【正文】 疑心重重。特征九：頭腦不清、責任不強。八 害群之馬的九大特征經(jīng)驗之談：日常工作中應警惕的三種人：l 第一種人：經(jīng)常借錢的人； l 第二種人：經(jīng)常外出的人： l 第三種人：電話特別多的人。九 管理殺手锏—殺一儆百采用“殺一儆百”的時機l 當管理中出現(xiàn)多人違規(guī)違紀的現(xiàn)象時，應及時對違紀較重的人進行重罰。l 殺一儆百的作用l 可以在短時間內(nèi)對不符合公司要求的不良群體起到強烈的震懾作用?；脽羝?2第七講 員工素質要求—合格員工與不合格員工的九大區(qū)別 幻燈片83一 面對錯誤時的處理方式l 正：符合要求的員工會積極從自身尋找產(chǎn)生錯誤的原因，并努力在今后的工作加以克服和ll幻燈片84 lll幻燈片85 lll幻燈片86 lll幻燈片87 lll幻燈片88 lll幻燈片89 改正。警示：不敢坦誠地面對和承認錯誤，會讓人感到你不可救藥。誤：不符合要求的員工總是將其歸功于自己，將成功的結果據(jù)為已有。三 面對失敗時的處理方式正：符合要求的員工會認為自己努力不夠，假如再來一次會修正自己的方法； 誤：不符合要求的員工會認為自己運氣不好或別人配合不好。四 面對問題時的處理方式正：符合要求的員工首先會勇敢地面對問題，并運用自己的智慧積極找解決問題的方法。警示：問題會伴隨我們走過一生，會解決問題的人總是在不斷地解決新問題，而不會解決問題的人總是在同一個問題面前徘徊一生。誤：不符合要求的員工總是感覺還有人比我更差，滿足現(xiàn)狀，得過且過，隨遇而安，缺少干勁。在公司目前快步向前發(fā)展的大前提下，如果不能自己給自己主動地施加壓力去獲取進步，說不定明天你就會成為一個主動到勞務市場去苦尋工作的人。誤：不符合要求的員工會感覺工作的時間似乎特別漫長，而到了工余時間又會感到無所事事，沒有時間感。智慧的人會最大限度地利用這筆財富去獲取成功，而僅有小聰明的人則會讓這筆巨大的財富付之東流。l 誤：不符合要求的員工認為事情做了就算了。做事的態(tài)度一定要端正，做事的標準一定要精益求精?；脽羝?0八 對比自己優(yōu)秀的人l 正：符合要求的員工會學習他，把他作為學習的榜樣。l 警示：面對比自己優(yōu)秀的人，聰明者會時刻謹記“三人行必有我?guī)煛钡牡览?，并從中汲取養(yǎng)分壯大自己，而目光短淺、雞腸鴨肚的人念念不忘的則是“既生俞何生亮”的悲嘆，并由此而生毀滅自己的邪惡妒火。l 誤：不符合要求的員工看別人時會想方設法去找別人的缺點和短處。倘若在看待別人時不能采用正確的立場，你可能永遠都會陷入固步自封和自以為是的泥沼中無力自拔。它是客觀存在的，并在一定程度上、一定范圍內(nèi)左右著員工的行為。有的形成了固定的組織，有的較松散，有的甚至連本人都未意識到。但這樣的非正式團體在工作過程中發(fā)揮的是積極作用，是受公司歡迎的非正式團體。l 非正式團體的消極作用l 抵制企業(yè)決策； l 傳播流言蜚語； l 滋生不正之風； l 有礙員工的大團結。l 小結：作為一個健康的企業(yè)，最好不要產(chǎn)生非正式團體。幻燈片97二 如何與客戶搞好關系1 l 途徑一 切實維護客戶的權益l 服務好每一個客戶，是維護客戶權益的關鍵所在，客戶在我們面前沒有高低貴賤之分。做好分析工作，可以讓我們在工作過程中找準重點。在與客戶處理關系時，應盡可能的將客戶中的“小人”轉化為有利于公司發(fā)展的“貴人”。只有給客戶一個意想不到的驚喜，才會獲得客戶一個與眾不同的滿意。l 途徑五 正確處理客戶的意見l 無論是有效投訴，還是無效投訴，均應做到有投訴必須有回訪，讓客戶感到被尊重?；脽羝?9二 如何與客戶搞好關系3 l 經(jīng)驗之談：朋友看朋友時，眼里看到的大多是優(yōu)點；而合作雙方在合作初期時，眼里看到的大多是缺點?