【正文】 偏低，該所采取由納稅人提供紙質(zhì)報(bào)表，稅收管理員代為錄入個(gè)人所得稅明細(xì)申報(bào)，既方便了納稅人，又提高了申報(bào)率。2007年9月，在信息科的大力協(xié)助下，王平稅務(wù)所在服務(wù)廳安裝了一臺(tái)便民電腦，接入ADSL與內(nèi)網(wǎng)分開，為納稅人提供上網(wǎng)條件，并派專人進(jìn)行輔導(dǎo)，提高山區(qū)辦稅人員的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平。（二）涉稅信息和稅法宣傳方面１、堅(jiān)持重點(diǎn)納稅人走訪制度。加強(qiáng)與企業(yè)高層管理人員、辦稅人員的溝通，對(duì)三級(jí)重點(diǎn)戶建立臺(tái)帳，管理員定期走訪，堅(jiān)持管理到戶，責(zé)任到人，充分了解企業(yè)經(jīng)營狀況及需要，加強(qiáng)征納雙方溝通交流，做好政策送達(dá)和稅法宣傳工作，重點(diǎn)做好與企業(yè)高層管理人員的溝通工作，讓納稅人更好地了解稅收，我們將更多地征求它們對(duì)工作的意見和建議，支持稅收工作,從而構(gòu)建和諧的征納關(guān)系。２、落實(shí)納稅人座談會(huì)制度。納稅人座談會(huì)每年至少舉行一次，通過與納稅人座談，及時(shí)了解和掌握納稅人關(guān)于稅收征管工作的意見和建議，為納稅人解決實(shí)際問題，宣傳稅收政策法規(guī)，為納稅人提供一個(gè)交流的平臺(tái)，互通有無，共同發(fā)展。３、稅收政策宣傳突出人性化。通過本局網(wǎng)站、窗口咨詢、電話咨詢、手機(jī)短信、管理員下戶以及辦稅服務(wù)廳公告欄、電子觸摸屏等多種渠道向納稅人公開稅收政策，保證稅收政策最快傳達(dá)給納稅人，滿足不同層次納稅人對(duì)涉稅信息的需求，同時(shí)適當(dāng)印制紙質(zhì)宣傳資料，滿足無上網(wǎng)條件納稅人的需要。（三）咨詢和首問責(zé)任制方面嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《首問責(zé)任制度》，第一個(gè)受理納稅人辦稅事宜的稅務(wù)人員負(fù)責(zé)為納稅人答疑或指引，保證指導(dǎo)納稅人辦理各項(xiàng)涉稅事宜。強(qiáng)化工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高咨詢服務(wù)的準(zhǔn)確率和熟練程度。改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，對(duì)納稅人的咨詢，要耐心、認(rèn)真地解答，保證咨詢電話暢通。嚴(yán)格按照北京市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)承諾時(shí)限辦理涉稅事項(xiàng)，尤其是行政審批、納稅清算等事項(xiàng)，必須填寫《行政審批流程表》，從受理、初審到審批環(huán)節(jié)，均有收到時(shí)間、送出時(shí)間及責(zé)任人簽字，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)時(shí)限。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高干部素質(zhì)，提高工作效率。納稅人對(duì)納稅服務(wù)的需求不僅僅是稅務(wù)干部的熱情服務(wù)，更重要的是辦稅程度簡捷、高效。為此，提高全所干部自身的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，是當(dāng)務(wù)之急。2008年，該所制定計(jì)劃，在配合本局定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，每周安排時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不定期與其他科、室、所進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，通過學(xué)習(xí)，凝聚人心，提高干部業(yè)務(wù)素質(zhì)，使全所工作效率更上一個(gè)新臺(tái)階。