【正文】 因?yàn)槲覀兿嘈?，我們所做的一切和付出，都是為了客戶，一切來自客戶，源于客戶，歸于客戶。而我們會(huì)以更好的姿態(tài)，更加專業(yè)的水準(zhǔn)來為客戶謀求他們最大的利益化，我們也會(huì)不斷努力，追求更加完美的售后體系。我們必須更清楚更理性的去看待這份數(shù)據(jù)，它不僅告訴了我們，在軟件和硬件的缺陷，更告訴了我們，客戶需要的一個(gè)完美的售后體系。從以上簡(jiǎn)單的幾點(diǎn)闡述了對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的要求和看法。每一個(gè)客戶的身后牽動(dòng)的是一個(gè)我們永遠(yuǎn)無法預(yù)知的消費(fèi)群體，一個(gè)客戶給你帶來的利益是遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法用數(shù)字來計(jì)算和衡量。在這個(gè)金錢至上的社會(huì)里，客戶更多的在意費(fèi)用的花費(fèi)，每個(gè)人都不想不明不白的花掉一筆高費(fèi)用，相對(duì)于同行業(yè)里來說。維修人員的專業(yè)技能影響著客戶對(duì)公司的認(rèn)可，在這個(gè)信息化飛速的時(shí)代，每個(gè)人都在追求高效率，所以客戶需要我們的高效率，公司需要我們的高效率，連我們自己都會(huì)要求自己高效率。維修人員必須要有牢固的維修技能水平。在工作上我們會(huì)更加努力和拼命，我們會(huì)為了滿足客戶的需求而不斷努力，對(duì)細(xì)節(jié)更加完善，對(duì)自己的要求更加高。因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇窃趲椭?，我們幫助客戶解決問題，幫助他們提高工作效率，能夠讓他們更好的工作和生活，獲得更好的回報(bào)。的確，首先我們要確立自己對(duì)這份工作的興趣。我列出了一下幾點(diǎn)個(gè)人的看法： 第一：心態(tài)和態(tài)度。但是絕不能松懈。還有一項(xiàng)是比較實(shí)際的問題，他們希望我們提供的是全透明的服務(wù)，為顧客提供價(jià)格明細(xì)，同時(shí)對(duì)每項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)的當(dāng)然，我們公司除了對(duì)客戶車輛的一個(gè)負(fù)責(zé)度，在客戶等待提車的這一過程中，為了不讓客戶感覺到無聊，公司內(nèi)設(shè)有客戶休息區(qū)以及兒童娛樂場(chǎng)所。但是也更加希望我們更注重細(xì)節(jié)，把握細(xì)節(jié)?！澳X得在我們4S店保養(yǎng)/維修所花的時(shí)間合理嗎？”“您覺得保養(yǎng)/維修的收費(fèi)是否合理？保養(yǎng)/維修結(jié)束后，有人向您解釋費(fèi)用明細(xì)了嗎？”“在保養(yǎng)/維修開始前，工作人員是否有向您提供了費(fèi)用的詳細(xì)估算？”“請(qǐng)用相同的10分標(biāo)準(zhǔn)給我們4S店的保養(yǎng)/維修完成后以及整個(gè)提車過程來打分。但是在服務(wù)行業(yè)最重要的事服務(wù)客戶，力所能及幫助客戶利益最大化，在客戶抱有不滿的第一時(shí)間要向其解釋，盡量減少客戶的抱怨投訴。但是一個(gè)售后服務(wù)人員必須具備的是微笑，態(tài)度，無私，為客戶謀求最大的利益化，讓客戶對(duì)售后服務(wù)的信任！其實(shí)在和客戶交流中，我們可以感受到，很多客戶希望實(shí)時(shí)進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，例如對(duì)車子的保養(yǎng)，簡(jiǎn)單的維修這方面的知識(shí)?！痹谶@一系列問題中客戶的綜合肯定度只占了87％，當(dāng)然，這滿意度一般。“請(qǐng)根據(jù)您最近的維修/保養(yǎng)經(jīng)歷，用1到10分的標(biāo)準(zhǔn)給我們的表現(xiàn)打分。從“請(qǐng)問我們的工作人員是否通知您做常規(guī)保養(yǎng)？”，91％的客戶根據(jù)事實(shí)情況選擇了“通知過”，從我們公司的客戶滿意度角度出發(fā)，10分滿意，9分合格，8分一般。第五篇：4S店售后滿意度調(diào)研報(bào)告優(yōu)化售后細(xì)節(jié)，注重客戶需求售后服務(wù)質(zhì)量是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品或服務(wù)銷售給消費(fèi)者后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品的介紹、送貨、安裝，調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、服務(wù)等。汽車后市場(chǎng)的汽車服務(wù)領(lǐng)域前景看好，汽車營(yíng)銷類人才需求依然旺盛，汽車銷售人員前景看好。人員結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)方面都存在著一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。獨(dú)立學(xué)習(xí)新技術(shù)的能力掌握汽車銷售的基本原理具有一定的組織能力及協(xié)調(diào)力；1具備一定的汽車銷售策劃和評(píng)估總結(jié)工作結(jié)果能組織實(shí)施的能力；1具備汽車銷售現(xiàn)場(chǎng)的管理能力，掌握用戶心理學(xué)、社交禮儀；具備從事汽車保險(xiǎn)投保、查勘和理賠業(yè)務(wù)的能力1掌握汽車售后服務(wù)知識(shí)與技能；具有安全、文明生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)的相關(guān)知識(shí)和技能1有駕駛執(zhí)照、熟悉汽車駕駛。