；脽羝?00三 與下屬相處的技巧l 技巧一 以身為則，身先士卒，率先垂范。朝夕相處，使員工對你的了解越來越多。l 領導給下屬留下一個好印象并不難?；脽羝?01三 與下屬相處的技巧l 技巧二 說話算數(shù)，言必行，行必果l 給下屬描繪一個美好的發(fā)展前景，是一個管理者應盡的責任。l 在與下屬說話時應注意出言謹慎，不要輕易承諾不能達到的要求。l 中國人的感情觀念比較強，問鄧小平為什么不按西方的方式來改革？他說中國是一個講感情的社會。做不到這一點，就很難服眾。因為，如果相關人員不能正確把握心態(tài)，就可能出現(xiàn)不愿看到的結局。l 高層管理者應該給中低層管理者提供良好的外部環(huán)境（政策、制度），同時給他們?nèi)素斘锓矫娴闹С?。l 人性化管理是為提高服務質量服務的，如果在工作中對這個問題不能清楚認識，就會舍本逐末?；脽羝?04三 與下屬相處的技巧l 現(xiàn)實案例：新東升物業(yè)的楊東林，作為副經(jīng)理經(jīng)常干預經(jīng)理的工作，出現(xiàn)管理錯位，在許多方面不能與經(jīng)理保持一致?；脽羝?05三 與下屬相處的技巧l 技巧五 善于傾聽意見，主動接受監(jiān)督l 傾聽對任何一個人來講都是一種尊重。對工作中出現(xiàn)的問題，若不能主動指出，其也不符合公司的要求。當發(fā)現(xiàn)問題時，一定要有真憑實據(jù)，否則只會對公司起破壞作用。對此類事件，總經(jīng)理均按上述方式進行了妥善處理。l 要為下屬提供發(fā)展機會，就應對下屬的個性和特長進行分析，同時與下屬一道為其設計具體的發(fā)展方案，并為其發(fā)展提供必要的知識、技能、經(jīng)驗和人際關系等方面的資源。l 人生經(jīng)驗：為下屬描繪美好未來和提供發(fā)展機會，是每一個領導者應盡的職責?；脽羝?07四 與領導相處的技巧l 技巧一 做到精通業(yè)務，成為行家里手l 民俗拾零：誰有都不如自己有，誰強都不如自己強。l 領導思緒：要想成為上級賞識的人，就必須練就一身出眾的業(yè)務能力，因為上級最需要的是能為其完成工作任務的強有力的助手?；脽羝?08四 與領導相處的技巧l 技巧二 公司出現(xiàn)困難時，能夠挺身而出 排擾解難。當公司出現(xiàn)困難時如果你能做到“舍小家保大家”，在關鍵時刻為公司排憂解難，你就會自然而然成為領導倚重的對象。l 鄰國風情：韓國總統(tǒng)夫人為了解決國家存在的經(jīng)濟困難，捐出自己的戒指，并由此引發(fā)全國一呼百應的捐贈熱潮?；脽羝?09四 與領導相處的技巧l 技巧三 當領導決策出現(xiàn)失誤時，要以恰當?shù)姆绞教岢鲆庖?。他既希望能從各個渠道聽到相關意見，又希望能在不傷面子的情況下傾聽意見并接受意見。只有這樣，你才可能有效地實現(xiàn)你最初的目標。l 年齡大的人，其世界觀已基本形成，若非受到重大挫折，其是很難改變其固有性格的。l 目前，物業(yè)管理的經(jīng)驗已經(jīng)成熟，標準也已成形，模式也已固定—綜合一體化的物業(yè)管理模式。幻燈片111四 與領導相處的技巧l 技巧四 在任何場合不說領導的壞話，注意維護領導的威信。l 鄰國風情：一個中國人是一條龍，一個日本人是一條蟲，每個日本人都從中明白了產(chǎn)生合力的重要性。幻燈片112四 與領導相處的技巧l 技巧五 與領導單獨相處時要自然大方l 領導心語：每個領導都希望與之相處的人都能做到自然隨和、落落大方，因為只有這樣他才可能從中獲得客觀真實的信息，從而為準確決策提供依據(jù)?；脽羝?13五 與同事相處的技巧l 技巧一 積極主動地配合和協(xié)作同事工作l 少講錦上添花情，多做雪中送炭事。