王平稅務(wù)所 李茂從錄入時(shí)間:20090423 07:12:32 編輯：辦公室袁昌浩為了更加全面、準(zhǔn)確地了解納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的真實(shí)評(píng)價(jià)，掌握納稅人對(duì)納稅服務(wù)的實(shí)國稅機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)工作，黔西南州國稅局精心制作了《黔西南州國家稅務(wù)局對(duì)納稅人服務(wù)需求及對(duì)國稅意度的調(diào)查問卷》，由第三方——國稅機(jī)關(guān)聘請(qǐng)的特邀監(jiān)察員組織發(fā)放調(diào)查、匯總統(tǒng)計(jì)的方式，組織開展了的問卷調(diào)查。此次問卷調(diào)查全州共發(fā)出問卷1460份，收回1294份，％。其中：單位納稅人稅人811份，作廢2份。一、問卷調(diào)查的特點(diǎn)首先，在問卷的內(nèi)容設(shè)計(jì)上，將納稅人的需求放在第一位。州局站在納稅人的角度，從稅收工作的各個(gè)旨在掌握納稅人最需要的是什么，什么服務(wù)方式最貼近納稅人的需求。其次，在問卷調(diào)查的主體上，由稅各個(gè)行業(yè)和社會(huì)各個(gè)階層的特邀監(jiān)察員即第三方來組織實(shí)施，讓納稅人消除顧慮，說真話、道實(shí)情，反映的想法，客觀地評(píng)價(jià)國稅機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)工作水平和質(zhì)量，為改進(jìn)納稅服務(wù)提供方向。第三，本次問卷調(diào)州局明確要求各局作好宣傳動(dòng)員，問卷統(tǒng)一由各縣局聘請(qǐng)的特邀監(jiān)察員發(fā)放并在一周內(nèi)收回、匯總、統(tǒng)計(jì)的獨(dú)立性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性。二、問卷調(diào)查的結(jié)果及分析(一)納稅人的需求，歸納為五個(gè)方面：一是稅務(wù)機(jī)關(guān)在進(jìn)行稅務(wù)登記的辦理方式，納稅人意向是現(xiàn)場(chǎng)證占69％；先提供資料，事后打證占31％。二是對(duì)于納稅申報(bào)采取的方式，納稅人意向是直接上門申報(bào)點(diǎn)申報(bào)占27％；無所謂占7％。三是對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行稅務(wù)登記的受理采取的方式，納稅人意向是由主管41％；國地稅聯(lián)合辦證占52％；無所謂占7％。四是現(xiàn)由納稅人方使用的相關(guān)稅務(wù)軟件應(yīng)采取的培訓(xùn)方式現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)占46％；集中培訓(xùn)占51％；不培訓(xùn)占3％。五是稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅輔導(dǎo)應(yīng)采取的方式，納稅人意向是發(fā)專題講座占22％；上門輔導(dǎo)占7％；幾種互相結(jié)合占30％。不同的納稅人有其具體的情況，其在納稅服務(wù)需求上的也會(huì)有所差別，根據(jù)納稅人的差異，有針對(duì)地才能最大程度滿足納稅人的愿望，提高納稅服務(wù)的實(shí)效。(二)納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的滿意度調(diào)查，歸納為七個(gè)方面：一是對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員在行政執(zhí)法行法、文明服務(wù)，尊重和保護(hù)納稅人的合法權(quán)益，納稅人滿意為83％，基本滿意為16％，不滿意為l％。二納稅服務(wù)制度、要求、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任等辦稅公開事項(xiàng)、服務(wù)承諾、接受社會(huì)和納稅人的監(jiān)督等方面，納稅人本滿意為26％，不滿意為6％，不清楚為5％。三是對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員對(duì)新開業(yè)戶、新購票戶和其稅輔導(dǎo)，宣傳送達(dá)納稅人所適用的稅收法律、行政法規(guī)和稅收政策等方面，納稅人滿意為74％，基本滿意意為l％。四是對(duì)于通過“12366納稅服務(wù)熱線”進(jìn)行咨詢、舉報(bào)、投訴等，坐席接聽人員的服務(wù)態(tài)度、答復(fù)準(zhǔn)確性、對(duì)舉報(bào)投訴的核查落實(shí)等，納稅人滿意為51％，基本滿意為29％，不清楚為20％。