【正文】 1 / 32 租賃呼叫中心系統(tǒng) 項目 可 行 性 研 究 江西聯(lián)信信息技術(shù) 有限公司 2021/6/27 2 / 32 目 錄 第一章 總論 .................................................................................................................. 3 項目名稱 .............................................................................................................. 3 承辦單位概況 ...................................................................................................... 3 企業(yè)項目設(shè)立的背景和意義 ............................................................................. 4 相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢 .............................................................. 5 第二章 項目概況 ......................................................................................................... 6 項目簡介 .............................................................................................................. 6 主要研究開發(fā)內(nèi)容 .............................................................................................. 7 技術(shù)創(chuàng)新成分 ...................................................................................................... 8 市場應(yīng)用前景 ...................................................................................................... 9 項目投資估算和籌資籌措方案 ........................................................................ 16 投資估算 ...................................................................................................... 16 資金籌措 ..................................................................................................... 17 企業(yè)經(jīng)營管理及項目建設(shè)進(jìn)度安排 ............................................................... 17 項目的領(lǐng)導(dǎo)與工作機(jī)制 ............................................................................. 17 項目管理 ..................................................................................................... 17 項目建成后運(yùn)行管理 ................................................................................. 19 項目進(jìn)度安排 .............................................................................................. 22 項目技術(shù)經(jīng)濟(jì)可行性綜合評價 ........................................................................ 22 社會效益： .................................................................................................. 22 經(jīng)濟(jì)效益 ...................................................................................................... 28 第三章 結(jié)論 ................................................................................................................ 32 3 / 32 第一章 總論 項目名稱 呼叫中心系統(tǒng) 項目 承辦單位概況 江西聯(lián)信信息技術(shù)有限公司是國家高新技術(shù)企業(yè)、江西省軟件企業(yè)、南昌市高新技術(shù)企業(yè)、南昌市信息產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)扶持企業(yè)。公司以在信息化建設(shè)、軟件研發(fā)領(lǐng)域上具有強(qiáng)大的實力。以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊開發(fā)、建設(shè)及呼叫中心綜合運(yùn)營為主導(dǎo)，致力于發(fā)展網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)，專注于行業(yè) 技術(shù)服務(wù)、信息服務(wù)、電信增值服務(wù)等。 公司于 2021 年 1 月成立，注冊資金 200 萬元人民幣。 為實現(xiàn)更快更高的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)，公司逐年加大對科技的投入，引進(jìn)高學(xué)歷、高職稱研發(fā)人員，為未來公司迅速擴(kuò)大產(chǎn)能， 培養(yǎng)人才 ,同時打造一支高績效高素質(zhì)的專業(yè)營銷隊伍，快 速 高效的推進(jìn)研發(fā)產(chǎn)品的市場化，為企業(yè)贏得更大發(fā)展 空間。 公司 力爭在兩年內(nèi)成為浙江乃至全國最大的呼叫中心、通訊語音服務(wù)的龍頭企業(yè)，并在創(chuàng)業(yè)板中占一席之地。 公司技術(shù)力量雄厚現(xiàn)有員工 20 人，其中中級以上職稱 5 人，技術(shù)工人 5 人。 公司秉承“ 海納百川，誠以待人”的現(xiàn)代企業(yè)精神，與國家信息產(chǎn) 業(yè)政策同步、與國際市場需求同步、致力于推進(jìn)中國 信息 產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程 ,為 新世紀(jì)做出新貢獻(xiàn)。 公司著眼于未來，緊跟時代進(jìn)步潮流，積極發(fā)展多元化經(jīng)營 理念 ，發(fā)揮最大的 市場 效益、社會效益及經(jīng)濟(jì)效益。 4 / 32 企業(yè)項目設(shè)立的背景和意義 呼叫中心起源于 20 世紀(jì) 30 年代的北美，經(jīng)過 50 年的發(fā)展，呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)以及服務(wù)領(lǐng)域等各方面都發(fā)生了巨大變化。世界上第一個具有一定規(guī)模的、可提供 7X24服務(wù)的呼叫中心是由泛美航空公司在 1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心 進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。隨后 ATamp。T 推出了第一個用于電話營銷的呼出型（ outbound）呼叫中心，并在 1967 年正式開始運(yùn)營800 被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)。從此以后，利用電話進(jìn)行客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動的概念逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天的規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。 呼叫中心本身是個不斷發(fā)展的技術(shù)，它利用先進(jìn)的通信技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)，使原先處于無序狀態(tài)的客服服務(wù)成為一種可以量化、可控的產(chǎn)品化服務(wù)。從歷史經(jīng)驗看，呼叫中心的建設(shè)對企業(yè)有著以下幾個方面的意義： 1. 呼叫中心的建設(shè)有助于提高企業(yè)的工作效率。在 呼叫中心中 ，客戶的基本信息和歷史通信系統(tǒng)都將得到保存，當(dāng)客戶電話呼入時，計算機(jī)系統(tǒng)將自動的向服務(wù)人員提示客戶的資料，這樣服務(wù)人員可以更為有效的為客戶服務(wù)。并且可以通過呼叫中心直接把服務(wù)需求提交到公司的管理系統(tǒng)中（入 ERP、 CRM、 OA 等），成為企業(yè)信息系統(tǒng)整體的一個有機(jī)組成部分。 5 / 32 2. 呼叫中心建設(shè)有助于企業(yè)為客戶提供個性化服務(wù)，提高客戶忠誠度。企業(yè)要提高客戶忠誠度，僅僅讓客戶滿意已是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，現(xiàn)代的服務(wù)理念是感動客戶，呼叫中心可以使企業(yè)改變客戶服務(wù)中的被動狀態(tài)，讓每個客戶感覺到自己所享受的服務(wù)是專業(yè)且獨(dú)特的， 感到企業(yè)一直關(guān)心著自己，從而更為 忠實于企業(yè)品牌。 3. 呼叫中心有助于企業(yè)構(gòu)筑新的服務(wù)體系，發(fā)現(xiàn)新的市場。企業(yè)在市場的競爭中猶如逆水行舟，不進(jìn)則退，如何在市場競爭中屹立不倒，這需要企業(yè)不斷創(chuàng)新。在呼叫中心建設(shè)之前，顧客為了獲得公司的服務(wù)，往往需要自己奔波 于多個部門之間，呼叫中心建成之后將成為公司對外統(tǒng)一的窗口，實現(xiàn)一站式服務(wù)。并且對客戶服務(wù)不再僅是客戶服務(wù)部門的事情，公司各個部門都能通過這個窗口接觸客戶、了解客戶、服務(wù)客