【正文】 在激烈的市場競爭中，HF郵政速遞公司要把握整體市場形勢，進行深入的市場調(diào)研，抓住用需求，結(jié)合自身的特點，推出新的產(chǎn)品，提高服務(wù)水平，揚長避短，不斷改進和探索競爭策略，才能夠保住現(xiàn)有市場，開拓新市場，真正提高郵政速遞企業(yè)經(jīng)濟和社會效益。這樣才形成了一個有機的完整的郵政速遞服務(wù)質(zhì)量的保障性系統(tǒng)。因此，要想從根本上提高服務(wù)水平，就要接受用戶監(jiān)督，聽取用戶的意見，把自己工作中的盲點、漏點適時修補，以完善自己的工作，提高服務(wù)水平。通過積極開發(fā)推廣速遞信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對系統(tǒng)各項基礎(chǔ)數(shù)據(jù)實時維護、更新；實現(xiàn)對速遞基礎(chǔ)管理、客戶資料管理、通郵管理、動態(tài)排班、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計及分析的信息化；為速遞增員需求、設(shè)備需求、站點布局和段道劃分、祖業(yè)組織動態(tài)調(diào)整、質(zhì)量監(jiān)控等提供量化數(shù)據(jù)；同時，在此基礎(chǔ)上嚴(yán)格落實生產(chǎn)系統(tǒng)操作規(guī)范，確保速遞信息的反饋率。要加強名址信息的采集建庫和維護工作。改進速遞作業(yè)流程明確速遞管理、檢查人員的職責(zé)，落實專人負(fù)責(zé)速遞管理工作，HF郵政收投公司、要配備專兼職速遞管理和檢查人員，并制定崗位職責(zé)，制定和完善速遞管理及檢查考核辦法，認(rèn)真開展業(yè)務(wù)管理、指導(dǎo)、檢查工作；建立速遞基礎(chǔ)資料 5 制度。要想真正的提高自己，發(fā)展自己，則要從主觀上進行不斷的修養(yǎng)。郵政速遞職工要想從根本上改善服務(wù)，提高服務(wù)水平，最重要的自身修養(yǎng)的提高。對已上崗的速遞人員，每年應(yīng)組織一次以上的培訓(xùn)和考核，并組織開展業(yè)務(wù)練兵和同工種操作比賽，不斷促進員工業(yè)務(wù)技能的提高。對新招聘的投速遞員工必須進行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括郵政速遞業(yè)務(wù)知識、法律知識、職業(yè)道德、規(guī)章制度、速遞操作規(guī)范、營銷技巧、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀等。要繼續(xù)加大機動車投入、擴大黨政軍機關(guān)，企事業(yè)單位、圖書館、學(xué)校、商廈等重點客戶和社區(qū)服務(wù)點郵件的機動車速遞比例；根據(jù)客戶需要，組建個性化商函專投隊伍；提高城市社區(qū)郵政服務(wù)能力，爭取將社區(qū)郵政綜合服務(wù)納入政府社區(qū)服務(wù)體系，通過社區(qū)郵政服務(wù)站提供各類郵件、報刊投遞、報刊收訂和代繳費等服務(wù)，并與信報箱投遞形成互補，拓展服務(wù)功能，延伸服務(wù)深度；強化住宅樓房速遞箱建設(shè)，切實提高安裝率。增強速遞服務(wù)能力 由于經(jīng)濟發(fā)展水平差異，城鄉(xiāng)用郵需求、地域競爭力不同，郵政速遞網(wǎng)的改造要圍繞市場需求，整合速遞資源，科學(xué)合理地優(yōu)化內(nèi)部生產(chǎn)作業(yè)組織。要把HF速遞網(wǎng)的建設(shè)改造放在戰(zhàn)略高度，從全面角度出發(fā)，切實轉(zhuǎn)變“重經(jīng)營、輕速遞”的觀念，在政策、資金、人力等方面給予高度重視和大力支持。而建設(shè)能夠與國際接軌的現(xiàn)代化的HF郵政速遞企業(yè)則需要從國家、政府管理及郵政部門各個層面上進行改革和完善。因此收投體制改革已成當(dāng)務(wù)之急、勢在必行。隨著市場經(jīng)濟的不斷深化，用戶用郵的狀況也發(fā)生了很大的變化，主要表現(xiàn)在：新建大量的居民住宅小區(qū)，小型商鋪、公司不斷涌現(xiàn)；流動人口和臨時單位增多；企事業(yè)單位不斷分化、重組、更名。內(nèi)部作業(yè)流程繁瑣原有的內(nèi)部作業(yè)采用分散式管理，即函件分揀、報刊分發(fā)與郵件速遞內(nèi)部作業(yè)不在同一生產(chǎn)場地，內(nèi)部作業(yè)時間較長，出班時間較晚。速遞基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善HF城市中心城區(qū)面積不斷擴大，對郵政速遞提出了更高的要求。