【正文】 務員素質(zhì)成為打造連鎖餐飲企業(yè)核心競爭力中的一個很重要的因素。而服務員素質(zhì)的體現(xiàn)分別從外在形象和精神面貌兩個方面體現(xiàn)。首先是外在形象，這一點主要體現(xiàn)在統(tǒng)一整潔的穿著上?；旧嫌幸欢ㄒ?guī)模的餐飲企業(yè)都規(guī)定員工穿著統(tǒng)一服裝，并且服裝的選擇與企業(yè)文化和品牌定位、餐飲環(huán)境、消費檔次的融合性都較好。由于服裝的外在性體現(xiàn)，它能直觀的反映出餐廳的風格，因此餐飲企業(yè)服務員的服裝最重要的一點就是要與整個品牌風格有效的融洽。如味千拉面、俏江南等餐飲企業(yè)，他們服務員所穿的服裝就體現(xiàn)出了一種白領的感覺，很好的襯托、彰顯了品牌定位與風格。其次是服務員的精神面貌。服務員所表現(xiàn)出來的氣質(zhì)也能一定程度上體現(xiàn)出餐廳的風格、定位，因此服務員所呈現(xiàn)出來的精神面貌同樣很重要。而如何提升服務員的熱情，我們可以借鑒星巴克或者海底撈的做法，企業(yè)把每個員工都變成了“老板”，每個人都持有一定的股份，每個人都有一定的行使權，就好象海底撈的服務員，可以隨意為顧客贈送果盆，或者時令的菜品，而不用請示領班。這樣的做法，讓每個服務員都能以餐廳經(jīng)理的心態(tài)來熱情的待客，也讓消費者體驗到了及時的服務，最終對品牌形成了好感。關于物——有特色的服務顧客光臨的一個重要目的是為了享受餐飲門店的特色，而除了特色產(chǎn)品（菜品）提供給顧客的不一樣的味覺感受和心理滿足以外，獨具特色的服務也是構(gòu)成餐飲企業(yè)獨特競爭力的一部分。【案例分析】：貓頭鷹餐廳特色服務貓頭鷹餐廳是美國的一家很有特色的餐飲企業(yè)，由羅伯特布魯克斯于1983年創(chuàng)建，憑借著特色十足的服務，很快風靡美國。如今，在美國47個州，都可以看到貓頭鷹餐廳的身影。不僅僅在美國受到歡迎，貓頭鷹餐廳更是走向了世界，在全球擁有超過500家連鎖店。貓頭鷹餐廳為人們所歡迎甚至津津樂道的正是餐廳的服務特色。而其中最大的特色在于服務員的著裝。貓頭鷹餐廳的服務員統(tǒng)一穿的是白背心、橘紅色運動短褲、白色運動襪以及白色的厚底運動鞋，而且這些號稱“貓頭鷹女郎”的服務員都是由青春靚麗的年輕女孩所組成。羅伯特布魯克斯所創(chuàng)造的貓頭鷹特色服務靈感，來自于一支名叫Dolphin橄欖球隊的拉拉隊制服，這支橄欖球隊的拉拉隊的制服正是白色彈力小背心和橙紅色運動熱褲。受到這支拉拉隊的啟發(fā)，羅伯特布魯克斯把它的豪放、熱情移植到了餐飲服務上，最終形成了貓頭鷹餐廳的特色，甚至成為了豪放的美式文化的象征。正如羅伯特布魯克斯在接受一家雜志采訪時所說：“漂亮的女人、涼絲絲的啤酒、食物，這些東西是永遠不會過時的。”的確，優(yōu)質(zhì)的美食由漂亮而又迷人的貓頭鷹女郎所呈上來，讓顧客有了不同一般餐廳就餐的體驗。貓頭鷹女郎服務成為了貓頭鷹餐廳的獨特風景，也是貓頭鷹餐廳之所以風靡全球的一大關鍵因素。貓頭鷹餐廳體現(xiàn)出的“豪放”的特色服務，豪放也意味著熱情，這種特色服務成為了貓頭鷹餐廳的最有吸引力的一塊“招牌”，從而讓貓頭鷹餐廳獨樹一幟，并受到了很多消費者的歡迎。關于制度——確保服務質(zhì)量的服務流程：服務不是某一個單環(huán)節(jié)、單點的體現(xiàn)，而是整個系統(tǒng)一體化建設的過程。