【正文】 踐體系，亟待解決。3．1納稅服務(wù)意識(shí)薄弱．對(duì)納稅服務(wù)內(nèi)涵理解不深入過去，稅務(wù)機(jī)關(guān)強(qiáng)調(diào)的是稅法的執(zhí)行和對(duì)納稅人的監(jiān)督，保護(hù)稅法的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，忽略了政府稅務(wù)服務(wù)方面。“重管理、輕服務(wù)，重形式、輕實(shí)質(zhì)”的傾向，“門好進(jìn)、臉好看，但效率低、事難辦”的現(xiàn)象還不同程度地存在于稅務(wù)部門。主要體現(xiàn)在，一些稅務(wù)人員的權(quán)利意識(shí)仍很嚴(yán)重．并沒有完全樹立為納稅人服務(wù)的觀念：另外稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)對(duì)于納稅服務(wù)的理解停留在淺層認(rèn)識(shí)上面，就認(rèn)為提納稅服務(wù)是行風(fēng)評(píng)議的事，認(rèn)為微笑服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)文明行業(yè)創(chuàng)建就是納稅服務(wù)的內(nèi)容。沒有將服務(wù)看成是執(zhí)法的有機(jī)組成部分，沒有從納稅人的實(shí)際需要出發(fā)。3．2納稅服務(wù)信息化程度低．服務(wù)方式有待規(guī)范目前在稅收信息化建設(shè)還存在對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)性研究不夠，沒有創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)的問題，只利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段去重復(fù)、模仿傳嘗試，比如辦稅服務(wù)廳、首問責(zé)任制、統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理流程不能有效地利用信息資源。服務(wù)方式有待規(guī)范，稅收宣傳咨詢輔導(dǎo)缺乏針對(duì)性，方式方法單一。服務(wù)細(xì)節(jié)抓得不深不細(xì)、辦稅公開存在差距、便民設(shè)施不完善3．3納稅服務(wù)的屢次和標(biāo)準(zhǔn)有待提升稅務(wù)部門在納稅服務(wù)方面進(jìn)行了一些有益的探索和一站式服務(wù)和多元化申報(bào)方式、電子繳款、12366咨詢中心、稅務(wù)代理，以及文明用語、禮貌用語，限時(shí)服務(wù)，政務(wù)公開等等，但這些項(xiàng)目尚不系統(tǒng)，服務(wù)的層次和標(biāo)準(zhǔn)還比較低，并未將納稅服務(wù)融入到稅務(wù)管理和稅務(wù)檢查中去，與國際意義上的納稅服務(wù)還有很大的差距。納稅服務(wù)也只停留在表面形式上，以為納稅服務(wù)就是微笑服務(wù)，而不夠重視服務(wù)措施落實(shí)與否，服務(wù)效果好壞，納稅服務(wù)流于形式，缺乏長效發(fā)展機(jī)制。3．4納稅服務(wù)的機(jī)構(gòu)、制度、考評(píng)體系有待完善專門的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)還沒完全建立，各地區(qū)之間沒有一套統(tǒng)一、具體的納稅服務(wù)規(guī)范，各地在納稅服務(wù)方面形式千差萬別。另外對(duì)納稅服務(wù)的考核評(píng)價(jià)體系不健全，考核指標(biāo)設(shè)置不夠科學(xué)合理，對(duì)納稅服務(wù)成效的檢驗(yàn)缺乏有效手段，考核考評(píng)不夠深入，責(zé)任追究落實(shí)不夠，沒有形成一套完整的納稅服務(wù)考核機(jī)制，沒有建立起統(tǒng)一的納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，整個(gè)納稅服務(wù)的考核還只在主觀性評(píng)價(jià)階段。4 提升納稅服務(wù)的毫波和對(duì)策4．