客戶服務(wù)部培訓(xùn)流程(參考版)
2025-01-21 18:13本頁(yè)面
【正文】 客訴 信息接收處理流程 信息提報(bào) 呼叫中心接收 能處理的直接回復(fù) 處理 呼叫中心回訪存檔 客訴不能直接處理 交轉(zhuǎn)客訴處理 不能直接處理 由客訴填 寫 8D報(bào)告 按流程發(fā)品 質(zhì)工程部處理 三天內(nèi)給出處理結(jié)果 客訴信息處理流程圖 給出處理方案 。 每周四將維修報(bào)表發(fā)電子郵件回客戶部 客戶服務(wù)部駐外維修工程師服務(wù)流程 ? 客戶服務(wù)返修機(jī)返修流程（駐外返貨流程） ? 退貨、返修產(chǎn)品處理流程 ? 維修組維修流程 ? 呼叫中心流程（呼入、呼出、激活碼查詢） ? 財(cái)務(wù)流程 （借支、報(bào)銷、收款） ? 車廠流程 （回購(gòu)機(jī)、江淮備用機(jī)） ? 駐外工程師服務(wù)流程 ? 網(wǎng)點(diǎn)流程 ? 配件發(fā)放流程 ? 客訴及信息反饋處理流程 客戶服務(wù)部科室現(xiàn)運(yùn)作流程 ? 網(wǎng)點(diǎn)提交的申請(qǐng)一般通過郵件發(fā)送的形式發(fā)送到總部： 客戶服務(wù)部網(wǎng)點(diǎn)管理流程 網(wǎng)點(diǎn)將舊件 回退 總部主管部門審批 （根據(jù) 《 超保零件 減免控制臺(tái)帳 》 ） 網(wǎng)點(diǎn)填寫 超 保減免審批 表格 根據(jù)臺(tái)帳，將 退件款添 加預(yù)付款中 月初提交 《 超 保零件減免控 制臺(tái)帳 》 客戶服務(wù)部網(wǎng)點(diǎn)管理流程 —— 超保減免零件款 提交次月 《 維 修機(jī)數(shù)量統(tǒng)計(jì) 報(bào)表 》 網(wǎng)點(diǎn)專員整 理報(bào)表明細(xì) 呼叫中心 據(jù)表回訪 網(wǎng)點(diǎn)專員整 理編制 客服部長(zhǎng) 審核 財(cái)務(wù)中心經(jīng) 理簽名出賬 中心經(jīng)理 批準(zhǔn) 網(wǎng)點(diǎn) 結(jié)算費(fèi)由 客 服成本效益 專員 代匯款 報(bào)表 不合格 客戶服務(wù)部網(wǎng)點(diǎn)管理流程 —— 結(jié)算費(fèi)報(bào)銷 客戶送修 登記客戶 資料 信息反饋到 總部 維修更換 零件 維修調(diào)試 完畢 向總部 申請(qǐng)零件 沒庫(kù)存 客戶服務(wù)部網(wǎng)點(diǎn)管理流程 —— 自接信息處理 網(wǎng)點(diǎn)更換舊件回退 將舊件分類包裝 總部收貨核對(duì) 倉(cāng)管要求網(wǎng)點(diǎn) 提供見證性資料 倉(cāng)管送質(zhì)檢部檢測(cè) 進(jìn)一步要求網(wǎng)點(diǎn) 提供見證性資料 將保內(nèi)零件費(fèi)添加到網(wǎng)點(diǎn)余額中 按網(wǎng)點(diǎn)虛假回退舊件考核， 按協(xié)議兌現(xiàn)買單。 發(fā)貨統(tǒng)計(jì)由信息專員潘婉瑩統(tǒng)計(jì)并及時(shí)發(fā)放備機(jī)。 客戶服務(wù)部前裝管理工作流程 —— 江淮備用機(jī)申請(qǐng) 填寫完畢后請(qǐng)將申請(qǐng)表發(fā)回我部門的公共郵箱，由信息 專員負(fù)責(zé)查收。 