【正文】 建立一支高水平、高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍。還要增強(qiáng)培養(yǎng)安裝服務(wù)人員的溝通和協(xié)調(diào)能力，在獨(dú)立出差到各地時(shí)，能夠獨(dú)立處理安裝、維修、客戶培訓(xùn)等工作事務(wù)問題。對(duì)于委外安裝的分包商，我們提出規(guī)范化管理的要求，或者再簽訂補(bǔ)充協(xié)議，力求通過規(guī)范化的管理要求，提高分包商的安裝服務(wù)質(zhì)量，也提高他們對(duì)安裝服務(wù)工作的主動(dòng)性和積極性。質(zhì)量問題快速處理：對(duì)于出現(xiàn)的質(zhì)量問題的產(chǎn)品，我們售后服務(wù)部快速響應(yīng)，及時(shí)派出人員或在當(dāng)?shù)貐f(xié)調(diào)處理，把影響降到最低。質(zhì)量反饋工作的及時(shí)性和總結(jié)：在質(zhì)量的反饋上，我們安裝服務(wù)部要代表銷售端和客戶，及時(shí)反饋質(zhì)量問題，按照公司現(xiàn)在的質(zhì)量反饋流程，按時(shí)統(tǒng)計(jì)反饋各地的產(chǎn)品返修率狀況，給公司相關(guān)質(zhì)量部門、技術(shù)部門、生產(chǎn)部門進(jìn)行分析和改善，出現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)反饋，并督促質(zhì)量、技術(shù)部門改善。六、安裝服務(wù)部2014年工作計(jì)劃提高產(chǎn)品質(zhì)量，推進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的及時(shí)反饋和改進(jìn)處理提高產(chǎn)品質(zhì)量：好的產(chǎn)品質(zhì)量才是公司發(fā)展的根本、服務(wù)規(guī)范化的根本。為了從根本上減輕三包維修處理的任務(wù)，我們加大了質(zhì)量信息反饋力度，力求把所有的問題控制在廠內(nèi)和產(chǎn)品制作的源頭，經(jīng)過我們不斷的努力，很多質(zhì)量問題得到解決和改進(jìn)。后續(xù)：2013年是公司快速發(fā)展的一年，同時(shí)也是我們安裝服務(wù)部內(nèi)部整改和服務(wù)走向規(guī)范化的一年。（2013年要加強(qiáng)）各地電器類（易損件）產(chǎn)生的質(zhì)量問題較多，安裝服務(wù)部對(duì)于電器類的問題人員安排緊張，這是制約安裝服務(wù)部人機(jī)操作、電氣系統(tǒng)控制類維修能力發(fā)揮的一個(gè)弱點(diǎn)（今年公司在遙控器上已進(jìn)行優(yōu)化供貨管理試點(diǎn)，希望在后續(xù)能普及到電器類（易損件）供貨管理上，以減輕電器類派出人員的壓力）。五、工作不足部門的安裝、服務(wù)人員新老并存，水平和素質(zhì)相差較大（2014年計(jì)劃按人員技能水平和素質(zhì)分高、中、低等級(jí)與工資績效掛鉤，并根據(jù)客戶投訴對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行考核）。四、顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度調(diào)查主要是在設(shè)備質(zhì)量、人機(jī)操作、產(chǎn)品外觀、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及維修技術(shù)等相關(guān)方面進(jìn)行了調(diào)查，今年我們對(duì)顧客滿意度調(diào)查的流程進(jìn)行了整理，以確保調(diào)查得出的結(jié)果的有效性，調(diào)查出來的問題得到及時(shí)的解決。當(dāng)涉及到技術(shù)咨詢、維修等方面時(shí)，對(duì)于比較疑難的技術(shù)咨詢和較為復(fù)雜的維修項(xiàng)目，我們會(huì)聯(lián)系技術(shù)部門專業(yè)人員一起分析，然后再通過傳真書面回復(fù)用戶，并記錄存檔。對(duì)于易損件和貴重配件，我們?nèi)孔龊冒l(fā)放和退回統(tǒng)計(jì)記錄，如遙控器、電器配件、電機(jī)、減速機(jī)、電纜等，維修時(shí)按照以舊換新的原則，再維修循環(huán)使用，可以為公司節(jié)省大量的配件費(fèi)用。二、配件申領(lǐng)流程規(guī)范化隨著公司市場(chǎng)的拓展，在外服務(wù)的次數(shù)增多，維修配件申領(lǐng)的數(shù)量也越來越多，配件的發(fā)放和管理也開始成為我們工作的重點(diǎn)，關(guān)于配件申請(qǐng)這一塊，我們也建立了完整的處理流程，所有配件一律要按照受控的配件申請(qǐng)表填寫，然后在安裝服務(wù)部部長的審核下才能發(fā)出。