【正文】 擺放應(yīng)該方便、開架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務(wù)。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計，對于商場面積，顧客的心理最大承22受量為17143M，顧客的生理最大承受量為22857M，柜臺的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時候就必須微笑，并且對微笑的程度進行了量化規(guī)定。二是使無形服務(wù)有形化。通過對服務(wù)設(shè)施的改善、對服務(wù)人員的培訓(xùn)與規(guī)范等等措施來使無形服務(wù)有形化。三是使服務(wù)自助化、自動化。隨著顧客DIY需求的強烈，通過自動、自助的方式來提高顧客對個性化方面的滿意。如自己在商場組裝電腦、在移動通信營業(yè)廳對話費查詢、打印。四是對服務(wù)過程的透明。最近，麥當(dāng)勞向社會開放其操作間，增強消費的信心，滿足對服務(wù)過程的好奇，從而提高了滿意度。五是實施服務(wù)補救。當(dāng)因在某方面出現(xiàn)服務(wù)不滿意時，應(yīng)迅速查找原因?qū)嵤┓?wù)補救，快速的補救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業(yè)的形象。消費者消費者消費者?？傊?，提高顧客服務(wù)的滿意度和服務(wù)質(zhì)量，不僅要從傳統(tǒng)的4P去考慮，還應(yīng)該在服務(wù)人員、服務(wù)過程、有形展示等方面去改善，增強的認(rèn)知和提前讓體驗。在顧客服務(wù)時，應(yīng)判斷顧客在消費時的心情和消費偏好，同時要衡量自己與競爭對手之間價值差異，創(chuàng)造服務(wù)差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務(wù)。服務(wù)多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度，關(guān)注細(xì)節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過程中愉悅。第五篇：提高客戶滿意度 打造物業(yè)管理精品提高客戶滿意度 打造物業(yè)管理精品20世紀(jì)80年代，物業(yè)管理作為新興行業(yè)在我國內(nèi)地悄然興起，為物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展提供了先機。隨著城市建設(shè)迅速發(fā)展、企事業(yè)單位后勤社會化改革全面推進，20多年后的今天，我國物業(yè)管理已形成了百花齊放的局面。上海德律風(fēng)物業(yè)有限公司（簡稱德律風(fēng)）作為從事企業(yè)物業(yè)管理的專業(yè)化公司，通過導(dǎo)入科學(xué)的管理體系，建立規(guī)范的管理模式，創(chuàng)建高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在社會上取得了一定的品牌地位。隨著生活質(zhì)量的提高，業(yè)主的消費心理日趨成熟，對物業(yè)服務(wù)的需求不再是簡單的保安、保潔和綠化，個性化、人性化的服務(wù)更受到消費者的青睞。德律風(fēng)審時度勢，從滿足客戶實際需求出發(fā)，以提高客戶滿意度為優(yōu)勢，全力打造物業(yè)管理精品。開展系統(tǒng)化的客戶關(guān)系管理“客戶就是企業(yè)的財富”，由于每位客戶的知識、生活背景、價值觀都不盡相同，對服務(wù)的敏感度也會不同。德律風(fēng)通過詳細(xì)掌握業(yè)主的資料，對客戶關(guān)系實施有效控制并不斷加以改進，以使客戶價值最大化。1999年，德律風(fēng)導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系，提出了以“顧客為關(guān)注的焦點”，不斷豐富其內(nèi)涵，逐漸形成了客戶關(guān)系管理的雛形。幾年來，德律風(fēng)始終以提高客戶讓渡價值為已任，建立了客戶檔案，完善了客戶服務(wù)辦法，并根據(jù)客戶對企業(yè)發(fā)展的影響力，確立客戶分層管理體系，強化了對客戶關(guān)系的整體管理。由于客戶的實際期望與企業(yè)對期望認(rèn)識之間存在著差異，由此形成的認(rèn)知缺口往往是造成服務(wù)缺陷的關(guān)鍵，德律風(fēng)把準(zhǔn)確了解客戶需求作為物業(yè)服務(wù)的第一道工序，分別賦予揭示客戶需求的五項關(guān)鍵性活動以豐富而具體的內(nèi)容：通過策劃收集客戶既定或突發(fā)的需求；通過開展客戶滿意度測評、召開客戶座談會、設(shè)立熱線電話等手段收集由客戶表述的需求；開展客戶分析并排出客戶需求的優(yōu)先次序；采取向客戶承諾優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方法將客戶需求翻譯成企業(yè)的語言；建立測量指標(biāo)與測量手段，由此客戶需求得到有效揭示和落實，“一切從客戶需求的實際出發(fā)”的經(jīng)營理念得到完美詮釋。建立人性化的員工滿意體系服務(wù)價值鏈理論告訴我們:客戶滿意度最終是由提供服務(wù)的員工的滿意度決定的。誠如希爾頓所言：今天你對客戶微笑了沒有？微笑能帶給客戶滿足感、尊重感和愉悅感。而唯有對企業(yè)滿意的員工，才能將這種微笑傳遞給他們的客戶。德律風(fēng)根據(jù)服務(wù)特點和服務(wù)過程需要，逐步建立起員工內(nèi)部滿意度體系，盡量減少或消除由于服務(wù)缺陷所帶來的服務(wù)缺口：通過建立公平的競爭、考核管理體系，真正實現(xiàn)能者上、平者讓、庸者下；通過搭建暢通的信息交流平臺，隨時了解員工的思想動態(tài)；通過組織各層次的培訓(xùn)、健全學(xué)歷獎勵制度，打造高素質(zhì)的員工隊伍；通過提倡“走動式管理、探討式布置工作”，為員工直接解決難題；通過凝煉新型的企業(yè)文化、構(gòu)建和諧的工作氛圍，使員工產(chǎn)生歸屬感，激發(fā)巨大的工作熱情。