【正文】 環(huán)境的變化，對影響業(yè)務發(fā)展的各種環(huán)境因素進行分析，并采取積極有效措施，適應變化或改變影響因素，變不利因素為有利因素。⑥研究和搞好郵政公共關系，良好的郵政公關對取得良好營銷成果至關重要它能為郵政營銷活動順利開展，促進業(yè)務發(fā)展提供一個良好的經(jīng)營環(huán)境。為什么要分析企業(yè)的營銷環(huán)境？答：企業(yè)并不是生存在一個真空內(nèi)，它的營銷行為既要受到自身條件的限制又要受到外部環(huán)境的限制。企業(yè)只要能白領競爭優(yōu)勢和差別利益的市場機會，避免環(huán)境威脅，能動地、充分地使營銷活動與營銷環(huán)境相適應，才能使營銷活動產(chǎn)生最佳的效果，從而達到企業(yè)營銷的目的。企業(yè)營銷環(huán)境分析的任務：營銷員必須時時對營銷環(huán)境進行調(diào)查，預測和分析，抓住市場機會，克服威脅，確定營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術，并相應調(diào)控企業(yè)的組織和管理體制，使之和不斷變化的環(huán)境相適應。郵政市場營銷外部環(huán)境：政策環(huán)境、文化環(huán)境（影響郵政通信企業(yè)營銷活動的文化因素是多方面的，但關系，了解客戶的需求情況，了解競爭者營銷目的和方法的重要資源。當前，郵政面臨著挑戰(zhàn)，就更應重視市場信息的反饋，建立完善的市場信息管理系統(tǒng)，完善企業(yè)內(nèi)外信息網(wǎng)絡，開拓信息資源，為郵政通信企業(yè)做經(jīng)營決策提供重要的依據(jù)。簡述郵政市場信息的來源和表達方式：答：來源：1郵政市場開發(fā)2郵政通信客戶3企業(yè)營銷信息4競爭者5各類市場6廣告、宣傳資料7各類通信刊物、論文。表現(xiàn)形式：1以文字表達2以數(shù)字表達3以圖形表達郵政通信企業(yè)為什么要開展市場調(diào)查？答：郵政通信業(yè)務調(diào)查的基本目的是了解和掌握市場需求及變化第112章 郵政市場細分郵政市場預測的作用：一，郵政通信企業(yè)經(jīng)營決策的依據(jù)。二，郵政通信企業(yè)制定經(jīng)營計劃的重要依據(jù)，三有利于提高企業(yè)的競爭能力，四有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，五有利于對郵政服務的社會需求進行分析。:就是根據(jù)不同的客戶明顯不同的需求特征,將整體市場劃分為若干個客戶群的過程,每個客戶群是一個具有大體相同需求或欲望的子市場,稱為市場細分。市場細分的作用：①有利于發(fā)現(xiàn)郵政新的市場機會②有利于及時制定和調(diào)整營銷策略③有利于集中使用最主要的是文化、教育、社會文明程度和價值觀念等，其中最根本的是社會文明程度）、競爭環(huán)境、法律環(huán)境。企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，是指企業(yè)本身資源和企業(yè)素質(zhì)的綜合情況。內(nèi)部環(huán)境：生產(chǎn)要素（人、財、物和信息）、技術因素、管理因素。