酒店管理專業(yè)----論飯店樓層服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策-資料下載頁(yè)
2024-12-06 01:44本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】在校時(shí),一直在思考實(shí)際操作與理論學(xué)習(xí)究竟有多大差別。際大飯店客房部實(shí)習(xí)。當(dāng)初也并不是很自信，為了避免因?qū)Ξ?dāng)?shù)丨h(huán)?？头坎?，但如今回首這翻考慮，其實(shí)是自己多慮了。率很大，所遇見(jiàn)的問(wèn)題也千奇百怪，這些難題都很好地鍛煉了我?，F(xiàn)代飯店，其經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)自客房、餐飲。酒店?duì)I業(yè)收入的50%-60%以上，這也從側(cè)面反映客房部的重要性。及工程、洗衣等應(yīng)注意的相關(guān)問(wèn)題。文中的案例均為在實(shí)習(xí)期真實(shí)發(fā)生的事，因。后發(fā)現(xiàn)時(shí)一般是在洗衣房經(jīng)過(guò)沐浴的了。進(jìn)房間便會(huì)很容易區(qū)分該房間是否為吸毒房，若是，此處一定要注意。在抹塵時(shí)從上到下，以環(huán)形順序進(jìn)行，以防查漏。袋，其中有大量現(xiàn)金。徐大姐立即通知客房中心，后聯(lián)系大副、保安部工作人員。一同到現(xiàn)場(chǎng)拍照取證，并當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)，竟有百萬(wàn)之多。此錢經(jīng)查證為上上個(gè)客人所。留，而前一位服務(wù)員當(dāng)時(shí)在做退房時(shí)卻未發(fā)現(xiàn)。徐大姐也因此事被IHG集團(tuán)評(píng)為亞太區(qū)中國(guó)區(qū)唯一的優(yōu)秀員工，從。此，她便有了“徐百萬(wàn)”這個(gè)外號(hào)了。
【正文】 /底部 /合頁(yè)無(wú)污漬 /灰塵。衣架 /鞋拔 /衣刷 /雨傘數(shù)量 /品種齊全無(wú)灰塵并按標(biāo)準(zhǔn)擺放。燙斗 /燙板 /燙斗架按標(biāo)準(zhǔn)擺放，燙斗內(nèi)無(wú)水。紙張用品／客用品齊全，無(wú)污漬 /無(wú)褶皺。浴袍按標(biāo)準(zhǔn)折疊。 酒水柜： 臺(tái)面無(wú)灰塵 /無(wú)污漬，杯具表面無(wú)水漬 /無(wú)污漬且經(jīng)過(guò)消毒。開(kāi)水壺表面無(wú)水漬 /污漬，杯墊無(wú)污漬 /無(wú)褶皺。托盤無(wú)水漬 /無(wú)灰塵。冰桶表面無(wú)水漬 /無(wú)灰塵．糖盅內(nèi)物品齊全按標(biāo)準(zhǔn)擺放，無(wú)灰 塵．柜門能正常關(guān)閉無(wú)異響 /無(wú)松動(dòng)，門面無(wú)灰塵無(wú)污漬，冰箱內(nèi)無(wú)異味 /溫度按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，內(nèi)側(cè)表面/低部無(wú)污漬 /水。酒水按標(biāo)準(zhǔn)擺放。 行李柜： 柜體無(wú)灰塵，抽屜能靈活活動(dòng)，拉手無(wú)松動(dòng)。 電視柜： 電視表面無(wú)塵，頻道齊全，順序正確，遙控器能正常遙控，電視柜表面 /內(nèi)側(cè)無(wú)污漬灰塵，柜門能正常關(guān)閉，無(wú)松動(dòng)無(wú)異響。音響功能正常。瓷器表面干凈無(wú)塵。 寫字臺(tái)： 鏡框無(wú)塵／無(wú)污漬，鏡面無(wú)灰塵 /無(wú)污漬．書(shū)桌臺(tái)面及抽屜無(wú)灰塵及污漬．臺(tái)面物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放，紙張用品無(wú)污漬／無(wú)褶皺．按標(biāo)準(zhǔn)擺放．臺(tái)燈開(kāi)關(guān)靈活，調(diào)光正常．燈罩干凈無(wú)灰塵污漬書(shū)桌 電話表面及聽(tīng)筒無(wú)灰塵／污漬／異味，聽(tīng)筒線按標(biāo)準(zhǔn)纏繞（床頭電話同樣）．