餐飲企業(yè)如何根據(jù)自身特點，設計一套服務標準體系，包括：儀容儀表、統(tǒng)一話術以及肢體語言等，通過培訓以及在實踐過程中不斷熟練和完善，最終達成服務質(zhì)量的標準化，顯得非常的重要，這也是滿足顧客需求的最基本要求之一。在標準化服務上，麥當勞、肯德基等洋快餐無疑是值得我們學習的。而今，國內(nèi)餐飲企業(yè)的服務意識也在不斷提升，也涌現(xiàn)出來一大批依靠服務來體現(xiàn)品牌特色、提升市場競爭力的企業(yè)，如我們上訴所說的海底撈?！景咐治觥浚汉５讚品蘸５讚苼碜运拇ê嗞枺瑒?chuàng)建于1994年，以經(jīng)營川味火鍋為主。短短十多年的時間里海底撈獲得了很快的發(fā)展，如今，在北京、西安、鄭州、上海等全國各大城市，都可以看到海底撈的身影。提到海底撈，最令人津津樂道的是這家火鍋店的服務。服務成為了海底撈吸引消費者光臨的一大核心競爭力，也是海底撈獲得持續(xù)發(fā)展的一大關鍵因素。海底撈的服務不僅僅是體現(xiàn)于某一個細小的環(huán)節(jié)，而是形成了從顧客從進門到就餐結(jié)束離開的一套完整的服務體系。海底撈的服務之所以讓消費者印象深刻，就在于將其他同類火鍋店所存在的普遍性問題通過服務的形式予以了很好的解決，比如說在就餐高峰的時候，很多火鍋店都需要排隊等位子，而一般的火鍋店都是讓顧客在那里“干等”，很少提供相關的服務，這樣難免會讓一些心急的顧客流失。而海底撈就不同，它會在顧客等候的時候提供一些讓人感覺很溫暖、很溫馨的服務，如免費為顧客送上西瓜、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料，同時，顧客在等待的時候還可以免費上網(wǎng)，甚至女士可以在等待的時候免費修理指甲等等。正因為如此，很多顧客甚至很樂意在海底撈排隊等位置，這也無形中形成了海底撈的一個服務招牌，從而有效的挽留住了客源。看起來是十分小的事情，但這個時候卻讓顧客感覺到了海底撈的不同之處，不讓等候的顧客流失，也有效的提升了海底撈的營業(yè)額。除了等位服務之外，在點菜、就餐期間，海底撈也是無處不體現(xiàn)出服務的細節(jié)。如客人點菜期間，很多的顧客為了面子特別是在請朋友吃飯的時候，或許點很多的菜品，換成一般的餐飲店，客人點的菜越多越好，但海底撈的服務員會對客人進行善意的提醒，讓客人感覺很溫暖，面子上也過得去，讓顧客感覺到店家為自己著想，更增添了對海底撈的好感度。同時，在就餐期間，海底撈也會提供比較細致周到的服務，如多次為顧客更換熱毛巾，為女士提供發(fā)夾防止頭發(fā)掉落、為顧客提供手機套，防止手機進水、為顧客提供就餐圍裙等等，總之都是一些小細節(jié)，但這些細節(jié)組合起來就形成了一套服務體系。另外，海底撈在店內(nèi)建立了專供兒童玩樂的場所，這樣做是讓帶有兒童前來就餐的父母們能夠?qū)Ｐ挠貌?，而不用擔心小孩破壞就餐的氛圍，甚至海底撈的服務員還可以帶這些小孩玩，喂飯給小孩吃，充當起了這些孩子的臨時性“保姆”。在衛(wèi)生間，海底撈設有專人，客人洗手后會立刻遞上紙巾，讓顧客感覺仿佛到了星級酒店一樣，這與很多火鍋店一比較，顧客的感受自然不同。還有就是在就餐后，海底撈和其他的餐飲店的做法一樣，會送上一個果盤，但如果客人提出要求說再要一個，海底撈的服務員也會熱情的為你送上。雖然有些服務會增加一點點海底撈的運營成本，但這種付出是值得了，與穩(wěn)定的顧客源、不斷擴大的忠實消費群及品牌的美譽度相比較，這種投入產(chǎn)出是十分合算的，這也正是海底撈的聰明之處。