l 積極主動地配合同事開展工作，就可以起到與雪中送炭相同的功效和作用?；脽羝?14五 與同事相處的技巧l 技巧二 生活上關心體貼l 體貼手法：當同事身體欠安時為其端一杯水、送一粒藥；當同事辛勞時說一句注意身體的貼心話；當同事心緒不佳時講幾段開心忘憂的笑話這些生活上的小事都可能成為令人銘記一生的大事?；脽羝?15五 與同事相處的技巧l 技巧三 積極支持同事的工作l 管理倡議：投之以桃，報之以李，是生活中禮尚往來應遵循的普遍規(guī)律，也應成為同事間在相互支持工作時應遵循的原則。l 一個好漢三個幫，一人有難大家忙，幫助別人就等于幫助自己。滿招損，謙受益。l 同事之間，應學會謙讓?；脽羝?17五 與同事相處的技巧l 技巧五 培養(yǎng)廣泛興趣，爭取更多朋友l 七字真言：酒逢知已千杯少，話不投機半句多，任何人都不愿與無話可說的人結交朋友。l 熱心提示：開卷有益，因為讀書可以讓你發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)更多的興趣愛好?；脽羝?18第九講 如何識人用人——識別優(yōu)秀員工及優(yōu)秀管理者的重要法則 幻燈片119一 哪些員工值得培養(yǎng)1 l 特征一 執(zhí)行任何工作總是興致勃勃l 工作要求：優(yōu)秀員工都應非常愉快的接受任何工作指令。l 問題癥結：導致當前現(xiàn)狀的原因在于管理層沒有有效地實施績效考評?；脽羝?20一 哪些員工值得培養(yǎng)2 l 特征二 會給自己設定目標l 指點迷津：成功的道路是由若干個目標鋪就而成的，要想出人頭地，就必須善于給自己設定目標。l 目標值一旦確定，應制訂達成相關目標的具體實施方案，并按方案的要求展開方案所規(guī)定的行動步驟?；脽羝?21一 哪些員工值得培養(yǎng)3 l 特征三 具有創(chuàng)新精神l 沒有創(chuàng)新，就沒有發(fā)展，創(chuàng)新是團隊進步的靈魂。創(chuàng)新的通俗含義就是與眾不同。l 物管行業(yè)容易被別人模仿?；脽羝?22一 哪些員工值得培養(yǎng)4 l 特征四 求知欲比較強l 求知欲強的人就是進步快的人，就是可能做出創(chuàng)新舉動的人。l 年青人不要怕工作壓力大、學習任務多，每個人應知道完全靠順其自然的步伐來積累經(jīng)驗是跟不上時代發(fā)展的。l 看書是獲得知識的捷徑，可以最大程度地將人家的經(jīng)驗據(jù)為已有。l 衡量一個員工是否值得培養(yǎng)，一是看其是否全心將精力和時間投入到工作中；二是看其是否成為其他員工依賴的對象。l 實例：天津眼科醫(yī)院管理服務中心徐德水，他可以通過其較強的溝通方法做到別人不能做到的事。l 一個優(yōu)秀的管理者，其不僅能夠完成上級下達的工作任務，而且有決心以最佳的效果完成相關工作任務?；脽羝?25二 哪些管理者值得栽培2 l 特征二 始終有市場導向的心態(tài)l 如何理解市場導向，如何按市場導向的要求來調整日常管理的工作目標，是衡量一個管理者是否值得栽培的標準之一。l 具有強烈的競爭意識，具有危機感和有強大的壓力感的管理者，才有可能長期獲得良好的發(fā)展。l 認識問題的能力不同，其認識事物規(guī)律性的深度也不同。l 當前現(xiàn)狀：在公司內(nèi)部，目前存在很大的“百慕大三角”（不可思議的事）?；脽羝?27二 哪些管理者值得栽培4 l 特征四 能夠引導下屬對公司真心認同，并引導下屬全力投入本崗位的工作。l 要成為一個員工廣泛擁戴的管理者，就必須以個人獨特的人格魄力來吸引大家，而獨特的人格魄力除了與生俱來的自然條件外，更大程度上取決于其自覺的學習能力。l 一個值得栽培的管理者，除了管好自己，更應該管好別人。