【正文】 培訓(xùn)心態(tài)管理（好領(lǐng)導(dǎo)必須是好的培訓(xùn)師）說(shuō)給他聽(tīng)，做給他看，看著他做。練習(xí)游戲（六）管理循環(huán)（PDCA）永恒的話題。教學(xué)方式：講授，案例分析（1學(xué)時(shí)）管理沒(méi)有新東西，計(jì)劃，實(shí)施，檢查，反饋永遠(yuǎn)的循環(huán)課堂案例練習(xí)（一個(gè)節(jié)日促銷的過(guò)程控制）老師點(diǎn)評(píng)第三部分：門店?duì)I運(yùn)管理實(shí)務(wù)（一）職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn) 教學(xué)方式：講授，學(xué)員分享（1學(xué)時(shí)）（職責(zé)是做什么，流程是如何做，標(biāo)準(zhǔn)是做到什么程度好）門店每日檢查表的運(yùn)用每周、每月工作計(jì)劃的制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（督導(dǎo)工作，工作記錄，錯(cuò)誤手冊(cè)的使用）（二）門店管理重點(diǎn)：人、財(cái)、物、信息教學(xué)方式：講授與交流（2學(xué)時(shí)）人的管理A、店鋪人員的選聘 B、新員工如何融入團(tuán)隊(duì)C、跟進(jìn)（覺(jué)察、評(píng)估、行動(dòng)）D、問(wèn)題員工的處理財(cái)?shù)墓芾恚ń疱X的管理）A、收銀員管理（店長(zhǎng)管理重點(diǎn)在收銀臺(tái)）B、單據(jù)管理（單據(jù)與現(xiàn)金同樣重要）物的管理A、商品管理（缺貨管理，盤(pán)點(diǎn)管理，損耗管理）B、生財(cái)工具管理（設(shè)備，貨架等）信息管理A、店長(zhǎng)常用報(bào)表 B、顧客信息（三）店鋪管理自我診斷：望、聞、問(wèn)、切、翻教學(xué)方式：講授與分享（1學(xué)時(shí)）案例：區(qū)域督導(dǎo)巡店人貨場(chǎng)基本診斷（四）門店會(huì)議管理教學(xué)方式：講授與分享，演示（1學(xué)時(shí)）早會(huì)內(nèi)容及管理周會(huì)月例會(huì)管理業(yè)務(wù)會(huì)議，“諸葛亮”會(huì)議的組織與安排（五）連鎖店間溝通（1學(xué)時(shí)）信息傳遞經(jīng)驗(yàn)分享活動(dòng)與競(jìng)賽（六）總結(jié)與分享 第四部分：業(yè)績(jī)分析說(shuō)明：門店店長(zhǎng)如何擺脫“只會(huì)喊打喊殺，不會(huì)運(yùn)籌帷幄”的“大哥”形象，學(xué)點(diǎn)財(cái)務(wù)知識(shí)對(duì)你的成長(zhǎng)不無(wú)好處，可以講一個(gè)具有財(cái)務(wù)水平的店長(zhǎng)才是一個(gè)真正合格的店長(zhǎng)。報(bào)表一大堆，你有限的時(shí)間該看什么，重要的是看了后應(yīng)該有什么行動(dòng)？難是難點(diǎn)，但你一定學(xué)得會(huì)！（一）零售關(guān)鍵指標(biāo)的定義與運(yùn)用 教學(xué)方式：講解（1學(xué)時(shí)）收益性指標(biāo)（銷售額，毛利，凈利潤(rùn)。）效益性指標(biāo)（坪效，人效，賣場(chǎng)利用率。）安全性指標(biāo)（損益平衡點(diǎn)、營(yíng)業(yè)安全率。）成長(zhǎng)性指標(biāo)（營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)、周轉(zhuǎn)速度。）（二）損益表的店長(zhǎng)解讀教學(xué)方式：講解與練習(xí)（2學(xué)時(shí)）店長(zhǎng)不容易理解的幾個(gè)要點(diǎn)（折舊、遞延資產(chǎn)分?jǐn)?、低值易耗品）利?rùn)增長(zhǎng)的四大手法（提升營(yíng)業(yè)額，提升毛利，控制費(fèi)用，提升周轉(zhuǎn)）（三）如何做預(yù)算 教學(xué)方式 講解與練習(xí)（1學(xué)時(shí)）季節(jié)指數(shù)法在預(yù)算中的運(yùn)用每日的銷售變化分析（四）如何利用數(shù)據(jù)調(diào)整陳列教學(xué)方式 講解與練習(xí)（1學(xué)時(shí)）銷售與陳列匹配問(wèn)題陳列線：價(jià)格帶分析（五）漏斗分析法教學(xué)方式 講授與演練（1學(xué)時(shí)）漏斗原理漏斗分析的運(yùn)用（六）庫(kù)存管理什么叫庫(kù)存，沒(méi)有庫(kù)存就沒(méi)有銷售（庫(kù)存周轉(zhuǎn)的概念）以銷定進(jìn)庫(kù)存管理盤(pán)點(diǎn)及盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)的試用庫(kù)存流轉(zhuǎn)的管理 第五部分：賣場(chǎng)活性化顧客是先選門店再選商品，門店的定位很重要，顧客70%的購(gòu)買決定是在賣場(chǎng)作出的。店鋪營(yíng)銷就是要運(yùn)用店鋪的設(shè)計(jì)，陳列，促銷氣氛的營(yíng)造，讓顧客的視覺(jué)，聽(tīng)覺(jué)，味覺(jué)，嗅覺(jué)，觸覺(jué)得到滿足。