duì)其更嚴(yán)格，這也是對(duì)待有高素質(zhì)要求的人的一種公平做法。l 成長(zhǎng)回顧：小時(shí)候，在家被父親嚴(yán)格管教，當(dāng)時(shí)心中有不公平的感覺(jué)，到現(xiàn)在才明白其中含義?；脽羝?39九 做一個(gè)尊重人的領(lǐng)導(dǎo)l 基本現(xiàn)狀：一般情況下，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)受到下屬的尊重，而能夠在工作中做到尊重下屬的領(lǐng)導(dǎo)卻為數(shù)不多。l 管理要求：每一個(gè)人，都有被別人尊重的需求。無(wú)論是管理者還是被管理者，他們都有其獨(dú)立的人格，他們都應(yīng)該得到同樣的尊重。l 管理禁忌：趾高氣揚(yáng)、頤指氣使、高高在上、目中無(wú)人是管理者行為之大忌。這樣的管理者不可能尊重下屬，同樣也不可能得到下屬的尊重和擁護(hù)。l 金玉良言：尊重別人，其實(shí)就是尊重自己。輕視別人，就等于輕視自己?；脽羝?40十 做一個(gè)用人所長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)l 基本心態(tài)：每個(gè)人都有其長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)，每個(gè)人都希望其優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處在工作中得到發(fā)揮，否則，就會(huì)感到壓抑，感到失望，感嘆英雄無(wú)用武之地。l 管理要求：管理者要做到用人所長(zhǎng)，應(yīng)必須對(duì)下屬了如指掌，否則你可能就會(huì)成為埋沒(méi)或扼殺優(yōu)秀人才的人。l 舉一反三：公司提倡星級(jí)服務(wù)，安排人員時(shí)就應(yīng)將外形好的員工放在客戶經(jīng)常出入的區(qū)域，將外形差的人安排到客戶很少去的地方。這就是善用人外表之長(zhǎng)的一種表現(xiàn)。l 目前現(xiàn)狀：不少管理者在識(shí)人用人時(shí)還未做到用人所長(zhǎng)，這也是員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的原因之一?；脽羝?41十一 做一個(gè)作風(fēng)穩(wěn)健的領(lǐng)導(dǎo)l 作風(fēng)穩(wěn)健的基本表現(xiàn)l 對(duì)自己不清楚的事件不輕易決策、表態(tài)。l 對(duì)自己的好惡不輕易露于言表。l 對(duì)自己不明白的問(wèn)題能做到不恥下問(wèn)。l 對(duì)發(fā)生的事件能做到舉重若輕、處驚不變。l 對(duì)做的每件事都能做到心中有數(shù)、底氣十足。l 基本特征：作風(fēng)穩(wěn)健的管理者在做任何事情時(shí)首先考慮的是如何防患于未然，如何收到一石幾鳥(niǎo)的效果。幻燈片142十二 做一個(gè)工作內(nèi)行的領(lǐng)導(dǎo)l 基本要求：要想在分配工作時(shí)做到內(nèi)行，首先就要使自己成為一個(gè)內(nèi)行的領(lǐng)導(dǎo)。l 分配方式：分配工作時(shí)并非一成不變，在對(duì)人員、區(qū)域和任務(wù)進(jìn)行分配后，還應(yīng)根據(jù)后續(xù)的工作特點(diǎn)進(jìn)行再分配，使其逐步趨于合理。l 管理要求：分配工作時(shí)要注意做好總量調(diào)整和結(jié)構(gòu)調(diào)整?？偭空{(diào)整就是在人員和作業(yè)內(nèi)容的數(shù)量上進(jìn)行增減；結(jié)構(gòu)調(diào)整就是在總量不變的前提下對(duì)人員的具體工作內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。l 衡量標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)合理的分配后，每個(gè)崗位的人員在