【正文】 求，及時(shí)準(zhǔn)確地通知有關(guān)各點(diǎn)，做好記錄，并督促辦妥。若電話繁忙，可以呼叫領(lǐng)班轉(zhuǎn)告服務(wù)員完成。1負(fù)責(zé)對(duì)客房服務(wù)用品的登記、保管及文具用品的增補(bǔ)。1記錄開小窗的房間號(hào)。1核查6:3015:30之間進(jìn)店的房間客人的國(guó)籍，為服務(wù)員發(fā)報(bào)紙?zhí)峁┬畔ⅰ?清晰、工整地填寫工作日記，認(rèn)真落實(shí)每一件事情。1每日12:00、15:00時(shí)打印VD房報(bào)告給領(lǐng)班核對(duì)，將OK房輸入電腦；核對(duì)貴賓表，有出入及時(shí)更改，并保存舊表。1通知有關(guān)人員做好準(zhǔn)備重點(diǎn)客人進(jìn)店準(zhǔn)備。1及時(shí)電話通知工程部各樓層所報(bào)的搶修項(xiàng)目，并做好記錄。樓層電話反饋維修項(xiàng)目（急修）已經(jīng)修好后，在維修單上標(biāo)明。1分類登記客房遺留物品。1及時(shí)整理各有關(guān)方面送來(lái)的通知、報(bào)告，由經(jīng)理過(guò)目后，通知有關(guān)人員完成。隨時(shí)根據(jù)服務(wù)員提供的客人特殊要求信息，填寫賓客要求登記表，給經(jīng)理簽字確認(rèn)后，送大堂并錄入客史檔案。2記錄領(lǐng)班所報(bào)因請(qǐng)勿打擾（DND）或雙鎖（D/L）未打掃的房間，15:00時(shí)電話與客人聯(lián)系，確認(rèn)清掃時(shí)間。若無(wú)人接聽電話，通知大堂和下一班的接線員。2負(fù)責(zé)對(duì)客用品的登記、檢查、保管、回收、保養(yǎng)及增補(bǔ)。2將所有需交辦事項(xiàng)及借出物品記錄于交班本上，直至辦妥不止。（二）晚班15:0023:00做好與早班的交接工作。負(fù)責(zé)遺留物品的登記、包裝。按規(guī)定處理已到期的客人遺留食品。熟悉住客情況以及當(dāng)日預(yù)計(jì)進(jìn)店的重點(diǎn)客人情況。填寫《呼叫登記表》，同早班。核對(duì)查房報(bào)告，并在電腦里做相應(yīng)的更改。核查15:3017:30之間進(jìn)店客人的國(guó)籍，為服務(wù)員發(fā)報(bào)紙?zhí)峁┬畔?。打印待修?00”房報(bào)告，交部門經(jīng)理。督促領(lǐng)班統(tǒng)計(jì)需要放冰塊的樓層。負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)用品的登記、檢查、保管及文具用品的增補(bǔ)。催促樓層服務(wù)員及時(shí)打掃當(dāng)如的走客房。1催促由中心通知的尚未完成的有關(guān)工作。121:00以后第二次核對(duì)查房報(bào)告（核對(duì)時(shí)，前廳領(lǐng)班協(xié)助接聽電話），如有差異房，通知部門經(jīng)理和前臺(tái)。1隨時(shí)根據(jù)服務(wù)員提供的客人特殊要求信息，填寫賓客要求登記表，給經(jīng)理簽字確認(rèn)后，送大堂，并錄入客史檔案。1核查有無(wú)未簽收的其他收費(fèi)單。1登記開小窗的房號(hào)，填寫樓層加床加椅登記表，以便核對(duì)，保證樓層固定資產(chǎn)的準(zhǔn)確性。1晚班結(jié)束之前，若有團(tuán)隊(duì)未按計(jì)劃進(jìn)店或離店的，要及時(shí)報(bào)告給主管。1記錄當(dāng)日所報(bào)“急修項(xiàng)目”中未修好的項(xiàng)目，交部門經(jīng)理與有關(guān)部門溝通解決。1將當(dāng)日未完成的事項(xiàng)、借出物品等登記在交接本上。1整理、歸類舊表格。（三）其他：每日檢查客人備用品是否完好。每周例會(huì)上匯報(bào)服務(wù)員提供的賓客特殊要求信息，并造表記錄。