【正文】 、招聘程序：①通過(guò)簡(jiǎn)歷進(jìn)行第一輪篩選②通過(guò)面試做進(jìn)一步的篩選③洽談工作合同和待遇問(wèn)題④發(fā)出聘書(shū)或者是致謝信。招聘手段：①借助于求職申請(qǐng)表②借助于面談（包括非正式面談、標(biāo)準(zhǔn)式面談、導(dǎo)向式面談和流水式面談）③借助于測(cè)試。1標(biāo)準(zhǔn)式面談也叫記分面談或組織面談，事先安排一整套結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拿嬲剢?wèn)題，適于面試人數(shù)眾多的情形；導(dǎo)向式面談只規(guī)定若干典型問(wèn)題，主持人靈活掌握，根據(jù)需要，深淺適度，是非正式面談和標(biāo)準(zhǔn)式面談的折中方法。1招聘標(biāo)準(zhǔn)：①品質(zhì)（包括移情、個(gè)人積極性、自我調(diào)節(jié)能力和誠(chéng)實(shí)正直，其中移情是指具有從他人角度來(lái)理解、判斷市場(chǎng)的能力，而自我調(diào)節(jié)能力即指走出失敗的能力）②技能（包括溝通技能、組織技能、分析技能和時(shí)間安排技能）③知識(shí)④個(gè)性(包括敏銳的同感心和自驅(qū)力，其中同感心是能體會(huì)他人并與他人具有相同感受的能力，自驅(qū)力是指內(nèi)在的想用自己的方法設(shè)法完成銷(xiāo)售的心理因素。1團(tuán)隊(duì)成員配置：①銷(xiāo)售人員數(shù)目的確定方法（包括工作量法、下分法和邊際利潤(rùn)法）②團(tuán)隊(duì)成員配置注意事項(xiàng)（包括適當(dāng)?shù)厥跈?quán)給銷(xiāo)售人員，多與銷(xiāo)售成員溝通，成員配置應(yīng)該與個(gè)人興趣相結(jié)合，給出好的指導(dǎo)，為可能發(fā)生的障礙和失敗做好準(zhǔn)備）。1培訓(xùn)作用：①提高銷(xiāo)售人員的自信心②提高銷(xiāo)售人員的創(chuàng)造力③改善銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售技巧④延長(zhǎng)銷(xiāo)售人員的使用期⑤改善與客戶的關(guān)系⑥發(fā)現(xiàn)員工的潛在問(wèn)題⑦使員工多了解產(chǎn)品及企業(yè)情況⑧使員工盡快融入企業(yè)文化⑨使新銷(xiāo)售人員盡快進(jìn)入狀態(tài)⑩擺正老銷(xiāo)售人員的心態(tài)。1培訓(xùn)程序：①考慮培訓(xùn)需求（包括組織分析、工作分析和人員分析）②制定培訓(xùn)計(jì)劃③實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃（包括講授法、會(huì)議法、小組討論法、實(shí)例研究法、銷(xiāo)售演習(xí)法和銷(xiāo)售游戲法）④進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估。1培訓(xùn)內(nèi)容：①認(rèn)識(shí)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)②市場(chǎng)及行業(yè)知識(shí)③產(chǎn)品知識(shí)④企業(yè)概況⑤銷(xiāo)售技巧⑥管理知識(shí)⑦銷(xiāo)售態(tài)度⑧銷(xiāo)售行政工作1培訓(xùn)方式包括集中培訓(xùn)、分開(kāi)培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。1培訓(xùn)方法包括講授法、會(huì)議法、小組討論法、案例研討法、角色扮演法、崗位培訓(xùn)法、銷(xiāo)售模仿法、示范法、自我進(jìn)修法和專業(yè)講習(xí)班培訓(xùn)法。1培訓(xùn)要點(diǎn)：①借助關(guān)系②注意受訓(xùn)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售感應(yīng)力③建立雙方的責(zé)任感④培養(yǎng)受訓(xùn)銷(xiāo)售人員養(yǎng)成寫(xiě)報(bào)告的習(xí)慣⑤注意銷(xiāo)售人員的可塑性及學(xué)習(xí)態(tài)度⑥幫助受訓(xùn)銷(xiāo)售人員建立積極樂(lè)觀、自信的心態(tài)⑦處理士氣的不穩(wěn)定⑧向受訓(xùn)銷(xiāo)售人員解釋銷(xiāo)售的平均數(shù)法則。培訓(xùn)計(jì)劃的主要內(nèi)容：①有關(guān)產(chǎn)品介紹②產(chǎn)品銷(xiāo)售的基礎(chǔ)③有效的銷(xiāo)售指導(dǎo)④行政工作指導(dǎo)⑤爭(zhēng)取市場(chǎng)指導(dǎo)。2培訓(xùn)計(jì)劃的步驟：①信息的注意與獲取②信息的理解③同意與接受④在工作中不斷接受培訓(xùn)⑤水到渠成。2集中培訓(xùn)一般由企業(yè)統(tǒng)一舉辦，培訓(xùn)企業(yè)所有的銷(xiāo)售人員；分開(kāi)培訓(xùn)是由各企業(yè)分支機(jī)構(gòu)分別自行培訓(xùn)銷(xiāo)售人員；現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是指當(dāng)著客戶的面進(jìn)行培訓(xùn)。