【正文】 調(diào)查中發(fā)現(xiàn)存在的一些問題：通過對北京現(xiàn)代汽車銷售有限公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其 4S 店硬件條件都相當先進和齊備，但軟件方面相對較弱。人員結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)方面都存在著一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。（1）、二線品牌的服務(wù)顧問專業(yè)素質(zhì)低、服務(wù)意識淡?。?）、缺乏精益管理意識，工作效率低 結(jié)論中國汽車消費市場潛力巨大，產(chǎn)銷量在近幾年仍將持續(xù)增長。汽車后市場的汽車服務(wù)領(lǐng)域前景看好，汽車營銷類人才需求依然旺盛，汽車銷售人員前景看好。在對汽車營銷人員能力與素質(zhì)的調(diào)查顯示，除了對營銷人員的專業(yè)知識和技能有通常的要求外，企業(yè)對員工的人文素質(zhì)要求已經(jīng)凸顯出來，更看重職業(yè)道德、敬業(yè)精神、團隊合作、溝通交流等心智型的人文素養(yǎng)。第五篇：4S店售后滿意度調(diào)研報告優(yōu)化售后細節(jié)，注重客戶需求售后服務(wù)質(zhì)量是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品或服務(wù)銷售給消費者后，為消費者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品的介紹、送貨、安裝，調(diào)試、維修、技術(shù)培訓、服務(wù)等。問卷調(diào)查從客戶的購買車的時間延伸到客戶對我們公司的滿意度來展開調(diào)查。從“請問我們的工作人員是否通知您做常規(guī)保養(yǎng)？”，91％的客戶根據(jù)事實情況選擇了“通知過”，從我們公司的客戶滿意度角度出發(fā)，10分滿意，9分合格，8分一般。售后服務(wù)的第一步我們只做到了合格，所以在這一方面我們的主動性還不夠，還有待改進。“請根據(jù)您最近的維修/保養(yǎng)經(jīng)歷，用1到10分的標準給我們的表現(xiàn)打分?！薄爱斈竭_我們4S店時，等了多長時間服務(wù)顧問才來接待您？”“請根據(jù)您和服務(wù)顧問打交道的印象和體會回答下列問題”“有人告訴您的車會在什么時候保養(yǎng)/維修好嗎？”“請用相同的10分標準給服務(wù)顧問的具體表現(xiàn)打分（靈活地安排您希望預(yù)約的時間等等）。”在這一系列問題中客戶的綜合肯定度只占了87％，當然，這滿意度一般。從這些問題中看出，對售后服務(wù)人員的態(tài)度，專業(yè)的能力和對客戶溝通及交流的環(huán)節(jié)中，我們能看到，客戶對公司的第一印象，乃至一個售后服務(wù)的基本素質(zhì)提出了很高的要求，客戶對公司管理的細化提出了更高的要求，他們希望有固定的售后服務(wù)人員為他們服務(wù)，充分了解分析客戶的需求，適時的與顧客進行電話，信函的聯(lián)系，開展全面跟蹤服務(wù)，讓制度和規(guī)則更人性化，讓客戶感受到一種 1被重視和在乎的感覺。但是一個售后服務(wù)人員必須具備的是微笑，態(tài)度，無私，為客戶謀求最大的利益化，讓客戶對售后服務(wù)的信任！其實在和客戶交流中，我們可以感受到，很多客戶希望實時進行專業(yè)的培訓，例如對車子的保養(yǎng)，簡單的維修這方面的知識。大部分客戶提出“為什么明明預(yù)約的時間到了，還是沒給我派工等等，當然有可能工位不夠、時間不夠、人手不夠等等一系列突發(fā)情況。但是在服務(wù)行業(yè)最重要的事服務(wù)客戶，力所能及幫助客戶利益最大化，在客戶抱有不滿的第一時間要向其解釋，盡量減少客戶的抱怨投訴。大部分客戶更注重細節(jié)，所以在細節(jié)方面我們確實還欠缺，從細節(jié)提升客戶的滿意度。