郵政市場競爭策略：創(chuàng)新取勝策略優(yōu)質(zhì)取勝策略快速取勝策略廉價取勝策略信譽取勝策略（以優(yōu)樹譽、以新樹譽、以奇樹譽、以廉樹譽、以服務樹譽）第十章 郵政市場調(diào)查信息與調(diào)研、經(jīng)營、決策、預測的關系：現(xiàn)代管理的重心在經(jīng)營，經(jīng)營的中心在決策、決策的前提在預測，預測的基礎是調(diào)研，調(diào)研的前提是信息。市場信息是市場技術經(jīng)濟運動中各種事物發(fā)展變化和特征的真實反映，是反映它們的實際狀況、特性、相關關系的各種消息、資料、數(shù)據(jù)、情報等的統(tǒng)稱。市場信息的作用：1郵政通信企業(yè)經(jīng)營的前提2市場預測的基礎3郵政通信企業(yè)內(nèi)外協(xié)調(diào)的依據(jù)收集郵政市場信息的方法：資料收集法和實地收集法。市場調(diào)查概念：市場調(diào)查就是從研究市場的目的和需求出發(fā)，根據(jù)實際條件，針對要調(diào)查的內(nèi)容，采用科學方法和手段，系統(tǒng)地、有目的地對有關材料、數(shù)據(jù)、信息進行收集，分析和研究，并提出分析結(jié)論和建議的過程。郵政市場調(diào)查的概念：郵政市場調(diào)查是郵政服務性產(chǎn)品的業(yè)務調(diào)查，是為了了解社會對郵政通信和其他服務的需求狀況和水平；也是郵政部門、企業(yè)認識社會環(huán)境對郵政通信業(yè)務量增長的有關影響因素和影響程度的有效手段。搞好郵政通信業(yè)務調(diào)查，是適應競爭，開拓市場和改善經(jīng)營服務的需要。郵政市場調(diào)查的內(nèi)容：根據(jù)郵政經(jīng)營的特點，市場調(diào)查的內(nèi)容一般包括市場環(huán)境調(diào)查、客戶的調(diào)查、業(yè)務調(diào)查、競爭情況調(diào)查等。郵政通信企業(yè)為什么要重視市場信息？答：郵政市場信息反映了市場的動態(tài)、客戶的心理、競爭者的經(jīng)營狀況，是郵政通信企業(yè)了解市場、掌握市場的供求 趨勢，明確市場開拓方向，具體作用有三點：一是市場調(diào)查是認識市場最基本的方法；二是市場調(diào)查是制定和調(diào)整計劃的依據(jù)；三是郵政市場調(diào)查是郵政市場預測的基礎。郵政客戶調(diào)查的內(nèi)容有哪些？業(yè)務調(diào)查的內(nèi)容有哪些？答：1對大宗客戶的調(diào)查①大宗客戶的行業(yè)分布情況②大宗客戶對種類郵政通信業(yè)務的需求程度③大宗客戶不同時期使用的郵政通信業(yè)務的數(shù)量④大宗客戶的業(yè)務活動情況與使用郵政通信業(yè)務量的關系⑤大宗客戶對郵政服務水平的要求⑥大宗客戶對郵政通信業(yè)務的價格承受能力⑦大宗客戶對郵政通信企業(yè)的信任程度⑧大宗客戶對郵政服務的特殊要求2對個人客戶的調(diào)查①個人客戶使用郵政通信業(yè)務量占全部郵政通信業(yè)務量中的比重②個人客戶的收入水平與用郵消費水平③不同職業(yè)的個人客戶對各類郵政通信業(yè)務的需要程度④不同職業(yè)的個人客戶使用郵政通信業(yè)務的數(shù)量⑤個人客戶對郵政服務水平的要求⑥個人客戶對郵政通信業(yè)務價格的承受能力⑦個人客戶對郵政通信企業(yè)的信任程度。