【正文】 格上蘇寧電器的王牌是——高低價(jià)方針?！獮閿U(kuò)充店面積極培養(yǎng)人才蘇寧電器由其管理人員，銷售人員，貨物渠道配送人員、售后服務(wù)人員組成。把“了解市場”卻是整個蘇寧對員工的要求。除股權(quán)激勵之外，蘇寧內(nèi)部也制訂有系統(tǒng)的人才計(jì)劃。張近東把人才培養(yǎng)當(dāng)作是一件很重要的大事，這從蘇寧一些員工培訓(xùn)取的名字就聽得出來：“1200工程”、“藍(lán)領(lǐng)工程”。“1200工程”是從大學(xué)生中培養(yǎng)企業(yè)的管理層中高干部。國內(nèi)大多數(shù)家電連鎖企業(yè)均采用“外包模式”的后臺服務(wù)體系，而蘇寧則自建了后臺服務(wù)，擁有一支龐大的物流售后服務(wù)大軍，其中60%以上的安裝維修員工來自農(nóng)村?！ㄟ^有形展示增強(qiáng)客戶消費(fèi)體驗(yàn)一是啟用一線明星代言的全國大型零售企業(yè)，標(biāo)志著蘇寧電器整個行業(yè)已經(jīng)全面走向以消費(fèi)者為中心的品牌競爭格局。二是在投放大量廣告，打造蘇寧的明星企業(yè)品牌。三是店面的都統(tǒng)一大規(guī)模經(jīng)營，統(tǒng)一裝修風(fēng)格，彰顯企業(yè)的雄厚底蘊(yùn)，贏得消費(fèi)則信任。四是通過網(wǎng)絡(luò)主頁向消費(fèi)者展示企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)及文化?！訌?qiáng)客戶服務(wù)過程管理采取銷售員向顧客推薦購買，另派人配送服務(wù)，售后熱線電話服務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)過程。沒有有效的服務(wù)監(jiān)管制度和投訴制度。二、蘇寧電器服務(wù)營銷組合策略存在的問題及建議隨著中國經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展,相對生產(chǎn)過剩的行業(yè)如電器已經(jīng)更多的把營銷范蘇寧電器7P策略分析疇的時間和精力投入到渠道競爭和服務(wù)競爭上，在渠道上蘇寧有自己的優(yōu)勢，但服務(wù)競爭明顯有不少有待改進(jìn)之處。蘇寧這樣的電器渠道商更應(yīng)該化大精力關(guān)注對消費(fèi)者的服務(wù)。1.“陽光服務(wù)”停留在口號層面，蘇寧的員工系統(tǒng)對服務(wù)營銷的認(rèn)識并不是很深刻。國美電器在這樣的大競爭環(huán)境下推出了”彩虹服務(wù)”整合營銷服務(wù)體系,使國美不光繼續(xù)保持電器零售老大的地步更重要的是他的經(jīng)營手段又領(lǐng)先同行一大步。蘇寧在服務(wù)上沒有一套系統(tǒng)的服務(wù)營銷理念，如國美有“彩虹服務(wù)”他將服務(wù)理念有效的灌輸于售前、售中、售后全過程還將會員服務(wù)及全面為消費(fèi)者提供便利的政策變成絕大多數(shù)員工的一個習(xí)慣。但蘇寧卻在消費(fèi)者眼前沒有讓消費(fèi)者目睹蘇寧有為消費(fèi)者服務(wù)的重要行動。，反映到員工系統(tǒng)更是對消費(fèi)者的漠視與無謂。在蘇寧門店的購物過程中消費(fèi)者會深刻體會到營業(yè)人員層面的非專業(yè)性及服務(wù)態(tài)度的冷漠性，自入世以來中國內(nèi)地的商業(yè)賣場在消費(fèi)者意向購物服務(wù)過程中越來越體現(xiàn)出服務(wù)的專業(yè)性，營業(yè)員的銷售推薦過程越發(fā)顯的象是一個業(yè)內(nèi)專家。由于缺乏嚴(yán)格的投訴機(jī)制以及監(jiān)管機(jī)制，服務(wù)人員雖然有好的技術(shù)，但在態(tài)度、效率上明顯使消費(fèi)者失望。（本文部分原始資料來自網(wǎng)絡(luò)，只供學(xué)習(xí)作業(yè)之用）第五篇：蘇寧電器物流分析蘇寧電器國際物流業(yè)務(wù)優(yōu)化一、公司概況蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京(成立之初因蘇寧位于當(dāng)時的“江蘇路”和“寧海路”的 交叉口，因此，得名蘇寧），是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸300多個城市，并進(jìn)入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上市規(guī)模民營企業(yè)前三強(qiáng)，中國企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績，蘇寧電器得到了投資市場的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價(jià)值最高的企業(yè)之一。