每周四發(fā)布《廣播電視報(bào)》，交由領(lǐng)班放入長(zhǎng)包房?jī)?nèi)。每月底把當(dāng)月的花單存根交倉(cāng)庫(kù)做帳。每月底前核對(duì)長(zhǎng)包房借用的客用物品。每月統(tǒng)計(jì)更換物品和新領(lǐng)取物品。樓層主管崗位職責(zé)部門：客房部 職位：樓層主管 報(bào)告：客房部經(jīng)理屬下：樓層領(lǐng)班、清掃領(lǐng)班、樓層服務(wù)員、清掃員一、崗位職責(zé)：對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證所管區(qū)域內(nèi)的客房及公共區(qū)域的清潔和設(shè)備完好。確保下屬員工的服務(wù)規(guī)范化，并始終處于良好的工作狀態(tài)。做好每個(gè)月的工作總結(jié)和工作計(jì)劃，制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。對(duì)下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。二、工作內(nèi)容：（一）早班A班7:0016:00 B班8:0016:00閱讀主管值班記錄、晚班主管交班記錄、大夜班工作記錄，并摘錄有關(guān)事項(xiàng)。閱讀各類報(bào)表，了解客情。將貴賓房、病人、長(zhǎng)住房、有特殊要求的客人、當(dāng)日進(jìn)中的團(tuán)隊(duì)、需突出打掃的樓層記在工作單上。為樓層服務(wù)員換發(fā)樓層鑰匙。開樓層服務(wù)員班前會(huì)并檢查儀容儀表。每日10:00在中心參加部門晨會(huì)。接受工作指令，并向經(jīng)匯報(bào)需協(xié)調(diào)的事情。給樓層領(lǐng)班發(fā)樓層鑰匙。將自己的呼叫器號(hào)碼和所管區(qū)域通知中心聯(lián)絡(luò)員。每天上午12:40，在中心召開領(lǐng)班例會(huì)，布置當(dāng)日工作要點(diǎn)。巡查樓層：（1）檢查服務(wù)員的儀容儀表、班前準(zhǔn)備工作以及工作狀態(tài)、工作本記錄情況。（2）檢查樓層的衛(wèi)生狀況，安全巡邏情況和設(shè)備報(bào)修情況。（3）檢查待修房狀況，并督促及時(shí)恢復(fù)。客房檢查：（1）按規(guī)定數(shù)量查房，無(wú)特殊情況，不得少于20間。（2）每天必須查貴賓房、病客房和待修房。（3）檢查突出搶房的樓層。1檢查客房計(jì)劃衛(wèi)生狀況，設(shè)備狀況：（1）每個(gè)班次每天需檢查一間計(jì)劃衛(wèi)生情況及每個(gè)段檢查一間當(dāng)日任務(wù)的完成情況。（2）每周檢查一項(xiàng)衛(wèi)生必查項(xiàng)目。（3）周六、周日重點(diǎn)查長(zhǎng)包房房間的計(jì)劃衛(wèi)生。1檢查臨時(shí)安排的工作完成情況。1檢查樓層的結(jié)束工作：（1）客用區(qū)域和公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。（2）工作間和洗手間的整潔狀況。（3）遺留物品及客人借用物品交還客房中心情況。1查閱領(lǐng)班的考核記錄、工作單并簽字。1做一天工作情況的匯總記錄工作，與晚班主管交接：（1）預(yù)計(jì)進(jìn)店房的準(zhǔn)備情況；（2）貴賓及有特殊要求客人的情況；（3）需晚班繼續(xù)完成的工作；（4）待修房狀況；（5）交鑰匙、呼叫器。（二）晚班 A班15:0022：00 B班16:0023:00閱讀主管值班記錄、領(lǐng)班晨會(huì)記錄本，并記錄有關(guān)事項(xiàng)。閱讀各類報(bào)表，了解客情和貴賓房、長(zhǎng)包房、病房、特殊空人的房號(hào)，以及房間未打掃完的樓層，并記錄在工作單上。