（一）營(yíng)銷基本知識(shí)教學(xué)方式 講授與討論（1學(xué)時(shí)）服務(wù)營(yíng)銷中的7P與傳統(tǒng)營(yíng)銷4P和4C的關(guān)系零售營(yíng)銷（選址，商品結(jié)構(gòu)，價(jià)格制訂，促銷方案）賣場(chǎng)對(duì)客戶的影響成為關(guān)鍵 案例分析：奧巴馬的品牌營(yíng)銷（二）服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻 教學(xué)方式講授與討論（1學(xué)時(shí)）賣場(chǎng)對(duì)客戶眼、耳、口、鼻的營(yíng)銷陳列方式對(duì)顧客購(gòu)買行為的影響（三）店鋪營(yíng)銷教學(xué)方式講授與現(xiàn)場(chǎng)參觀討論（1學(xué)時(shí)）客流客單分析店鋪營(yíng)銷的關(guān)鍵因素銷售的構(gòu)成客流、客單分析法，店內(nèi)環(huán)境、商品陳列創(chuàng)新（體驗(yàn)館？配套展示及陳列）案例分析：體驗(yàn)店（四）營(yíng)銷氣氛的營(yíng)造教學(xué)方式 講授與討論（1學(xué)時(shí)）全年季節(jié)性營(yíng)銷計(jì)劃節(jié)日營(yíng)銷（案例）事件營(yíng)銷（開(kāi)店，周年慶）（五）競(jìng)爭(zhēng)策略教學(xué)方式 講授與討論（2學(xué)時(shí)）競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)商品選擇競(jìng)爭(zhēng)實(shí)施與評(píng)估價(jià)格戰(zhàn)第六部分：顧客服務(wù)顧客不是我們要爭(zhēng)辯的人，顧客不是因?yàn)槲覀兊姆?wù)受益而是我們?yōu)轭櫩头?wù)而使我們受益。我們的收入都是直接或間接來(lái)源于我們的顧客，什么是超越顧客期望的服務(wù)。（一）理念管理教學(xué)方式：講授與討論（1學(xué)時(shí)）討論：我們工作目標(biāo)是什么？服務(wù)！服務(wù)的特點(diǎn)來(lái)自麥當(dāng)勞的啟示（二）顧客服務(wù)本質(zhì) 教學(xué)方式 講授與分享（1學(xué)時(shí)）感受的到的服務(wù)無(wú)形的服務(wù)增值服務(wù)案例：電信業(yè)客戶分析（三）顧客怨訴處理基本技巧教學(xué)方式 講授與角色扮演討論（1學(xué)時(shí)）投訴是顧客給我們最后的機(jī)會(huì)投訴的顧客是最好的顧客顧客抱怨處理的基本步驟處理顧客投訴三大關(guān)鍵點(diǎn)防范顧客投訴的最好方法學(xué)員討論：投訴階段實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題診治（四）顧客關(guān)系管理教學(xué)方式 講授(2學(xué)時(shí))為什么要做顧客關(guān)系管理如何維護(hù)和提升顧客忠誠(chéng)度顧客數(shù)據(jù)庫(kù)管理新顧客開(kāi)發(fā)與老顧客服務(wù)基本方法案例:針對(duì)掉級(jí)顧客和流失顧客不同方式（五）以客戶導(dǎo)向展開(kāi)的營(yíng)銷整合（1學(xué)時(shí)）跨界管理客戶資源共享（同業(yè)聯(lián)盟與異業(yè)聯(lián)盟）案例：某駕駛學(xué)校學(xué)員的價(jià)值開(kāi)發(fā)來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶關(guān)系管理的沖擊《金牌店長(zhǎng)》課程實(shí)操工具系列說(shuō)明：王山老師提供的表格具有很強(qiáng)的針對(duì)性，適合商超，藥店連鎖，母嬰店連鎖等，企業(yè)可以根據(jù)自己實(shí)際情況進(jìn)行修改，立刻可以使用。一、現(xiàn)場(chǎng)管理類店長(zhǎng)工作每日檢查表（從營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)中到營(yíng)業(yè)結(jié)束共60條）值班店長(zhǎng)交接班表門店綜合檢查表（形象、服務(wù)、商品、促銷、資產(chǎn)）（區(qū)域經(jīng)理使用，門店保存）門店衛(wèi)生日查表門店每日營(yíng)業(yè)狀況表（銷售統(tǒng)計(jì)）門店周、月工作備案表二、店長(zhǎng)管理工具行動(dòng)計(jì)劃表（模版及示例）全年工作計(jì)劃表（模版及示例）時(shí)間管理自控表員工技能儲(chǔ)備表（模版及示例）工作跟進(jìn)表員工面談登記表員工獎(jiǎng)勵(lì)積分登記表三、營(yíng)銷分析類全年?duì)I銷計(jì)劃表（示例及表格）促銷工具箱（常規(guī)，節(jié)日，開(kāi)店等營(yíng)銷方案匯總案例超過(guò)30個(gè)）節(jié)日營(yíng)銷計(jì)劃表節(jié)日營(yíng)銷方案實(shí)施表（中秋實(shí)戰(zhàn)案例）門店競(jìng)爭(zhēng)策劃方案四、顧客關(guān)系管理類顧客投訴登記表顧客投訴案例及處理匯總（超過(guò)3萬(wàn)字的內(nèi)容）顧客關(guān)系長(zhǎng)期保持方案五、數(shù)據(jù)分析類門店標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)報(bào)表門店指標(biāo)庫(kù)（KPI，人效，坪效，損益平衡點(diǎn)。）公式及解讀季節(jié)指數(shù)法（門店級(jí)別，部門級(jí)別指標(biāo)制定法）陳列線調(diào)整法