2蘇寧公司現(xiàn)有物流狀況分析 蘇寧公司物流配送現(xiàn)狀通過這次調(diào)查，得之蘇寧的配送采用自營配送和第三方配送相結(jié)合的模式，蘇寧在重慶主城區(qū)主要以自營配送，擁有自己的車隊(duì)。郊縣以及周邊的地區(qū)主要外包給第三方。圖1 主城區(qū)一般采用次日全天配送。其他地方都是定期配送。例如圖2：圖2 對于零售企業(yè)來說，物流是其順暢運(yùn)作、良性發(fā)展的關(guān)鍵，從采購、存儲、配送到售后服務(wù)，零售企業(yè)各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都要有高效的物流系統(tǒng)來保障。物流體系的建設(shè)同樣也是蘇寧連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略的核心內(nèi)容之一。 物流信息技術(shù)的運(yùn)用目前，蘇寧在加緊第三代信息化物流基地的建設(shè)，它采用全自動、機(jī)械化的立體倉儲系統(tǒng)的集成方案，通過庫內(nèi)立體化倉庫系統(tǒng)、機(jī)械化運(yùn)輸系統(tǒng)、WMS及TMS倉庫管理信息系統(tǒng)的實(shí)施，將建成國內(nèi)電器連鎖行業(yè)最先進(jìn)的物流配送中心之一，成為蘇寧電器新一代物流配送系統(tǒng)的運(yùn)作和發(fā)展的標(biāo)志性工程。蘇寧倉庫的運(yùn)作是機(jī)械化作業(yè)，信息處理計(jì)算機(jī)化。企業(yè)的物流信息系統(tǒng)包括運(yùn)用管理、倉庫管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)備管理、訂單處理以及配送管理。目前蘇寧運(yùn)用SAP系統(tǒng)。通過信息管理平臺能夠?qū)λ袛?shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，掌握公司的運(yùn)作情況，提高車隊(duì)反應(yīng)能力以及工作效率也大大提升。做到了錯送樓送的幾率很小，滿足顧客的需求。蘇寧電器公司物流中問題蘇寧現(xiàn)在業(yè)務(wù)模式只要有2種：（一）、連鎖店（零售）家電零售業(yè)的運(yùn)力需求淡旺季差別很大，如果匹配適應(yīng)平時銷售需求的車輛，旺季時就很難有足夠的配送隊(duì)伍供使用；如果配夠旺季的運(yùn)力，在平時又是一種浪費(fèi)。針對這一問題，蘇寧采取了自備車和外包相互補(bǔ)充的模式。蘇寧電器宣布自建物流體系之后，送貨的及時率有了很大提高，不及時率由原來的千分之八左右降為現(xiàn)在的千分之二。同時，管理成本費(fèi)用也有大幅度降低。在選擇第三方物流服務(wù)商方面，蘇寧電器的要求是很高的。在簽訂服務(wù)合同以前，要進(jìn)行詳細(xì)的考察。在服務(wù)中，一旦第三方物流服務(wù)商的服務(wù)出現(xiàn)問題，也會有相應(yīng)的條款加以懲罰。若是顧客電話投訴物流送貨不及時，遲送，延送。公司先回了解具體情況。若情況屬實(shí)，都會對承運(yùn)商進(jìn)行相應(yīng)的處罰?。ǘ┨K寧易購（B2C）現(xiàn)在網(wǎng)購事業(yè)如日中天，蘇寧也不錯過這樣的好機(jī)會，鑒于擁有龐大的物流隊(duì)伍，蘇寧易購最近幾年建立起來，也取得相應(yīng)的成績。而且擁有實(shí)體店相比之下，比網(wǎng)上商城京東，占有很多優(yōu)勢。顧客感覺比較放心。對于生活小家電，從南京總部發(fā)貨配送到各個地方。若是不能到達(dá)的一些地方，也會選著快遞配送。對于大家電，就從當(dāng)?shù)貛旆堪l(fā)貨。目前，蘇寧電器零售企業(yè)物流配送體系建設(shè)處于初級階段，主要表示在家電連鎖企業(yè)缺乏規(guī)范的作業(yè)流程。缺乏對配送流程與配送路線等進(jìn)行仔細(xì)周密、科學(xué)的規(guī)劃。特別是沒有對顧客進(jìn)行準(zhǔn)備的定位與分析。（1）對承運(yùn)商的管理監(jiān)管力度不夠每個區(qū)域都有物流網(wǎng)點(diǎn)，許多承運(yùn)商責(zé)任心不夠，對貨物的管理不完善。常常照成貨物丟失，不論對顧客還是公司都造成一定損失。在工作人員的管理上，送貨師傅責(zé)任心也不夠，若是找不到顧客住址，也不聯(lián)系顧客，就把貨物拖回庫房。