給晚班服務(wù)員換發(fā)鑰匙，并檢查儀容儀表，開班前會(huì)。根據(jù)工作量及員工出勤情況調(diào)配人員。為早班下班的服務(wù)員發(fā)鑰匙。向領(lǐng)班傳達(dá)前一天所查到的問(wèn)題以及經(jīng)理地檢查情況，并布置當(dāng)日工作。與早班主管交接班。檢查服務(wù)員工作狀態(tài)，樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生，巡視樓層情況以及設(shè)備報(bào)修情況，做好記錄。抽查二次房打掃和二次走客房打掃情況及晚間預(yù)計(jì)進(jìn)店房間的準(zhǔn)備工作。檢查貴賓房、病客房、待修房。1檢查領(lǐng)班及服務(wù)員的工作狀態(tài)和服務(wù)員的工作本記錄情況。1檢查當(dāng)日任務(wù)完成情況，并及時(shí)糾正質(zhì)量問(wèn)題、操作問(wèn)題。1隨時(shí)處理突發(fā)事項(xiàng)。118：00在中心向領(lǐng)班傳達(dá)晨會(huì)內(nèi)容、特殊事項(xiàng)以及工作指令，并處理有關(guān)事宜。1制定滅蟲工作計(jì)劃表，交廳堂組大夜班完成。1抽查服務(wù)員夜床、樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生，根據(jù)樓層任務(wù)完成情況再次調(diào)配人手。1查房不少于25間。1做一天工作情況的匯總，記錄工作。1為下一班服務(wù)員換發(fā)鑰匙，清點(diǎn)鑰匙數(shù)，鎖好鑰匙柜。抽查樓層結(jié)束工作：（1）客用區(qū)域和公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。（2）工作間和洗手間的整潔狀況，水爐電插圖是否拔下。（3）水車內(nèi)物品是否配備整齊，對(duì)客服務(wù)用品（插座）是否準(zhǔn)備好。（4）有無(wú)遺留物品，客人借用物品是否交到客房中心。2查閱領(lǐng)班工作單并簽字。2與夜班交接班。由低樓層主管兼代廳堂組值班檢查，并代中心聯(lián)絡(luò)員就餐時(shí)的工作。樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) 部門：客房部 職位：樓層領(lǐng)班 報(bào)告：樓層主管 屬下：樓層服務(wù)員一、崗位職責(zé)：對(duì)樓層主管負(fù)責(zé)，保證本段客房及公共區(qū)域的衛(wèi)生、安全和設(shè)備完好。檢查、督導(dǎo)服務(wù)員按程序完成及客房清潔和客用品的補(bǔ)充，并使其處于良好的工作狀態(tài)。管理好本段固定物資和庫(kù)存飲料，嚴(yán)格控制客用消耗品。二、工作內(nèi)容：（一）早班7:3015:30到客房中心報(bào)到，以更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，儀容儀表符合要求。班前準(zhǔn)備，接受主管的工作調(diào)配（所代樓層相對(duì)固定）早間檢查：（1）上樓層向服務(wù)員布置當(dāng)日任務(wù)，將需發(fā)到房間的報(bào)紙種類抄寫在服務(wù)員工作單上。（2）檢查飲料柜。（3）核對(duì)查房報(bào)告并將之放在本段最低一層樓。（4）記下當(dāng)班服務(wù)員、清掃員的姓名及當(dāng)日任務(wù)，檢查服務(wù)員的班前準(zhǔn)備工作。接受清掃領(lǐng)班的分房安排，并向服務(wù)員和清掃員通報(bào)分配情況。檢查預(yù)計(jì)到店的重要客房、空房、走客房、貴賓房、住客房。檢查樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備及安全。檢查服務(wù)員的工作狀態(tài)，更換茶具、換開水情況以及工作單記錄情況。檢查一間當(dāng)日任務(wù)房。