1重新樹立納稅服務(wù)觀念作為征稅主體的稅務(wù)機(jī)關(guān)要切實(shí)履行新征管法規(guī)定的稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人的義務(wù)，樹立現(xiàn)代稅收服務(wù)觀，認(rèn)真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標(biāo)，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對(duì)納稅人服務(wù)的范圍和空間，不斷完善納稅服務(wù)工作，同時(shí)也要積極引導(dǎo)納稅人不斷增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。4．2深化納稅服務(wù)屢次稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)針對(duì)納稅人需要，從上到下高效能的提供實(shí)實(shí)在在的納稅服務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)除了接待好上門來的納稅人外，應(yīng)主動(dòng)出去，有針對(duì)性地解決好納稅人存在的問題。三是由一刀切服務(wù)向分類服務(wù)轉(zhuǎn)變。納稅人素質(zhì)有高有低，涉稅業(yè)務(wù)也有繁有簡，在具體的工作中應(yīng)區(qū)別對(duì)待，有針對(duì)性地做好服務(wù)工作。4．3加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè)主要在提高能力上下工夫，引導(dǎo)干部樹立終身學(xué)習(xí)的理念，通過學(xué)習(xí)，開闊服務(wù)視野，拓寬服務(wù)思路，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)能力。通過廣泛開展崗位練兵和業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全面提升干部隊(duì)伍素質(zhì)和綜合能力，為做好納稅服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過廣泛開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、思想教育，崗位練兵和各類競賽活動(dòng)，全面提升干部隊(duì)伍素質(zhì)和綜合能力，為做好納稅服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。4．4完善納稅服務(wù)機(jī)制應(yīng)盡快建立一套完善的服務(wù)制度體系，形成國統(tǒng)一的納稅服務(wù)的基本準(zhǔn)則，使納稅服務(wù)工作做到有法可依、有章可循。同時(shí)各地也應(yīng)在基本準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上結(jié)合地方實(shí)際制定相應(yīng)符合地方特色的實(shí)施細(xì)則。這不僅可以規(guī)范納稅服務(wù)，同時(shí)還有利于考核監(jiān)督，形成自覺提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍在規(guī)范服務(wù)制度體系建設(shè)的同時(shí)，還應(yīng)該對(duì)現(xiàn)有的征管制度、優(yōu)惠政策等進(jìn)行調(diào)整。其次，完善納稅服務(wù)的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行“過錯(cuò)責(zé)任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機(jī)制，建立健全納稅服務(wù)評(píng)議評(píng)價(jià)機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長效機(jī)制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。第五篇：當(dāng)前納稅服務(wù)優(yōu)化調(diào)研思考一、當(dāng)前納稅服務(wù)存在的主要問題（一）思想觀念存在誤區(qū)。一是傳統(tǒng)思想根深蒂固。由于我國長期實(shí)行高度集中的經(jīng)濟(jì)管理體制，稅務(wù)機(jī)關(guān)不同程度地存在著“官本位”意識(shí)，對(duì)征納關(guān)系的認(rèn)識(shí)局限于管理與被管理、監(jiān)督與被監(jiān)督的層面，強(qiáng)調(diào)的是保護(hù)稅法的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，打擊稅收違法行為，而沒有從傳統(tǒng)的管理者角色轉(zhuǎn)變到管理服務(wù)者的角色上來，對(duì)納稅服務(wù)重要性認(rèn)識(shí)不夠，把服務(wù)當(dāng)作一種額外負(fù)擔(dān)，為納稅人服務(wù)工作缺乏主動(dòng)性、自覺性。