【導(dǎo)讀】公司以提高中小網(wǎng)商網(wǎng)絡(luò)銷售CRM水平、及促進(jìn)銷售為宗旨，以成為網(wǎng)商與網(wǎng)。購消費(fèi)者的信息天使為經(jīng)營導(dǎo)向。該項(xiàng)目致力于發(fā)展，力爭公司的贏利模式和品牌在未來五年內(nèi)成為國內(nèi)。電子商務(wù)細(xì)分市場呼叫中心運(yùn)營商的領(lǐng)跑者。資250萬元，占40％股份。當(dāng)前中國的呼叫中心運(yùn)營商在人力資源管理能力、培訓(xùn)能力、平臺(tái)優(yōu)。和問題庫的專業(yè)呼叫中心，通過數(shù)據(jù)分析為客戶提供相應(yīng)的營銷甚至是產(chǎn)品改進(jìn)方案，網(wǎng)商用最小的成本享受最優(yōu)質(zhì)的呼叫中心服務(wù)。深圳市作為電子商務(wù)示范城市、全國八大呼叫中心基地之一，不但中小網(wǎng)商眾多，呼叫中心硬件與服務(wù)水平也處于全國領(lǐng)先地位。業(yè)政策的中小企業(yè)包括呼叫中心運(yùn)營商的發(fā)展正面臨難得的機(jī)遇。2021年上半年中國網(wǎng)民總規(guī)模已達(dá)到億人，通。目面臨的潛在進(jìn)入者威脅可能主要來自于其他現(xiàn)有中小呼叫中心運(yùn)營商的轉(zhuǎn)型。購買呼叫中心軟硬件，只租用遠(yuǎn)程坐席即可，典型代表為訊鳥呼叫中心。

　　

【正文】 10 所示。 第六章 風(fēng)險(xiǎn)與對策 風(fēng)險(xiǎn)是指在一定條件下和一定時(shí)期內(nèi)可能發(fā)生的各種結(jié)果的變動(dòng)程度，也就是項(xiàng)目 在實(shí)際運(yùn)作過程中，可能會(huì)面臨著多種不確定性因素的影響而導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)際結(jié)果與預(yù)測 結(jié)果產(chǎn)生偏離，給項(xiàng)目投資的決策帶來風(fēng)險(xiǎn)。因此，要回避風(fēng)險(xiǎn)，縮小風(fēng)險(xiǎn)就需要系統(tǒng) 的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測分析。風(fēng)險(xiǎn)分析是通過風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)對項(xiàng)目的不 確定性進(jìn) 行分析，了解項(xiàng)目客觀存在的風(fēng)險(xiǎn)，合理使用多種管理方法、技術(shù)和手段，對項(xiàng)目可能 面臨的風(fēng)險(xiǎn)實(shí)行有效的控制，最大化的實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。風(fēng)險(xiǎn)具有客觀性、不確定性、相 對性和階段性的特點(diǎn)。 風(fēng)險(xiǎn)因素的識(shí)別及對策 一般來說項(xiàng)目可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)主要包括：技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng) 險(xiǎn)，因此我們主要從這四個(gè)方面進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)及對策的分析。 技術(shù)風(fēng)險(xiǎn) 技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)是指伴隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，生產(chǎn)方式的改變而發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。 作為呼叫中心行業(yè)，當(dāng)前仍屬于技術(shù)推動(dòng)型。新型通訊技術(shù)對行業(yè)服務(wù)內(nèi)容的推動(dòng) 起了重要作用。本項(xiàng)目將實(shí)施的 VOIP 電話系統(tǒng)，目前尚未在中國大面積使用。目前 IP 語音質(zhì)量不夠好，特別是在話務(wù)越忙時(shí)，語音質(zhì)量越無法保證。其優(yōu)點(diǎn)是長途通話便宜， 并且有利于 CTI、 CRM 系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)用。