針對(duì)于汽車營(yíng)銷業(yè)務(wù)的崗位群所需要的能力基本都包含其中，其社會(huì)能力集中于職業(yè)素養(yǎng)、合作與溝通以及計(jì)劃與創(chuàng)新能力。同時(shí)還為客戶提供上汽集團(tuán)財(cái)務(wù)公司提供個(gè)人購(gòu)車信貸業(yè)務(wù)，個(gè)人購(gòu)車貸款門檻低、利息少、負(fù)擔(dān)輕，代辦中國(guó)平安、中國(guó)大地車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，代上 新 車 牌 照，車險(xiǎn)優(yōu)惠、上牌迅捷新車裝潢均是原廠附件。主營(yíng)品牌：北京現(xiàn)代 公司現(xiàn)有銷售部、市場(chǎng)部、售后服務(wù)部財(cái)務(wù)部、行政部、客戶關(guān)愛部，也將秉承北京現(xiàn)代追求卓越，永爭(zhēng)第一的企業(yè)理念，以人為本，服務(wù)好廣大客戶群體，同時(shí)也將廣納有才之士，為優(yōu)秀人才提供施展才華的舞臺(tái)，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人價(jià)值的同時(shí)，創(chuàng)造更多的社會(huì)價(jià)值。這些信息用于識(shí)別和確定營(yíng)銷機(jī)會(huì)及問題，產(chǎn)生、提煉和評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)，監(jiān)督營(yíng)銷績(jī)效，改進(jìn)人們對(duì)營(yíng)銷過程的理解。三、調(diào)查意義 市場(chǎng)調(diào)查在汽車營(yíng)銷系統(tǒng)中扮演著雙重角色，一方面它是市場(chǎng)信息反饋的組成部分，同時(shí)它也是探索新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)的基本工具。通過調(diào)查，為我們汽車營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生對(duì)以后的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行明確的定位，對(duì)營(yíng)銷環(huán)境及職業(yè)能力的要求進(jìn)行進(jìn)一步的自我考量，明確目前汽車市場(chǎng)對(duì)畢業(yè)生的要求。在對(duì)汽車營(yíng)銷人員能力與素質(zhì)的調(diào)查顯示，除了對(duì)營(yíng)銷人員的專業(yè)知識(shí)和技能有通常的要求外，企業(yè)對(duì)員工的人文素質(zhì)要求已經(jīng)凸顯出來，更看重職業(yè)道德、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作、溝通交流等心智型的人文素養(yǎng)。（1）、二線品牌的服務(wù)顧問專業(yè)素質(zhì)低、服務(wù)意識(shí)淡?。?）、缺乏精益管理意識(shí)，工作效率低結(jié)論中國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)潛力巨大，產(chǎn)銷量在近幾年仍將持續(xù)增長(zhǎng)。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)存在的一些問題：通過對(duì)汽車銷售有限公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其 4S 店硬件條件都相當(dāng)先進(jìn)和齊備，但軟件方面相對(duì)較弱。人員能力要求：具有良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法；具有制定工作計(jì)劃能力；具備汽車產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查的能力、具有良好的人際交流和溝通 能力；解決實(shí)際問題能力；具有豐富的汽車構(gòu)造知識(shí)和具備對(duì)汽車進(jìn)行技術(shù)評(píng)價(jià)的能具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和力； 客戶服務(wù)意識(shí)。以顧客為中心，提供滿足顧客需求的方便，認(rèn)真履行企業(yè)的責(zé)任，以良好周到的服務(wù)，為顧客創(chuàng)造更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司現(xiàn)有員工 50 多名，本科以上學(xué)歷 35 人，高級(jí)維修技工5 人，中級(jí)維修技工 9 人，初級(jí)維修工 3 人，銷售顧問均經(jīng)上海大眾總部的培訓(xùn)認(rèn)證，售后技術(shù)人員皆通過上海大眾總部的技術(shù)培訓(xùn)和考核。也為即將就業(yè)的學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)更好的就業(yè)平臺(tái)，并從中提高自己的能力，全面發(fā)展，便于學(xué)以致用。這兩個(gè)角色對(duì)市場(chǎng)調(diào)查所下的定義得以細(xì)致的體現(xiàn)：市場(chǎng)調(diào)查是通過將消費(fèi)者、顧客和公眾與營(yíng)銷者連接起來的方法。了解目前國(guó)內(nèi)汽車銷售市場(chǎng)存在的缺陷，并提高自身的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)工作意識(shí)，強(qiáng)化專業(yè)技能。第三篇：汽車4S店調(diào)研報(bào)告汽車4S店調(diào)研報(bào)告調(diào)