“您覺得在我們4S店保養(yǎng)/維修所花的時間合理嗎？”“您覺得保養(yǎng)/維修的收費是否合理？保養(yǎng)/維修結(jié)束后，有人向您解釋費用明細了嗎？”“在保養(yǎng)/維修開始前，工作人員是否有向您提供了費用的詳細估算？”“請用相同的10分標準給我們4S店的保養(yǎng)/維修完成后以及整個提車過程來打分?！?6％的客戶覺得在保養(yǎng)/維修時間方面是非常合理，90％客戶在收費方面均能接受，在保養(yǎng)/維修前提供費用估算以及保養(yǎng)/維修后解釋費用明細方面得到了93％客戶的肯定，同時也有95％的客戶對我們公司維修人員的專業(yè)以及在整個的服務(wù)過程給予了肯定。但是也更加希望我們更注重細節(jié)，把握細節(jié)。不僅要體現(xiàn)對客戶的人性化關(guān)懷，而且還在對突發(fā)維修事件上的處理效率提出了更嚴格的要求。還有一項是比較實際的問題，他們希望我們提供的是全透明的服務(wù)，為顧客提供價格明細，同時對每項費用進行詳細的當然，我們公司除了對客戶車輛的一個負責度，在客戶等待提車的這一過程中，為了不讓客戶感覺到無聊，公司內(nèi)設(shè)有客戶休息區(qū)以及兒童娛樂場所。在這一方面的綜合評價中，98％的客戶給予我們肯定。但是絕不能松懈。從此次的問卷調(diào)查來看，在我個人認為，售后服務(wù)質(zhì)量是一個任重而道遠的任務(wù)，挑戰(zhàn)與機遇并存。我列出了一下幾點個人的看法： 第一：心態(tài)和態(tài)度。俗話說，態(tài)度決定一切，不管做什么，如果想成功，一份良好的心態(tài)很重要。的確，首先我們要確立自己對這份工作的興趣。我們應(yīng)該喂我們從事的該服務(wù)感到幸福，與客戶交流注重的是態(tài)度，要時刻保持微笑，用熱情的服務(wù)去服務(wù)每一位客戶。因為我們的工作是在幫助他人，我們幫助客戶解決問題，幫助他們提高工作效率，能夠讓他們更好的工作和生活，獲得更好的回報。我們的態(tài)度和心態(tài)會為我們迎來更多的客戶和對自己自身的信心的提升。在工作上我們會更加努力和拼命，我們會為了滿足客戶的需求而不斷努力，對細節(jié)更加完善，對自己的要求更加高。第二，專業(yè)的技能。維修人員必須要有牢固的維修技能水平?？蛻魜砉緹o非不是想讓自己的坐騎變的更隨心所欲。維修人員的專業(yè)技能影響著客戶對公司的認可，在這個信息化飛速的時代，每個人都在追求高效率，所以客戶需要我們的高效率，公司需要我們的高效率，連我們自己都會要求自己高效率。時間才是生命，好的效率會為公司和自己帶來更多的利益，能得到客戶的認可和贊賞，更是你工作努力的第三，費用。在這個金錢至上的社會里，客戶更多的在意費用的花費，每個人都不想不明不白的花掉一筆高費用，相對于同行業(yè)里來說。所以我們需要為客戶有明細的費用清單和詳細的費用介紹，讓客戶花明白錢，干明白事，還有配件的質(zhì)量，要童叟無欺。每一個客戶的身后牽動的是一個我們永遠無法預(yù)知的消費群體，一個客戶給你帶來的利益是遠遠無法用數(shù)字來計算和衡量。所以不要因為一次的貪小便宜而丟失掉未來無法估量的利益。從以上簡單的幾點闡述了對售后服務(wù)質(zhì)量的要求和看法。數(shù)據(jù)用最有利的話語權(quán)來告訴了我們，客戶需要的是我們?nèi)诵曰墓芾碇贫?，高素質(zhì)，高標準的態(tài)度，更專業(yè)更合理的維修和消費。我們必須更清楚更理性的去看待這份數(shù)據(jù)，它不僅告訴了我們，在軟件和硬件的缺陷，更告訴了我們，客戶需要的一個完美的售后體系。我想這是一個提升自我，提升公司，更提升汽車售后的一個積極信號。而我們會以更好的姿態(tài)，更加專業(yè)的水準來為客戶謀求他們最大的利益化，我們也會不斷努力，追求更加完美的售后體系。我想這是一份任重而道遠的責任和任務(wù)，而我們必須接受挑戰(zhàn)。因為我們相信，我們所做的一切和付出，都是為了客戶，一切來自客戶，源于客戶，歸于客戶。S760109賈瑤君