五是納稅人的其他納稅服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等的總體評(píng)價(jià)是：滿意為67％，基本滿意為32％，六是對(duì)國稅行業(yè)風(fēng)氣的總體評(píng)價(jià)：滿意為69％，基本滿意為30％，不滿意為l％。七是您認(rèn)為國稅部門行比：滿意為73％，基本滿意為27％，不滿意為0％，不清楚為0％。問卷結(jié)果顯示出，我們的執(zhí)法服務(wù)總體水平基本上得到了納稅人的肯定，在部門行風(fēng)建設(shè)上經(jīng)過努力改進(jìn)，但是仍存在執(zhí)法不規(guī)范、個(gè)別干部不嚴(yán)格遵守紀(jì)律制度的情況，對(duì)征納環(huán)境的構(gòu)建造成極大的影響我們?cè)诼鋵?shí)公開、公示制度上的力度不夠，沒有完全達(dá)到接受社會(huì)監(jiān)督，公平稅負(fù)的目的。尤其對(duì)于“123620％的納稅人“不清楚”，沒有將這一重要服務(wù)手段的效能最大程度發(fā)揮。(三)納稅人圍繞問卷設(shè)計(jì)的內(nèi)容，提出了上百條建議，歸納起來主要有五個(gè)方面：一是對(duì)納稅服務(wù)的要求：規(guī)范、簡便、優(yōu)質(zhì)、文明、熱情。二是對(duì)發(fā)票管理工作的要求：(1)增加發(fā)票切實(shí)解決領(lǐng)購發(fā)票人多、排隊(duì)難、等侯時(shí)間長的問題；(2)加強(qiáng)發(fā)票的使用推行，有時(shí)由于經(jīng)營者沒有發(fā)票不能補(bǔ)開發(fā)票，給購銷雙方都帶來不便；(3)有的經(jīng)營行業(yè)(如皮鞋專賣店、兒童服裝店等)基本不使用發(fā)票必要。(4)剪貼式發(fā)票在使用時(shí)用“剪”起來很不方便，能否簡化。三是對(duì)稽查工作的要求：稅務(wù)稽查實(shí)施中查處結(jié)合起來，注重思想上的引導(dǎo)和教育，不要將處罰當(dāng)成最終目的。四是對(duì)日常稅收宣傳輔導(dǎo)等的要求稅法宣傳方式，讓企業(yè)及時(shí)掌握新的稅法知識(shí)，了解自己的權(quán)力和義務(wù)，做到依法納稅；(2)加強(qiáng)對(duì)稅收政讓企業(yè)用足用好稅收優(yōu)惠政策，強(qiáng)化企業(yè)在賬務(wù)核算、涉稅知識(shí)方面的輔導(dǎo)，促進(jìn)企業(yè)更好地發(fā)展壯大；區(qū)分批發(fā)商與零售商的不同，不能僅以門面的位置來確定；(4)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部的學(xué)習(xí)盡量不要安排在上班時(shí)辦理。五是對(duì)國稅干部的要求：(1)進(jìn)一步提高稅務(wù)人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，尤其要提高辦事效率，對(duì)改進(jìn)工作態(tài)度。(2)稅務(wù)干部應(yīng)加強(qiáng)同納稅人之間的溝通，倡導(dǎo)換位思考，理解納稅人的想法，不要一味為在實(shí)際工作應(yīng)想納稅人所需、思納稅人所求，采取更好的納稅服務(wù)方式。由此可以看出，納稅人需要國稅機(jī)關(guān)提供規(guī)范、簡潔、高效、文明的服務(wù)，但是由于我們?cè)谵k稅程序窗口設(shè)置上的不盡合理，以及內(nèi)部制度上的不夠靈活，稅務(wù)人員素質(zhì)、能力的還不夠高，因而就在一定程率的提高、增加了納稅人的辦稅時(shí)間成本，甚而造成執(zhí)法不公現(xiàn)象。在普通發(fā)票推廣使用方面，國稅機(jī)關(guān)就應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是，既要充分滿足用票人領(lǐng)購發(fā)票的需要，又要盡用方便快捷，還不能因?yàn)槭堋鞍l(fā)票推廣使用面”之類考核指標(biāo)的推動(dòng)而強(qiáng)制地讓那些確無用票必要的經(jīng)營者又如稅務(wù)稽查作為懲治稅收違法行為的有力手段，通過處罰可以對(duì)稅收違法活動(dòng)起到震懾作用，有效地但是處罰不應(yīng)是最終目的，重要的是引導(dǎo)、教育納稅人正確認(rèn)識(shí)依法納稅的義務(wù)性、稅收違法的危害性，納稅服務(wù)工作一方面是讓納稅人學(xué)習(xí)好稅法，提高稅法的遵從度，促進(jìn)稅收工作的開展，同時(shí)納稅人策的掌握應(yīng)用，為自身發(fā)展服務(wù)。