【導(dǎo)讀】公司以在信息化建設(shè)、軟件研發(fā)領(lǐng)域上具有強(qiáng)大的。以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊開發(fā)、建設(shè)及呼叫中心綜合運(yùn)營為。息服務(wù)、電信增值服務(wù)等。公司于2021年1月成立，注冊。資金200萬元人民幣。為實現(xiàn)更快更高的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)，公司逐年加大對科技的投入，引進(jìn)高學(xué)歷、高職稱研發(fā)人員，化，為企業(yè)贏得更大發(fā)展空間。通訊語音服務(wù)的龍頭企業(yè)，并在創(chuàng)業(yè)板中占一席之地。公司秉承“海納百川，誠以待人”的現(xiàn)代企業(yè)。力于推進(jìn)中國信息產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程,為新世紀(jì)做出新貢獻(xiàn)。經(jīng)營理念，發(fā)揮最大的市場效益、社會效益及經(jīng)濟(jì)效益。

　　

【正文】 利用呼叫中心建立電子商務(wù)交易的窗口，比較適合于開展一些諸如電話銀行，證券委托交易、郵購代購、預(yù)訂業(yè)務(wù)、代收代繳等電子商務(wù)類業(yè)務(wù)，從而可以極大促進(jìn)電子商務(wù)在我國的發(fā)展。 四、呼叫中心業(yè)務(wù)開展可以促進(jìn)相關(guān)產(chǎn)品的銷售 在國外有些國家不僅對呼叫中心業(yè)務(wù)采取鼓勵、支持和促進(jìn)的態(tài)度，而且在政策上給予了優(yōu)惠，甚至給予各種形式的補(bǔ)貼，究其原因，除了可以部分地解決就業(yè)問題以外，還有一個很重要的原因，就是該薦業(yè)務(wù)可以極大地促進(jìn)相關(guān)產(chǎn)品的開發(fā)與銷售，以及科學(xué)研究的發(fā)展，從 而可以帶動一批產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)代呼叫中心技術(shù)集各種信息技術(shù)于一體，由于其應(yīng)用的廣泛，各種軟硬件市場需求很大，從而大大地刺激了科研部門、生產(chǎn)廠家和商家的積極性，各種專門的軟硬件設(shè)備產(chǎn)品的銷售前景日益看好。 — 目前，國外一些從事呼叫中心設(shè)備及軟件開發(fā)的公司，經(jīng)過對中國市場的認(rèn)真研究以后，認(rèn)為中國的呼叫中心市場潛力很大，因而紛紛以代理方式或直接進(jìn)入方式來開發(fā)我國 27 / 32 呼叫中心業(yè)務(wù)市場，提出各種解決方案，參與市場競爭我國香港地區(qū)從事呼叫中心設(shè)備和業(yè)務(wù)的公司，也開始進(jìn)入內(nèi)地拓展市場，內(nèi)地許多公司也看到了這一市場的潛力，開始以代理的方式介入，在這一領(lǐng)域里，市場競爭的序幕已經(jīng)拉開。 — 據(jù)國外統(tǒng)計，我國 1997 年的銷售額為 62021 個座席，1993 年到 1997 年的平均增長率為 46％。按照國外呼叫中心市場的發(fā)展情況來看，一個成熟的呼叫中心市場，比如美國，電信 部門的市場僅占全部市場份額的 10％，而我國電信部門現(xiàn)在卻占有 2/3 的市場份額?？梢娢磥淼氖袌鰸摿τ卸啻?，以此來分析國外公司紛紛進(jìn)入我國呼叫中心 市場的舉動就不難了。面對這種競爭態(tài)勢，國內(nèi)廠家還未能拿出具有競爭力的國產(chǎn)呼叫中心產(chǎn)品來參與競爭。 我國政府對電信設(shè)備市場的態(tài)度是完全對外開放，在平等競爭的前提下通過市場手段鼓勵本國通信企業(yè)發(fā)展，開發(fā)自主知識產(chǎn)權(quán)的技術(shù)和產(chǎn)品，而不直接干涉企業(yè)行為，大力發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)，可以刺激國內(nèi)研究單位和生產(chǎn)廠家的積極性，如果政策得當(dāng)，可以促進(jìn)國產(chǎn)軟硬件設(shè)備的研制和發(fā)展，以及相關(guān)產(chǎn)品的銷售，遏制并逐步減少國外此類產(chǎn)品的進(jìn)入，最終以國產(chǎn)設(shè)備代替國外設(shè)備，就我國目前在這方面的科研技術(shù)的發(fā)展情況來看，生產(chǎn)出能與國外同類設(shè)備進(jìn)行有 效競爭的產(chǎn)品是可能的。 — 從宏觀上來看，原郵電部和航天部 710 所的研究表明，在信息業(yè)每投入一億元，將在往后的十年內(nèi)使國民收入增加 億元，具有 1∶ 的宏觀經(jīng)濟(jì)效益。顯而易見，信 28 / 32 息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用無疑可以極大的促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展。“ 科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力 ” ，呼叫中心作為一種通信技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)綜合應(yīng)用的信息技術(shù)種類，無疑是可以促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的技術(shù)。 — 根據(jù)國外的統(tǒng)計：企業(yè)進(jìn)行各種交流，由于交流方式不同，其相關(guān)的成本開銷也不相同，如果按美元計算，面對面會議的平均交流成本為 150 美元；采用營業(yè)廳方式交流，平 均交流成本為 12 美元。采用人工話務(wù)方式進(jìn)行交流，平均交流成本為 6 美元；采用人工話務(wù)員和 CTI 技術(shù)結(jié)合的方式交流，成本為 3 美元；采用自動語音應(yīng)答方式進(jìn)行交流，成本為 美元，通過上面成本分析，可以看出，采用呼叫中心方式進(jìn)行各種交流，成本是最低的。 經(jīng)濟(jì)效益 當(dāng)許多廠商 —— 正確或不正確地 —— 談?wù)撝约旱漠a(chǎn)品能幫助企業(yè)的呼叫中心從 “ 成本中心 ” 轉(zhuǎn)向 “ 利潤中心 ” 轉(zhuǎn)化時，一個隱含的共識是建立與維護(hù)一個呼叫中心常常需要投入的承諾與兌現(xiàn)。雖然很多企業(yè)都認(rèn)識到專業(yè)有效的提供客戶服務(wù)是一項基本的運(yùn)營，但呼叫中心能 否得到足夠重視與資源常常是另外一回事，很多企業(yè)呼叫中心的待遇往往在企業(yè)結(jié)構(gòu)的底層，員工工資低，員工主管人數(shù)比較高，以及由此導(dǎo)致的高人員流動率，投入少，效益就更差，形成惡性循環(huán)。導(dǎo)致這些現(xiàn)象的原因，除了我在不同文章中提到的認(rèn)識上的誤區(qū)外，一個重要的因素是呼叫中心的 “ 回報 ” 29 / 32 較難量化，特別是以服務(wù)咨詢?yōu)橹鞯目蛻粜秃艚兄行?。從事營銷活動的呼叫中心略為直觀些，但也 另有不少障礙。 呼叫中心的開支的前三位通常為人工、通信、電腦軟、硬件，根據(jù) John Anton 編著的 Call Center Managementby the Numbers 一書所列出的數(shù)據(jù)，這三項開支的比率平均為 66%， 14%及 8%。人工開支比率最大的為公共事業(yè)，占 85%，最低的是電腦行業(yè)，占 60%。國內(nèi)的統(tǒng)計結(jié)果不同，考慮到（ 1）很多企業(yè)員工待遇較其他部門比較低，（ 2）不少企業(yè)不采用 800 號從而不承擔(dān)全部通信費(fèi)用，（ 3）電腦軟硬件的價格有些比在國際上貴。但如果排序完全顛倒可能就太不正常了。相對來說，國內(nèi)企業(yè)的成本管理的重點(diǎn)應(yīng)在設(shè)備投資上?，F(xiàn)在的呼叫中心技術(shù)上已經(jīng)與國際同步，企業(yè)在把目標(biāo)瞄在國際一流水平的同時要盤算一下這個過程需要多少時間。在客戶服務(wù)要求 提升速度及內(nèi)部管理與專業(yè)人員的培養(yǎng)上，那些 IT 投資是可以分階段而上的 ,即使你有了 IVR、智能路由、預(yù)測型外撥、音像全程數(shù)據(jù)化存儲等稍高端的技術(shù)，你的服務(wù)水準(zhǔn)可能還達(dá)不到國際企業(yè) 十幾年前的水準(zhǔn)，雖然這些技術(shù)那時候還沒有應(yīng)用。在一些跨國公司，人力成本的控制往往很高， 多一個人頭就會多一份分?jǐn)傎M(fèi)用。外包人力資源往往是一種選擇。 知道成本在哪里及如何控制成本的同時更應(yīng)知道回報在哪里，有多大。