【正文】 去做好客戶服務(wù)工作，使我們的顧客滿意度不斷提高，為公司的市場(chǎng)工作打通一條“綠色通道”。2013年我部制定了詳細(xì)的質(zhì)量信息反饋流程：我們安裝服務(wù)部每月對(duì)市場(chǎng)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行匯總，并由三包服務(wù)人員與公司市場(chǎng)部共同對(duì)當(dāng)月的市場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行鑒定，是否為頻發(fā)質(zhì)量問(wèn)題以便為后續(xù)的質(zhì)量控制及技術(shù)支持提供參考依據(jù)，然后于每月25日前將“市場(chǎng)故障匯總表”提交至公司質(zhì)量部和技術(shù)部進(jìn)行市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋，接著跟蹤技術(shù)部和質(zhì)量部給出詳細(xì)的問(wèn)題分析報(bào)告與改善方法，再由公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)分析報(bào)告與改善方法組織相關(guān)部門進(jìn)行探討、定論，并對(duì)下一步的完善工作進(jìn)行細(xì)化分解責(zé)任到人，然后由我們安裝服務(wù)部去跟蹤鑒定問(wèn)題是否得到解決并進(jìn)行反饋，最后安裝服務(wù)部記錄存檔，整體形成一個(gè)閉環(huán)的質(zhì)量問(wèn)題處理流程。目前此流程和對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)故障匯總表已經(jīng)受控。二、配件申領(lǐng)流程規(guī)范化隨著公司市場(chǎng)的拓展，在外服務(wù)的次數(shù)增多，維修配件申領(lǐng)的數(shù)量也越來(lái)越多，配件的發(fā)放和管理也開(kāi)始成為我們工作的重點(diǎn)，關(guān)于配件申請(qǐng)這一塊，我們也建立了完整的處理流程，所有配件一律要按照受控的配件申請(qǐng)表填寫，然后在安裝服務(wù)部部長(zhǎng)的審核下才能發(fā)出。我們從總體上把配件劃分為過(guò)保修期和未過(guò)保修期兩類，在他們配件申請(qǐng)表發(fā)過(guò)來(lái)之后，我們首先根據(jù)當(dāng)?shù)爻鲐浻涗洸榭丛O(shè)備是否過(guò)了質(zhì)保期，如果過(guò)了質(zhì)保期我們嚴(yán)格按照先付款后發(fā)貨的原則，對(duì)于質(zhì)保期內(nèi)的設(shè)備維護(hù)，原則上公司是免費(fèi)提供物料，但是我們會(huì)查看以前的三包記錄，根據(jù)現(xiàn)在申請(qǐng)的物料看是否有需要以舊換新，如果申請(qǐng)貴重的物料卻沒(méi)有舊件回廠，我們一律按照市場(chǎng)價(jià)在三包人員的服務(wù)費(fèi)中扣除。對(duì)于易損件和貴重配件，我們?nèi)孔龊冒l(fā)放和退回統(tǒng)計(jì)記錄，如遙控器、電器配件、電機(jī)、減速機(jī)、電纜等，維修時(shí)按照以舊換新的原則，再維修循環(huán)使用，可以為公司節(jié)省大量的配件費(fèi)用。三、用戶反饋信息的接收和及時(shí)處理用戶反饋信息的接收我們主要通過(guò)電話和傳真兩個(gè)渠道，對(duì)于用戶提出的問(wèn)題和建議，我們都會(huì)直接致電用戶，立刻解決用戶的疑問(wèn)。當(dāng)涉及到技術(shù)咨詢、維修等方面時(shí)，對(duì)于比較疑難的技術(shù)咨詢和較為復(fù)雜的維修項(xiàng)目，我們會(huì)聯(lián)系技術(shù)部門專業(yè)人員一起分析，然后再通過(guò)傳真書(shū)面回復(fù)用戶，并記錄存檔。對(duì)每一個(gè)用戶問(wèn)題我們都認(rèn)真對(duì)待，不放過(guò)任何一個(gè)用戶問(wèn)題。四、顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度調(diào)查主要是在設(shè)備質(zhì)量、人機(jī)操作、產(chǎn)品外觀、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及維修技術(shù)等相關(guān)方面進(jìn)行了調(diào)查，今年我們對(duì)顧客滿意度調(diào)查的流程進(jìn)行了整理，以確保調(diào)查得出的結(jié)果的有效性，調(diào)查出來(lái)的問(wèn)題得到及時(shí)的解決。其中大部分用戶對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)都是比較認(rèn)可的，部分用戶對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度和三包服務(wù)響應(yīng)時(shí)間方面提出了不同的意見(jiàn)，我們也根據(jù)用戶的建議進(jìn)行了人員培訓(xùn)及管理上的改善。五、工作不足部門的安裝、服務(wù)人員新老并存，水平和素質(zhì)相差較大（2014年計(jì)劃按人員技能水平和素質(zhì)分高、中、低等級(jí)與工資績(jī)效掛鉤，并根據(jù)客戶投訴對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行考核）。因起重機(jī)與集團(tuán)接軌時(shí)間較短，管理及人員配臵方面較其他子公司較弱，在管理流程和規(guī)范安裝、服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量方面差距較大。（2013年要加強(qiáng)）各地電器類（易損件）產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題較多，安裝服務(wù)部對(duì)于電器類的問(wèn)題人員安排緊張，這是制約安裝服務(wù)部人機(jī)操作、電氣系統(tǒng)控制類維修能力發(fā)揮的一個(gè)弱點(diǎn)（今年公司在遙控器上已進(jìn)行優(yōu)化供貨管理試點(diǎn)，希望在后續(xù)能普及到電器類（易損件）供貨管理上，以減輕電器類派出人員的壓力）。