2013年我部制定了詳細(xì)的質(zhì)量信息反饋流程：我們安裝服務(wù)部每月對(duì)市場(chǎng)的質(zhì)量問題進(jìn)行匯總，并由三包服務(wù)人員與公司市場(chǎng)部共同對(duì)當(dāng)月的市場(chǎng)質(zhì)量問題進(jìn)行鑒定，是否為頻發(fā)質(zhì)量問題以便為后續(xù)的質(zhì)量控制及技術(shù)支持提供參考依據(jù)，然后于每月25日前將“市場(chǎng)故障匯總表”提交至公司質(zhì)量部和技術(shù)部進(jìn)行市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋，接著跟蹤技術(shù)部和質(zhì)量部給出詳細(xì)的問題分析報(bào)告與改善方法，再由公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)分析報(bào)告與改善方法組織相關(guān)部門進(jìn)行探討、定論，并對(duì)下一步的完善工作進(jìn)行細(xì)化分解責(zé)任到人，然后由我們安裝服務(wù)部去跟蹤鑒定問題是否得到解決并進(jìn)行反饋，最后安裝服務(wù)部記錄存檔，整體形成一個(gè)閉環(huán)的質(zhì)量問題處理流程。安裝服務(wù)部在公司領(lǐng)導(dǎo)大力支持和各部門的積極配合下，以提升產(chǎn)品質(zhì)量、提高安裝、服務(wù)質(zhì)量為工作重點(diǎn)，不斷完善安裝服務(wù)部的體系建設(shè)，加強(qiáng)安裝、服務(wù)人員培訓(xùn)，加速返修線的快速反應(yīng)，使得安裝服務(wù)部的各項(xiàng)工作也逐漸走向了正規(guī)化、規(guī)范化。平時(shí)在工作中堅(jiān)持小心謹(jǐn)慎、腳踏實(shí)地、認(rèn)真務(wù)實(shí)、高效求新的工作態(tài)度與工作方式，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真用心的做好每一件事。十一、工作管理——每周工作報(bào)表：.每周及時(shí)整理本周所發(fā)生過的所有工作單，對(duì)應(yīng)完成狀況，進(jìn)行分類記錄，填寫每周工作報(bào)表；十二、工作管理——工作整理：..所有工作單請(qǐng)及時(shí)交給相關(guān)人員簽章確認(rèn)..每周周五上午請(qǐng)統(tǒng)計(jì)一周的工作單，請(qǐng)使用每周工作報(bào)表進(jìn)行記錄..請(qǐng)?jiān)谥芪逑挛?：30拷貝周工作報(bào)表電子文件至營業(yè)主管（因特殊情況不在公司，應(yīng)及時(shí)告知并做相應(yīng)安排）..每周周一上午9：30準(zhǔn)時(shí)召開工作周例會(huì)十三、客戶例行工作——對(duì)客戶進(jìn)行會(huì)議通知：..是和客戶進(jìn)行有效溝通的基本工作；..需要通過書面和電話的形式與客戶主要負(fù)責(zé)人員進(jìn)行確認(rèn)；..5W1H原則：..Who（參加會(huì)議的人員）..Where（會(huì)議地點(diǎn)）..When（會(huì)議時(shí)間）..What（會(huì)議主題）..What（需要確認(rèn)的事項(xiàng)）..How To（會(huì)議流程）..出發(fā)前1個(gè)小時(shí)請(qǐng)?jiān)俅我噪娫捫问酱_認(rèn)會(huì)議是否能正常召開十四、客戶例行工作——會(huì)議記錄：..出發(fā)前半個(gè)小時(shí)再次檢查會(huì)議用品是否準(zhǔn)備完成..出發(fā)前半個(gè)小時(shí)再次向我方與會(huì)人員確認(rèn)會(huì)議流程..做好會(huì)議記錄，及時(shí)整理，并向客戶進(jìn)行確認(rèn)十五、客戶例行工作——內(nèi)容：–每個(gè)周周五下午召開營業(yè)部例會(huì)–收集相關(guān)市場(chǎng)情報(bào)(Letter news by day)–收集競(jìng)品類相關(guān)廣告表現(xiàn)(Collect Competitive Profile)–周工作表(By Weekly)–執(zhí)行工作進(jìn)度表(By Project)–會(huì)議記錄(Meeting Record)–會(huì)議通知(Meeting Notes)–市場(chǎng)月報(bào)(By Client)–客戶實(shí)績統(tǒng)計(jì)表十五、客戶例行工作——AE每月理會(huì)內(nèi)容和流程：–時(shí)間：每周周一上午9：30召開營業(yè)部例會(huì) –地點(diǎn)：一樓會(huì)議室–參與人員：本部門人員及相關(guān)項(xiàng)目組人員 –事先的準(zhǔn)備：.本周的工作進(jìn)度表及總結(jié).–會(huì)議流程：.工作進(jìn)度匯報(bào).–會(huì)議要求：在40分鐘內(nèi)完成，以保證會(huì)議效率，特別情況出外十六、客戶例行工作——市場(chǎng)資料收集： ：TV、Newspaper、Internet、Magazine、Government 2．確認(rèn)競(jìng)爭對(duì)手，收集其廣告表現(xiàn)：3．對(duì)競(jìng)品廣告進(jìn)行分析：這是一種觀察方法，它使用特定的規(guī)則把書面的材料（可以是廣告文本）分析為有意義的單元。三、AE必須切記: 廣告人最容易犯的毛病就是浪費(fèi)公司成本，而且每件事要重復(fù)做兩遍，就是浪費(fèi)！四、客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)：職位—職能五、客戶執(zhí)行（Assistant Account Executive）.例行同客戶之間的日常溝通和聯(lián)系.收集競(jìng)品媒體平面資料和市場(chǎng)活動(dòng)資料（以