二是對(duì)依法治稅與納稅服務(wù)的關(guān)系認(rèn)識(shí)模糊。一些稅務(wù)干部對(duì)納稅服務(wù)認(rèn)識(shí)初淺，不能將執(zhí)法與服務(wù)有機(jī)統(tǒng)一起來，甚至把依法治稅與納稅服務(wù)對(duì)立起來，把依法治稅片面地理解為“整頓”、“治理”、“稽查”、“處罰”，一提依法治稅，就是嚴(yán)查重罰；一提優(yōu)化服務(wù)，就放松管理，甚至不敢嚴(yán)格執(zhí)法，為優(yōu)化服務(wù)而弱化執(zhí)法的剛性。（二）執(zhí)法與管理存在錯(cuò)位。一是稅收?qǐng)?zhí)法存在錯(cuò)位。過去一個(gè)時(shí)期，稅務(wù)機(jī)關(guān)以單純執(zhí)法者的角色自居，實(shí)行“收入型”或“打擊型”的稅務(wù)稽查，以納稅人存在偷稅、漏稅、騙稅和抗稅為假定前提，甚至下達(dá)查補(bǔ)稅款和罰款指標(biāo)。二是稅收管理上存在錯(cuò)位。對(duì)納稅人實(shí)行的“保姆式”管理，把許多納稅人自身的事務(wù)大包大攬?jiān)谑郑浴肮芾怼贝娣?wù)。由于不放心、不放手，一些辦稅事務(wù)可以簡化的不能簡化，一些審批權(quán)限可以下放的而不能下放。（三）納稅服務(wù)體系存在盲點(diǎn)。一是納稅服務(wù)法律體系還不夠健全。國家稅務(wù)總局2005年印發(fā)的《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》是目前僅有的一個(gè)權(quán)威性的納稅服務(wù)規(guī)范性文件，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)據(jù)此制定的納稅服務(wù)文件級(jí)次更低。同時(shí)，納稅服務(wù)職能分散在稅務(wù)機(jī)關(guān)的各個(gè)業(yè)務(wù)部門，納稅服務(wù)缺乏系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性。二是納稅服務(wù)表象化趨勢(shì)明顯。實(shí)踐中，納稅服務(wù)只停留在表面形式上，以為納稅服務(wù)就是微笑服務(wù)，而不夠重視服務(wù)措施落實(shí)與否，服務(wù)效果好壞，納稅服務(wù)流于形式，缺乏長效機(jī)制，疏于從宏觀上準(zhǔn)確把握稅收經(jīng)濟(jì)政策，創(chuàng)造公平、公正、公開的稅收環(huán)境。三是納稅服務(wù)成效缺乏檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。沒有形成一套完整的納稅服務(wù)考核機(jī)制，沒有建立起納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，沒有健全的納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，整個(gè)納稅服務(wù)的考核還只在主觀性評(píng)價(jià)階段。納稅服務(wù)質(zhì)量好壞完全取決于征稅主體的自覺行為，納稅服務(wù)成效缺乏全面客觀的考核評(píng)價(jià)。（四）稅務(wù)人員素質(zhì)有待提高。一是隊(duì)伍新陳代謝速度緩慢。近年來，由于嚴(yán)把進(jìn)人關(guān)，稅務(wù)人員更新速度緩慢，年齡結(jié)構(gòu)偏大的問題日益明顯，加上受職數(shù)編制限制，缺乏相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，僅靠單純的思想政治工作難以調(diào)動(dòng)現(xiàn)有人員的積極性、創(chuàng)造性，干部隊(duì)伍缺少激情活力與創(chuàng)新精神，在一定程度上制約了納稅服務(wù)工作的開展。二是人員素質(zhì)亟待提高。有的稅務(wù)人員對(duì)稅收政策不學(xué)習(xí)、不鉆研，滿足于一知半解，對(duì)企業(yè)的納稅咨詢要么不耐煩，要么一問三不知。少數(shù)稅務(wù)人員不能將征納雙方的權(quán)利義務(wù)對(duì)等起來，在日常稅收管理中，對(duì)納稅人不夠信任、不夠尊重，既不利于和諧征納關(guān)系的建立，也影響了納稅人依法誠信納稅意識(shí)的形成。二、進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)的對(duì)策與建議（一）全面更新納稅服務(wù)理念。稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員要認(rèn)真按照《稅收征管法》的要求，以納稅人的需求為導(dǎo)向，全面更新服務(wù)理念。具體來講，應(yīng)在納稅服務(wù)觀念上實(shí)行三項(xiàng)轉(zhuǎn)變：一是要完成由監(jiān)督打擊型向管理服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。要改變以往注重對(duì)納稅人防范、監(jiān)督和懲罰的觀念，進(jìn)一步簡化辦稅程序和審批手續(xù)，為納稅依法履行納稅義務(wù)提供良好的辦稅環(huán)境。二是要完成由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。要克服重征管、輕服務(wù)的觀念，樹立納稅服務(wù)是稅收征管重要基礎(chǔ)的理念，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人的意識(shí)體現(xiàn)到稅收征管工作中，積極、主動(dòng)、及時(shí)地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、方便快捷的服務(wù)。三是要完成由片面注重形式向追求內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一的轉(zhuǎn)變。要突破片面追求納稅服務(wù)形式的誤區(qū)，既要豐富納稅服務(wù)的形式，滿足納稅人多樣化、個(gè)性化需求，又要力求使服務(wù)的內(nèi)容實(shí)在，讓納稅人得到實(shí)惠。（二）統(tǒng)籌推進(jìn)納稅服務(wù)工作。納稅服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須掌握其內(nèi)在規(guī)律，統(tǒng)籌各要素協(xié)調(diào)發(fā)展，發(fā)揮納稅服務(wù)的整體效能。一是要實(shí)現(xiàn)執(zhí)法與服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一。稅收?qǐng)?zhí)法與納稅服務(wù)是相輔相成、相互促進(jìn)的有機(jī)整體。納稅服務(wù)是促進(jìn)依法行政、依法治稅的重要手段和必要途徑。嚴(yán)格管理、公正執(zhí)法是懲治偷逃騙稅行為，創(chuàng)造公平公正稅收秩序的根本保證，也是對(duì)納稅人最根本的服務(wù)。因此，稅務(wù)機(jī)關(guān)要轉(zhuǎn)變把執(zhí)法與服務(wù)對(duì)立起來的單純執(zhí)法觀念，防止出現(xiàn)執(zhí)法與服務(wù)“兩張皮”，既要把納稅人當(dāng)作執(zhí)法客體，更要把納稅人當(dāng)作服務(wù)對(duì)象，在嚴(yán)格執(zhí)法中優(yōu)化服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)執(zhí)法。二是要實(shí)現(xiàn)征管流程與納稅服務(wù)的無縫對(duì)接。要以納稅人的需求和反映的問題作為切入點(diǎn)，理順管理職責(zé)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，使流程的路徑縮短、程序簡化、運(yùn)行順暢，讓納稅人辦稅更加方便、快捷。要建立征收、管理和稽查之間相互協(xié)調(diào)的快速反應(yīng)機(jī)制，對(duì)各工作環(huán)節(jié)，應(yīng)提出明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)限，建立科學(xué)、完善的征管流程，力求稅收征管與納稅服務(wù)的無縫對(duì)接。三是要實(shí)現(xiàn)“退位”與“補(bǔ)位”的相互協(xié)調(diào)。納稅服務(wù)要嚴(yán)格按照法定權(quán)限與程序履行職責(zé)，既不能失職不作為，又不能越權(quán)亂作為。這就要求稅務(wù)機(jī)關(guān)在“缺位”的地方要“補(bǔ)位”，該由稅務(wù)機(jī)關(guān)做的事要不折不扣地做好，防止行政不作為；要從“越位”的地方“退位”，不能越殂代庖、大包大攬，該由納稅人做的事就由納稅人做。（三）著力構(gòu)建納稅服務(wù)體系。一是要構(gòu)建納稅服務(wù)的法律體系。