【正文】 ???????3速遞員素質(zhì)偏低??????????????????3速遞基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善???????????????4內(nèi)部作業(yè)流程繁瑣?????????????????4四、HF郵政速遞服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略????????????4加強(qiáng)速遞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)?????????????????4增強(qiáng)速遞服務(wù)能力?????????????????4加大速遞隊(duì)伍建設(shè)?????????????????5改進(jìn)速遞作業(yè)流程?????????????????5提高速遞信息化水平????????????????6 參考文獻(xiàn)???????????????????????7郵政速遞服務(wù)質(zhì)量提升策略研究——以HF公司為例一、引言進(jìn)入21世紀(jì)，隨著中國(guó)加入WTO，國(guó)際快遞公司的進(jìn)入，以及國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞公司的崛起，合肥速遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，速遞市場(chǎng)也已經(jīng)步入了真正嚴(yán)格意義上的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。這種針對(duì)于服務(wù)的變革是時(shí)代的需要，今日的顧客看重的是服務(wù)帶來(lái)的增值、綜合性的整體解決方案及對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)。HF郵政速遞公司應(yīng)對(duì)這些市場(chǎng)挑戰(zhàn)的重要策略就是要不斷強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心、以效益為目標(biāo)，培育出具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)且可持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量管理模式。二、理論概述（一）服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量概念被引入服務(wù)領(lǐng)域始于上個(gè)世紀(jì)80年代，格歲魯斯等學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)進(jìn)行了開(kāi)拓性研究，提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素，同時(shí)指出內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量定義為消費(fèi)者的主觀(guān)判斷，消費(fèi)者是由整體的服務(wù)來(lái)決定其滿(mǎn)意度。質(zhì)量是一種認(rèn)知與期望的差距，期望是指消費(fèi)者在接受服務(wù)前對(duì)服務(wù)的預(yù)期程度；認(rèn)知是指消費(fèi)者在接受服務(wù)后對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受程度。因此，可通過(guò)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)估，而得到衡量值。（二）服務(wù)質(zhì)量特性顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，從被服務(wù)者的物質(zhì)需求和精神需求來(lái)看，可以歸納6個(gè)方面的質(zhì)量特征：功能性。功能性是企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特征，是服務(wù)質(zhì)量特征中最基本屬性。經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指被服務(wù)者為得到一定的服務(wù)所需求的費(fèi)用是否合理。安全性。安全性是指企業(yè)保證服務(wù)過(guò)程中顧客、用戶(hù)的生命不受危害、健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。時(shí)間性。時(shí)間性是為了說(shuō)明服務(wù)工作在時(shí)間上能否滿(mǎn)足被服務(wù)者的需求。舒適性。在滿(mǎn)足功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面的需求情況下，被服務(wù)者期望服務(wù)過(guò)程舒適。文明性。文明性屬于服務(wù)過(guò)程中為滿(mǎn)足精神需求的質(zhì)量特征，被服務(wù)者期望得到一個(gè)自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系，在這樣的條件下來(lái)滿(mǎn)足被服務(wù)者的物質(zhì)需求。（三）服務(wù)質(zhì)量的影響因素及評(píng)價(jià)方法服務(wù)質(zhì)量的影響因素有內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素包括消費(fèi)者感知質(zhì)量，服務(wù)系統(tǒng)缺陷，服務(wù)實(shí)現(xiàn)差距；外部因素包括消費(fèi)者期望水平，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度，社會(huì)文化差異。