業(yè)務調(diào)查的內(nèi)容包括：①客戶對各項郵政通信業(yè)務的功能、服務質(zhì)量、服務水平與資費方面的評價、意見和要求②客戶對各項郵政通信業(yè)務特別是新業(yè)務的了解程度、用途及使用方法③各種不同類型的郵政通信業(yè)務在數(shù)量和收入上所占的比重④各種不同類型的郵政通信業(yè)務所擁有的集團客戶數(shù)以及主要客戶⑤各種郵政通信業(yè)務發(fā)展的歷史情況與發(fā)展趨向⑥各類客戶對郵政通信業(yè)務的特殊要求⑦廣告、業(yè)務演示、上門推銷、公共關系等各種促銷活動對發(fā)展業(yè)務所產(chǎn)生的作用⑧郵件流量流向調(diào)查。競爭對手的調(diào)查有哪些？答：①郵政通信企業(yè)經(jīng)營的各項競爭業(yè)務的市場占有比例②郵政通信企業(yè)的競爭者的基本情況③郵政通信企業(yè)的競爭者的經(jīng)營策略④郵政通信企業(yè)的競爭者有否違反規(guī)定經(jīng)營由郵政專營的郵政基本業(yè)務⑤郵政通信企業(yè)與競爭者在服務、質(zhì)量與價格上的比較⑥客戶對郵政通信企業(yè)及其他經(jīng)營同類業(yè)務的競爭看法比較。市場調(diào)查的方法有哪些？答：是指市場調(diào)研人員在調(diào)查過程中收集各種信息資料所采取的具體方法。一般包括統(tǒng)計分析法、詢問法、觀察法、實驗法。企業(yè)資源，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益④有利于提高郵政通信企業(yè)的競爭能力郵政市場細分的要求：可衡量性、可占領性、有效性、效益性。進行市場細分的依據(jù)是什么？答：就是按照不同的細分市場標準，把郵政市場細分為幾個以需求和欲望大體相同的客戶群為標志的“子市場”的一系列求同存異的方法。郵政市場細分標準：一、居民消費市場細分標準。二、集團消費市場細分標準。居民消費市場的細分標準：地理環(huán)境（地理區(qū)域、地形、城市人口、流動人口、交通運輸、資源、人口密度、經(jīng)濟條件等）人口狀況：年齡、性別、家庭規(guī)模、收入水平、職業(yè)、教育、宗教、民族與風俗；心理因素：生活方式、個性、購買動機、對郵政產(chǎn)品的信任程度、追求利益、郵政產(chǎn)品知識、對價格服務及廣告的敏感程度，對郵政服務的滿意程度等。心理細分標準：根據(jù)居民生活方式市場細分。根據(jù)居民追求利益市場細分。根據(jù)居民對郵政產(chǎn)品的了解程度細分市場。根據(jù)居民用郵情況市場細分。根據(jù)居民對郵政產(chǎn)品的滿意度市場細分。集團消費市場細分標準：地理環(huán)境、客戶狀況、需求特點、用郵情況。郵政市場細分程序：選擇與確定產(chǎn)品或市場范圍列出客戶群體的潛在需求情況初步細分調(diào)查設計與組織調(diào)查對初步細分市場進行篩選為細分市場定名，檢查定名后的細分市場是否符合企業(yè)實際確定各個細分市場的規(guī)模，選定目標市場，制定市場營銷策略。第十三章 郵政營銷策略郵政營銷策略包括哪些內(nèi)容?答:根據(jù)“4Ps”組合的內(nèi)容，可以把營銷策略分為產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略。敘述郵政產(chǎn)品周期各階段的營銷策略？答：投入期營銷策略①廣告宣傳策略②個性化策略③客戶試用策略④局部地區(qū)示范策略2成長期的營銷策略①樹立產(chǎn)品形象，打出企業(yè)品牌②努力提高產(chǎn)品質(zhì)量③增加服務網(wǎng)點，拓寬銷售渠道④實行優(yōu)惠價格3成熟期的營銷策略①求變策略②創(chuàng)新策略4衰退期的營銷策略①連續(xù)策略②集中策略③轉(zhuǎn)移更新策略郵政產(chǎn)品促銷就是指郵政通信企業(yè)通過最有交往的方法向廣大消費者或客戶傳遞郵政產(chǎn)品信息，通過雙向溝通促使客戶充分認識郵政通信企業(yè)及其開辦的業(yè)務、說明、激勵和創(chuàng)造未來客戶，引起客戶的消費欲望，從而最終促進郵政產(chǎn)品暢銷的一系列營銷活動。