如果要達(dá)到與傳統(tǒng)語音一樣的質(zhì)量，設(shè)備的 投入將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)語音， IP 將無成本優(yōu)勢可言。因此，項(xiàng)目在 2021 年將投入 1000M 帶寬光纖接入專線來解決穩(wěn)定性問題，并因此每月付出 280000 元通訊費(fèi)用。 任何企業(yè)都可以申請 800 電話業(yè)務(wù)，但手機(jī)用戶和公用電話用戶無法享受 800 免費(fèi) 服務(wù)。 95XXX 號碼穩(wěn)定性高于 800 號碼，但由于號碼數(shù)量限制，申請難，月租費(fèi)較高 ； 而 800 號碼可以實(shí)現(xiàn)對跨國業(yè)務(wù)的兼容。我們根據(jù)網(wǎng)商主要以 B2C、 C2C 國內(nèi)業(yè)務(wù)為主， 結(jié)合項(xiàng)目提供高質(zhì)量呼叫服務(wù)的宗旨，選擇 95XXX 電話業(yè)務(wù)作為我們統(tǒng)一的號碼。但 是 95XXX 無法實(shí)現(xiàn)跨國業(yè)務(wù)的發(fā)展是遠(yuǎn)期技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)之一。 市場風(fēng)險(xiǎn) 市場風(fēng)險(xiǎn)是指企業(yè)從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)所面臨的失去競爭優(yōu)勢發(fā)生虧損的可能性。經(jīng)分析 本項(xiàng)目主要存在以下市場風(fēng)險(xiǎn)： 開拓市場的風(fēng)險(xiǎn)： JBL 網(wǎng)商呼叫中心，是國內(nèi)第一 家將高質(zhì)量呼叫中心和網(wǎng) 商托管相結(jié)合的呼叫中心運(yùn)營商。初期能否得到網(wǎng)商認(rèn)可，是項(xiàng)目面臨的風(fēng)險(xiǎn)之一。因 此，公司組建初期，選擇網(wǎng)商云集、行業(yè)集中的深圳作為目標(biāo)市場，在目標(biāo)市場利用多 種手段為公司提供的服務(wù)做宣傳，樹立品牌；并且除主營呼叫服務(wù)之外，還免費(fèi)為網(wǎng)商 提供多種附加服務(wù)，創(chuàng)造更多服務(wù)價(jià)值。 市場競爭的風(fēng)險(xiǎn)：在目標(biāo)客戶的爭奪上，主要競爭來自 2021 年年末開始的易托 網(wǎng)、網(wǎng)丫托管等經(jīng)營網(wǎng)店托管業(yè)務(wù)的新公司。這兩家運(yùn)作時(shí)間半年左右已經(jīng)有近 400 家 托管客戶，在網(wǎng)商中已有一定知名度。其他原來專門 為網(wǎng)商提供刷信譽(yù)度的一些公司也 已有經(jīng)營托管業(yè)務(wù)的苗頭。深圳的網(wǎng)商也是他們服務(wù)的對象。因此如何做好營銷，爭取 客戶，將是項(xiàng)目初期最重要的任務(wù)。項(xiàng)目以呼叫中心的核心行業(yè)數(shù)據(jù)庫作為共享平臺(tái)， 使中小網(wǎng)商具備與大企業(yè)一樣的數(shù)據(jù)資源，并通過托管擁有和大企業(yè)一樣的 CRM 系統(tǒng) 和呼叫服務(wù)，這一核心理念將吸引更多因具備了一定規(guī)模而真正需要專業(yè)呼叫中心來幫 助自己提升業(yè)績的中小網(wǎng)商。項(xiàng)目將深圳的網(wǎng)商作為自己的目標(biāo)客戶，還可通過在深圳 做 SP 營銷和線下增值服務(wù)來擴(kuò)大公司影響力。 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 財(cái)務(wù) 風(fēng)險(xiǎn)是指在各項(xiàng)財(cái)務(wù)活動(dòng)過程中，由于受各種難以預(yù)料或控制的因素影響，造 成財(cái)務(wù)狀況不確定而使企業(yè)有蒙受損失的可能性。對于 JBL 網(wǎng)商呼叫中心項(xiàng)目來說主 要的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)，據(jù)測算本項(xiàng)目中的人力資源成本占整個(gè)運(yùn)營成本的 50%， 因此項(xiàng)目初期預(yù)留足夠的流動(dòng)資金以應(yīng)付業(yè)務(wù)量產(chǎn)生的現(xiàn)金流入小于流出時(shí)的員工工 資發(fā)放。鑒于本項(xiàng)目資金投入回收期短，盈利能力強(qiáng)，故本項(xiàng)目籌資要求風(fēng)險(xiǎn)投資者一 次性投入的資金主要是用于補(bǔ)充項(xiàng)目初期的流動(dòng)資金。