進(jìn)一步在總結(jié)貫徹落實(shí)《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，盡快修訂完善并正式出臺(tái)《納稅服務(wù)工作規(guī)范》，在將來出臺(tái)《稅收基本法》中單設(shè)納稅服務(wù)章節(jié)，盡快形成具有中國特色的納稅服務(wù)法制體系，使納稅服務(wù)有法可依，有章可循。二是要建立需求分析與征納溝通機(jī)制。稅務(wù)機(jī)關(guān)要及時(shí)了解納稅人在履行納稅義務(wù)過程中的困難和問題，掌握納稅人需求，持續(xù)改進(jìn)納稅服務(wù)的措施。通過走訪納稅人、召開稅企懇談會(huì)、開展咨詢輔導(dǎo)等形式，拓寬征納溝通渠道，增進(jìn)雙方的理解和信任，實(shí)現(xiàn)征納良性互動(dòng)，減少信息不對(duì)稱，引導(dǎo)納稅人以理性合法的形式表達(dá)利益訴求，及時(shí)疏導(dǎo)和化解征納矛盾。三是要建立個(gè)性化服務(wù)機(jī)制。由于納稅人的情況千差萬別，共性的納稅服務(wù)不能完全滿足所有納稅人的需求。個(gè)性化服務(wù)是西方國家稅務(wù)部門近年來興起的熱點(diǎn)，其特點(diǎn)是在共性服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同納稅人的特點(diǎn)和需求，主動(dòng)為納稅人提供個(gè)性化的、交互式、有效的納稅服務(wù)，提升納稅服務(wù)質(zhì)量，提高納稅人遵從度。四是要建立納稅服務(wù)考評(píng)體系。要在明確納稅服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)職責(zé)的基礎(chǔ)上,從上到下建立起一套科學(xué)、完善的、內(nèi)外結(jié)合的考核體系，細(xì)化量化考核指標(biāo)。對(duì)納稅服務(wù)工作質(zhì)量應(yīng)采取內(nèi)部監(jiān)督檢查、組織特邀監(jiān)察員明查暗訪、接受納稅人投訴、召開座談會(huì)、問卷調(diào)查等方式，定期開展考核評(píng)估。要嚴(yán)格實(shí)行執(zhí)法過錯(cuò)責(zé)任追究，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機(jī)制，對(duì)不依法服務(wù)、嚴(yán)重失職的行為要實(shí)行責(zé)任追究，確保納稅服務(wù)工作不流于形式。（四）不斷提升稅務(wù)干部隊(duì)伍素質(zhì)。建設(shè)一支政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)稅務(wù)干部隊(duì)伍，是做好納稅服務(wù)工作的根本保證。稅務(wù)干部隊(duì)伍的思想政治素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和作風(fēng)、能力狀況的優(yōu)劣，直接決定著納稅服務(wù)質(zhì)量的高低。一是要充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力。要按照人的能力和素質(zhì)配置好崗位，建立一套干部能上能下、能進(jìn)能出、充滿生機(jī)和活力的管理模式，創(chuàng)造公開、平等、競爭的用人環(huán)境。要將工作激情高、責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能和心理素質(zhì)好、計(jì)算機(jī)操作熟練的干部充實(shí)到納稅服務(wù)第一線。二是要建立健全培訓(xùn)和考核制度。要通過建立培訓(xùn)和考核制度，注重提高稅務(wù)干部的綜合執(zhí)法能力和納稅服務(wù)水平。同時(shí)，要加強(qiáng)思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育，增強(qiáng)稅務(wù)干部的公仆意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格稅風(fēng)稅紀(jì)，打造一支政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)優(yōu)良，紀(jì)律嚴(yán)明的高素質(zhì)的干部隊(duì)伍，堅(jiān)決糾正納稅服務(wù)工作中存在的“生、冷、硬、推”和“吃、拿、卡、要、報(bào)、“人難找、門難進(jìn)、臉難看、事難辦”等現(xiàn)象，進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。