既造成顧客的不滿意度，在降低了效率。（2）信息系統(tǒng)不健全，信息流通不通暢特別是各個連鎖店之間，信息對接不對稱。商品調(diào)配信息缺乏相互協(xié)調(diào)，造成物流成本高，浪費(fèi)。還表示在車隊(duì)調(diào)度，運(yùn)輸路線上。（3）運(yùn)輸設(shè)備不完善特別是在大忙期間（例如五一節(jié)，國慶節(jié)）商場搞促銷活動，每天的銷售量是平時的幾倍甚至幾十倍。遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了每日的作業(yè)量，導(dǎo)致物流系統(tǒng)一時癱瘓。顧客不能及時收到貨，情緒不滿。師傅工作量大，造成罷工。這些問題實(shí)質(zhì)都是運(yùn)輸設(shè)備和人員不充足導(dǎo)致的。蘇寧物流業(yè)務(wù)的優(yōu)化 物流配送優(yōu)化思路（1）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，加強(qiáng)人員管理。對不論是自有的還是外包的物流工作人員，加強(qiáng)管理。明確自身的責(zé)任，自身的義務(wù)。怎么做一個蘇寧人，做一個合格的蘇寧人。蘇寧董事長在集團(tuán)十月份高管例會上的重要講話“這些問題，都暴露出來體系管理的薄弱，對于各地的實(shí)際運(yùn)作缺乏有效監(jiān)督監(jiān)控。抓基礎(chǔ)管理。服務(wù)體系要像連鎖店體系一樣梳理終端標(biāo)準(zhǔn)，同時加強(qiáng)終端檢查，強(qiáng)化體系基礎(chǔ)管理。售后服務(wù)體系要成為我們在電器行業(yè)的第二大連鎖網(wǎng)絡(luò)，要與前臺的連鎖店面齊頭并進(jìn)”（2）采用先進(jìn)的完善的信息系統(tǒng)通過采用先進(jìn)的完善的信息系統(tǒng)，可以改善配送調(diào)度，庫存管理的狀態(tài)。在各個連鎖店之間建立對稱的信息。（3）建立標(biāo)準(zhǔn)化的配送中心物流是一個企業(yè)的關(guān)鍵，裝卸搬運(yùn)的活動大多都是在配送中心進(jìn)行的，配送中心要現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、自能化。在《多級物流配送中心選址模型及計(jì)算機(jī)求解》中配送中心較佳的選址有效能有效的節(jié)約費(fèi)用促進(jìn)生產(chǎn)和消費(fèi)的協(xié)調(diào)和配合保證物流系統(tǒng)的高效和平衡發(fā)展。這樣能更好適應(yīng)工作量的變化。大大降低物流總成本，提高配送效率，改善服務(wù)質(zhì)量。（4）重視人才的培養(yǎng)，綜合素質(zhì)的提高《人才管理，多花錢不如多花時間》中人才是新經(jīng)濟(jì)的第一戰(zhàn)略資源，只有人才資源得以有效開發(fā)了，社會其他的資源才能更好的進(jìn)一步合理開發(fā)。；管理人才，其實(shí)是理解人才需求，滿足人才需求，這也開發(fā)人才資源的過程。領(lǐng)導(dǎo)的超前思維、慧眼識才企業(yè)的競爭歸根到底就是人才的競爭，現(xiàn)在嚴(yán)重缺乏物流配送專業(yè)的人才，企業(yè)要不斷提高員工的素質(zhì)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，改善現(xiàn)有的狀態(tài)。[2][1]5結(jié)論《蘇寧電器物流配送現(xiàn)狀及對策》指出：配送作為一種現(xiàn)代物流方式，已經(jīng)集經(jīng)營，服務(wù)，庫存、分揀，裝卸，搬運(yùn)于一身。作為家電連鎖巨頭的蘇寧電器,多年來不僅在開業(yè)規(guī)模和速度上力爭上游,為消費(fèi)著提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面也費(fèi)盡心思。通過這次社會實(shí)踐調(diào)查，學(xué)習(xí)到了許多，感觸很多。當(dāng)代專業(yè)物流人員嚴(yán)重缺乏，物流知識薄弱，實(shí)踐中運(yùn)用到課本上的知識微乎其微。不論是在物流管理上還是實(shí)際操作中。從中總結(jié)出蘇寧電器配送的狀況，要整體上突破，力爭自建物流，強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。在設(shè)施，人員，服務(wù)上做到最好。給企業(yè)在創(chuàng)輝煌！[3] 參考文獻(xiàn)[1] 河北交通科技 [2] ， 世界經(jīng)理人論壇 [3] .