公司管理過程中，利用合理安排 坐席人員招聘、培訓(xùn)、排班，對企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)施加影響或 調(diào)節(jié)，以便實(shí)現(xiàn)計(jì)劃所規(guī)定的 財(cái)務(wù)目標(biāo)，回避風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。另外，本項(xiàng)目將積極利用稅收優(yōu)惠政策，進(jìn)行合理稅務(wù)籌 劃，進(jìn)一步減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，以降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。 管理風(fēng)險(xiǎn) 管理風(fēng)險(xiǎn)是指在未來企業(yè)的經(jīng)營過程中，由于管理者或整個(gè)組織的失誤而造成的風(fēng) 險(xiǎn)。本項(xiàng)目主要存在以下管理風(fēng)險(xiǎn)： 高員工流失率風(fēng)險(xiǎn)：員工流失率衡量一個(gè)呼叫中心在一定的時(shí)間內(nèi)員工流失的 比例。員工的流失對于呼叫中心的運(yùn)營成本、客戶滿意度以及內(nèi)部員工的士氣等都會(huì)產(chǎn) 生重要的影響。高員工流失問題是呼叫中心行業(yè)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)之一。加百利公司股東 都是公司主要管理者，并且通過人力資源職能為其他中高層人員做好職業(yè)生涯規(guī)劃，許 以股票期權(quán)，使管理團(tuán)隊(duì)在企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略上高度的一致，保證了管理層的穩(wěn)定。 對于一線坐席人員，公司合理運(yùn)用各種科學(xué)手段在選人、用人、育人、留人四個(gè)方面有 機(jī)結(jié)合嚴(yán)格把關(guān)，降低流失率，達(dá)到節(jié)約成本使呼叫中心的運(yùn)營保持高效、持續(xù)的發(fā)展 的目標(biāo)。 人職匹配風(fēng)險(xiǎn)：即人員需求與實(shí)際業(yè)務(wù)量之間匹配的風(fēng)險(xiǎn)。如果座席代表數(shù)高 于完成業(yè)務(wù)量所需要的人員數(shù)量，就會(huì)導(dǎo)致座席代表閑置，人力資源浪費(fèi)，成本增加， 直接影響到呼叫中心的盈利水平；相反 ，如果座席代表數(shù)低于業(yè)務(wù)所需要的人員數(shù)量， 雖然短時(shí)間內(nèi)可以通過激勵(lì)手段，或者加班等措施保證業(yè)務(wù)被按時(shí)完成。但長期來看， 必然會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)由于持續(xù)的高負(fù)荷運(yùn)行，使員工不堪重負(fù)，提高了流失率， 進(jìn)而使情況更加惡化。因此公司在設(shè)備采購初期就考慮了特別強(qiáng)化排班管理模塊，根據(jù) 業(yè)務(wù)量和呼叫使用分析結(jié)果合理安排最大程度做到人職匹配。 信息安全風(fēng)險(xiǎn)：信息的安全是很多有呼叫中心需求的企業(yè)不愿意將呼叫中心外 包出去的最主要的原因。因?yàn)閾?dān)心自己的市場信息或銷售記錄外泄，將意味著降低市場 競爭力。因此在銷售數(shù)據(jù) 方面，我們將實(shí)行嚴(yán)格的保密制度，關(guān)鍵數(shù)據(jù)在公司內(nèi)部嚴(yán)格 把控，每個(gè)員工都需要簽保密合同，并與網(wǎng)商簽訂保密協(xié)議以使客戶放心。并指派專人 與發(fā)包網(wǎng)商密切合作，成立結(jié)對小組實(shí)施質(zhì)量控制，并對班組甚至個(gè)人的工作績效進(jìn)行 實(shí)時(shí)的跟蹤。 另外在運(yùn)營過程中我們可以通過頭腦風(fēng)暴法 (集思廣益法 )；德爾菲技術(shù) (問卷調(diào)查 法 )；業(yè)務(wù)流程分析 (針對每個(gè)業(yè)務(wù)流程的過程進(jìn)行分析 )；行業(yè)參照 (參照行業(yè)其他呼 叫中心所做的風(fēng)險(xiǎn)清單 )，等方法來預(yù)測項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，做到防患于未然。 單因素敏感性分析 單因素敏感性分析 是分析一個(gè)因素變動(dòng)而其他因素保持不變時(shí)的情況，能揭示出目 標(biāo)值對不同因素變化的敏感程度。