便簽紙無(wú)褶皺／無(wú)污漬，不低于７張。書(shū)桌燈表面光亮無(wú)塵，功能正常。 窗臺(tái)及茶幾 ： 窗戶玻璃無(wú)手?。蹪n，窗框及窗臺(tái)無(wú)灰塵 ,茶幾表面／抽屜內(nèi)無(wú)塵／無(wú)無(wú)漬．雜志無(wú)破損，無(wú)缺頁(yè)／無(wú)卷角，煙缸按標(biāo)準(zhǔn)擺放，無(wú)破損，火柴無(wú)劃痕．窗簾無(wú)破損／無(wú)污漬按標(biāo)準(zhǔn)整理． 床及床頭柜： 鋪床達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)，表面平整／邊角挺直，床單／床套／枕套無(wú)毛發(fā)，無(wú)污漬，／枕頭按標(biāo)準(zhǔn)擺放，床底無(wú)垃圾床頭柜面及下格無(wú)灰塵／污漬．床頭物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放．鬧鐘時(shí)間準(zhǔn)確／鬧鈴開(kāi)關(guān)處于關(guān)閉狀態(tài)，雜 志無(wú)破損，無(wú)缺頁(yè)／無(wú)卷角。床頭燈表面無(wú)塵，控制開(kāi)關(guān)功能正常。 沙發(fā)： 表面無(wú)污漬，抱枕飽滿按標(biāo)準(zhǔn)擺放，底部無(wú)垃圾。 地毯： 按標(biāo)準(zhǔn)吸塵／除漬，注意邊角清潔． 浴室門： 門面無(wú)水漬 /污漬，推拉靈活無(wú)異響，門鎖功能正常。 面臺(tái)： 鏡面光亮，無(wú)水漬 /污漬，五金件表面無(wú)水漬 /污漬，光亮。物品托盤無(wú)水漬，污漬，易耗品按標(biāo)準(zhǔn)擺放數(shù)量齊全，包裝完好無(wú)破損，玻璃器皿無(wú)水漬 /污漬。臺(tái)面無(wú)灰塵 /水漬 /污漬。抽屜推拉靈活，吹風(fēng)筒電源正常，開(kāi)關(guān)正常，電線按標(biāo)準(zhǔn)擺放。巾類按標(biāo)準(zhǔn)折疊擺放。體重稱表面無(wú)水漬 /污漬，顯示正常。 淋浴間及浴缸： 淋浴玻璃門光亮無(wú)水漬 /污漬，五金件拋光無(wú)水漬 /污漬，開(kāi)關(guān)靈活。洗浴用品齊全，包裝完好無(wú)破損，按標(biāo)準(zhǔn)擺放，墻面無(wú)白灰，地面無(wú)毛發(fā) /水漬，地漏下水正常，巾類按標(biāo)準(zhǔn)折疊擺放。浴缸表面干凈無(wú)塵，側(cè)邊大理石表面干凈無(wú)塵，托盤內(nèi)物品干凈齊全，浴缸玻璃內(nèi)外兩側(cè)表面透亮無(wú)污漬，水漬。 所有大理石地面： 無(wú)毛發(fā) /水漬 /污漬，體重稱玻璃無(wú)水漬 /污漬，不銹鋼表面光亮。 房間天花： 天花面無(wú)蜘蛛網(wǎng) /污漬，天花燈無(wú)損壞，功能正常。 電源控制開(kāi)關(guān)： 開(kāi)關(guān)靈活，功能正常，表面無(wú)灰塵 /污漬。 備注： 附件二： 客人遺 留物品處理 標(biāo)準(zhǔn)： 1. 飯店內(nèi)任何區(qū)域的客人遺失物品上交客房中心，由客房中心負(fù)責(zé)保管，其它任何部門無(wú)權(quán)處理及保存客人遺失物品。 2. 客人領(lǐng)取遺失物品，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)接待。 論飯店樓層服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策 —— — 以成都世紀(jì)城天堂洲際大飯店為 實(shí)例 12 3. 開(kāi)封的酒水、飲料保存一個(gè)禮拜，無(wú)價(jià)值物品保存三個(gè)月，貴重物品保存十二個(gè)月，如果無(wú)價(jià)值物品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，將歸發(fā)現(xiàn)者提有。發(fā)現(xiàn)者將獲得由行政管家或客房部經(jīng)理簽發(fā)的出門證，以便將物品帶出酒店。如有可能，所有可洗滌物品在保存之前要清洗干凈，如貴重物品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)末被認(rèn)領(lǐng)，將歸飯店所有，飯店高層享有支配權(quán)。 