為依次用午餐的樓層服務(wù)員代班。檢查服務(wù)員的當(dāng)日任務(wù)、計(jì)劃衛(wèi)生和特別任務(wù)完成情況；檢查清掃員的當(dāng)日任務(wù)完成情況。1檢查茶具消毒情況。1檢查制冰機(jī)工作情況。1收集、核查飲料單、每日消耗領(lǐng)用單，并交至客房中心。1填寫中心維修（普修的項(xiàng)目）報(bào)表。1查看中心走客房電腦報(bào)表。1將補(bǔ)充飲料、夜床巧克力帶至樓層。1檢查服務(wù)員返工情況并簽名。1檢查樓層結(jié)束工作。將查房報(bào)告、棉織品領(lǐng)用單、領(lǐng)貨單交至中心。1抄維修項(xiàng)目?？粗行淖呖头繄?bào)告，消除走客房。2與晚班領(lǐng)班交接。通知中心未打掃的客房，交呼叫器。（二）晚班 15:3022:00到崗，做班前準(zhǔn)備。與早班交接。檢查員工儀容儀表。統(tǒng)計(jì)胸花數(shù)量。根據(jù)貴賓數(shù)量，領(lǐng)取胸花并發(fā)送到樓層。檢查服務(wù)員工作狀態(tài)、巡視樓層情況。檢查制冰機(jī)情況。檢查重點(diǎn)客房的準(zhǔn)備情況。抽查預(yù)計(jì)進(jìn)店團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備情況。檢查二次打掃房。檢查樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備和安全，并記錄。到客房中心聽取主管傳達(dá)晨會(huì)內(nèi)容。1向樓層服務(wù)員傳達(dá)有關(guān)會(huì)議內(nèi)容。1抄維修項(xiàng)目。1確認(rèn)夜床、雙鎖房和請(qǐng)勿打擾房，督促員工擺放夜床卡。1檢查夜床。1檢查并確認(rèn)床上用品多的房間，登記放冰桶的房號(hào)。1收集查房報(bào)告并核對(duì)現(xiàn)有的住客房狀況。1檢查服務(wù)員結(jié)束工作：（1）關(guān)閉所有客房門。（2）關(guān)閉工作間、消毒間的電源。（3）鎖好雜品柜。（4）客用區(qū)、工作間是否清潔。（5）備用物品是否齊全。（6）檢查服務(wù)員工作單并簽名。1與大夜班交班：（1）未進(jìn)店的重點(diǎn)客房。（2）貴賓、生病客人房號(hào)及有特殊要求的客人。（3）撤物品的房間。（4）當(dāng)日夜間洗滌安排。樓層服務(wù)員崗位職責(zé)部門：客房部職位：樓層服務(wù)員 報(bào)告：樓層領(lǐng)班一、崗位職責(zé)：對(duì)樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)，掌握樓層的住客狀況，為住客提供迅速禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。保證客房和樓層公共區(qū)域的整潔、寧?kù)o、安全和設(shè)備完好。管理好樓層定額物品，嚴(yán)格控制客用消耗品，以防流失。二、工作內(nèi)容：（一）早班 7:1015:10到客房中心報(bào)到，以更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，儀容儀表符合要求。領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層的客房狀況電腦表和當(dāng)日進(jìn)店、離店客人一覽表。參加班前會(huì)，接受主管的信息和任務(wù)，登記大夜班提供的夜間進(jìn)離店房。根據(jù)電腦表上的客房狀況核查空房并開查房報(bào)告，做好班前準(zhǔn)備工作，發(fā)放報(bào)紙。記錄清掃員的姓名、分工情況及當(dāng)日任務(wù)。做空房衛(wèi)生。按“請(qǐng)即打掃”、“走客房”、“貴賓房”、“住客房”的順序?yàn)榍鍜邌T開門打掃房間，并記錄進(jìn)出房間的時(shí)間，檢查、記錄客房貴重物品。