【正文】 ?？上Т蠖鄶?shù)企業(yè)目前對諸如客戶的終身價值等研究還很缺乏。簡單的做法是將所能得到的銷售額列出，對于服務、咨詢等則將直接的話務招標 呼損、接通、呼入呼出量等來作為 業(yè)務指標。目前很多企業(yè)的呼叫中心逐漸走向綜合性、整合型的 “ 客戶互動中心 ” 。 同時 IT 工程師由于職責分配，調度分配機制持手段的不規(guī)范、統(tǒng)一也可導致人天的大量浪費，在此不一一列舉。 （ 4）平均兩次因外面的顧問不了解企業(yè)內部環(huán)境而導致錯誤，從而需要數(shù)據(jù)恢復（估計 24 天數(shù)據(jù)丟失）。 （ 2）等待沒有承諾與預先說定的人來檢修（估計 270天）。比如，有一個有 2021 個 PC 用戶的中型企業(yè)，大約每個月有 1000 個用戶幫助要求，以前大家都各自想辦法找人（ IT工程師、同事或原廠商）幫助。成本與效益比就這樣算出來了。 （ 3）將客戶年消費從 4000 美元提高到 4200 美元。比如一個客服中心的呼叫中心，將人工、通信、軟硬件等相加后得出每年花費 40 萬美元，同時在效益上較建呼叫中心之前可以達到： （ 1）將客戶流失率從 40%減少到 30%以下。同時，忠誠度的好壞可決定一個客戶對企業(yè)的終生價值（ Life Time Value）。沒有這種精細的了解與展現(xiàn)，很多企業(yè)或者如我開頭所述將呼叫中心當成 “Neccessary Evil( 必要的魔鬼 )” ，或者強迫其不切實際地向 “ 利潤中心 ” 轉化。 在服務支持型呼叫中心，有客戶服務與技術支持兩大類，通常技術支持的效應也比較直觀，因為現(xiàn)金客戶都花錢買服務，有了收入那其衡量方式與電話銷售也就沒有區(qū)別了。如從事渠道分層來管理。如有可能盡量做一些明確的劃分。在三種類型的營銷型呼叫中心：電話銷售、電話覆蓋與電話機會管理中，電話銷售的回報是最直觀的 ，完成了多少訂單所帶來的利潤就是回 報。外包人力資源往往是一種選擇。在客戶服務要求 提升速度及內部管理與專業(yè)人員的培養(yǎng)上，那些 IT 投資是可以分階段而上的 ,即使你有了 IVR、智能路由、預測型外撥、音像全程數(shù)據(jù)化存儲等稍高端的技術，你的服務水準可能還達不到國際企業(yè) 十幾年前的水準，雖然這些技術那時候還沒有應用。相對來說，國內企業(yè)的成本管理的重點應在設備投資上。國內的統(tǒng)計結果不同，考慮到（ 1）很多企業(yè)員工待遇較其他部門比較低，（ 2）不少企業(yè)不采用 800 號從而不承擔全部通信費用，（ 3）電腦軟硬件的價格有些比在國際上貴。 呼叫中心的開支的前三位通常為人工、通信、電腦軟、硬件，根據(jù) John Anton 編著的 Call Center Managementby the Numbers 一書所列出的數(shù)據(jù)，這三項開支的比率平均為 66%， 14%及 8%。導致這些現(xiàn)象的原因，除了我在不同文章中提到的認識上的誤區(qū)外，一個重要的因素是呼叫中心的 “ 回報 ” 29 / 32 較難量化，特別是以服務咨詢?yōu)橹鞯目蛻粜秃艚兄行摹? 經(jīng)濟效益 當許多廠商 —— 正確或不正確地 —— 談論著自己的產品能幫助企業(yè)的呼叫中心從 “ 成本中心 ” 轉向 “ 利潤中心 ” 轉化時，一個隱含的共識是建立與維護一個呼叫中心常常需要投入的承諾與兌現(xiàn)。 — 根據(jù)國外的統(tǒng)計：企業(yè)進行各種交流，由于交流方式不同，其相關的成本開銷也不相同，如果按美元計算，面對面會議的平均交流成本為 150 美元；采用營業(yè)廳方式交流，平 均交流成本為 12 美元。顯而易見，信 28 / 32 息技術的發(fā)展和應用無疑可以極大的促進生產力的發(fā)展。 我國政府對電信設備市場的態(tài)度是完全對外開放，在平等競爭的前提下通過市場手段鼓勵本國通信企業(yè)發(fā)展，開發(fā)自主知識產權的技術和產品，而不直接干涉企業(yè)行為，大力發(fā)展呼叫中心業(yè)務，可以刺激國內研究單位和生產廠家的積極性，如果政策得當，可以促進國產軟硬件設備的研制和發(fā)展，以及相關產品的銷售，遏制并逐步減少國外此類產品的進入，最終以國產設備代替國外設備，就我國目前在這方面的科研技術的發(fā)展情況來看，生產出能與國外同類設備進行有 效競爭的產品是可能的。可見未來的市場潛力有多大，以此來分析國外公司紛紛進入我國呼叫中心 市場的舉動就不難了。 — 據(jù)國外統(tǒng)計，我國 1997 年的銷售額為 62021 個座席，1993 年到 1997 年的平均增長率為 46％。 四、呼叫中心業(yè)務開展可以促進相關產品的銷售 在國外有些國家不僅對呼叫中心業(yè)務采取鼓勵、支持和促進的態(tài)度，而且在政策上給予了優(yōu)惠，甚至給予各種形式的補貼，究其原因，除了可以部分地解決就業(yè)問題以外，還有一個很重要的原因，就是該薦業(yè)務可以極大地促進相關產品的開發(fā)與銷售，以及科學研究的發(fā)展，從 而可以帶動一批產業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)代呼叫中心技術集各種信息技術于一體，由于其應用的廣泛，各種軟硬件市場需求很大，從而大大地刺激了科研部門、生產廠家和商家的積極性，各種專門的軟硬件設備產品的銷售前景日益看好。現(xiàn)在通常采用 ISP 服務方式展開電子商務，但雙向交流起來往往比較困難，因為 26 / 32 ISP 通常是不設座席服務的，所以在網(wǎng)上交易過程中很難想象可以進行交互式的交易討論，當用戶對網(wǎng)上產品所標價格不滿意時，除了放棄沒有別的辦法，而呼叫中心服務方式不僅完全可以采用 ISP 已有的技術手段提供電子商務服務，而且還可以通過座席代表進一步提供交互式的討論，不僅可以通過用戶終端面對面地推銷產品， 而且可以在價格的確定和表格的填寫等方面，提供更好的服務。我國地域遼闊，呼叫中心業(yè)務的開展目前還處于起步階段，應用的領域和業(yè)務種類和國外相比還差得很遠，有著極大的市場潛力和發(fā)展空間，鑒于我國呼叫中心業(yè)務 市場環(huán)境 與國外有較大差異，技術和信息服務手段也略有不同，在相當一段時間內，多數(shù)呼叫中心的服務方式還主要以人工服務為主，因而所能提供的就業(yè)機會將會更多。據(jù)統(tǒng)計， 25 / 32 在美國已就業(yè)人口中就有 3％的人服務于呼叫中心及相關的行業(yè)，約占人口的 ％。隨著改革的深入，這個矛盾將會越來越突出，發(fā) 展呼叫中心業(yè)務，可以部分地緩解就業(yè)矛盾，提供更多的就業(yè)機會。正如美國戰(zhàn)略規(guī)劃學院的研究報告 “ 市場戰(zhàn)略的利潤導向 ” 中所說，與低相對服務質量的公司相比，具有高相對服務質量的公司將贏得 12 倍的銷售返還（利潤）和每年百分之八的市場份額的增加。