在項(xiàng)目的整個(gè)壽命周期內(nèi)，把對項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)值 影響大的各因素設(shè)定為敏感性因素，對項(xiàng)目效益指標(biāo)值影響不大的因素則為不敏感因 素。本項(xiàng)目單因素敏感性分析選擇凈現(xiàn)值（ NPV）為經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)。 在 JBL 網(wǎng)商呼叫中心項(xiàng)目中，銷售收入、人力成本、通訊成本、場地租金對項(xiàng)目 有直接影響。在選取不確定因素時(shí)，不選擇目標(biāo)函數(shù)的中間變量，而要選擇基本變量。 因此我們選擇影響本項(xiàng)目凈現(xiàn)值的不確定因素有 5 個(gè)：呼叫數(shù)量、銷售價(jià)格、工資、通 訊成本、場地租金。 用單因素敏感性分析法對上述 5 個(gè)不確定因素進(jìn)行分析。將這 5 個(gè)不確定因素的變 動(dòng)范圍均確定為－ 10%～＋ 10%，計(jì)算當(dāng)其他因素不變時(shí)，單個(gè)基本變量降低 10%或提 高 10%時(shí)，所對應(yīng)的凈現(xiàn)值，建立一一對應(yīng)關(guān)系，計(jì)算結(jié)果如表 61 所示。 由表 61 可以看出，在這 5 個(gè)變量中，價(jià)格和呼叫數(shù)量都與營業(yè)收入有關(guān)，導(dǎo)致凈 現(xiàn)值的變化相同，敏感度最大。其他變量項(xiàng)目凈現(xiàn)值對不確定因素變化的敏感程度依次 為：工資、通訊成本、場地租金。以下對本項(xiàng)目的敏感因素作進(jìn)一步分析： 呼叫 中心的呼叫業(yè)務(wù)量的變化是最基本的變量，而且對項(xiàng)目營收的作用最關(guān)鍵， 因此如何吸引網(wǎng)商，提高坐席人員工作效率，迅速提升呼叫量是項(xiàng)目成功與否的關(guān)鍵所 在。 價(jià)格是個(gè)令人敏感、異?；钴S的因素，在商業(yè)營銷活動(dòng)中，買賣雙方都特別關(guān) 注其變化。當(dāng)我們在所提供服務(wù)銷售量不理想的情況下，經(jīng)過分析是由于價(jià)格因素引起， 將有可能采取降價(jià)的策略進(jìn)行調(diào)節(jié)；當(dāng)運(yùn)營期間遭受人力資源和其他運(yùn)營成本壓力時(shí)， 我們也會(huì)在分析競爭對手的情況后進(jìn)行相應(yīng)的價(jià)格調(diào)整，增加營業(yè)收入。因此，在實(shí)際 經(jīng)營過程中存在銷售價(jià)格變化的可能性。 在呼 叫中心行業(yè)中，人力資源成本占到整個(gè)運(yùn)營成本的 40%60%，本項(xiàng)目中人 力資源成本占比 46%。因此當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)入成熟期，有足夠的呼叫量的時(shí)候，提高盈利水平 的最主要問題就是如何降低人力資源成本。提高企業(yè)員工收入擴(kuò)大內(nèi)需，是我國經(jīng)濟(jì)形 勢的需要，未來幾年所有企業(yè)都將會(huì)面臨工資增長帶來的運(yùn)營成本問題，當(dāng)然對本項(xiàng)目 來說降低人力資源成本并不代表降工資，而是要保持低員工流失率，和高素質(zhì)、高效率 。 通訊在呼叫中心中相當(dāng)于生產(chǎn)工具，流暢、清晰的通話才能提供高質(zhì)量的呼叫 服務(wù)。市場上根據(jù)不同情況每分鐘話費(fèi)的彈性很大 ，從 元 /分鐘到 元 /分鐘。因 此只有上規(guī)模才會(huì)有較強(qiáng)的跟供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力。在本項(xiàng)目中我們采用 VIOP 電話 接入，采用高速光纖保證通話質(zhì)量，既降低了成本又保證了通話質(zhì)量。由于 VIOP 電話 接入技術(shù)在中國普及程度還不算高，因此短期之內(nèi)降價(jià)的可能性并不大。 場地租金的變化在項(xiàng)目中對凈現(xiàn)值的敏感性最低，但是從近年租賃市場來看， 隨著房價(jià)的大幅上升，租金上升也將會(huì)是必然趨勢。因此我們從項(xiàng)目選址開始就考慮成 本因素，并簽訂長期租賃合同，以保證場地的穩(wěn)定性。 單因素敏感性分析僅僅分 析一個(gè)因素變動(dòng)而其它因素不變時(shí)的情況，只能揭示目標(biāo) 值對哪個(gè)因素最敏感以及敏感因素有哪些，不能考察多個(gè)不確定因素同時(shí)變動(dòng)對目標(biāo)值 的影響，不足以揭示項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)程度。