這些措施的實施，形成了員工價值與企業(yè)價值的統(tǒng)一，員工將對企業(yè)的滿意轉(zhuǎn)化為工作的動力，在提供超值服務(wù)的過程中傳播微笑，散發(fā)溫馨與熱情。制定個性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)德律風(fēng)的項目點多面廣，%的比例。作為國家通信樞紐重地，對保安服務(wù)、消防安全、設(shè)備設(shè)施管理有著特別的要求。德律風(fēng)根據(jù)電信區(qū)域設(shè)置要求，設(shè)立了10個專門負(fù)責(zé)通信用房的物業(yè)管理小區(qū)，為客戶量身訂制服務(wù)，把物業(yè)管理及其延伸服務(wù)項目綜合起來，包裝成全業(yè)務(wù)的“一對一”服務(wù)模式，使物業(yè)管理小區(qū)成為直接面對業(yè)主的業(yè)務(wù)受理窗口?！耙粚σ弧钡姆?wù)模式強調(diào)個性化服務(wù)，依靠內(nèi)容詳盡、多樣選擇的流程實現(xiàn)，在具體實施過程中需要標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)和規(guī)范。在《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》（試行）的大背景下，結(jié)合本企業(yè)物業(yè)管理特點，1998年德律風(fēng)與上海市房地產(chǎn)科學(xué)研究院攜手成立了“上海電話物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化研究”課題小組，完成了《上海電話物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化研究》，獲得“1998上海市房屋土地管理局科技進步三等獎”。隨著業(yè)主需求日趨多樣化，固定的物業(yè)管理收入與不斷上升的成本支出日趨背離，德律風(fēng)適時調(diào)整制定了質(zhì)價相符的新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2004年，公司再度與上海市房地產(chǎn)科學(xué)研究院攜手，從服務(wù)內(nèi)容、規(guī)程、作業(yè)頻率、檢查標(biāo)準(zhǔn)等方面對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行重新界定，形成了對客戶需求符合性更強、更科學(xué)的新標(biāo)準(zhǔn)。實施專業(yè)化的業(yè)務(wù)發(fā)包大規(guī)模的物業(yè)管理服務(wù)必須由一支專業(yè)化的員工隊伍來實現(xiàn)。以前德律風(fēng)的保潔、保綠等低工種的勞務(wù)人員主要從社會閑散人員、下崗人員中直接招聘，經(jīng)過簡單培訓(xùn)后上崗，無論從崗位技能、服務(wù)理念上都與業(yè)主需求存在差距。特別是當(dāng)業(yè)主選擇服務(wù)越來越理性時，這種差距就愈加明顯，也與公司實施的“服務(wù)單位的形象工程”和“窗口單位的滿意工程”極不和諧。于是，德律風(fēng)和社會上具備相關(guān)資質(zhì)的專業(yè)化公司協(xié)作，對保安、保潔、綠化業(yè)務(wù)進行整體發(fā)包，由專業(yè)化公司來承擔(dān)最容易被業(yè)主感知服務(wù)缺陷的低工種工作，通過設(shè)置合理的服務(wù)時段，使保潔、保綠等工作與業(yè)主的工作時間錯開，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，業(yè)主滿意度大幅度提升。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來自有效的監(jiān)督，通過建立完善有效的評審考核機制、暢通快捷的信息反饋渠道以及業(yè)務(wù)競標(biāo)程序，專業(yè)化公司所提供的專業(yè)化服務(wù)有效而規(guī)范。開展科學(xué)化的滿意度測評為了真正了解業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的滿意程度，及時彌補服務(wù)缺陷，德律風(fēng)還邀請第三方對所轄范圍內(nèi)的業(yè)主開展每年兩次的滿意度測評，涉及服務(wù)接待、保潔綠化、保安消防、設(shè)備運行維修、綜合評價等5大模塊共31個征詢項目。根據(jù)測評情況，提出相應(yīng)的糾正措施和整改措施，并通過回訪業(yè)主對整改情況進行驗證，服務(wù)系統(tǒng)中的疏漏環(huán)節(jié)得到了有效控制。滿意度測評給企業(yè)帶來了業(yè)主的真實信息，正確把握了業(yè)主的需求和期望，企業(yè)由此發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢和不足，采取積極有效的對策和措施。公司管轄的平華大廈，滿意度測評反映出電梯運行問題是業(yè)主不滿意的焦點，于是公司與業(yè)委會商定方案，對電梯進行大修，業(yè)主的利益得到了保證。幾年來，德律風(fēng)的服務(wù)質(zhì)量不斷提高，業(yè)主滿意度指數(shù)連續(xù)上升，、，企業(yè)獲得了持續(xù)健康的發(fā)展。德律風(fēng)將積極探索、推進企業(yè)客戶滿意度建設(shè)的有效方法，努力提高客戶滿意度指數(shù)，與更多忠誠、可靠的客戶攜手共鑄德律風(fēng)物業(yè)管理精品，為企業(yè)的未來發(fā)展譜寫更加輝煌的篇章。