在三種類型的營銷型呼叫中心：電話銷售、電話覆蓋與電話機(jī)會管理中，電話銷售的回報是最直觀的 ，完成了多少訂單所帶來的利潤就是回 報。所謂電話覆蓋通常 30 / 32 是指協(xié)助支持其他銷售團(tuán)隊功能，稍微難算一些，因為是協(xié)助，你的價值評估的隨意性很大， 被低估的可能性更大。如有可能盡量做一些明確的劃分。如直接面對客戶，可按訂單大小來區(qū)分職責(zé)。如從事渠道分層來管理。至于第三類電話機(jī)會管理，但呼叫中心僅僅是傳遞了客戶原本就決定了的購買意向還是靠服務(wù)技巧說服了客戶掏腰包。 在服務(wù)支持型呼叫中心，有客戶服務(wù)與技術(shù)支持兩大類，通常技術(shù)支持的效應(yīng)也比較直觀，因為現(xiàn)金客戶都花錢買服務(wù)，有了收入那其衡量方式與電話銷售也就沒有區(qū)別了。 最麻煩的還是不直接帶來收入的客戶服務(wù) 和內(nèi)部支持型呼叫中心，需要比較精細(xì)的方法來了解自身的價值。，沒有這種精細(xì)的了解與展現(xiàn)，很多企業(yè)或者如我開頭所述將呼叫中心當(dāng)成 “Neccessary Evil( 必要的魔鬼 )” ，或者強(qiáng)迫其不切實際地向 “ 利潤中心 ” 轉(zhuǎn)化。 事實上，一個好的客服中心的作用是在客戶的保留與發(fā)展上，對其價值的衡量也應(yīng)該在呼叫中心在客戶的忠誠度上起了多大的作用。同時，忠誠度的好壞可決定一個客戶對企業(yè)的終生價值（ Life Time Value）。通常客戶的忠誠度可以有以下這幾個方面：（ 1）與企業(yè)保持關(guān)系的長短（ 2）每次購買量大??；（ 3）推薦 給親朋好友的程度。比如一個客服中心的呼叫中心，將人工、通信、軟硬件等相加后得出每年花費(fèi) 40 萬美元，同時在效益上較建呼叫中心之前可以達(dá)到： （ 1）將客戶流失率從 40%減少到 30%以下。 31 / 32 （ 2）增加 6%經(jīng)介紹而來的客戶。 （ 3）將客戶年消費(fèi)從 4000 美元提高到 4200 美元。 如果這個公司現(xiàn)有 5000 個客戶，銷售成本為 70%，在其數(shù)據(jù)不受影響下，可以進(jìn)行三年的投入 — 產(chǎn)出分析，去掉第一年的 10 萬美元的額外支出，整個三年的增收可以達(dá)到近 300 萬美元。成本與效益比就這樣算出來了。如果是對內(nèi)作支持服務(wù)的呼叫中心， 成本 — 效益分析的算法又不一樣了。比如，有一個有 2021 個 PC 用戶的中型企業(yè)，大約每個月有 1000 個用戶幫助要求，以前大家都各自想辦法找人（ IT工程師、同事或原廠商）幫助。這樣就多花了很多時間在以下方面 ： （ 1）花時間放下工作到處找人幫忙（估計全公司每年用了 125 天時間）。 （ 2）等待沒有承諾與預(yù)先說定的人來檢修（估計 270天）。 （ 3）如果是找同事，即同事占去自己業(yè)務(wù)的時間（估計 1500天）。 （ 4）平均兩次因外面的顧問不了解企業(yè)內(nèi)部環(huán)境而導(dǎo)致錯誤，從而需要數(shù)據(jù)恢復(fù)（估計 24 天數(shù)據(jù)丟失）。 （ 5）常常因錯誤 的技術(shù)應(yīng)用（沒有及時存檔，錯誤軟件裝置，錯誤數(shù)據(jù)處理公式套用等）導(dǎo)致的損失（估計 600天加上其它數(shù)據(jù)與信息損失）。 同時 IT 工程師由于職責(zé)分配，調(diào)度分配機(jī)制持手段的不規(guī)范、統(tǒng)一也可導(dǎo)致人天的大量浪費(fèi)，在此不一一列舉。 32 / 32 將這些損失折合成錢，就可以計算出建立一個內(nèi)部 IT 支持服務(wù)呼叫中心的成本效益比了。目前很多企業(yè)的呼叫中心逐漸走向綜合性、整合型的 “ 客戶互動中心 ” 。這對管理上在成本 /效益上的量化思維要求更高。簡單的做法是將所能得到的銷售額列出，對于服務(wù)、咨詢等則將直接的話務(wù)招標(biāo) 呼損、接通、呼入呼出量等來作為 業(yè)務(wù)指標(biāo)。需要注意的是，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對話務(wù)指標(biāo)不會懂，也不會感興趣，要是能正確地反映出由此帶來的客戶價值的變化或企業(yè)效益的量化提高可能會更有說服力?？上Т蠖鄶?shù)企業(yè)目前對諸如客戶的終身價值等研究還很缺乏。 第三章 結(jié)論 總體來看， 該項目。