從顧客進門等候到就餐到就餐完畢，海底撈的服務貫穿其中。雖然很多的餐飲店在其中的某一個環(huán)節(jié)上也做到了如海底撈一樣的服務，但是沒有形成系統(tǒng)性，制度化，因此，海底撈的服務才會顯得更加突出，而這也是餐飲企業(yè)在服務上所需要借鑒與學習的。海底撈以優(yōu)質(zhì)的服務成為其核心競爭力之一，成為了海底撈的特色招牌之一。更為重要的是，海底撈的服務建立起了一整套完善的體系，給顧客留下了深刻的印象，說到海底撈，很多人都會說，服務不錯。海底撈服務品牌贏得了顧客的認可，并且形成了口碑效應，很好地為品牌加分。讓環(huán)境成為最強銷售力“美其食必先美其器”，如今的消費者去就餐并非滿足簡單的吃飽，而更多的在追求一種消費體驗，而環(huán)境正是滿足消費者消費體驗的最明顯的體現(xiàn)。因此對于餐飲企業(yè)而言，必須要基于目標消費群需求利益點，在就餐氛圍、環(huán)境上下功夫，體現(xiàn)出品牌內(nèi)涵，在消費者心目中留下“好品牌自己會說話”的良好口碑。從中式餐飲環(huán)境的發(fā)展趨勢來看，時尚化、西餐化成為一種發(fā)展潮流。這種餐飲時尚化很大程度滿足了年輕顧客對就餐環(huán)境的需要和情感依托，而西餐則代表著精致、干凈整潔??中式餐飲“西式化”、“時尚化”環(huán)境是行業(yè)優(yōu)化的結(jié)果，更是未來的發(fā)展趨勢。由于滿足了眾多消費力更高的年輕消費群體，而成為時下眾多中餐品牌賴以制勝的關鍵，如豆撈工坊、俏江南、789概念火鍋等； 可以說，環(huán)境成了這些餐飲品牌最強的銷售力。綜合評述：核心競爭力的概念，最早由美國著名管理學者普拉哈德和哈默爾提出的。他們認為，隨著世界不斷發(fā)展變化、市場競爭加劇、產(chǎn)品生命周期的縮短以及全球經(jīng)濟一體化的加強，企業(yè)的成功不再決定于短暫性的或偶然性的產(chǎn)品開發(fā)，也不再決定于“靈機一動”式的市場戰(zhàn)略，而關鍵在于企業(yè)是否具有自己的核心競爭力。核心競爭力體現(xiàn)在哪里？最為根本的就是通過對核心競爭力的打造來更好地滿足客戶的需求，為客戶提供更多的利益，從而給企業(yè)帶來市場競爭優(yōu)勢。核心競爭力之所以為“核心”，還在于是屬于企業(yè)所特有的，也就是說即使別的品牌想模仿，也模仿不到精髓，這也就要求企業(yè)必須對核心競爭力不斷進行強化或升級，從而讓競爭對手不可超越。核心競爭力的打造是企業(yè)在競爭市場脫穎而出的關鍵。對于餐飲品牌而言，打造核心競爭力可以從三個方面來著手，即菜品、服務與環(huán)境。產(chǎn)品競爭力是第一關鍵，有特色的菜品，別人當然能夠很容易記住你。特色菜品猶如強大磁場效應，有效吸引消費者。如一提到魚頭火鍋，很多消費者馬上就會聯(lián)想到譚魚頭特色的魚火鍋，繼而對譚魚頭品牌形成深刻記憶，形成吸引力。其次是服務競爭力的打造。在大家產(chǎn)品都差不多、產(chǎn)品創(chuàng)新越來越難的今天，打造服務品牌更能凸顯品牌的附加價值。再次就是環(huán)境競爭力的打造。環(huán)境也是銷售力，這一點從78俏江南等餐飲企業(yè)所打造的西式化環(huán)境就可以充分的體現(xiàn)。產(chǎn)品、服務、環(huán)境，一個都不能少。如果你在產(chǎn)品、服務、環(huán)境上能形成優(yōu)勢競爭力，將無疑會提升品牌的市場競爭力，獲得市場成功。