【正文】 調(diào)查中發(fā)現(xiàn)存在的一些問題：通過對(duì)北京現(xiàn)代汽車銷售有限公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其 4S 店硬件條件都相當(dāng)先進(jìn)和齊備，但軟件方面相對(duì)較弱。人員結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)方面都存在著一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。（1）、二線品牌的服務(wù)顧問專業(yè)素質(zhì)低、服務(wù)意識(shí)淡薄（2）、缺乏精益管理意識(shí)，工作效率低 結(jié)論中國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)潛力巨大，產(chǎn)銷量在近幾年仍將持續(xù)增長(zhǎng)。汽車后市場(chǎng)的汽車服務(wù)領(lǐng)域前景看好，汽車營(yíng)銷類人才需求依然旺盛，汽車銷售人員前景看好。在對(duì)汽車營(yíng)銷人員能力與素質(zhì)的調(diào)查顯示，除了對(duì)營(yíng)銷人員的專業(yè)知識(shí)和技能有通常的要求外，企業(yè)對(duì)員工的人文素質(zhì)要求已經(jīng)凸顯出來(lái)，更看重職業(yè)道德、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作、溝通交流等心智型的人文素養(yǎng)。第五篇：4S店售后滿意度調(diào)研報(bào)告優(yōu)化售后細(xì)節(jié)，注重客戶需求售后服務(wù)質(zhì)量是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品或服務(wù)銷售給消費(fèi)者后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品的介紹、送貨、安裝，調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、服務(wù)等。問卷調(diào)查從客戶的購(gòu)買車的時(shí)間延伸到客戶對(duì)我們公司的滿意度來(lái)展開調(diào)查。從“請(qǐng)問我們的工作人員是否通知您做常規(guī)保養(yǎng)？”，91％的客戶根據(jù)事實(shí)情況選擇了“通知過”，從我們公司的客戶滿意度角度出發(fā)，10分滿意，9分合格，8分一般。售后服務(wù)的第一步我們只做到了合格，所以在這一方面我們的主動(dòng)性還不夠，還有待改進(jìn)。“請(qǐng)根據(jù)您最近的維修/保養(yǎng)經(jīng)歷，用1到10分的標(biāo)準(zhǔn)給我們的表現(xiàn)打分?！薄爱?dāng)您到達(dá)我們4S店時(shí)，等了多長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)顧問才來(lái)接待您？”“請(qǐng)根據(jù)您和服務(wù)顧問打交道的印象和體會(huì)回答下列問題”“有人告訴您的車會(huì)在什么時(shí)候保養(yǎng)/維修好嗎？”“請(qǐng)用相同的10分標(biāo)準(zhǔn)給服務(wù)顧問的具體表現(xiàn)打分（靈活地安排您希望預(yù)約的時(shí)間等等）?！痹谶@一系列問題中客戶的綜合肯定度只占了87％，當(dāng)然，這滿意度一般。從這些問題中看出，對(duì)售后服務(wù)人員的態(tài)度，專業(yè)的能力和對(duì)客戶溝通及交流的環(huán)節(jié)中，我們能看到，客戶對(duì)公司的第一印象，乃至一個(gè)售后服務(wù)的基本素質(zhì)提出了很高的要求，客戶對(duì)公司管理的細(xì)化提出了更高的要求，他們希望有固定的售后服務(wù)人員為他們服務(wù)，充分了解分析客戶的需求，適時(shí)的與顧客進(jìn)行電話，信函的聯(lián)系，開展全面跟蹤服務(wù)，讓制度和規(guī)則更人性化，讓客戶感受到一種 1被重視和在乎的感覺。但是一個(gè)售后服務(wù)人員必須具備的是微笑，態(tài)度，無(wú)私，為客戶謀求最大的利益化，讓客戶對(duì)售后服務(wù)的信任！其實(shí)在和客戶交流中，我們可以感受到，很多客戶希望實(shí)時(shí)進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，例如對(duì)車子的保養(yǎng)，簡(jiǎn)單的維修這方面的知識(shí)。大部分客戶提出“為什么明明預(yù)約的時(shí)間到了，還是沒給我派工等等，當(dāng)然有可能工位不夠、時(shí)間不夠、人手不夠等等一系列突發(fā)情況。但是在服務(wù)行業(yè)最重要的事服務(wù)客戶，力所能及幫助客戶利益最大化，在客戶抱有不滿的第一時(shí)間要向其解釋，盡量減少客戶的抱怨投訴。大部分客戶更注重細(xì)節(jié)，所以在細(xì)節(jié)方面我們確實(shí)還欠缺，從細(xì)節(jié)提升客戶的滿意度。“您覺得在我們4S店保養(yǎng)/維修所花的時(shí)間合理嗎？”“您覺得保養(yǎng)/維修的收費(fèi)是否合理？保養(yǎng)/維修結(jié)束后，有人向您解釋費(fèi)用明細(xì)了嗎？”