【導(dǎo)讀】康佳集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)項目實(shí)施方案<>▲保密

　　

【正文】 的使用 ； ? 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備單獨(dú)的測試環(huán)境，并對測試環(huán)境實(shí)施安裝、驗(yàn)收和管理 ； 康佳集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)項目 實(shí)施方案 ▲保密 第 20 頁 共 61 頁 ? 負(fù)責(zé)設(shè)計和準(zhǔn)備、收集和保存各種測試用例和測試數(shù)據(jù) ； ? 負(fù)責(zé)記錄與跟蹤測試中發(fā)現(xiàn)的問題和錯誤的糾正情況，統(tǒng)計和分析測試結(jié)果，并編寫測試報告 ； ? 協(xié)助用戶、開發(fā)人員、 項目經(jīng)理參與有關(guān)軟件驗(yàn)收和其它測試方面的活動。 測試準(zhǔn)備 (1) 培訓(xùn)測試人員 ? 有關(guān)軟件的業(yè)務(wù)培訓(xùn)； ? 軟件測試方法、測試技術(shù)、測試規(guī)程、測試工具的培訓(xùn)； ? 本系統(tǒng)軟件需求分析、軟件設(shè)計、軟件開發(fā)、軟件操作方面的培訓(xùn)； ? 測試用例和測試數(shù)據(jù)的設(shè)計和組織方面的培訓(xùn)； ? 測試活動中的文檔編寫、質(zhì)量記錄、測試報告方面的培訓(xùn)。 (2) 編寫測試計劃 初步確定軟件編碼階段的“單元測試”計劃含在“軟件開發(fā)小組”的工作計劃中，測試小組重點(diǎn)是制定以下三種測試活動的計劃。 ? 編寫“集成測試計劃”。 ? 編寫“系統(tǒng)測試計劃”。 ? 編寫“驗(yàn)收測試計劃”。 (3) 建立 測試環(huán)境 測試環(huán)境的建立是測試準(zhǔn)備的重要環(huán)節(jié)。 ? 測試環(huán)境必須與開發(fā)環(huán)境分開 ； ? 測試環(huán)境應(yīng)盡可能模擬用戶的使用環(huán)境，這樣做有利于盡早發(fā)現(xiàn)被測軟件在今后用戶的使用環(huán)境下效果如何 ； ? 準(zhǔn)備和安裝好測試環(huán)境用的硬件設(shè)備，硬件設(shè)備的規(guī)模和數(shù)量應(yīng)略大于測試小組的人員規(guī)模，并配置必須的輸出設(shè)備 ； ? 安裝和調(diào)試好測試環(huán)境用的系統(tǒng)軟件，按照測試工作的計劃，在測試活動開始之前，必須要以開發(fā)環(huán)境的系統(tǒng)軟件為依據(jù)，對操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通訊、開發(fā)工具等系統(tǒng)軟件進(jìn)行安裝和調(diào)試，其中包括測試用的工具軟件等 ； ? 對測試環(huán)境實(shí)施配置管理， 安排專人對測試環(huán)境的軟、硬件配置項進(jìn)行初始狀態(tài)記錄，并為今后的配置管理做好準(zhǔn)備。 (4) 設(shè)計和準(zhǔn)備測試用例 康佳集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)項目 實(shí)施方案 ▲保密 第 21 頁 共 61 頁 能否有針對性地編制實(shí)用、有效的測試用例與測試數(shù)據(jù)，取決于對業(yè)務(wù)、軟件功能、軟件產(chǎn)品，數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)等方面的理解和把握程度，這是軟件測試中最難做的部分。針對軟件的不同階段的測試活動，需設(shè)計和準(zhǔn)備側(cè)重點(diǎn)不同的測試用例與測試數(shù)據(jù)。 測試執(zhí)行 測試人員應(yīng)按既定的測試步驟，選用測試實(shí)例和測試數(shù)據(jù)進(jìn)行測試，根據(jù)測試情況，編寫“測試日志”。根據(jù)測試中發(fā)現(xiàn)問題填寫“測試問題報告單”。 實(shí)行封閉式完整測試，一次測試過程中不允 許對軟件編碼作任何修改和調(diào)整，以保證當(dāng)前測試的有效性。測試全過程中的軟件項和測試項均納入配置管理。 