每月匯總激活碼登 記表，發(fā)送各相關(guān)人 員進(jìn)行核對(duì) 余額充足 激活碼查詢流程 客戶關(guān)系管理 客戶投訴管理 客戶需求管理 說明： 受理客戶的投訴，提高客戶滿意度 說明： 獲取客戶的需求信息，為產(chǎn)品線規(guī)劃與制定市場(chǎng)計(jì)劃提供依據(jù) 客戶忠誠(chéng)度管理 說明： 根據(jù)客戶的交易信息與專項(xiàng)調(diào)查，分析客戶忠誠(chéng)度，出具分析報(bào)告 客戶關(guān)系管理主流程 ? 客戶服務(wù)返修機(jī)返修流程（駐外返貨流程） ? 退貨、返修產(chǎn)品處理流程 ? 維修組維修流程 ? 呼叫中心流程（呼入、呼出、激活碼查詢） ? 財(cái)務(wù)流程 （借支、報(bào)銷、收款） ? 車廠流程 （回購(gòu)機(jī)、江淮備用機(jī)） ? 駐外工程師服務(wù)流程 ? 網(wǎng)點(diǎn)流程 ? 配件發(fā)放流程 ? 客訴及信息反饋處理流程 客戶服務(wù)部各科室現(xiàn)運(yùn)作流程 借支人提前三天提出“借支申請(qǐng)” 借支人填寫“借支款申請(qǐng)單” 部門預(yù)算員（寧宏英）簽署 —— 是 /否預(yù)算內(nèi) 費(fèi)用為預(yù)算外，必須填寫 “預(yù)算外申請(qǐng)” 部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)審批 是 借支人填寫 “ 小額預(yù)算外費(fèi)用申請(qǐng)報(bào)告 ” （ 金額 5萬元 ） 借支人填寫 “ 重大預(yù)算外項(xiàng)目可行性報(bào)告 ” 重大預(yù)算外項(xiàng)目執(zhí)行性報(bào)告（ 金額 5萬元 ） 部門副經(jīng)（吳總）簽名確認(rèn)批準(zhǔn) 公司財(cái)務(wù)中心出納組 —— 匯款 /提現(xiàn) 2022元以上 10000元 報(bào)銷費(fèi)用總金額 （ 10000元 ） 總經(jīng)理（ 羅總 ） —— 審批 報(bào)銷費(fèi)用總金額 （ 2022元 ） 財(cái)務(wù)總監(jiān) —— 審批 公司財(cái)務(wù)中心核算部 —— 審核、錄入、審批 否 客戶服務(wù)部基礎(chǔ)管理工作流程 —— 財(cái)務(wù)借支 報(bào)銷費(fèi)用分類整理、粘貼 部門預(yù)算員（寧宏英）簽署 —— 是 /否預(yù)算內(nèi) 部門負(fù)責(zé)人（李部）確認(rèn)審批 公司財(cái)務(wù)中心核算部 —— 審核、錄入、審批 部門副經(jīng)（吳總）簽名確認(rèn)批準(zhǔn) 公司財(cái)務(wù)中心出納組 —— 匯款 /提現(xiàn) 費(fèi)用為預(yù)算外，必須填寫 “預(yù)算外申請(qǐng)” 費(fèi)用報(bào)銷人填寫 “ 小額預(yù)算外費(fèi)用申請(qǐng)報(bào)告 ” （ 金額 5萬元 ） 費(fèi)用報(bào)銷人填寫 “ 重大預(yù)算外項(xiàng)目可行性報(bào)告 ” 重大預(yù)算外項(xiàng)目執(zhí)行性報(bào)告 （ 金額 5萬元 ） 否 是 2022元以上 10000元 報(bào)銷費(fèi)用總金額 （ 2022元 ） 財(cái)務(wù)總監(jiān) —— 審批 報(bào)銷費(fèi)用總金額 （ 10000元 、 包括10000元 ） 總經(jīng)理 （ 羅總 ） —— 審批 客戶服務(wù)部基礎(chǔ)管理工作流程 —— 費(fèi)用報(bào)銷 月終將當(dāng)月的營(yíng)收款上繳公司財(cái)務(wù)
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