“在保養(yǎng)/維修開始前，工作人員是否有向您提供了費(fèi)用的詳細(xì)估算？”“請(qǐng)用相同的10分標(biāo)準(zhǔn)給我們4S店的保養(yǎng)/維修完成后以及整個(gè)提車過程來(lái)打分?！?6％的客戶覺得在保養(yǎng)/維修時(shí)間方面是非常合理，90％客戶在收費(fèi)方面均能接受，在保養(yǎng)/維修前提供費(fèi)用估算以及保養(yǎng)/維修后解釋費(fèi)用明細(xì)方面得到了93％客戶的肯定，同時(shí)也有95％的客戶對(duì)我們公司維修人員的專業(yè)以及在整個(gè)的服務(wù)過程給予了肯定。但是也更加希望我們更注重細(xì)節(jié)，把握細(xì)節(jié)。不僅要體現(xiàn)對(duì)客戶的人性化關(guān)懷，而且還在對(duì)突發(fā)維修事件上的處理效率提出了更嚴(yán)格的要求。還有一項(xiàng)是比較實(shí)際的問題，他們希望我們提供的是全透明的服務(wù)，為顧客提供價(jià)格明細(xì)，同時(shí)對(duì)每項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)的當(dāng)然，我們公司除了對(duì)客戶車輛的一個(gè)負(fù)責(zé)度，在客戶等待提車的這一過程中，為了不讓客戶感覺到無(wú)聊，公司內(nèi)設(shè)有客戶休息區(qū)以及兒童娛樂場(chǎng)所。在這一方面的綜合評(píng)價(jià)中，98％的客戶給予我們肯定。但是絕不能松懈。從此次的問卷調(diào)查來(lái)看，在我個(gè)人認(rèn)為，售后服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的任務(wù)，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。我列出了一下幾點(diǎn)個(gè)人的看法： 第一：心態(tài)和態(tài)度。俗話說，態(tài)度決定一切，不管做什么，如果想成功，一份良好的心態(tài)很重要。的確，首先我們要確立自己對(duì)這份工作的興趣。我們應(yīng)該喂我們從事的該服務(wù)感到幸福，與客戶交流注重的是態(tài)度，要時(shí)刻保持微笑，用熱情的服務(wù)去服務(wù)每一位客戶。因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇窃趲椭?，我們幫助客戶解決問題，幫助他們提高工作效率，能夠讓他們更好的工作和生活，獲得更好的回報(bào)。我們的態(tài)度和心態(tài)會(huì)為我們迎來(lái)更多的客戶和對(duì)自己自身的信心的提升。在工作上我們會(huì)更加努力和拼命，我們會(huì)為了滿足客戶的需求而不斷努力，對(duì)細(xì)節(jié)更加完善，對(duì)自己的要求更加高。第二，專業(yè)的技能。維修人員必須要有牢固的維修技能水平?？蛻魜?lái)公司無(wú)非不是想讓自己的坐騎變的更隨心所欲。維修人員的專業(yè)技能影響著客戶對(duì)公司的認(rèn)可，在這個(gè)信息化飛速的時(shí)代，每個(gè)人都在追求高效率，所以客戶需要我們的高效率，公司需要我們的高效率，連我們自己都會(huì)要求自己高效率。時(shí)間才是生命，好的效率會(huì)為公司和自己帶來(lái)更多的利益，能得到客戶的認(rèn)可和贊賞，更是你工作努力的第三，費(fèi)用。在這個(gè)金錢至上的社會(huì)里，客戶更多的在意費(fèi)用的花費(fèi)，每個(gè)人都不想不明不白的花掉一筆高費(fèi)用，相對(duì)于同行業(yè)里來(lái)說。所以我們需要為客戶有明細(xì)的費(fèi)用清單和詳細(xì)的費(fèi)用介紹，讓客戶花明白錢，干明白事，還有配件的質(zhì)量，要童叟無(wú)欺。每一個(gè)客戶的身后牽動(dòng)的是一個(gè)我們永遠(yuǎn)無(wú)法預(yù)知的消費(fèi)群體，一個(gè)客戶給你帶來(lái)的利益是遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法用數(shù)字來(lái)計(jì)算和衡量。所以不要因?yàn)橐淮蔚呢澬”阋硕鴣G失掉未來(lái)無(wú)法估量的利益。從以上簡(jiǎn)單的幾點(diǎn)闡述了對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的要求和看法。數(shù)據(jù)用最有利的話語(yǔ)權(quán)來(lái)告訴了我們，客戶需要的是我們?nèi)诵曰墓芾碇贫?，高素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的態(tài)度，更專業(yè)更合理的維修和消費(fèi)。我們必須更清楚更理性的去看待這份數(shù)據(jù)，它不僅告訴了我們，在軟件和硬件的缺陷，更告訴了我們，客戶需要的一個(gè)完美的售后體系。我想這是一個(gè)提升自我，提升公司，更提升汽車售后的一個(gè)積極信號(hào)。而我們會(huì)以更好的姿態(tài)，更加專業(yè)的水準(zhǔn)來(lái)為客戶謀求他們最大的利益化，我們也會(huì)不斷努力，追求更加完美的售后體系。我想這是一份任重而道遠(yuǎn)的責(zé)任和任務(wù)，而我們必須接受挑戰(zhàn)。因?yàn)槲覀兿嘈?，我們所做的一切和付出，都是為了客戶，一切?lái)自客戶，源于客戶，歸于客戶。S760109賈瑤君