測試問題跟蹤 所有測試問題通過缺陷跟蹤工具 clearquest 進(jìn)行建立問題，問題分析與分配，開發(fā)修改，回歸測試直到關(guān)閉整個過程跟蹤。 測試問題按照問題嚴(yán)重級別進(jìn)行分類，分為 致命問題，嚴(yán)重問題，一般問題，建議；測試組長每天通過 clearquest工具匯總測試問題，生成測試情況報表，向項目組進(jìn)行匯報， 項目根據(jù)問題嚴(yán)重級別、緊急程度安排修改。 測試結(jié)果分析 對于“集成測試”、“系 統(tǒng)測試”和“驗(yàn)收測試”這三種測試活動所產(chǎn)生的測試結(jié)果，必須采用統(tǒng)計分析方法和技術(shù)進(jìn)行處理。 每一次整體的測試過程完成后，必須對測試結(jié)果提出分析意見，確定測試結(jié)論，形成測試分析報告，并按修正的結(jié)果對應(yīng)地修改相關(guān)的文檔。 測試分析報告需要對測試范圍、測試方法、測試實(shí)例與數(shù)據(jù)、測試進(jìn)度和測試結(jié)果進(jìn)行綜合評價，具體指標(biāo)有： ? 指出各項測試結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間的差異并分析差異的原因 ； ? 指出未被充分測試的特性或特性組合，并說明原因 ； ? 對致命問題和重大問題的排錯與修改情況進(jìn)行綜合考察和評價 ； ? 對有關(guān)文檔資料的齊全性進(jìn)行審定， 并對重要文檔（特別是用戶操作說明書）內(nèi)容的適用性進(jìn)行評價 ； ? 測試小組歸納已解決和尚未解決的問題，對照測試計劃中所規(guī)定的“通過準(zhǔn)則”確 康佳集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)項目 實(shí)施方案 ▲保密 第 22 頁 共 61 頁 定此次測試是否通過。 文檔核查 在軟件測試活動安排和實(shí)施過程中，必須結(jié)合軟件開發(fā)各階段產(chǎn)生的技術(shù)文檔（包括業(yè)務(wù)需求資料和項目開發(fā)計劃），來制定各種測試計劃、測試用例和測試數(shù)據(jù)，以保證測試活動的針對性和有效性。通過測試發(fā)現(xiàn)的軟件問題，往往不一定是程序問題，很可能涉及到前面階段的軟件設(shè)計或需求分析工作，為此，必須在測試活動中，對各種相關(guān)的技術(shù)文檔進(jìn)行再一次的核查，以體現(xiàn)測試的完整性 。 在的開發(fā)過程中，可以根據(jù)用戶的實(shí)際要求，結(jié)合開發(fā)和測試的具體情況，擴(kuò)充或調(diào)整某些測試類型，例如增加界面測試、可靠性測試等。 測試技術(shù)與工具 (1) 測試 用 例設(shè)計技術(shù) 在系統(tǒng)的測試設(shè)計中，我們主要采用直角排列法，進(jìn)行測試用例設(shè)計，同時在測試數(shù)據(jù)設(shè)計上兼用等價類劃分和邊界值法。 i. 直角 排列法： 直角排列法是一種黑盒測試方法，主要用在集成測試、系統(tǒng)測試階段。使用直角排列法的優(yōu)點(diǎn)： ? 比窮舉法、正態(tài)分布法簡單易懂； ? 是一種半自動化設(shè)計測試?yán)姆椒ǎ蟠鬁p少了設(shè)計測試?yán)墓ぷ髁浚? ? 有助于測試人員分析被測對象的屬性及屬性取值； ? 確保每個屬性值都被取到，保證了測試的全面性； ? 已最少個數(shù)的測試?yán)?，覆蓋最多的路徑和功能點(diǎn)。 ii. 等價類劃分法： 等價劃分是一種黑盒測試測試方法，它將程序的輸入域劃分為若干數(shù)據(jù)類，然后從每一個數(shù)據(jù)類中選取少數(shù)有代表性的數(shù)據(jù)作為測試用例。 等價劃分的測試用例設(shè)計基于輸入條件的等價類評估，首先要對輸入條件劃分等價類，然后根據(jù)等價類選取測試用例。 等價類是指某個輸入域的子集合，在該子集合中，各個輸入數(shù)據(jù)對于揭露程序中的錯誤都是等效的。測試某等價類的代表值就等價于對這一類其它值的測試。等價類可分為如下兩種情況： 康佳集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)項目 實(shí)施方案 ▲保密 第 23 頁 共 61 頁 有效 等價類：由那些對于程序的規(guī)格說明來說是合理和有意義的輸入數(shù)據(jù)構(gòu)成的集合。 