為所有的住客房一次性完成換茶具、填補(bǔ)飲料和礦泉水等工作，同時(shí)開飲料帳單，有礦泉水的樓層記錄消耗量。整理房間。根據(jù)電腦表上的報(bào)紙種類、按程序?qū)?bào)紙分發(fā)到房間。了解本樓層有無(wú)生病客人、特殊客人和使用電器的房間，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告，將長(zhǎng)包房的情況及特殊情況記錄在工作間的白板上。1在無(wú)清掃員時(shí)，打掃“請(qǐng)即打掃”房，并記錄打掃房間的時(shí)間。1按收衣程序收取和送洗客房賓客需洗滌的衣物。1隨時(shí)整理工作車，及時(shí)補(bǔ)充車上的所缺物品。把換下的臟棉織品放在棉織品車內(nèi)。1提前做好預(yù)訂出租房間的準(zhǔn)備工作。112:00時(shí)前將床位差異報(bào)至客房中心。1貴賓客人進(jìn)店，根據(jù)通知提前打開房門，并在客梯間迎接。1有計(jì)劃地完成當(dāng)日“例牌菜”，當(dāng)日任務(wù)及每日一間的計(jì)劃衛(wèi)生。1洗滌消毒杯具。1填寫好每日消耗品需求單。及時(shí)完成領(lǐng)班指出的返工項(xiàng)目。2根據(jù)規(guī)定為住客房間放冰桶。2整理工作區(qū)域：（1）打掃二次走空房。（2）整理工作車、工作間、工作走道。（3）填寫每日織品需求單和每周領(lǐng)貨單。（4）清潔消毒間（水池、馬桶、地面）（5）根據(jù)定量打好備用水。2任何時(shí)候發(fā)現(xiàn)有客人用畢的餐具、餐車，應(yīng)立即送到工作區(qū)域，寫上房號(hào)通知房?jī)?nèi)用膳取回。2及時(shí)對(duì)客服務(wù)，為行李員、維修工人、房?jī)?nèi)用膳的服務(wù)員開門。待上述人員離開房間、并檢查房?jī)?nèi)狀況后方可關(guān)門，離開房間。未接到通知，不得為其他任何人開門。2做好客人結(jié)帳離店時(shí)的房?jī)?nèi)檢查工作。2每隔半小時(shí)巡視樓層，重點(diǎn)注意安全、設(shè)備及衛(wèi)生狀況。（1）安全：有可疑人或事，立即報(bào)告客房中心、安全部。（2）設(shè)備：走道長(zhǎng)明燈、頂燈需自己更換，壁燈或其他項(xiàng)目需報(bào)維修。（3）衛(wèi)生：及時(shí)清除走道地毯、墻紙上斑跡。2隨時(shí)注意請(qǐng)勿打擾和雙鎖的房間狀況，以便及時(shí)整理。2隨時(shí)接聽電話，接受客房中心指令，及時(shí)對(duì)客服務(wù)。2結(jié)束工作：（1）清潔工作區(qū)域，走道吸塵。（2）與晚班交接：固定物品、借用物品、客人特殊要求、預(yù)計(jì)進(jìn)店房的準(zhǔn)備情況、尚未打掃的房間、未修好的維修項(xiàng)目、查房并開查房報(bào)告。認(rèn)真填寫工作單。3下班：（1）將不屬于樓層上的物品交至客房中心。（2）將當(dāng)班的客人遺留物品連同物品單一并交給中心聯(lián)絡(luò)員。（3）以樓層鑰匙換取更衣柜鑰匙。（二）晚班 15:0022:00參加班前會(huì)，接受主管的信息和任務(wù)。與早班交接。做預(yù)計(jì)進(jìn)店房的準(zhǔn)備工作。做二次打掃：急用房、離店房和上午未打掃的房間。做當(dāng)日任務(wù)。清潔、消毒茶具、灌好備用水，做好夜床的準(zhǔn)備工作。做夜床，根據(jù)報(bào)紙單發(fā)放報(bào)紙?？腿诵柘礈煲挛?，屬于加快的應(yīng)立即通知洗滌部，普通洗滌的衣物，應(yīng)記下房號(hào)，并轉(zhuǎn)交早班。隨時(shí)注意請(qǐng)勿打擾和雙鎖的房間狀況，每半小時(shí)巡視一次并記錄時(shí)間，及時(shí)整理。21：00放置提示卡并交班。對(duì)床上用品多而不能做夜床的房間擺放指示卡并做好記錄