【正文】 車開行后，旅客張先生和他的妻子想列車員要了2杯咖啡，因?yàn)楸疾▌陬D，很快就睡著了。當(dāng)列車員端著旅客的咖啡來到座位時(shí)，發(fā)現(xiàn)旅客已經(jīng)睡著了，便將咖啡放在了餐桌上。當(dāng)旅客夫婦醒來時(shí)，一不小心打翻了咖啡，將張先生妻子的貂皮大衣弄臟了，為此旅客夫婦大發(fā)雷霆，并且要求經(jīng)濟(jì)賠償。如果遇到這種情況，怎樣處理？，不應(yīng)該在旅客不知情的情況下將熱咖啡放在餐桌上。，列車人員聯(lián)系了信譽(yù)很高的XXX全國連鎖清洗店。，通過旅客留下的聯(lián)系方式，親自將衣服送還。最終，旅客不僅對(duì)清洗質(zhì)量非常滿意，而且對(duì)本列車的乘務(wù)人員的誠意給與了高度的贊揚(yáng)。案例5（處理旅客的不合理要求）A列車到站，XX旅客將自己的行李箱從車座底部取出，發(fā)現(xiàn)拉桿部位潮濕，于是向列車員要求賠償。列車員檢查車座底部發(fā)現(xiàn)車廂底部并沒有潮濕。說明并不是列車的原因，便可以拒絕乘客的無理要求。B 某列車開行以后，一位旅客要求報(bào)紙。于是列車員拿來了一份報(bào)紙，在將報(bào)紙遞給旅客時(shí)，報(bào)紙的邊緣不小心碰到了旅客的眼部位置（旅客戴著眼鏡），于是這位旅客捂著自己的眼睛，聲稱報(bào)紙傷到了自己的眼睛，并要求去醫(yī)院檢查和索要一定的經(jīng)濟(jì)賠償。列車乘務(wù)人員經(jīng)過實(shí)際的情景演練，發(fā)現(xiàn)根本不會(huì)發(fā)生上述情況，旅客不可能受到傷害，于是拒絕旅客的不合理要求。車務(wù)人員的用語及態(tài)度、親切又禮列車員在與旅客交談時(shí)，首先要把握“以旅客為中心”的原則，不要在談話中多次使用“我”這類人稱，以免突出了自己，忽略了旅客。態(tài)度誠懇，要“以情動(dòng)人”，虛情假意的語言同樣會(huì)讓人感覺不舒服。與旅客交談時(shí)還要注意使用禮貌用語，如“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”等。、靈活交談時(shí)，列車員的用詞也需要考究。在為旅客服務(wù)的同時(shí)，要避免交談中出現(xiàn)令人感到尷尬或避諱的字詞，機(jī)智靈活，話要想好后再說。面對(duì)不同層次的旅客，服務(wù)語言也要有所不同，用詞選字要根據(jù)旅客的接受能力來確定。保證說出來的話能夠通俗易懂，不要讓旅客覺得“不知所云”。、親和體態(tài)語是聲音語言的輔助表達(dá)工具，能夠幫助更好地傳遞情感信息。列車員在與旅客交談時(shí)，表情是很重要的。“伸手不打笑臉人”，從列車員與旅客談話時(shí)的表情和舉止中，旅客可以得到是否友好的信息。謙虛善意的體態(tài)語會(huì)讓旅客感覺受到尊重，和藹可親的體態(tài)語讓旅客有回家的感覺。、動(dòng)聽列車員作為一名服務(wù)工作者，說話發(fā)音要準(zhǔn)確，吐字要清晰，自然，聲音要溫柔、大方。語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫可以讓旅客感覺到列車員的感情，動(dòng)聽的聲音可以讓人增加一定的魅力。列車員的聲音應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件的不同來尋找合適自己的語調(diào)和音量，不要一味的追求溫柔、動(dòng)聽，反而會(huì)讓旅客感到不舒服。列車員語言表達(dá)方式在為旅客服務(wù)的過程中，列車員的服務(wù)語言使用要恰當(dāng)，過于生硬的語言會(huì)引起旅客的反感或者逆反情緒。所以在進(jìn)行語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。是列車員在服務(wù)工作中最常用到的。如“請(qǐng)您不要在車廂內(nèi)吸煙好嗎？”、“我能幫您把行李安臵到行李架上嗎？”等。在向旅客提出要求時(shí)，列車員用征求意見的口氣去詢問，語氣溫柔和藹，會(huì)讓旅客感到自己得到應(yīng)有的尊重，自然也就會(huì)配合列車員的工作。征求式的語氣常用于需要旅客配合工作的情況，詢問時(shí)，列車員要靈活機(jī)動(dòng)，如果詢問結(jié)果不成，應(yīng)當(dāng)更換交談方式，不要生搬硬套的只用一種交談方式，以免造成與旅客的關(guān)系硬化，不利于事情的解決。是列車員在進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)經(jīng)常用到的一種交談方式如“如果您方便的話，能不能與后排的一位旅客換一下座位？”用商量的語氣與旅客交談，讓旅客得到充分的尊重，使其能配合或協(xié)助完成一項(xiàng)工作。在使用商討方式交談時(shí)，一定要注意意思的表達(dá)，不要讓旅客理解為“他重要，我就不重要”，應(yīng)先肯定商討的對(duì)象，然后在提出需要商討的問題，要讓旅客受到尊重的同時(shí)覺得自己也做了件助人為樂的好事。列車員在服務(wù)過程中，常會(huì)遇見一些不能直面勸解的問題，對(duì)于此類問題，可以用委婉式語氣與旅客交談。如“請(qǐng)您原諒，安全錘是在緊急的情況下才使用的，所以您不要隨意玩耍?！睂?duì)于無禮取鬧的德旅客，列車員需要有更多的耐心，用委婉的語氣勸導(dǎo)他。一般用于列車員處于弱勢時(shí)，通過懇求的語言，“以情動(dòng)人”，松懈對(duì)方的情緒，是一種斗智的心理戰(zhàn)術(shù)。旅客的需要分成三大類：天然性需要、社會(huì)性需要和精神性需要。1．天然性需要作為旅客，他有天然性需要（主要包括生理需要和安全需要）。這是因?yàn)槌鲩T在外，首先必須保證機(jī)體的生存和健康，才能順利進(jìn)行各種活動(dòng)以達(dá)到預(yù)定目的。在長途旅行中，旅客的飲食需求如果得不到滿足，將是無法忍受的。