分揀、運輸、投遞等各環(huán)節(jié)鏈接不夠緊密，盤駁，轉(zhuǎn)趟較多，加之投遞作業(yè)內(nèi)部處理手續(xù)繁瑣，影響了郵件投遞時限，少數(shù)城市的次晨達、次日投遞難以實現(xiàn)。據(jù)HF郵政速遞的有關(guān)EMS數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在2011年的一月份，與去年同期相比，日均處理的郵件量增長了將近20%的比例，這一數(shù)據(jù)同平日相比，增長的比重高達15%。伴隨春節(jié)的臨近，這種爆倉現(xiàn)象顯得更加嚴(yán)重，甚至出現(xiàn)速遞服務(wù)休克的現(xiàn)象。郵政速遞物流堅持“珍惜每一刻，用心每一步”的服務(wù)理念，為社會各界客戶提供方便快捷、安全可靠的門到門速遞物流服務(wù)，致力于成為持續(xù)引領(lǐng)中國市場、綜合服務(wù)能力最強、最具全球競爭力和國際化發(fā)展空間的大型現(xiàn)代快遞物流企業(yè)。郵政速遞服務(wù)特色品牌郵政速遞物流主要經(jīng)營國內(nèi)速遞、國際速遞、合同物流等業(yè)務(wù)，國內(nèi)、國際速遞服務(wù)涵蓋卓越、標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)濟不同時限水平和代收貨款等增值服務(wù)，合同物流涵蓋倉儲、運輸?shù)裙?yīng)鏈全過程。郵政速遞服務(wù)業(yè)務(wù)范圍中國郵政速遞物流在國內(nèi)31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）設(shè)立全資子公司，并擁有郵政貨運航空公司、中郵物流有限責(zé)任公司等子公司。今后，HF郵政速遞公司將忠實地實踐這些服務(wù)理念，增強全員服務(wù)意識，以服務(wù)創(chuàng)造價值，為社會經(jīng)濟發(fā)展和百姓生產(chǎn)生活做出更大的貢獻。（四）郵政速遞公司提升服務(wù)質(zhì)量的意義服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度，是企業(yè)為目標(biāo)客戶滿意度而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。其研究的重點是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評價的方法，他們通過實證研究，構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項要素。內(nèi)部因素包括消費者感知質(zhì)量，服務(wù)系統(tǒng)缺陷，服務(wù)實現(xiàn)差距；外部因素包括消費者期望水平，市場競爭程度，社會文化差異。文明性屬于服務(wù)過程中為滿足精神需求的質(zhì)量特征，被服務(wù)者期望得到一個自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關(guān)系，在這樣的條件下來滿足被服務(wù)者的物質(zhì)需求。在滿足功能性、經(jīng)濟性、安全性和時間性等方面的需求情況下，被服務(wù)者期望服務(wù)過程舒適。時間性是為了說明服務(wù)工作在時間上能否滿足被服務(wù)者的需求。安全性是指企業(yè)保證服務(wù)過程中顧客、用戶的生命不受危害、健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。經(jīng)濟性是指被服務(wù)者為得到一定的服務(wù)所需求的費用是否合理。功能性是企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特征，是服務(wù)質(zhì)量特征中最基本屬性。因此，可通過消費者對服務(wù)的評估，而得到衡量值。服務(wù)質(zhì)量定義為消費者的主觀判斷，消費者是由整體的服務(wù)來決定其滿意度。二、理論概述（一）服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量概念被引入服務(wù)領(lǐng)域始于上個世紀(jì)80年代，格歲魯斯等學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)進行了開拓性研究，提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素，同時指出內(nèi)部營銷是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。這種針對于服務(wù)的變革是時代的需要，今日的顧客看重的是服務(wù)帶來的增值、綜合性的整體解決方案及對服務(wù)的體驗。