、現(xiàn)金、支票、 護(hù)照等貴重物品，交由財(cái)務(wù)部保管。 ，無(wú)論有還是沒(méi)有，需及時(shí)答復(fù)客人。 ，需有客人書(shū)面申請(qǐng)，由禮賓部負(fù)責(zé)郵寄，郵費(fèi)由客人支付。 程序： 1. 當(dāng)樓層服務(wù)員在查房時(shí)發(fā)現(xiàn) Lamp。F 要立即報(bào)前臺(tái)以便客人及時(shí)取回，再向客房部辦公室匯報(bào)，并詳細(xì)描述房號(hào)、物品名稱、數(shù)量、顏色和退房日期等，并且在工作表上做記錄。 2. 樓層服務(wù)員需把物品整理好放到工作間，并在物品外包裝上貼好寫好房號(hào)、物品名稱、描述、退房日期和拾撿者姓名的標(biāo)簽，下班時(shí)統(tǒng)一交給主管處理。 3. 如果是現(xiàn) 金、首飾、珠寶和其它價(jià)值在兩百元以上的貴重物品要立即向主管匯報(bào)，同時(shí)應(yīng)通知客房部辦公室聯(lián)系大堂副理確認(rèn)處理。 ４ .由客房中心負(fù)責(zé)建立客人遺失物品存放柜、 Lamp。F 登記單及 Lamp。F 登記本。 Lamp。F柜子鑰匙共三把鑰匙，一把有行政管家保管，一把有保安部保管，另一把由早班文員保管，其它任何人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)允許不能使用 Lamp。F 柜子鑰匙 . ５ .凡在樓層客房范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺失物品，由樓層主管統(tǒng)一交到客記部辦公室，并填 Lamp。F 登記單和記錄本，上面寫明日期、時(shí)間、地點(diǎn)、物品名稱、品牌、顏色、特征、數(shù)量、失物者姓名、住、離店日期、拾物者姓名、收物 者姓名。確保記錄單和記錄本上內(nèi)容保持一致，書(shū)寫清晰。有客房中心文員核對(duì)遺留物填寫與實(shí)物是否一致。并且負(fù)責(zé)將遺留物按月份、品種分類存放。 ，由大堂經(jīng)理保存 24小時(shí)，如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)再交回客房中心登記保存。在餐廳、商務(wù)中心等發(fā)現(xiàn)的客人遺失物品，先上交當(dāng)班主管，主管應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理，當(dāng)班主管下班時(shí)將物品移交大堂經(jīng)理，并需在本部門的 LOG BOOK 上注明，同時(shí)由大堂經(jīng)理按規(guī)定填寫遺失物品登記單，然后由大堂經(jīng)理將遺失物移交客房中心統(tǒng)一保存。 物品事宜時(shí)，由客房中心人員負(fù)責(zé)查找失物登記本，并協(xié)助值班經(jīng)理辦理。 ，一律先到大堂經(jīng)理處，請(qǐng)客人講清丟失物品的時(shí)間、地點(diǎn)、物品等，經(jīng)核實(shí)后由大堂經(jīng)理通知客房中心將物品送至大堂處交與客人，論飯店樓層服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策 —— — 以成都世紀(jì)城天堂洲際大飯店為 實(shí)例 13 并請(qǐng)客人在遺失物品單上簽名并留下有效證件的復(fù)印件，大堂經(jīng)理與客房送物人也應(yīng)同時(shí)在遺失物品單上簽名。 、客人姓名、退房日期和物品特等。確認(rèn)后詢問(wèn)客人領(lǐng)取方式，并根據(jù)客人要求返還給客人。 ，要問(wèn)清失物人姓名、所失物品等，并需代領(lǐng) 人在單上簽上代領(lǐng)人姓名，并留下有效證件的復(fù)印件。 ，所有客人簽領(lǐng)后的遺失物品單必須及時(shí)存放到專用夾子內(nèi)保管，以便日后查詢。 ，處理給撿拾人時(shí)，由客房中心人員開(kāi)據(jù)出門條，寫明物品單上所填內(nèi)容并注明此物已過(guò)招領(lǐng)時(shí)間，由客房經(jīng)理簽字后到保安部辦出門手續(xù)，所發(fā)物品不得帶回工作區(qū)域。
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