故旅客不僅要求車站、列車提供充足的食品和飲料，而且要求候車室、站臺(tái)和車廂內(nèi)環(huán)境舒適，以使休息得到一定的保障，不然就會(huì)產(chǎn)生不良情緒，如煩悶、焦躁不安等，從而對(duì)鐵路產(chǎn)生不滿。旅客的安全需要是多方面的，主要是保證人身和財(cái)產(chǎn)安全。2．社會(huì)性需要社會(huì)性需要主要表現(xiàn)在需要進(jìn)行社會(huì)交往，需要得到別人，特別是客運(yùn)職工的尊重和理解。人人都有進(jìn)行社會(huì)交往的需要，旅客也不例外，盡管他們?cè)谕獾臅r(shí)間長短不一，但由于遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)和親人，難免會(huì)有寂寞和孤獨(dú)感，所以希望與接觸到的人建立和諧友好的人際關(guān)系，交流感情，減輕同親人分離的痛苦或是某種焦慮。尊重的需要包括自我尊重和得到別人的尊重，旅客特別希望聽到對(duì)他們的尊稱，希望得到熱情而有禮貌地服務(wù)，滿足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有過錯(cuò)的旅客，更希望得到客運(yùn)職工的尊重。3．精神性需求旅客的精神性需要主要有追求獵奇的需要、對(duì)藝術(shù)的需要及地美好事物的追求。追求獵奇的需要指增加見聞，擴(kuò)充知識(shí)面；對(duì)藝術(shù)的需要指喜歡欣賞有風(fēng)格的東西；對(duì)美好事物的追求，既包括優(yōu)秀歌曲、文娛節(jié)目的追求，也包括對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)及好人好事的追求。這些都會(huì)使他們產(chǎn)生美的感受。如何掌握和運(yùn)用旅客心理要想掌握和運(yùn)用旅客的心理。就得了解不同層次旅客的心理狀態(tài)和需求，從不同層次旅客心理需求和調(diào)查分析來看，鐵路要在四種服務(wù)理念上徹底轉(zhuǎn)變。（一）變管理旅客為服務(wù)旅客把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動(dòng)自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。（二）變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。（三）變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個(gè)旅客滿意就是對(duì)每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。（四）變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新 根據(jù)市場的變化和旅客的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意率。針對(duì)不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對(duì)個(gè)性服務(wù)的要求，讓旅客乘車時(shí)有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。要重新規(guī)范服務(wù)用語，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，靈活應(yīng)對(duì)，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場的重要手段。要明白客運(yùn)服務(wù)工作的對(duì)象是人，使成千上萬的旅客，所以，在客運(yùn)服務(wù)工作中，研究旅客心理，掌握旅客的心理活動(dòng)規(guī)律，是十分重要的，旅客的心理活動(dòng)是千差萬別的，他們來自四面八方，動(dòng)機(jī)不一，需要各異，呈現(xiàn)著各種各樣的心理活動(dòng)及其革命特征，掌握和應(yīng)用心理學(xué)的一些基本知識(shí)，探索和研究旅客的心理活動(dòng)及其變化發(fā)展規(guī)律，就能加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)工作的主動(dòng)性、針對(duì)性，使旅客高興而來，滿意而歸。總之，要想提高車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，就必須提高客運(yùn)服務(wù)人員的自身以上各個(gè)方面素質(zhì)，這不僅是工作的需要，也是塑造自身形象提高自身價(jià)值的需要。關(guān)于提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的一種本能和習(xí)慣,服務(wù)意識(shí)應(yīng)體現(xiàn)在為其利益相關(guān)人或在工作交往中為他人所提供的熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí),即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分,有主動(dòng)與被動(dòng)之分,認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),有強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念,有熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神。具有服務(wù)意識(shí)的人,能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上,能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來。