本文以HF郵政速遞公司為例，分析了速遞服務(wù)存在的問題和原因，就郵政速遞企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑進行研究和探討。要想在激烈市場競爭中立于不敗之地，順應(yīng)郵政改革和速遞企業(yè)公司化經(jīng)營運作的趨勢，就必須提供優(yōu)質(zhì)的速遞服務(wù)。讓民營企業(yè)參股或控股。當(dāng)然,這兩種方式適用的范圍是相對的。(二)分布于各個競爭性行業(yè)的中央企業(yè)中的國有獨資企業(yè),如貿(mào)易、輕工、化工、紡織、外貿(mào)、旅游、機械、電子、通訊、在產(chǎn)權(quán)多元化過程中,有兩種方式,一種是入股,由其他投資主體向改制后的公司注入資金或資產(chǎn),在其中占有一定的股份,這一種改制適合于急需資金的中央企業(yè)。公司制改革也解決了國有企業(yè)普遍存在的“內(nèi)部人控制”的通病。主要原因是現(xiàn)代企業(yè)制度是在現(xiàn)代公司制的范疇內(nèi)實施的,從產(chǎn)權(quán)制度改革入手,在資本結(jié)構(gòu)多元化、資本形成社會化和市場化等制度上進行重構(gòu),國有獨資企業(yè)不是現(xiàn)代公司制,沒有這個基礎(chǔ),就無法建立現(xiàn)代企業(yè)制度。中央企業(yè)公司制改革的必要性中央企業(yè)大多數(shù)還是我國傳統(tǒng)國有企業(yè)的組織制度,基本上是在計劃經(jīng)濟條件下形成的。[參考文獻] [1][j].牡丹江師范學(xué)院學(xué)報(哲社版).2006(2).（二）中央企業(yè)公司制改革現(xiàn)狀由于中央企業(yè)大多數(shù)是原各部委投資形成的,因此產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)大多是國有獨資。二是實習(xí)的目的性不強，學(xué)生不明確要干什么，達到什么樣的目標(biāo)。在國內(nèi)，傳統(tǒng)的方法是組織本專業(yè)學(xué)生到校外企業(yè)進行實習(xí)。通過在真實的企業(yè)環(huán)境中的訓(xùn)練使學(xué)生不斷增加企業(yè)實踐的經(jīng)驗，從而提高他們在市場中的競爭力，并為培養(yǎng)學(xué)生完整的商業(yè)經(jīng)營方法和樹立企業(yè)家精神打下一個良好的基礎(chǔ)。另一方面，通過在真實環(huán)境中的學(xué)習(xí)，為學(xué)生增加更多的實踐知識和實踐經(jīng)驗。創(chuàng)新了工商管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式，從而使得xxxx理工學(xué)院工商管理專業(yè)學(xué)生工作能力強，實際工作經(jīng)驗豐富，成為具有親商理念、經(jīng)商思維以及區(qū)域化、國際化知識的現(xiàn)代商務(wù)管理中高級人才。一是對于產(chǎn)學(xué)研型實習(xí)基地，由于工商管理類專業(yè)注重商務(wù)運作的具體實踐，難以像理工類專業(yè)可以將科研成果轉(zhuǎn)化為實際產(chǎn)品。因此，模擬經(jīng)濟活動和實際經(jīng)濟活動會有較大差距，學(xué)生只是在模擬的環(huán)境中認(rèn)識經(jīng)濟管理問題，很難對市場經(jīng)濟活動中的主體行為有更為真切的認(rèn)識。三、教學(xué)企業(yè)模式對我國高等教育的啟示目前，在國內(nèi)高校主要有兩種解決學(xué)生實習(xí)問題的模式，一種是建立校內(nèi)模擬實驗室，另一種是建設(shè)校外實習(xí)基地。商業(yè)活動存在風(fēng)險，這種風(fēng)險責(zé)任主要南指導(dǎo)教師來承擔(dān)。教學(xué)企業(yè)項目，對師資的要求非常嚴(yán)格，一方面要求教師要有相對全面的理論知識，另一方面更加注重教師的實踐能力。更為重要的是，這種校內(nèi)企業(yè)實習(xí)，完全是一種有計劃、有目的、有針對性的實習(xí)。組織到校外企業(yè)實習(xí)，主動權(quán)不在學(xué)校而在企業(yè)，這就是目前國內(nèi)學(xué)校組織學(xué)生實習(xí)困難的主要因素。其目的在于通過理論專題的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，讓學(xué)生更清楚地認(rèn)識和了解在教學(xué)企業(yè)的頂崗實習(xí)中做什么、怎么做。教學(xué)企業(yè)項目統(tǒng)一安排在第二學(xué)年某一個學(xué)期，學(xué)生被安排到教學(xué)企業(yè)實習(xí)之前，他們已學(xué)習(xí)和掌握了基本的工商管理知識，到教學(xué)企業(yè)的實習(xí)并不是簡單的實習(xí)，而是真實彈的商場演練。