【正文】 惕，嚴格保持酒店機密，杜絕外泄。加強學習，不斷創(chuàng)新，富有理想。愛護公物，維護酒店財物安全。尊重領(lǐng)導，服從酒店的內(nèi)部安排。遵守考勤制度，工作時間內(nèi)嚴禁辦理私事。主動與相關(guān)部門加強溝通，發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)商解決。未經(jīng)領(lǐng)導同意，嚴禁私自宴請，否則費用自理。二、營銷工作考核制度：考勤制度：嚴格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行儀容儀表（違反一項扣5—10元）1）按規(guī)定著裝；工牌端正的掛于胸前。2）制服合體、清潔、無破損、無油污。3）男員工不留胡須、鬢角，頭發(fā)梳理整齊。4）女員工頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。5）外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。6）女員工著裙時，穿肉色長襪，長襪無破損。7）確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。工作紀律1）行走時，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩(wěn)，速度適中。2）與客人交談時態(tài)度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。3）不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。4）對客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。5）在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。6）不準隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。7）工作時嚴禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。8）上下班時須嚴格按指定的員工通道出入酒店。9）工作態(tài)度要端正，與客人、同事或上司對話要禮貌。10）嚴格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。11）工作中愛護公物、工具和設(shè)備等。12）未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。三、新開拓客戶實地拜訪標準程序：初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間，應提前電話預約： 1）自我介紹自己所服務(wù)的酒店。2）陳述打電話的目的。3）引起潛在客戶的興趣。4）要求安排一次會面。實地拜訪：1）按約定時間抵達目的地。2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。5）了解客戶的消費能力及需求。6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。7注意事項：1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是??（同時遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。2）確認對方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請問你是??主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應坐在左側(cè)或右斜方。4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報價表。四、辦公室環(huán)境衛(wèi)生營銷是酒店形象的代表，營銷辦公環(huán)境布置是否合理、整齊、美觀，在很大程度上反映了酒店的管理水平及員工素質(zhì)。、桌面整潔、干凈；不亂扔紙屑、亂掛衣物、毛巾等。、惡意調(diào)笑，保持辦公室內(nèi)安靜。，損壞需照價賠償。五、工作匯報制度，匯報當日工作計劃。，然后方可外出。，必須填寫銷售報告表，并在當日下班前交給經(jīng)理審閱。、銷售電話記錄、拜訪客戶檔案及下周工作計劃。，銷售代表要做出工作總結(jié)及下一年的工作計劃交回部門經(jīng)理。六、會客制度，一般安排在大堂吧，用茶或飲料招待。，不許將閑雜人員帶入工作區(qū)域。、整潔。七、儀容儀表要求，不允許穿自己的服裝出入對客服務(wù)區(qū)，部門經(jīng)理可以例外，但必須著西裝或套裝(職業(yè)打扮)。，職業(yè)化打扮，能代表酒店的形象。，不留胡須，皮鞋雪亮，襯衫領(lǐng)袖干凈。，衣著文雅，忌著奇裝異服，濃妝艷抹。，以免留下不良印象。會議活動洽談標準程序：在于客戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會議活動信息，帶落實具體內(nèi)容時應掌握如下事項，并多為客戶著想，給客戶所需。1）首先對客戶表示感謝，感謝對酒店的信任。