酒店管理專(zhuān)業(yè)----論飯店樓層服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策(存儲(chǔ)版)
【正文】 人遺失物品，先上交當(dāng)班主管，主管應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理，當(dāng)班主管下班時(shí)將物品移交大堂經(jīng)理，并需在本部門(mén)的 LOG BOOK 上注明，同時(shí)由大堂經(jīng)理按規(guī)定填寫(xiě)遺失物品登記單，然后由大堂經(jīng)理將遺失物移交客房中心統(tǒng)一保存。 Lamp。 ，需有客人書(shū)面申請(qǐng)，由禮賓部負(fù)責(zé)郵寄，郵費(fèi)由客人支付。 電源控制開(kāi)關(guān)： 開(kāi)關(guān)靈活，功能正常，表面無(wú)灰塵 /污漬。抽屜推拉靈活，吹風(fēng)筒電源正常，開(kāi)關(guān)正常，電線(xiàn)按標(biāo)準(zhǔn)擺放。書(shū)桌燈表面光亮無(wú)塵，功能正常。托盤(pán)無(wú)水漬 /無(wú)灰塵。早餐卡無(wú)污漬褶皺。 Winning Way (致勝之道 )： Do the right thing 做對(duì)的事 Show we care 體現(xiàn)關(guān)愛(ài) Aim higher 追求卓越 Celebrate difference 求同存異 Work better together 協(xié)作共贏 五 ． 初出茅廬的我們與老員工相比，經(jīng)驗(yàn)方面確實(shí)有許多不足。 三、安全 操作安全多涵蓋了平日的生活常識(shí)如手濕時(shí)不應(yīng)接觸電源等。按常理，我們一般人遇到此事大多會(huì)很高興，要知道能如此近距離接觸他們，并為其提供服務(wù)是件很榮幸的事。 一種是服務(wù)員在樓層工作，遇到客人要求開(kāi)門(mén)，二種是房卡消磁，造成房卡消磁的主要原因是客人將手機(jī)等強(qiáng)磁性物質(zhì)與房卡放在了一起，或是制卡時(shí)前 臺(tái)正在過(guò)夜審（那時(shí)制的卡因系統(tǒng)問(wèn)題，多半沒(méi)磁）。因?yàn)榇饲翱腿宋床煊X(jué)褲子上有如此大片的污跡，認(rèn)為是洗衣房在洗滌時(shí)弄上去的。 后記：在酒店此類(lèi)事是常發(fā)生的，有時(shí)幾個(gè)房客人聚到一起，常將一個(gè)房間物品搬入另一方間。對(duì)于送回房間的洗衣服，該客人也是立即持消毒水一陣狂噴。服務(wù)員可以通過(guò)客史檔案、住店登記、客人言談舉止、行李物論飯店樓層服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策 —— — 以成都世紀(jì)城天堂洲際大飯店為 實(shí)例 7 品等方面來(lái)確認(rèn)客人的身份、喜好及潛在需求，通過(guò)主動(dòng)服務(wù)及服務(wù)延伸，提高客人的滿(mǎn)意度。到了第二天，另一名服務(wù)員上午又去敲門(mén)清掃房間，法國(guó)客人十分惱火，當(dāng)天中午就離開(kāi)了該酒店，換到了另一家酒店。 (1)根據(jù)客人意愿調(diào)整客用品的配置 客房?jī)?nèi)的客用品擺放都有一定規(guī)范，客用品擺放的原則是讓客人使用方便。 (1)眼觀六路，洞察客人興趣 客人的興趣愛(ài)好多種多樣，服務(wù)員善于發(fā)現(xiàn)，才能做好針對(duì)性的服務(wù)。徐大姐也因此事被 IHG 集團(tuán)評(píng)為亞太區(qū)中國(guó)區(qū)唯一的優(yōu)秀員工，從此，她便有了“徐百萬(wàn)”這個(gè)外號(hào)了。 187。因此，客房是否清潔衛(wèi)生，裝飾布置是否美觀宜人，設(shè)備與用具是否齊全，服務(wù)項(xiàng)目是否周全，服務(wù)人員是否熱情周到，對(duì)客人都有著直接的影響。 