缺乏服務(wù)意識(shí)的人,則會(huì)表現(xiàn)出“以自我為中心”和自私自利的價(jià)值傾向,把利己和利他矛盾對(duì)立起來,違背了人與人之間服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系的規(guī)律。（一）在樹立新的服務(wù)理念上實(shí)現(xiàn)新突破鐵路客運(yùn)走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)觀念的束縛，樹立全新的服務(wù)理念。從不同層次旅客心理需求的調(diào)查分析看，鐵路要在四種服務(wù)理念上徹底轉(zhuǎn)變。(1)變管理旅客為服務(wù)旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動(dòng)自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要 的要求。(2)變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意。轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。(3)變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個(gè)旅客滿意。就是對(duì)每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。(4)變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新。根據(jù)市場的變化和旅客的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意率。（二）在服務(wù)管理考核上實(shí)現(xiàn)新突破 過去，鐵路對(duì)列車管理就是安全、服務(wù)、衛(wèi)生“老三樣”?，F(xiàn)在看，有些列車的作業(yè)過程還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅客的需求。如始發(fā)作業(yè)后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務(wù)方式已經(jīng)不適應(yīng)旅客的習(xí)慣。因此，在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施服務(wù)管理上，要隨著旅客的需求不斷改進(jìn)，不能一成不變。同時(shí)，要在雙達(dá)標(biāo)一體化考核中，增加服務(wù)類的考核項(xiàng)點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，用機(jī)制引導(dǎo)職工由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。要建立內(nèi)考外評(píng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)定機(jī)制，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)職工主動(dòng)服務(wù)、真情服務(wù)的積極性。（三）在特色服務(wù)上實(shí)現(xiàn)新突破 推行特色服務(wù)，就是要?jiǎng)?chuàng)品牌、擴(kuò)市場，吸引更多的旅客。為了響應(yīng)成都鐵路局在客運(yùn)系統(tǒng)開展“強(qiáng)基礎(chǔ)，整秩序，嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)，樹形象，全面提升服務(wù)質(zhì)量，全力打造客運(yùn) 12 品牌”為主題的“強(qiáng)整嚴(yán)樹”活動(dòng)。路局打造的重慶客運(yùn)段精品列車k201，紅旗列車k358，爭創(chuàng)紅旗列車k835實(shí)施特色服務(wù)，就是要從市場特點(diǎn)和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強(qiáng)，人強(qiáng)我精，人精我絕”，讓旅客乘車時(shí)有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。（四）要在個(gè)性化服務(wù)上實(shí)現(xiàn)新突破 針對(duì)不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對(duì)個(gè)性服務(wù)的要求。要重新規(guī)范服務(wù)用語，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，靈活應(yīng)對(duì)，“見什么人說什么話”，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。（五）要在職工隊(duì)伍素質(zhì)提高上實(shí)現(xiàn)新突破 要建立素質(zhì)提高機(jī)制，培訓(xùn)方式要由“適應(yīng)性培訓(xùn)”向重“優(yōu)化人力資源培育”轉(zhuǎn)變。除了要搞好崗位應(yīng)知必會(huì)、服務(wù)技能、禮儀等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度，提高職工的政治素質(zhì)，努力培養(yǎng)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的客運(yùn)職工隊(duì)伍