l 事例：高總來天津幾天，為了做好培訓工作，在短短的幾天時間里看了兩本書，并根據(jù)這兩本書的主要內(nèi)容，形成了前四講的內(nèi)容?；脽羝?29二 哪些管理者值得栽培6 l 實情思考1：深圳第一技校，餐飲部23人，服務1300多人的一日三餐；而政通餐飲部近60人，卻僅服務700多人的中餐。l 實情思考3：小姜從政通食堂回到深圳，感到這里的工作太閑了。l 經(jīng)驗總結：環(huán)境造就人，安逸的環(huán)境造就安逸的人，艱苦的環(huán)境造就意志堅定的人?；脽羝?30第十講 如何成為受歡迎的領導——令人信服的領導應具備的16大質素 幻燈片131一 做一個最有效的領導l 領導的兩種類型l 一類是最受員工贊賞和尊敬的領導，他們因其具有讓一般人景仰的人格魄力而成為最受歡迎的領導。l 誠心忠告：面對最無能的領導，每一個員工都有責任指責他。而一個優(yōu)秀的領導更應是一個充滿自信的領導，因為一個自信的領導能帶出一支戰(zhàn)無不勝、不堅不摧的的堅強隊伍。一個缺乏自信的管理者，很難相信其能帶領團隊做出較大的成績。l 當你的下屬取得成績時，你能夠以坦然的心態(tài)稱贊下屬所付出的努力，而不會將已有的成績據(jù)為已有。l 管理實例：公司目前的資產(chǎn)全部為優(yōu)良資產(chǎn)。最高管理階層的這個舉措就是有責任感的表現(xiàn)。如果你能做到這一點，你就可以成為一個讓人心悅誠服的領導。在這樣的人的眼里，你出現(xiàn)小問題，他不會主動提醒你改正；但一旦你犯了錯誤，他不是積極想辦法挽救你，而是落井下石。l 事例：鄧小平每次下臺后，堅持每天給毛澤東寫一封悔過信，由此獲得毛澤東的同情?；脽羝?36六 做一個有敏銳洞察力的領導l 世間公理：世間凡人，熙熙攘攘，皆為利來，皆為利往。l 管理要求：合格的管理者看人看事時應做到入木三分、見端知末、見微知著?；脽羝?37七 做一個管理經(jīng)驗豐富的領導l 經(jīng)驗來源：管理經(jīng)驗來自兩個途徑：一是自己親自經(jīng)歷的活動；二是從書本和別人那里學來的。l 經(jīng)驗雜談：有經(jīng)驗的管理者，在抓全面工作時會考慮其系統(tǒng)性，在抓具體事務時會抓住關鍵點。l 誠心忠告：思想豐富，行為就豐富。一個人最大的進步是思想的進步，而不是財富的進步。l 管理禁忌：任人唯親、拉幫結派等種種不公平的表現(xiàn)會讓你在團隊中威信掃地。l 成長回顧：小時候，在家被父親嚴格管教，當時心中有不公平的感覺，到現(xiàn)在才明白其中含義。l 管理要求：每一個人，都有被別人尊重的需求。l 管理禁忌：趾高氣揚、頤指氣使、高高在上、目中無人是管理者行為之大忌。l 金玉良言：尊重別人，其實就是尊重自己?；脽羝?40十 做一個用人所長的領導l 基本心態(tài)：每個人都有其長處和優(yōu)點，每個人都希望其優(yōu)點和長處在工作中得到發(fā)揮，否則，就會感到壓抑，感到失望，感嘆英雄無用武之地。l 舉一反三：公司提倡星級服務，安排人員時就應將外形好的員工放在客戶經(jīng)常出入的區(qū)域，將外形差的人安排到客戶很少去的地方。l 目前現(xiàn)狀：不少管理者在識人用人時還未做到用人所長，這也是員工隊伍不穩(wěn)定的原因之一。l 對自己的好惡不輕易露于言表。l 對發(fā)生的事件能做到舉重若輕、處驚不變。l 基本特征：作風穩(wěn)健的管理者在做任何事情時首先考慮的是如何防患于未然，如何收到一石幾鳥的效果。l 分配方式：分配工作時并非一成不變，在對人員、區(qū)域和任務進行分配后，還應根據(jù)后續(xù)的工作特點進行再分配，使其逐步趨于合理。總量調整就是在人員和作業(yè)內(nèi)容的數(shù)量上進行增減；結構調整就是在總量不變的前提下對人員的具體工作內(nèi)容進行