此外 ,結(jié)合 IHG 集團(tuán)的 Winning Way (致勝之道 )與 Room to be yourself (盡炫自我 ),反思如何不斷提升自我，爭(zhēng)做一名優(yōu)秀的酒店人。酒店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文 畢業(yè)論文 任務(wù)書(shū) 論文 名稱(chēng) 論飯店樓層服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策 — 以成都世紀(jì)城天堂洲際大飯店為 實(shí)例 內(nèi)容及要求 選題背景及意義 在校時(shí) ,一直在思考實(shí)際操作與理論學(xué)習(xí)究竟有多大差別。文中的案例均為在實(shí)習(xí)期真實(shí)發(fā)生的事，因此提供的解決方案實(shí)際操作性較強(qiáng)，可能性也較大。 MUR C/O 其他 常見(jiàn)房態(tài) ： VD 臟房 VC 干凈房 OC 住人房（干凈） OD 住人房（臟房） OOO 維修房 TP 參觀房 HU 自用房 LB 輕行李 SO 外宿 NB 無(wú)行李 論飯店樓層服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策 —— — 以成都世紀(jì)城天堂洲際大飯店為 實(shí)例 4 一、 MUR（ make up room）打掃房間 酒店是客人的“家外之家”，而客房則是客人在酒店的主要生活區(qū)域，也是客人在酒店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方。安全無(wú)小事，可能你的一不經(jīng)意，便會(huì)給他人帶來(lái)難以挽回的傷害。當(dāng)然對(duì)此巨額失而復(fù)得的錢(qián)，客人相當(dāng)感激。因此，服務(wù)人員應(yīng)該在工作中眼觀六路，耳聽(tīng)八方，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并準(zhǔn)確判斷出客人的興趣愛(ài)好，為客人提供恰到好處的服務(wù)。通過(guò)客人歷史檔案和日常服務(wù)中的觀察，了解客人生活習(xí)慣，主動(dòng)為客人提供個(gè)性化服務(wù)，讓客人求尊重的需求得到最大的滿(mǎn)足。某酒店住了一位法國(guó)來(lái)的工程師，他習(xí)慣于晚上辦公，上午睡覺(jué)，樓層服務(wù)員按照慣例上午進(jìn)房清掃，客人很不滿(mǎn)意并提出下午來(lái)清掃。服務(wù)要恰到好處，延伸是對(duì)服務(wù)員服務(wù)水平的一個(gè)考量。第二日，該客人致電客房中心，要求他住的這幾日全都不用打掃。像此類(lèi)大物件，想必客人也沒(méi)有這能耐裝入行李中，主管急查看了與之相關(guān)的幾間房，后在同一樓層的另一間房找到。 ◎案一： V3 的投訴 某日洗衣房按慣例將外理不掉的大片污跡的牛仔褲掛上難以去除的提示牌返還給客人，后遭到該 V3 客人的嚴(yán)重投訴。 Open the door（開(kāi)門(mén)） 嚴(yán)格意義上應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)確認(rèn)身份，重新制卡。 ◎案二： 因成都新會(huì)展中心在舉辦賽車(chē)展，所以酒店入住了多位明星，在他們房卡自動(dòng)消磁（因房費(fèi)由展會(huì)主辦方代付）后，我們的一位主管在樓層巡樓時(shí)碰見(jiàn)某明星要求開(kāi)門(mén)。 吹風(fēng)機(jī)：因許多客人不知酒店吹風(fēng) 機(jī)每 15min 就要自動(dòng)休息，所以吹風(fēng)機(jī)的問(wèn)題，更多的時(shí)候需要我們耐心給客人解釋。 IHG 集團(tuán)所提倡的 —— Winning Way (致勝之道 )，有效地引導(dǎo)著每一位員工更好地處
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1