三、問卷調(diào)查后的感受與思考通過問卷調(diào)查，筆者有幾個(gè)方面的感受：(一)依法納稅是納稅人的法定義務(wù)，而納稅服務(wù)的目的在于提高納稅人的依法誠信納稅意識(shí)和稅法遵稅人更為方便、及時(shí)地覆行義務(wù)，從而促進(jìn)征管質(zhì)量的提高。因此對(duì)于稅收征管與納稅服務(wù)應(yīng)有機(jī)融合，中提高納稅服務(wù)水平，以優(yōu)化納稅服務(wù)促進(jìn)稅收管理。(二)納稅服務(wù)應(yīng)以納稅人的合理需求為第一位，以納稅人的滿意度為著力點(diǎn)，以提高納稅人的的，解決納稅人感受最直接、最關(guān)心的問題，提高納稅服務(wù)的針對(duì)性與實(shí)效性，而不能僅從管理者的角度人不必要的負(fù)擔(dān)，同時(shí)也不能將納稅服務(wù)極端化，將納稅人等同于商業(yè)中的“顧客”，由稅務(wù)機(jī)關(guān)替代納稅納稅義務(wù)，弱化稅務(wù)機(jī)關(guān)作為執(zhí)法部門的剛性。(三)納稅人既是稅收的直接來源者，也是經(jīng)濟(jì)建設(shè)者，為納稅人服務(wù)也就是為經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)，充分發(fā)向調(diào)節(jié)作用，幫助納稅人用好、用足稅收政策，為其提供稅收建議，減輕其稅收負(fù)擔(dān)，促進(jìn)其發(fā)展壯大，濟(jì)的目的。綜合問卷調(diào)查的結(jié)果，作者對(duì)如何做好當(dāng)前的納稅服務(wù)工作有幾個(gè)方面的建議：——樹立正確的納稅服務(wù)觀。正確認(rèn)識(shí)納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)在征納關(guān)系上平等的法律地位，尊重和相信管理與服務(wù)的關(guān)系。把握納稅服務(wù)工作重心，從單純的態(tài)度尊重型向質(zhì)量效率型轉(zhuǎn)變，將公正執(zhí)法作為對(duì)務(wù)，通過嚴(yán)格規(guī)范的執(zhí)法，維護(hù)良好的稅收秩序，為納稅人發(fā)展提供良好的公平競爭環(huán)境和法律保障?！?guī)范納稅服務(wù)體系。完善納稅服務(wù)組織建設(shè)。納稅服務(wù)工作是一個(gè)長期性的工作，要合理設(shè)置服務(wù)人員，明確崗位職責(zé)，確立目標(biāo)任務(wù)，杜絕管理部門職責(zé)不清、職責(zé)交叉出現(xiàn)的落實(shí)、執(zhí)行不力的問題稅服務(wù)工作的系統(tǒng)、持續(xù)開展。健全納稅服務(wù)監(jiān)督管理體制。建立納稅服務(wù)指標(biāo)考核體系，強(qiáng)化對(duì)納稅服核，完善服務(wù)公開制度，通過納稅人與第三方對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量的評(píng)議、監(jiān)督，由自我衡量型向社會(huì)評(píng)價(jià)型服務(wù)行為，提升服務(wù)層次。嚴(yán)格執(zhí)行稅收法律法規(guī)，規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法行為，建立公正、公平、的稅收?qǐng)?zhí)法環(huán)代信息手段，綜合應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)及多種媒介的傳播作用，拓展納稅服務(wù)方式，注重形式與效果相統(tǒng)一。根據(jù)納有針對(duì)性地開展納稅服務(wù)，提高服務(wù)的實(shí)效性?！岣叨悇?wù)干部素質(zhì)。提高干部的思想政治素質(zhì)。通過學(xué)習(xí)教育，引導(dǎo)干部確立正確的價(jià)值取向和合理的考核獎(jiǎng)懲機(jī)制的建立，激發(fā)干部自主自發(fā)、愛崗敬業(yè)的熱情，提高為納稅人服務(wù)的自覺性、主動(dòng)性務(wù)素質(zhì)。積極開展多種形式的崗位學(xué)習(xí)、崗位練兵，根據(jù)干部實(shí)際情況和崗位需求，制定培訓(xùn)方案，有計(jì)好技術(shù)及人員保障。（作者：陳文勝 付筑燕 梁 正，單位：黔西南州國稅局）培訓(xùn)工作，加強(qiáng)對(duì)《征管法》等相關(guān)稅收法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高干部的掌握程度，增強(qiáng)崗位操作技能，為