二、教學(xué)企業(yè)模式在教學(xué)中的作用。(10)紀(jì)律。(8)團隊精神與組織合作性。(6)語言表達溝通技術(shù)及客戶關(guān)系。(4)產(chǎn)品知識。(2)企業(yè)精神。對實踐項目的考核，主要從四個方面進行評估，即同組學(xué)生測評占5%、個人對外營銷業(yè)績占10%、實習(xí)綜合報告占10%、個人實習(xí)表現(xiàn)鑒定占75%。學(xué)院十分重視教師的實際工作經(jīng)驗，選聘的教師都必須具有五年以上的企業(yè)工作經(jīng)歷，并與客戶保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。四是訓(xùn)練學(xué)生通過承接客戶的項目計劃來獲取真實的商業(yè)訓(xùn)練。教學(xué)企業(yè)的每一個實習(xí)項目都是由一個團隊小組共同參與完成的，只有小組成員之間不分彼此、相互合作配合才能很好地完成任務(wù)。這樣，通過有目的、有計劃的教學(xué)企業(yè)實習(xí)，使學(xué)生清楚自己在教學(xué)企業(yè)實習(xí)過程中學(xué)什么、做什么以及知道怎樣學(xué)、怎樣做。一是訓(xùn)練學(xué)生對商業(yè)程序、業(yè)務(wù)流程的知識養(yǎng)成。另一方面通過在實際工作中的邊學(xué)邊做，接受到有組織、有目的的系統(tǒng)化訓(xùn)練，從而達到對商業(yè)管理知識的理解和技能的掌握。在這里，通過教師與客戶的聯(lián)系，由客戶提供實際的業(yè)務(wù)需求，教師作為客戶所提供業(yè)務(wù)的管理員，對業(yè)務(wù)進行分配和指導(dǎo)。在教師的指導(dǎo)下，自主進行營銷活動，經(jīng)營收入的50%作為學(xué)生的報酬，40%作為企業(yè)發(fā)展擴大資金，10%上繳學(xué)院。工商管理系各專業(yè)學(xué)生通過第一學(xué)年統(tǒng)一基礎(chǔ)理論科目的學(xué)習(xí)，初步掌握了在教學(xué)企業(yè)項目訓(xùn)練所應(yīng)具備的基本商業(yè)管理知識，在第二學(xué)年投入到教學(xué)企業(yè)進行教學(xué)實習(xí)。在教學(xué)安排上，將學(xué)生分成a，b，c三組，每組輪換進行理論科目、商業(yè)中心和商業(yè)項目三個單元的訓(xùn)練。它的開設(shè)是為實踐科目做準(zhǔn)備的，目的是使學(xué)生在實踐科目的訓(xùn)練中有明確的目的和要求。.在教學(xué)企業(yè)項目的實踐課程設(shè)置上具有較強的針對性，構(gòu)建了由理論科目和實踐科目兩個部分三個單元組成的實踐課程體系。第二學(xué)年分兩個學(xué)期，第一個學(xué)期設(shè)置基礎(chǔ)理論和專業(yè)理論科目，第二個學(xué)期進行教學(xué)企業(yè)項目訓(xùn)練。其辦學(xué)宗旨是讓每一位工商管理系學(xué)生接受全面的商科教育，通過為學(xué)生提供適當(dāng)程度的專業(yè)技能訓(xùn)練，不斷強調(diào)理論與實踐并重，培養(yǎng)學(xué)生終身學(xué)習(xí)的技能，不斷促進學(xué)生對企業(yè)化與國際化的認(rèn)識。這類中心負(fù)責(zé)學(xué)生在商業(yè)中心實踐項目的實習(xí)。xxxx理工學(xué)院的教學(xué)企業(yè)(teaching enterprise project，簡稱tep)是該院工商管理系獨有的一種全新的教學(xué)模式，從1995年開始實施。xxxx理工學(xué)院成功地在校內(nèi)建立了教學(xué)企業(yè)，目的是通過教學(xué)企業(yè)項目來解決工商管理專業(yè)學(xué)生的實踐教學(xué)。日本著名企業(yè)家土光敏夫說過：變化是企業(yè)的本質(zhì)，我們需要的是那些先于變化并創(chuàng)造變化的企業(yè)。這是因為，一方面，由于管理者管理的最終對象是人，這需要管理者具備良好的人際溝通能力，這種能力單靠理論講授是培養(yǎng)不出來的，必須讓學(xué)生大量接觸實際管理問題。六、參考文獻1.“以港為師：深圳地鐵為何學(xué)不來盈利”，《網(wǎng)易新聞》， 《中國糖酒網(wǎng)》 ，“關(guān)于國有企業(yè)改革的問題與思考”，《企業(yè)觀察報》，.“城市軌道公司綜合一體化運營模式探討”，《企業(yè)經(jīng)濟》 5.“全面深化企業(yè)改革，探索地鐵可持續(xù)發(fā)展”，《深圳特區(qū)報》，.“深化我市國有企業(yè)改革的對策”，《光明網(wǎng)經(jīng)濟報》， 7.“關(guān)于全面深化城區(qū)國有、集體企業(yè)改革的思考與對策”，《晉城在線》， 8.“地