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)研究院從80年代初開(kāi)始資助一項(xiàng)為期10年的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的專(zhuān)項(xiàng)研究。其研究的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評(píng)價(jià)的方法，他們通過(guò)實(shí)證研究，構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項(xiàng)要素。在此模型中，顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括三個(gè)層次：超出期望、滿(mǎn)足期望以及低于期望。（四）郵政速遞公司提升服務(wù)質(zhì)量的意義服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿(mǎn)足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是服務(wù)工作能夠滿(mǎn)足被服務(wù)者需求的程度，是企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)滿(mǎn)意度而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。讓顧客滿(mǎn)意，使HF郵政速遞公司獲利，而顧客的滿(mǎn)意度源于他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，這便是提高HF郵政投遞服務(wù)質(zhì)量的意義。今后，HF郵政速遞公司將忠實(shí)地實(shí)踐這些服務(wù)理念，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和百姓生產(chǎn)生活做出更大的貢獻(xiàn)。三、HF郵政速遞公司存在的問(wèn)題和原因（一）郵政速遞公司業(yè)務(wù)介紹郵政速遞公司發(fā)展歷程中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)中國(guó)郵政速遞物流）是經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，中國(guó)郵政集團(tuán)于2010年6月聯(lián)合各省郵政公司共同發(fā)起設(shè)立的國(guó)有股份制公司，是中國(guó)經(jīng)營(yíng)歷史最悠久、規(guī)模最大的、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍最廣、業(yè)務(wù)品種最豐富的快遞物流綜合服務(wù)提供商。郵政速遞服務(wù)業(yè)務(wù)范圍中國(guó)郵政速遞物流在國(guó)內(nèi)31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）設(shè)立全資子公司，并擁有郵政貨運(yùn)航空公司、中郵物流有限責(zé)任公司等子公司。截止2010年底，公司注冊(cè)資本80億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過(guò)210億元，員工近10萬(wàn)人，業(yè)務(wù)范圍遍及全國(guó)31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的所有市縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)），通達(dá)包括港、澳、臺(tái)地區(qū)在內(nèi)的全球200余個(gè)國(guó)家和地區(qū)。郵政速遞服務(wù)特色品牌郵政速遞物流主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)速遞、國(guó)際速遞、合同物流等業(yè)務(wù)，國(guó)內(nèi)、國(guó)際速遞服務(wù)涵蓋卓越、標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)濟(jì)不同時(shí)限水平和代收貨款等增值服務(wù)，合同物流涵蓋倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)裙?yīng)鏈全過(guò)程。擁有享譽(yù)全球的“EMS”特快專(zhuān)遞品牌和國(guó)內(nèi)知名的“CNPL”物流品牌。郵政速遞物流堅(jiān)持“珍惜每一刻，用心每一步”的服務(wù)理念，為社會(huì)各界客戶(hù)提供方便快捷、安全可靠的門(mén)到門(mén)速遞物流服務(wù)，致力于成為持續(xù)引領(lǐng)中國(guó)市場(chǎng)、綜合服務(wù)能力最強(qiáng)、最具全球競(jìng)爭(zhēng)力和國(guó)際化發(fā)展空間的大型現(xiàn)代快遞物流企業(yè)。（二）HF郵政速遞服務(wù)存在的問(wèn)題及原因速遞服務(wù)能力不足自2010年12月份起，在郵政速遞行業(yè)中漸漸地出現(xiàn)了爆倉(cāng)的情況，即網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的熱風(fēng)導(dǎo)致了速遞業(yè)務(wù)的激增，使得原本兩三天送達(dá)的快遞，逐漸拖延成五六天甚至更久的慢遞。伴隨春節(jié)的臨近，這種爆倉(cāng)現(xiàn)象顯得更加嚴(yán)重，甚至出現(xiàn)速遞服務(wù)休克的現(xiàn)象。HF郵政速遞業(yè)務(wù)量的迅猛增加正是因?yàn)槎鄶?shù)快遞公司出現(xiàn)業(yè)務(wù)休克現(xiàn)象而導(dǎo)致的。據(jù)HF郵政速遞的有關(guān)EMS數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在2011年的一月份，與去年同期相比，日均處理的郵件量增長(zhǎng)了將近20%的比例，這一數(shù)據(jù)同平日相比，增長(zhǎng)的比重高達(dá)15%。