2）了解會議性質(zhì)類型，規(guī)模人數(shù)，日期。3）了解會議的整體消費水平后再給客人報價。4）如果會議活動，吃住，開會全安排在店內(nèi)，價位可考慮適當放寬，如果只是用餐或用會議室，可在原價位上做小的浮動。5）房價確定以后，詢問房間是否加水果等問題，如果要求，再做有關(guān)介紹。6）會議報道形式，是否設(shè)報道臺還是在會務(wù)組報道，報道時是否派人協(xié)助收取押金或會務(wù)費。7）除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標語。8）確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會等。并提出合理建議，確定用餐標準，就餐地點（在 4 地點方面應根據(jù)店內(nèi)實際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數(shù)，時間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。9）確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應說明酒店給予一定的會議優(yōu)惠價，如客人堅持自帶酒水，講明理由后收取相應服務(wù)費。10）確定會議室的使用時間，人數(shù)，擺臺形式和其它物品使用的要求。11）確定會議期間是否其它娛樂活動需要安排。12）確定會議負責人及簽單人，問清哪些費用由客人自理，哪些費用由大會統(tǒng)一支付，并確定最后結(jié)帳方式。13）把會議有關(guān)事項書寫明確，請對方確認簽字。（內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門）14）再次對客戶表示感謝，并預祝合作愉快。洽談會議過程中注意事項：1）洽談會過程中,如客人單獨問房價或餐飲標準時,應先回避,應先把會議的整體情況了解后在做報價,）報價要注意小數(shù)報價方式,結(jié)合我們的服務(wù)優(yōu)勢及包括項目內(nèi)容,讓客人感覺到所報價位既合理又實惠,）客人對報價不能接受,要壓價時,但以超出銷售人員的權(quán)限時,應先穩(wěn)住客戶,及時匯報部門主管,）洽談過程中,對客戶提出的問題,酒店應合理提供的事項一定表示肯定,酒店方面因場所限制或其他因素不能做到時,一定向戶解釋清楚,請求諒解,、會議預定程序：①、接到預訂，要簡明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預訂人姓名或公司名稱、酒店房間號碼或電話聯(lián)系號碼、會議的起始時間和結(jié)束時間、會議的人數(shù)、會議室布置要求②、向預訂客戶介紹會議室的服務(wù)設(shè)備。③、邀請參觀會場。確認付款方式，并要求對方預付訂金(按實際情況收取)。填寫綜合會議通知書。由副總審批，然后下發(fā)各部門，并由部門經(jīng)理簽字方可。做好音響設(shè)備的預約和鮮花的預訂。（營銷暫定三人）一、與各部門溝通協(xié)調(diào)的操作程序：（一）市場營銷部與前廳部市場營銷部對收到的每份客戶訂房傳真、已確認的團隊訂房、已確認的會議、已確認的長包房，應及時填寫相關(guān)表單交前廳部客房預訂。市場營銷部應將所接待的重點賓客客人等級及餐飲、住房安排標準等內(nèi)容及時填寫相關(guān)表單交前廳部客房預訂，由前廳部客房預訂負責通知其他相關(guān)部門。預訂單上有關(guān)旅游團隊、散客餐飲標準信息的，市場營銷部應根據(jù)規(guī)定及時通知前廳預訂組。市場營銷部應將所有海內(nèi)外客戶的詳細地址、郵政編號、電話、傳真、聯(lián)系人名單及酒店給予該公司的折扣標準等信息以表格形式遞交前廳部客房預訂。關(guān)于旅游團隊延長住房的房價，市場營銷部應與前廳部協(xié)商，并由市場營銷部將協(xié)商后的價格通知團隊領(lǐng)隊。市場營銷部應將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷售價格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報告及進程報告通知前廳部。市場營銷部應及時向前廳部反饋賓客意見，并與前廳部共同安排好來酒店參觀者的有關(guān)工作。（二）市場營銷部與餐飲部市場營銷部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預訂內(nèi)容的電話、傳真時，應填寫有關(guān)通知單送交餐飲部。市場營銷部對特殊團隊、散客需要免費、優(yōu)惠用餐的，經(jīng)報營銷總監(jiān)審批同意后送交餐飲部執(zhí)行。涉及在餐飲場所進行的重大促銷活動或經(jīng)營活動，市場營銷部應事先向餐飲部送達任務(wù)通知單，并就任務(wù)落實進行協(xié)調(diào)、擬寫備忘錄。將接到的訂餐、酒會、宴會及其他有關(guān)任務(wù)及時通知餐飲部。市場營銷部負責協(xié)助餐飲公司進行營業(yè)場所內(nèi)所需的廣告、橫幅、裝飾設(shè)計及各項餐飲促銷活動宣傳單片的設(shè)計、制作工作。（三）市場營銷部與財務(wù)部市場營銷部制定各項促銷價格需及時通知財務(wù)部。市場營銷部與相關(guān)單位簽定的應收帳協(xié)議需符合財務(wù)部的有關(guān)規(guī)定，應收帳協(xié)議文本應交財務(wù)部留存。