安裝服務(wù)人員長(zhǎng)期在外，溝通及管理培訓(xùn)較少，大家對(duì)公司的管理和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)要求了解較少（現(xiàn)在已要求服務(wù)人員每天工作以短信方式匯報(bào)交流，每周進(jìn)行公司及部門的規(guī)章管理宣貫，后續(xù)將結(jié)合工作強(qiáng)度例行每周晨會(huì)實(shí)行面對(duì)面進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及管理規(guī)程宣貫）。后續(xù)：2013年是公司快速發(fā)展的一年，同時(shí)也是我們安裝服務(wù)部?jī)?nèi)部整改和服務(wù)走向規(guī)范化的一年。對(duì)內(nèi)，我們不斷完善服務(wù)流程和規(guī)范，按照現(xiàn)行處理方法做了一次流程的全面修改，制定了《起重機(jī)安裝服務(wù)部安裝流程及考核細(xì)則》等一批標(biāo)準(zhǔn)化的管理規(guī)程；對(duì)外，我們要求安裝服務(wù)人員每日回傳工作信息，便于部門管理人員對(duì)部門整體人力資源進(jìn)行調(diào)整和對(duì)各地設(shè)備使用情況的掌握。為了從根本上減輕三包維修處理的任務(wù)，我們加大了質(zhì)量信息反饋力度，力求把所有的問(wèn)題控制在廠內(nèi)和產(chǎn)品制作的源頭，經(jīng)過(guò)我們不斷的努力，很多質(zhì)量問(wèn)題得到解決和改進(jìn)。接下來(lái)，針對(duì)2014年的工作，我們也在做規(guī)劃，以提高產(chǎn)品質(zhì)量為基本，不斷完善服務(wù)制度和流程，提高服務(wù)的快速響應(yīng)能力，打造出一支沃得的服務(wù)品牌，形成在起重產(chǎn)品領(lǐng)域內(nèi)的全國(guó)最好的服務(wù)品牌。六、安裝服務(wù)部2014年工作計(jì)劃提高產(chǎn)品質(zhì)量，推進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的及時(shí)反饋和改進(jìn)處理提高產(chǎn)品質(zhì)量：好的產(chǎn)品質(zhì)量才是公司發(fā)展的根本、服務(wù)規(guī)范化的根本。質(zhì)量問(wèn)題控制在研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造等公司內(nèi)部，能給服務(wù)工作帶來(lái)最小的成本，而質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)在用戶端后，帶來(lái)的是服務(wù)成本的大增，隱性的成本如訂單的丟失、用戶的投訴、客戶的埋怨、甚至貨款的難收等影響更大，因此，一定要在公司上下貫徹“質(zhì)量第一”的指導(dǎo)方針，提高產(chǎn)品的質(zhì)量。質(zhì)量反饋工作的及時(shí)性和總結(jié)：在質(zhì)量的反饋上，我們安裝服務(wù)部要代表銷售端和客戶，及時(shí)反饋質(zhì)量問(wèn)題，按照公司現(xiàn)在的質(zhì)量反饋流程，按時(shí)統(tǒng)計(jì)反饋各地的產(chǎn)品返修率狀況，給公司相關(guān)質(zhì)量部門、技術(shù)部門、生產(chǎn)部門進(jìn)行分析和改善，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)反饋，并督促質(zhì)量、技術(shù)部門改善。另外、還要總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，把曾經(jīng)的質(zhì)量問(wèn)題，做歸類分析，存檔，避免犯同樣的錯(cuò)誤。質(zhì)量問(wèn)題快速處理：對(duì)于出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，我們售后服務(wù)部快速響應(yīng)，及時(shí)派出人員或在當(dāng)?shù)貐f(xié)調(diào)處理，把影響降到最低。加強(qiáng)對(duì)安裝服務(wù)人員的考核和管理加強(qiáng)對(duì)安裝服務(wù)人員的規(guī)范化管理，計(jì)劃建立規(guī)范化管理包括：日工作信息反饋、周列會(huì)定期溝通機(jī)制、投訴的登記、回訪規(guī)程、安裝服務(wù)人員的激勵(lì)考核體系、三包舊件回收機(jī)制等。對(duì)于委外安裝的分包商，我們提出規(guī)范化管理的要求，或者再簽訂補(bǔ)充協(xié)議，力求通過(guò)規(guī)范化的管理要求，提高分包商的安裝服務(wù)質(zhì)量，也提高他們對(duì)安裝服務(wù)工作的主動(dòng)性和積極性。建立一支高水平、高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍服務(wù)人員不光要能維修設(shè)備，對(duì)公司產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)也要學(xué)習(xí)，派出各地維修時(shí)，對(duì)于簡(jiǎn)單市場(chǎng)故障問(wèn)題進(jìn)行分析。還要增強(qiáng)培養(yǎng)安裝服務(wù)人員的溝通和協(xié)調(diào)能力，在獨(dú)立出差到各地時(shí)，能夠獨(dú)立處理安裝、維修、客戶培訓(xùn)等工作事務(wù)問(wèn)題。安裝服務(wù)部要加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)的力度，不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)，提高自身能力，要不定期請(qǐng)技術(shù)、電氣、生產(chǎn)、質(zhì)量等部門的技術(shù)人員，給我們進(jìn)行技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)，安裝服務(wù)人員也要進(jìn)行等級(jí)劃分，分為高、中、初級(jí)并與工資掛鉤，促進(jìn)服務(wù)人員學(xué)習(xí)的工作積極性，不合格的解決淘汰。建立一支高水平、高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍。安裝服務(wù)部2013年12月20日