原有投遞方式落后原有投遞方式已不適應(yīng)HF郵政速遞業(yè)務(wù)的變化和發(fā)展，而速遞時(shí)限和質(zhì)量要求高，速遞員無(wú)法適應(yīng)業(yè)務(wù)量在短時(shí)間內(nèi)突然大幅增加的變化，難以達(dá)到用戶(hù)要求。分揀、運(yùn)輸、投遞等各環(huán)節(jié)鏈接不夠緊密，盤(pán)駁，轉(zhuǎn)趟較多，加之投遞作業(yè)內(nèi)部處理手續(xù)繁瑣，影響了郵件投遞時(shí)限，少數(shù)城市的次晨達(dá)、次日投遞難以實(shí)現(xiàn)。速遞人員素質(zhì)偏低速遞人員文化水平偏低，大部分只有初中水平，然而隨著競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和速遞信息化的加快推進(jìn)，速遞人員的文化水平很難滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。速遞基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善HF城市中心城區(qū)面積不斷擴(kuò)大，對(duì)郵政速遞提出了更高的要求。而郵政速遞科技含量不高，設(shè)備陳舊，機(jī)械化程度較低，投遞質(zhì)量難以保證，住宅妥投率不高問(wèn)題待解決。內(nèi)部作業(yè)流程繁瑣原有的內(nèi)部作業(yè)采用分散式管理，即函件分揀、報(bào)刊分發(fā)與郵件速遞內(nèi)部作業(yè)不在同一生產(chǎn)場(chǎng)地，內(nèi)部作業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，出班時(shí)間較晚。其根源是網(wǎng)絡(luò)組織模式不夠科學(xué)、內(nèi)部作業(yè)方式不夠合理。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深化，用戶(hù)用郵的狀況也發(fā)生了很大的變化，主要表現(xiàn)在：新建大量的居民住宅小區(qū)，小型商鋪、公司不斷涌現(xiàn)；流動(dòng)人口和臨時(shí)單位增多；企事業(yè)單位不斷分化、重組、更名。速遞能力不足成為制約郵政速遞為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和自身發(fā)展的瓶頸，同時(shí)也制約著郵政的良性發(fā)展及實(shí)現(xiàn)“普遍服務(wù)”這一歷史重任。因此收投體制改革已成當(dāng)務(wù)之急、勢(shì)在必行。三、HF郵政速遞服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略加強(qiáng)內(nèi)部管理是提升HF郵政速遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的根本和關(guān)鍵。而建設(shè)能夠與國(guó)際接軌的現(xiàn)代化的HF郵政速遞企業(yè)則需要從國(guó)家、政府管理及郵政部門(mén)各個(gè)層面上進(jìn)行改革和完善。加強(qiáng)速遞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)速遞網(wǎng)建設(shè)應(yīng)在保證HF郵政普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，優(yōu)化速遞網(wǎng)絡(luò)組織，整合速遞網(wǎng)絡(luò)資源，提高郵政速遞網(wǎng)適應(yīng)市場(chǎng)需求的能力和服務(wù)水平，為HF郵政速度業(yè)務(wù)的快速、健康發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)，做好支撐。要把HF速遞網(wǎng)的建設(shè)改造放在戰(zhàn)略高度，從全面角度出發(fā)，切實(shí)轉(zhuǎn)變“重經(jīng)營(yíng)、輕速遞”的觀(guān)念，在政策、資金、人力等方面給予高度重視和大力支持。作為關(guān)系國(guó)計(jì)民生的行業(yè)，HF郵政速遞服務(wù)質(zhì)量的提高必須依賴(lài)于行業(yè)整體運(yùn)行效能提升、必須依賴(lài)于國(guó)家和省對(duì)HF郵政行業(yè)發(fā)展整體規(guī)劃的完善。增強(qiáng)速遞服務(wù)能力 由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平差異，城鄉(xiāng)用郵需求、地域競(jìng)爭(zhēng)力不同，郵政速遞網(wǎng)的改造要圍繞市場(chǎng)需求，整合速遞資源，科學(xué)合理地優(yōu)化內(nèi)部生產(chǎn)作業(yè)組織。將普遍服務(wù)業(yè)務(wù)和商業(yè)化、個(gè)性化業(yè)務(wù)分網(wǎng)、分層運(yùn)作，滿(mǎn)足社會(huì)不同層次用戶(hù)的用郵需求。要繼續(xù)加大機(jī)動(dòng)車(chē)投入、擴(kuò)大黨政軍機(jī)關(guān)，企事業(yè)單位、圖書(shū)館、學(xué)校、商廈等重點(diǎn)客戶(hù)和社區(qū)服務(wù)點(diǎn)郵件的機(jī)動(dòng)車(chē)速遞比例；根據(jù)客戶(hù)需要，組建個(gè)性化商函專(zhuān)投隊(duì)伍；提高城市社區(qū)郵政服務(wù)能力，爭(zhēng)取將社區(qū)郵政綜合服務(wù)納入政府社區(qū)服務(wù)體系，通過(guò)社區(qū)郵政服務(wù)站提供各類(lèi)郵件、報(bào)刊投遞、報(bào)刊收訂和代繳費(fèi)等服務(wù)，并與信報(bào)箱投遞形成互補(bǔ)，拓展服務(wù)功能，延伸服務(wù)深度；強(qiáng)化住宅樓房速遞箱建設(shè)，切實(shí)提高安裝率。