【正文】 物品事宜時(shí)，由客房中心人員負(fù)責(zé)查找失物登記本，并協(xié)助值班經(jīng)理辦理。 程序： 1. 當(dāng)樓層服務(wù)員在查房時(shí)發(fā)現(xiàn) Lamp。巾類按標(biāo)準(zhǔn)折疊擺放。冰桶表面無水漬 /無灰塵．糖盅內(nèi)物品齊全按標(biāo)準(zhǔn)擺放，無灰 塵．柜門能正常關(guān)閉無異響 /無松動(dòng)，門面無灰塵無污漬，冰箱內(nèi)無異味 /溫度按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，內(nèi)側(cè)表面/低部無污漬 /水。但在他們身上，我也看到久入職場(chǎng)的疲倦。但該主管的處理方法是請(qǐng)客人到前臺(tái)續(xù)房，等前臺(tái)通知了，我們才能為其開門。 后記：若洗衣房在發(fā)現(xiàn)此大片難以去除的污跡及時(shí)當(dāng)面與客人溝通、聯(lián)系，可能就不會(huì)有如此嚴(yán)重的投訴了。 后記：這是客人自己的習(xí)慣，雖有些異類，但也無可厚非。 如果客人有午睡的習(xí)慣，每天都應(yīng)在中午前優(yōu)先整理好該房間，同時(shí)開好夜床，以便客人午休。例如服務(wù)員在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人房間里經(jīng)常會(huì)有一瓶打開的紅酒 ，可見該房間的客人有喝紅酒的習(xí)慣，那么，服務(wù)員就應(yīng)及時(shí)補(bǔ)進(jìn)酒啟、餐巾甚至紅酒架，客人再次入住時(shí)就可以預(yù)先放置這些用品。 常見問題③因?yàn)樽【频甑目腿诵涡紊@是我們服務(wù)員所無法選擇的，有時(shí)會(huì)遇見吸毒房，此類房中的煙感器多被客人用浴帽罩住，以老員工經(jīng)驗(yàn)，一進(jìn)房間便會(huì)很容易區(qū)分該房間是否為吸毒房，若是，此處一定要注意。 關(guān)鍵詞： 問題 對(duì)策 前 言 ： 在校時(shí) ,一直在思考實(shí)際操作與理論學(xué)習(xí)究竟有多大差別。 論文完成方法 ⑴ 老師的指導(dǎo) ⑵ 查閱文獻(xiàn) ⑶ 網(wǎng)上查詢、收集資料 ⑷ 結(jié)合自己的實(shí)習(xí)經(jīng)歷 論文提綱 ⑴ MUR（ make up room）打掃房間 ⑵工程 ⑶安全 ⑷ Winning Way (致勝之道 ) ⑸ Room to be yourself (盡炫自我 )—— 4R ⑹致謝、參考文獻(xiàn) 基本工作量要求 參考 8— 10 篇參考文獻(xiàn) 完成三稿畢業(yè)論文 論飯店樓層服務(wù)中常見問題與對(duì)策 —— — 以成都世紀(jì)城天堂洲際大飯店為 實(shí)例 1 進(jìn)度 計(jì)劃 起止時(shí)間 工作內(nèi)容 第 7 周 收集資料 第 8 周 確定論文題目 第 9 周 查詢、收集資料 第 10 周 確定論文提綱 第 11 周 繼續(xù)完善論文內(nèi)容 第 12 周 完成論文第一稿 第 13 周 指導(dǎo)老師批閱并提出修改意見 第 14 周 完成論文第二稿 第 15 周 指導(dǎo)老師提出修改意見 第 16 周 完成論文第三稿 參考 文獻(xiàn) 齊善鴻 ,《飯店管理創(chuàng)新》 ,北京 :人民郵電出版社 ,2021. 王大悟 , 《當(dāng)代飯店透視與聚焦》 ,合肥 :黃山書社 ,2021. 徐問苑 , 《酒店客房管理實(shí)務(wù)》 ,廣東 :廣東省出版社 ,2021. 嚴(yán)偉 , 《飯店前廳與客房管理》 ,上海交通大學(xué)出版社 ,2021 中國(guó)酒店 余寶良 ， 朱永松 ，《 酒店 服務(wù) 管理 細(xì)節(jié) 》， 中國(guó)宇航出版社 ， 2021 都大明 ， 《 現(xiàn)代 酒店管理 》， 復(fù)旦大學(xué)出版社 ， 2021 張延 ， 《 酒店 個(gè)性化服務(wù)與 管理 》， 旅游教育出版社 ， 2021 李雯 ， 《 酒店 客房部精細(xì)化 管理 與服務(wù)規(guī)范 》， 人民郵電出版社 ， 2021 論飯店樓層服務(wù)中常見問題與對(duì)策 —— — 以成都世紀(jì)城天堂洲際大飯店為 實(shí)例 2 目錄 ： 論飯店樓層服務(wù)中常見問題與對(duì)策 — 以成都世紀(jì)城天堂洲際大飯店為 實(shí)例 一、 MUR（ make up room）打掃房間 對(duì) VD（ Vacant dirty 臟房 ） 對(duì) OD（ Ouccupy dirty 住客房） 了解客人興趣愛好 尊重客人的生活習(xí)慣 做好服務(wù)的延伸 Checking Out Room（查退房 ） Laundry（洗衣） Open the door（開門） 二、工程 三、安全 四 、 Winning Way (致勝之道 ) 五 、 Room to be yourself (盡炫自我 )—— 4R 六 、 結(jié)語 七 、 參考文獻(xiàn) 及附件 論飯店樓層服務(wù)中常見問題與對(duì)策 —— — 以成都世紀(jì)城天堂洲際大飯店為 實(shí)例 3 70% 10% 20% 論飯店樓層服務(wù)中常見問題與對(duì)策 — 以成都世紀(jì)城天堂洲際大飯店為 實(shí)例 摘要 ： 以 在成都世紀(jì)城天堂洲際大飯店客房部的實(shí)習(xí)為基礎(chǔ)，對(duì)打掃 VD/OC 房常出現(xiàn)的問題一一舉例分析，其中就 如何做好住客房的細(xì)致服務(wù)進(jìn)行了重點(diǎn)分析 ,以及工程、洗衣等應(yīng)注意的相關(guān)問題。（要知道，在臟布草通道的底部 —— 布草房員工，正在風(fēng)口處向外拉布草，就裹入其中的餐盤，餐叉掉下來非常容易出現(xiàn)傷亡事故。 如何做好客房的細(xì)致服務(wù)呢？ 了解客人興趣愛好 “投其所好”的服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)上的升華，是讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任和認(rèn)同感的有效手段。 (2)根據(jù)客人要求安排清掃時(shí)間 每位客人作息時(shí)間不一， 清掃客房時(shí)一定要根據(jù)客人的需求，事先征求客人的意見。 ◎案三：有潔僻的客人 某房間，從衛(wèi)生間到床頭全鋪上了浴巾，很明顯該客人是有潔僻的。此外收洗衣一般有時(shí)間限制，在成都洲際酒店收洗衣時(shí)間為早晨 10:00— 11:30（周六、周日為 11:00— 11:30）一旦錯(cuò)過該時(shí)間段，所需的加急費(fèi)由服務(wù)員自己買單。 后記：現(xiàn)想想這件事，雖然結(jié)局完美，但我做得