無效等價類：由那些對于程序的規(guī)格說明來說是不合理或無意義的輸入數(shù)據(jù)構(gòu)成的集合。 在設(shè)計測試用例時，要同時考慮有效等價類和無效等價類。 iii. 邊界值法： 由于某些未被完全知道的原因，輸入域的邊界比中間更加容易發(fā)生錯誤。為此，可以使用邊界值分析（ boundary value analysis， BVA）選擇一組測試用例，檢查程序處理邊界數(shù)據(jù)的能力。這里所說的邊界是指，相當(dāng)于輸入等價類和輸出等價類而言，稍高于其邊界值及稍低于其邊界值的一些特定情況 。 邊界值分析是一種補(bǔ)充等價劃分的測試用例設(shè)計技術(shù)。使用 BVA 設(shè)計測試用例時，首先應(yīng)確定邊界，然后選取正好等于、剛剛大于、或剛剛小于邊界的值作為測試數(shù)據(jù)，而不是選擇等價類的任意元素。 BVA不僅注重于輸入條件，而且也從輸出域?qū)С鰷y試用例。 (2) 測試工具 i. 單元測試工具： 在單元測試中我們采用測試工具 JUNIT， JUNIT 是一種開放源碼的用于面向?qū)ο蟮?JAVA程序開發(fā)的單元測試工具。它是針對程序代碼進(jìn)行單元測試的一種 Java框架。使用 JUnit單元測試框架，第一可以簡化測試的編寫，這種簡化包括測試框架的學(xué)習(xí)和實(shí)際測試 單元的編寫；第二可以使測試單元保持持久性；第三個則是可以利用既有的測試來編寫相關(guān)的測試。 ii. 性能測試工具： 公司在性能測試上使用 Mercury Interactive 公司生產(chǎn)的 LoadRunner進(jìn)行。 LoadRunner是一種預(yù)測系統(tǒng)行為和性能的負(fù)載測試工具。通過模擬成千上萬名用戶和實(shí)施實(shí)時性能監(jiān)測來確認(rèn)和查找問題。 LoadRunner 是一種較高規(guī)模適應(yīng)性的，自動負(fù)載測試工具，它能預(yù)測系統(tǒng)行為，優(yōu)化性能。 LoadRunner 強(qiáng)調(diào)的是整個企業(yè)的系統(tǒng)，它通過模擬實(shí)際用戶的操作行為和實(shí)行實(shí)時性能監(jiān)測，來幫助更快的確認(rèn)和查找問題。 使用 LoadRunner 的 VirtualUser Generator 引擎，能很簡便地創(chuàng)立起系統(tǒng)負(fù)載。該引擎能夠生成代理或虛擬的用戶模擬業(yè)務(wù)流程和真正用戶的操作行為。它先記錄下業(yè)務(wù)流程，如下訂單或機(jī)票預(yù)定，然后將其轉(zhuǎn)化為測試腳本。利用虛擬用戶，可以在 Windows ， UNIX 或Linux 機(jī)器上同時運(yùn)行成千上萬個測試。所以 LoadRunner能極大的減少負(fù)載測試所需的硬件和人力資源。另外，使用了 LoadRunner 的 TurboLoad 專利技術(shù)，能獲得最高的規(guī)模適應(yīng)性 康佳集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)項目 實(shí)施方案 ▲保密 第 24 頁 共 61 頁 水平。 系統(tǒng)變更控制 變更管理 項目發(fā)生變更時，如果管理不好，就會直接導(dǎo)致項目延期或失敗，所以變更管理在整個項目的管理中處于重要位置。 康佳集團(tuán) 涉及到的承建方比較多，業(yè)務(wù)部門也非常多，因此變更管理的控制直接對各方的溝通和項目成敗有非常大的影響。 中興華通將在變更管理方面，積極 配合 康佳集團(tuán) 對項目過程中的變更進(jìn)行有效的記錄、跟蹤、協(xié)調(diào)和管理。 大型復(fù)雜項目的變更往往會導(dǎo)致項目建設(shè)目標(biāo)的偏離，造成投資的浪費(fèi)和成本的不可控。因此對于項目的變更要嚴(yán)格控制 ，尤其對于重大變更必須由項目各方都參加的聯(lián)席會議評審?fù)ㄟ^，對于重大的技術(shù)變更，可考慮由專家評審?fù)ㄟ^，并通過 SCCB（軟件變更控制委員會）的審查，最后經(jīng)過項目領(lǐng)導(dǎo)小組的簽批認(rèn)可。 項目變更管理主要是控制影響項目變更的因素，并有效控制變更的影響。下面針對本項目提出對變更管理的流程。 變更控制的流程 (1) 提交變更請求： 首先由 康佳集團(tuán) 提出范圍變更請求，提交給 中興華通公司 和監(jiān)理方。 (2) 中興華通公司 技術(shù)評審： 中興華通 接收到范圍變更請求后進(jìn)行技術(shù)評審，審閱范圍變更的技術(shù)影響和初步的成本影響。并確定是否為重大變更； (3) 專家評審 ： 如果變更為重大技術(shù)變更，建議組織專家進(jìn)行技術(shù)評審。專家評審結(jié)果作為業(yè)務(wù)決策的入口； (4) 重大變更管理評審： 如果為重大變更， 中興華通公司 和 康佳集團(tuán) 要通知變更影響的相關(guān)各方參加對變更請求的總體變更評審；通過聯(lián)席會議評審的入口條件為開發(fā)方的技術(shù)評審結(jié)論和專家組的評審結(jié)論。并提交給 SCCB審查，最后由項目領(lǐng)導(dǎo)小組決定是否同意變更執(zhí)行； (5) 變更執(zhí)行實(shí)施： 康佳集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)項目 實(shí)施方案 ▲保密 第 25 頁 共 61 頁 如果項目領(lǐng)導(dǎo)小組通過評審，將變更交給 中興華通 執(zhí)行和實(shí)施變更，并同時通知相關(guān)的受影響的各方； (6) 變更備案： 變更由 康佳集團(tuán) 和 中興華通 歸檔備案。 工具和技術(shù)的使用 項目經(jīng) 理在開發(fā)計劃中應(yīng)指明所使用的工具和技術(shù)，在評審活動中應(yīng)對項目組選用的工具和技術(shù)的合理進(jìn)行評審。 (1) 對需求跟蹤使用《需求跟蹤矩陣》 (2) 對需求變更使用《變更申請表》和《變更跟蹤狀態(tài)表》 項目的變更管理要結(jié)合項目管理信息系統(tǒng)的變更管理工具，變更的提交、評審、跟蹤、實(shí)施以及變更相關(guān)配置文檔的修訂更改等都需要記錄。 變更的管理工具有 Rational公司的 Clear Quest，并結(jié)合配置管理工具 Clear Case使用。 (3) 相關(guān)文檔記錄 ? 《軟件配置管理過程》 ? 《需求跟蹤矩陣》 ? 《變更申請表》 ? 《變更通知單》 ? 《變更狀態(tài)跟蹤 表》 ? 《需求管理過程檢查表》 ? 《項目變更評審報告》等 項目風(fēng)險管理 風(fēng)險管理是項目進(jìn)行中非常重要的部分，目前隨著項目規(guī)模的不斷擴(kuò)大，項目的風(fēng)險也越來越大，一旦項目失敗造成的經(jīng)濟(jì)損失也越來越顯著。本節(jié)首先討論了風(fēng)險管理模型，也就是項目采用的風(fēng)險管理方法的理論基礎(chǔ)。 風(fēng)險管理模型基礎(chǔ) 風(fēng)險可以被定義為遭受損失的可能性。一個小組承擔(dān)的每個項目都有風(fēng)險。 因此，成功的管理風(fēng)險對一個項目的成功至關(guān)重要。風(fēng)險管理模型用于連續(xù)地估計什么會導(dǎo)致錯誤，決 康佳集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)項目 實(shí)施方案 ▲保密 第 26 頁 共 61 頁 定那些風(fēng)險必須處理并實(shí)施處理它們的策略。 風(fēng)險的特點(diǎn) 風(fēng)險在每個項目中都 是固有的。 風(fēng)險是機(jī)會的一個基本成分存在于每個項目中。他是遭受損失的可能性不是確定性。損失可能是最終產(chǎn)品的質(zhì)量降低，費(fèi)用增加，延期完成或項目失敗。 ? 風(fēng)險本身既不是好的也不是壞的 ? 風(fēng)險是不可避免的。有風(fēng)險就有機(jī)會，因此風(fēng)險本質(zhì)上既不是好的也不是壞的。 ? 不要懼怕風(fēng)險要處理它 ? 成功的項目團(tuán)隊通過識別和最小化不確定因素來處理風(fēng)險。 成功風(fēng)險管理準(zhǔn)則 風(fēng)險管理應(yīng)該是每個項目的一部分。風(fēng)險不僅包括技術(shù)還包括人員和流程。成功的風(fēng)險管理包括以下原則： 在整個項目的生命周期不斷的估計風(fēng)險。成功的風(fēng)險管理不只是在項目的開始階段 識別風(fēng)險；它要求持續(xù)地估計整個項目周期中的風(fēng)險。因?yàn)樵陧椖康倪^程中會不斷地出現(xiàn)新的風(fēng)險而以前意識到的風(fēng)險的可能性和嚴(yán)重性也在變化。一個項目的正在進(jìn)行的風(fēng)險管理引入一定程度的對于變化的順應(yīng)力。 使用基