因此，有必要在單因素敏感性分析法的基礎(chǔ)上， 進(jìn)一步運(yùn)用多因素分析法進(jìn)行定量分析。由以上分析可見，呼叫量、價(jià)格、工資是影響 本項(xiàng)目的敏感性因素，并且變化的可能性很大，也因此會(huì)給項(xiàng)目帶來一定的風(fēng)險(xiǎn)，需要 對它們進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)定量分析。 多因素敏感性分析 多因素敏感性分析法是指在假定其它不確定性因素不變條件下，計(jì)算分析兩種或兩 種以上不確定性因素 同時(shí)發(fā)生變動(dòng)，對項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益值的影響程度，確定敏感性因素及 其極限值。多因素敏感性分析一般是在單因素敏感性分析基礎(chǔ)進(jìn)行，且分析的基本原理 與單因素敏感性分析大體相同，多因素敏感性分析須進(jìn)一步假定同時(shí)變動(dòng)的幾個(gè)因素都 是相互獨(dú)立的，且各因素發(fā)生變化的概率相同。 在以上單因素分析中呼叫量和價(jià)格都與營業(yè)收入有關(guān)，工資、通訊、房租和成本有 關(guān)，因此對本項(xiàng)目的多因素分析主要選擇營業(yè)收入、經(jīng)營成本兩個(gè)因素對 NAV 做多因 素敏感分析。項(xiàng)目有關(guān)的數(shù)據(jù)整理如下表 62 所示： 項(xiàng)目選擇深圳作為目標(biāo)區(qū)域 市場，采取集中性的目標(biāo)市場策略，選擇深圳經(jīng)營服裝 的網(wǎng)商為目標(biāo)市場對象，提供高價(jià)值中等價(jià)格的呼叫中心服務(wù)。以“深圳網(wǎng)商的信息天 使”為品牌定位。項(xiàng)目將為網(wǎng)商提供以呼入呼出為主、附加服務(wù)和線下服務(wù)為輔的服務(wù) 方式，采取成本定價(jià)法和滲透性定價(jià)策略和直接渠道的方式以及針對性地的促銷策略， 達(dá)到營銷目的，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)是項(xiàng)目成功的保障，公司項(xiàng)目遠(yuǎn)期目標(biāo) 2021 年發(fā)展成為 1000 坐席， 2021 以上員工的大型外包網(wǎng)商呼叫中心，選擇深圳市寶安區(qū)龍華鎮(zhèn)作為營 業(yè)所在地，并初期投資 60 萬元于呼叫中心系統(tǒng)配置， 74 萬元于固定資產(chǎn)。 項(xiàng)目擬自籌資金 250 萬元，引進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)投資 250 萬元；采用股東要求收益率 40%作為 貼現(xiàn)率，以五年運(yùn)營期計(jì)，本項(xiàng)目動(dòng)態(tài)回收期僅為 15 個(gè)月；根據(jù)調(diào)整現(xiàn)金流調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)， 采用確定當(dāng)量法，本項(xiàng)目的凈現(xiàn)值為 2944 萬元；修正后的內(nèi)部收益率為 106%，均遠(yuǎn)大 于投資者要求的收益率 40%，項(xiàng)目前景十分看好。風(fēng)險(xiǎn)投資 2021 年至 2021 年可獲股利 萬元以上，項(xiàng)目將會(huì)為投資者帶來高額回報(bào)。公司建議風(fēng)險(xiǎn)投資以其他股東股份 回購的資本退出方 式。 項(xiàng)目經(jīng)采用定性和定量分析方法對風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行測定，結(jié)果顯示本項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)較小， 且基本可以規(guī)避或降低，即使?fàn)I業(yè)收入下降 40%，經(jīng)營成本隨之下降 %以上，仍可 達(dá)到投資者要求的 40%收益率，由此基本可以判定項(xiàng)目可操作性強(qiáng)，投資價(jià)值明顯。 通過計(jì)劃書達(dá)到了為網(wǎng)商呼叫中心項(xiàng)目做出可行性分析、為風(fēng)險(xiǎn)投資家提供投資依 據(jù)，并以此為基礎(chǔ)建立項(xiàng)目完整的營銷、運(yùn)營及技術(shù)服務(wù)支持體系的目的。