加大速遞隊(duì)伍建設(shè)一方面要組織速遞員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，服務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化投遞技能培訓(xùn)和鑒定，引導(dǎo)速遞員主動(dòng)為業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好支撐；另一方面，要引進(jìn)部分高素質(zhì)人員充實(shí)速遞隊(duì)伍。對(duì)新招聘的投速遞員工必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括郵政速遞業(yè)務(wù)知識(shí)、法律知識(shí)、職業(yè)道德、規(guī)章制度、速遞操作規(guī)范、營(yíng)銷(xiāo)技巧、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀等。考核合格后方能上崗。對(duì)已上崗的速遞人員，每年應(yīng)組織一次以上的培訓(xùn)和考核，并組織開(kāi)展業(yè)務(wù)練兵和同工種操作比賽，不斷促進(jìn)員工業(yè)務(wù)技能的提高。HF郵政速遞各部門(mén)應(yīng)有計(jì)劃，分批次地組織人員參加培訓(xùn)或速遞工種的職業(yè)技能鑒定。郵政速遞職工要想從根本上改善服務(wù)，提高服務(wù)水平，最重要的自身修養(yǎng)的提高。培訓(xùn)只能是客觀(guān)上為郵政職工提高自己、發(fā)展自己創(chuàng)造了條件。要想真正的提高自己，發(fā)展自己，則要從主觀(guān)上進(jìn)行不斷的修養(yǎng)。政治上，嚴(yán)格要求自己，樹(shù)立“愛(ài)黨、愛(ài)國(guó)、愛(ài)郵政”的信念：在職業(yè)道德方面，堅(jiān)持“用戶(hù)第一”的服務(wù)宗旨，不斷充實(shí)和完善自己，用知識(shí)武裝自己；同時(shí)，為自己營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍，保持協(xié)調(diào)的人際關(guān)系，從根本上提高自己、完善自己，使自己在不斷的“量”的變化中，得到“質(zhì)”的飛躍，為提供良好的速遞服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。改進(jìn)速遞作業(yè)流程明確速遞管理、檢查人員的職責(zé)，落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)速遞管理工作，HF郵政收投公司、要配備專(zhuān)兼職速遞管理和檢查人員，并制定崗位職責(zé)，制定和完善速遞管理及檢查考核辦法，認(rèn)真開(kāi)展業(yè)務(wù)管理、指導(dǎo)、檢查工作；建立速遞基礎(chǔ)資料 5 制度。收集、整理HF速遞區(qū)域圖、速遞人員出班情況、速遞作業(yè)計(jì)劃、速遞段道資料、信箱（筒）設(shè)置情況、信報(bào)箱群（間）設(shè)置情況等。要加強(qiáng)名址信息的采集建庫(kù)和維護(hù)工作。提高速遞信息化水平隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，HF郵政速遞公司應(yīng)該依靠信息技術(shù)不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。通過(guò)積極開(kāi)發(fā)推廣速遞信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)各項(xiàng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)維護(hù)、更新；實(shí)現(xiàn)對(duì)速遞基礎(chǔ)管理、客戶(hù)資料管理、通郵管理、動(dòng)態(tài)排班、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)及分析的信息化；為速遞增員需求、設(shè)備需求、站點(diǎn)布局和段道劃分、祖業(yè)組織動(dòng)態(tài)調(diào)整、質(zhì)量監(jiān)控等提供量化數(shù)據(jù)；同時(shí)，在此基礎(chǔ)上嚴(yán)格落實(shí)生產(chǎn)系統(tǒng)操作規(guī)范，確保速遞信息的反饋率。做好外部的監(jiān)督工作，提高服務(wù)水平，HF郵政速遞是一個(gè)向廣大用戶(hù)提供服務(wù)的部門(mén)，服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)水平的高低，應(yīng)由廣大用戶(hù)來(lái)評(píng)說(shuō)。因此，要想從根本上提高服務(wù)水平，就要接受用戶(hù)監(jiān)督，聽(tīng)取用戶(hù)的意見(jiàn)，把自己工作中的盲點(diǎn)、漏點(diǎn)適時(shí)修補(bǔ)，以完善自己的工作，提高服務(wù)水平?？傊?，上述之途徑，既是相對(duì)獨(dú)立的，同時(shí)又是相互依賴(lài)的。這樣才形成了一個(gè)有機(jī)的完整的郵政速遞服務(wù)質(zhì)量的保障性系統(tǒng)。而這些機(jī)制和管理的切實(shí)建立和有效地運(yùn)行，才能成為郵政速遞提高服務(wù)質(zhì)量的可靠保證。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，HF郵政速遞公司要把握整體市場(chǎng)形勢(shì)，進(jìn)行深入的市場(chǎng)調(diào)研，抓住用需求，結(jié)合自身的特點(diǎn)，推出新的產(chǎn)品，提高服務(wù)水平，揚(yáng)長(zhǎng)避短，不斷改進(jìn)和探索競(jìng)爭(zhēng)策略，才能夠保住現(xiàn)有市場(chǎng)，開(kāi)拓新市場(chǎng)，真正提高郵政速遞企業(yè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。參考文獻(xiàn)［1] 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