市場營銷部每月收到財務(wù)部開具的各類長包房及應收款帳單時，應積極配合做好催款工作。（四）市場營銷部與總經(jīng)理室市場營銷部將搜集的賓客意見和重大投訴及時以書面形式報告總經(jīng)理閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。市場營銷部須于每年的10月份將次年的市場計劃、重大活動計劃、市場信息報告及各類預算上報總經(jīng)理室。（五）市場營銷部與工程部市場營銷部接到重要團隊或重大接待任務(wù)需臨時增加設(shè)備、設(shè)施時，應至少提前三天將有關(guān)計劃和要求預先通知工程部。市場營銷部接到租用長包房、租賃或承包酒店經(jīng)營場所等業(yè)務(wù)時，應至少提前三天將租用方需用的電器設(shè)備的情況及時通知工程部，由工程部負責對租用區(qū)域內(nèi)的電器容量進行測定審核后方可使用。若承租方提出需對租用場所進行必要的裝修改造時，市場營銷部應與工程部共同研究提出實施方案，報總經(jīng)理批準后由工程部落實實施。（六）市場營銷部與人力資源部根據(jù)本部門工作需要和人力資源部安排，做好員工崗位調(diào)整工作和崗位培訓工作。根據(jù)工作需要向人力資源部提出用工申請，參與員工面試并做好新進員工培訓。市場營銷部除做好自身各項業(yè)務(wù)培訓外，應積極配合人力資源部做好本員工崗位資源培訓，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。市場營銷部應配合人力資源部做好考勤、業(yè)績考核和工資獎金的評議和發(fā)放工作以及部門員工福利性待遇和醫(yī)療費用的審核。市場營銷部應做好長包房的住宿登記管理，積極配合保安部做好長包房承租人有效證件的查驗和安全協(xié)議書的簽訂工作。由市場營銷部組織的大型活動應事先將活動方案報人力資源部，請其協(xié)助維持治安秩序和現(xiàn)場安全檢查。二、與各部門溝通協(xié)調(diào)的工作標準：所有的通知都必須以書面的形式發(fā)出，雙方需簽字認可。信息的傳遞與反饋必須及時準確，最長不可超過24小時，急事急辦。注意工作方式，杜絕用強硬、命令的口吻一、會議銷售的操作程序：會議洽談前（1）各種會議原則上由市場營銷部負責，涉及租場、住房、宴會等方面的大型綜合活動由市場營銷部會同餐飲公司等共同接洽承辦。（2）先準備好有關(guān)推銷資料，如會議價目表、會議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設(shè)備價目表、名片、洽談記錄單位等并按時與客戶見面。（3）帶領(lǐng)客戶參觀會議場地及設(shè)施做好介紹性推銷。會議洽談中（1）根據(jù)預訂要求，查閱《會議/團隊客情一覽表》；（2）了解會議的性質(zhì)、名稱、時間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼并準確地記錄其要點。7（3）確定會場的地點、形式、音響、燈光、服務(wù)、項目、所需的橫幅、會標、告示牌、花草布置、簽到臺、迎賓臺、歡迎隊伍、文藝演出等要求。（4）確定用餐標準，宴會人數(shù)、標準、地點、日期以及會議的茶水、水果點心、飲料等要求和標準。（5）確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價格等。（6）確定場租、設(shè)備租用以及其它娛樂配套設(shè)施的價格。（7）確定支付方式，并要求會議方支付預算費用的10%作為訂金。（8）確定參會人員泊位數(shù)，司機、陪同就餐休息地點。（9）盡量滿足會議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會。（10）洽談結(jié)束前，重復各項要點最終確定，簽定《會議協(xié)議書》，一式二份，雙方各執(zhí)一份。（11）根據(jù)洽談要求，填寫《會議接待通知單》《會議室使用通知單》《用餐通知單》，按所涉及的部門，一式幾份，一份留存，其余送到有關(guān)部門，要求至少提前三天送達。會議期間（1）會議前一天，與財務(wù)聯(lián)系，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對信譽欠佳者，可采取相應的措施，對老客戶可酌情放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對待，確保所有款項收齊。（2）如有變化，應及時填寫《變更通知單》通知有關(guān)部門，細小變化可電話通知，記下對方姓名，以便查實。（3）會前一小時檢查會場布置情況。（4）會議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題。保證會議客人滿意。會議結(jié)束后（1）會議結(jié)束時，及時與總臺聯(lián)系，確保所有款項收齊，處理可能出現(xiàn)的問題，如匯款到酒店則需經(jīng)辦人對所有款項簽字認可。（2）征求會務(wù)和開會者的意見，作好記錄，并填寫《客戶意見反饋表》。（3）由部門文員將《會議協(xié)議書》、《會議接待通知單》歸類，并登記在《會議/團隊經(jīng)營情況一覽表》上。（4）由高級公關(guān)經(jīng)理為會議客戶建檔，注明所有細節(jié)，以便今后有針對性地推銷。