促銷的主要方法是指廣告、營銷推廣、公共關系和推銷等。1廣告促銷策略①商業(yè)信函②印刷廣告③電波廣告④手機媒介⑤交通廣告⑥宣傳物品媒介⑦明星媒介⑧郵政局所⑨互聯(lián)網(wǎng)2營業(yè)推廣策略①贈送試用②陳列表演③產(chǎn)品展銷④獎售3公共關系策略4人員促銷尋找客戶的方法有哪些？答：親友關系法、查閱資料法、客戶介紹法、區(qū)域突擊法、通信聯(lián)絡法、競爭替代法。約見客戶前的準備：計劃準備、信息準備、營銷員的自身準備。約見客戶的步驟：①確定約見客戶②選擇約見時間③選擇約見的地點約見的方法：電話約見（心懷感激法、問題解決法）、當面約見、書信約見（文辭懇切、簡單明了、投其所好）怎樣發(fā)現(xiàn)客戶的需求：①和諧的洽談②用心聆聽③巧妙發(fā)問如何發(fā)現(xiàn)客戶的購買信號？答：1客戶提出有關現(xiàn)貨或時間的問題；2客戶提出有關交貨的問題3客戶提出有關你們公司的問題4客戶對費用價錢的特定問題或負擔能力方面的陳述5客戶提出的任何與金錢有關問題的陳述6客戶需要你重復說明7客戶提及與前一位營銷員所發(fā)生的問題8客戶要求提出品質(zhì)方面的問題9客戶要求保證方面的問題10客戶詢問特定商品或服務方面的問題11客戶想再看一次某種樣品或示范12客戶問及其他滿意的客戶。如何挖掘客戶的潛在價值？答：①贏得客戶重復購買②挖掘客戶潛在需求,獲得交叉營銷的機會③通過老客戶吸引新顧客④建立客戶關系網(wǎng)策略所謂廣告就是以勸誘的方式，有計劃地通過某種媒體向公眾傳遞商品信息或勞務信息，以促進銷售或有償服務，最終目的是獲取利潤。其作用是：傳遞信息，溝通聯(lián)系，提高聲譽，促進銷售，指導消費，方便生活。郵政通信業(yè)務宣傳的特征：資料性、典型性、統(tǒng)一性。宣傳的活動形式：利用郵政員工、利用宣傳圖片、利用宣傳渠道、利用各種廣告、舉辦展示會、舉辦典型活動、舉辦各種郵政通信業(yè)務知識競賽和業(yè)務講座、參加社會贊助活動。郵政業(yè)務人員促銷的方式？答：營業(yè)窗口人員促銷、特殊場合人員促銷、上門攬收新產(chǎn)品開發(fā)原則：①市場有切實的需求②郵政有明顯的優(yōu)勢③有好的經(jīng)濟效益郵政新產(chǎn)品開發(fā)應注意的問題：①特色產(chǎn)品的開發(fā)②為民利民服務的開發(fā)③具有較大效益產(chǎn)品的開發(fā)④合作聯(lián)合的開發(fā)推動策略：試探性策略，針對性策略誘導性策略，示范策略5拉引策略6系列服務策略第14章 消費者市場購買行為和心理 影響消費者購買行為的主要因素：答：文化因素（文化、亞文化、社會階層）、社會因素（相關群體、家庭、角色與地位）、個人因素（年齡與人生階段、職業(yè)、經(jīng)濟狀況、生活方式、個性與自我觀念）、心理因素（消費者的需求、消費者需求心理特征）購買決策：確認需要、信息收集、方案評價、購買決策、購買后行為。郵政客戶消費需求特征：①消費者需求的多樣性②消費者需求的發(fā)展性③消費者需求的伸縮性④消費者需求的可誘導性⑤消費者需求的季節(jié)性和時間性郵政客戶使用郵政的心理活動和行為規(guī)律，一般要經(jīng)過認識需求、分析選擇、決定使用、用后評價四個階段。