國家經(jīng)濟的發(fā)展，人們收入水平的持續(xù)增加，使人們的消費觀念產生了很大的變化，預計到 2021年，第三產業(yè)的增幅將開始高于第二產業(yè)，人們對于信息的消費需求將會有很大的提高，對于信息服務業(yè)的需求也必將隨之提高。廣泛地采用呼叫中心信息服務方式，開展呼叫中心應用業(yè)務，不僅可以獲得良好的社會效益，而且可以促進經(jīng)濟的發(fā)展，獲得可觀的經(jīng)濟效益，根據(jù)調查顯示，我 24 / 32 國城鎮(zhèn)居民家庭人均可支配收入，已從 1990 年的 1510 元，上升到 1997 年的 5160 元。 一、呼叫中心業(yè)務 的發(fā)展可以促進我國信息服務業(yè)的發(fā)展 ： 呼叫中心的應用業(yè)務絕大多數(shù)都是些與公眾密切相關的信息服務業(yè)務，適應了社會發(fā)展的趨勢和市場的需求，其實現(xiàn)方式簡單易行，較之于其它信息服務方式，更易為公眾所接受，也便于推廣，目前，在我國，計算機普及率還很低，而電話的普及率與之相比要高得多，尤其在城市，電話服務方式 更能適應人們的生活習慣，有著廣泛的群眾基礎和廣大的消費群體。采用呼叫中心這種服務方式，可以激活一部分信息服務市場，為企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)機會。它通過使用最新的數(shù)字處理技術，以及軟硬件技術的結合將 電信網(wǎng) 絡與計算機機 網(wǎng)絡 緊密地融合在一起。隨著信息技術的迅速發(fā)展，尤其是信息技術在通信服務領域的大量應用， 計算機 技術與通信技術的日益 融合 ，促進了信息服務業(yè)不斷向著更高的水平發(fā)展，各種信息服務業(yè)不斷向著更高的水平發(fā)展，各種信息服務方式和技術手段應運而生，在滿足公眾越來越高的服務需求的同時，也極大地促進了社會經(jīng)濟的發(fā)展。 （ 4）設備采購 1個月。 （ 2）初步設計 ，土建 ,道路 ,溝渠等基礎設施 建設 3個月。本項目計劃建設期為 7個月（ 2021年 5月 2021年 12月 ,即 2021年底結束）。管理、技術人員從人才交流中心招聘，采用 行政 制工作，每班工作 8小時。這些中心只需要關注自身的建設就可以了。 在這類呼叫中心里，除了要滿足各呼叫中心的業(yè)務需求之外，還要備份公司其它呼叫中心基礎業(yè)務及重要數(shù)據(jù)。各中心獨立運作，行政上統(tǒng)一歸屬由總公司管理。這類公司可能同時擁有幾個呼叫中心，但處理的業(yè)務不同。 第二類是大型股份制企業(yè)，這類企業(yè)的管理模式不像上述電信等國有企業(yè)具有如此明顯的全國行政框架。 21 / 32 在這類呼叫中心里，除了要滿足各呼叫中心的業(yè)務需求之外，還要特別關注與其它呼叫中心的數(shù)據(jù)及業(yè)務轉移。省客戶服務中心負責處理省內及外省轉辦各類 服務請求。全國中心通過數(shù)據(jù)處理功能實現(xiàn)與省中心的數(shù)據(jù)交互。 全國中心設置在公司總部，在行政和業(yè)務上受總部領導，同時接受總部客戶服務主管部門在服務質量方面的監(jiān)督檢查和指導，管理全國業(yè)務管理中心中客戶服務部分的服務網(wǎng)絡，對下級客戶服務中心實施業(yè)務指導、協(xié)助與監(jiān)督。他們基本上是采取全國兩級建設模式，即全國的客戶服務系統(tǒng)的業(yè)務管理機構分為兩級： 全國一級業(yè)務中心；