郵政客戶使用郵政通信業(yè)務前常見的消費心理：實用心理、求廉心理、自尊心理、求知心理、保密心理、求美心理、求利心理、從眾心理。第15章 郵政通信業(yè)務推銷業(yè)務介紹：喚起對方的興趣，對自己的產(chǎn)品有信心。達成交易的基本要素：①顧客必須具備內(nèi)在的購買需求②顧客必須信賴營銷員③顧客具有一定的購買能力④營銷員要利用良好的時機⑤推銷一方有適當?shù)漠a(chǎn)品與服務促成交易方式：直接請求法、假設成交法、從眾成交法、激將成交法、讓步成交法（先緊后松、追加補償）簽訂合同之后的工作評估內(nèi)容：答：①是否按照營銷的計劃進行營銷活動②執(zhí)行或拜訪之前，是否做好充分的準備③客戶的資料卡是否真實完整④重要客戶面談記錄是否歸檔⑤營銷過程的措施是否合適貼切⑥與主要客戶各階段的商談情況⑦造成客戶不滿的原因檢查⑧營銷員對郵政通信業(yè)務的專業(yè)知識不足⑨成交后的進度追蹤表⑩營銷員了解失去客戶的原因保持聯(lián)系發(fā)展友誼：①與客戶保持日常聯(lián)系②咨詢服務③及時回答客戶的詢問④做到有禮有節(jié)⑤及時告知客戶業(yè)務變更⑥發(fā)展良好的人際關系⑦讓顧客完全滿意⑧生意不在人情在挖掘客戶的潛在價值：①贏得客戶的潛在價值②挖掘客戶潛在需求，獲得交叉營銷的機會③通過老客戶吸引新顧客④建立客戶關系網(wǎng)解釋分析客戶的MAN法？答：M（Money）即對方是否有錢，具有消費此產(chǎn)品的經(jīng)濟能力，即有沒有購買力或籌措資金的能力；A（authority）即你所極力說服的顧客是否有購買決定權；N（Need）即需要，如果顧客不需要這種商品，即使有錢有權，你如何鼓動也無效。如何在心理上克服自身的心理障礙？答：①停止把自己的處境怪罪于外在的環(huán)境②停止把自己的處境怪罪在他人頭上③每天去進一步了解你的顧客④堅持下去，直到你得到顧客的答復⑤了解自己的現(xiàn)在，或自己的將來⑥天天練習你的技巧⑦以解決問題為向?qū)?0秒自我營銷的原則是什么？答：簡短；切中重點；令人印象深刻；隨時備戰(zhàn)；準備好的有力問句與強力銷售話術；先行試探以取得所需之資料；讓顧客積壓物資你如何解決問題；盯著顧客采取下一步行動；樂在其中；不要拖拖拉拉。第十五章 營銷文本的一般知識寫作的基本過程：一準備階段：1搜集典型材料（充分搜集材料、認真核實材料、嚴格選用材料）2確定基本觀點3選擇文體類別； 二寫作階段：1合理安排結(jié)構2主體部分3結(jié)尾部分 三審核修改階段應用文寫作語言的一般特點：質(zhì)樸、確切、簡練。文稿修改的范圍：包括從內(nèi)容到形式兩大部分，觀點的訂正、材料的增刪、結(jié)構的調(diào)整、語言的錘煉。調(diào)查報告的特點：①內(nèi)容真實，可讀性強；②觀點鮮明，針對性強；3敘議結(jié)合，整理性強；4一體多價。寫作的基本要求：①深入調(diào)查，充分地占有材料②深入研究，揭示出事物的本質(zhì)③周密行文，觀點與材料統(tǒng)一。經(jīng)濟合同的概念：經(jīng)濟合同是當事人之間為實現(xiàn)一定的經(jīng)濟目的、明確相互權利義務關系，經(jīng)協(xié)商依法簽訂的一種協(xié)議，常簡稱合同。作用：它是確保國家計劃執(zhí)行的手段；是加強專業(yè)化協(xié)作關系的工作；是加強企業(yè)經(jīng)營管理的措施；是保護當事人合法權益的依據(jù)。種類：按照經(jīng)濟合同的具體內(nèi)容和業(yè)務性質(zhì)劃分，可分為十種：購銷合