2角色扮演法是指培訓(xùn)者安排受訓(xùn)者分別擔(dān)任客戶或銷(xiāo)售人員的角色來(lái)模擬實(shí)際發(fā)生的銷(xiāo)售過(guò)程的一種培訓(xùn)方法；銷(xiāo)售模仿法是指假裝或模仿一種銷(xiāo)售情況，讓受訓(xùn)者在一定時(shí)間內(nèi)做一系列決定；示范法是指運(yùn)用幻燈片、影片或錄像帶的示范訓(xùn)練活動(dòng)。2平均數(shù)法則：拜訪介紹的次數(shù)+積極的態(tài)度+不斷進(jìn)步的銷(xiāo)售技巧=訂單數(shù)。2薪酬模式：①純粹薪水制度②純粹傭金制度③純粹獎(jiǎng)金制度④薪水加傭金制度⑤薪水加獎(jiǎng)金制度⑥薪水加傭金再加獎(jiǎng)金制度⑦股票期權(quán)⑧特別獎(jiǎng)勵(lì)制度，2薪酬選擇的原則：公平原則、激勵(lì)原則、穩(wěn)定原則、靈活原則、控制原則、邊際原則及合理原則。2銷(xiāo)售模式包括效率型銷(xiāo)售模式(低底薪+高提成+少量綜合獎(jiǎng)勵(lì))和效能型銷(xiāo)售模式（高底薪+低提成+較高的綜合獎(jiǎng)勵(lì)+考核傾向于在過(guò)程中不斷創(chuàng)造求得結(jié)果）。2企業(yè)的市場(chǎng)策略包括閃電戰(zhàn)、陣地戰(zhàn)、攻堅(jiān)戰(zhàn)和游擊戰(zhàn)。2薪酬實(shí)施：①薪酬預(yù)測(cè)（方法：考慮有幾種可行的方案可供選擇；成立一個(gè)銷(xiāo)售人員小組，對(duì)計(jì)劃的運(yùn)行在桌面上進(jìn)行監(jiān)督）②介紹給全體銷(xiāo)售人員③評(píng)價(jià)（包括評(píng)估工作價(jià)值、協(xié)商底薪、把工作變動(dòng)情況通知人力資源部門(mén)、建議加薪和提升、幫助銷(xiāo)售人員獲得合理津貼）。銷(xiāo)售目標(biāo)是根據(jù)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的愿景而制定的行動(dòng)綱領(lǐng)，也是實(shí)現(xiàn)愿景的手段。3制定銷(xiāo)售目標(biāo) 黃金準(zhǔn)則（SMART）：明確性、可衡量性、可接受性、實(shí)際性及時(shí)限性。3銷(xiāo)售目標(biāo)制定程序的“六步法”：①設(shè)計(jì)銷(xiāo)售目標(biāo)②了解銷(xiāo)售的關(guān)鍵流程③外部市場(chǎng)劃分④內(nèi)部組織和職能界定⑤銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的人員編制⑥薪酬考核體系設(shè)計(jì)。3銷(xiāo)售目標(biāo)值確立方法包括銷(xiāo)售成長(zhǎng)率確定法、市場(chǎng)占有率確定法、市場(chǎng)覆蓋率確定法、損益平衡點(diǎn)確定法、經(jīng)費(fèi)倒推確定法、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了確定法、技術(shù)確定法及銷(xiāo)售人員申報(bào)確定法。3客觀評(píng)價(jià)銷(xiāo)售人員的個(gè)人目標(biāo)：①針對(duì)完成常規(guī)性目標(biāo)的銷(xiāo)售人員；②針對(duì)完成解決問(wèn)題目標(biāo)的銷(xiāo)售人員；③針對(duì)完成創(chuàng)新性目標(biāo)的銷(xiāo)售人員。3銷(xiāo)售目標(biāo)管理包括銷(xiāo)售目標(biāo)的設(shè)定、執(zhí)行、修正、追蹤、稽核與獎(jiǎng)勵(lì)。3銷(xiāo)售目標(biāo)的稽核方式包括評(píng)價(jià)人員、評(píng)價(jià)時(shí)間、評(píng)價(jià)原因、評(píng)價(jià)內(nèi)容和評(píng)價(jià)方式；稽核對(duì)象包括產(chǎn)品的稽核、部門(mén)的稽核、銷(xiāo)售人員的稽核和經(jīng)銷(xiāo)店的稽核。3銷(xiāo)售目標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容可區(qū)分為：①目獎(jiǎng)勵(lì)②團(tuán)體獎(jiǎng)勵(lì)與個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)③年終考核員工獎(jiǎng)勵(lì)。3銷(xiāo)售計(jì)劃是一個(gè)有意識(shí)的、系統(tǒng)化的決策過(guò)程，它明確了對(duì)團(tuán)隊(duì)成員、群體、工作單元和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)未來(lái)期望達(dá)到的銷(xiāo)售目標(biāo)和預(yù)期進(jìn)行的銷(xiāo)售活動(dòng)，以及為實(shí)現(xiàn)這些銷(xiāo)售目標(biāo)所需要使用的資源。3制定銷(xiāo)售計(jì)劃的程序：①調(diào)查分析②確定銷(xiāo)售目標(biāo)③制定銷(xiāo)售方案④選擇銷(xiāo)售方案⑤編制銷(xiāo)售計(jì)劃⑥附加說(shuō)明。銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的程序：①搜集資料（包括搜集歷史性資料和現(xiàn)實(shí)性資料）②分析資料③選擇預(yù)測(cè)方法，做出推斷④依據(jù)內(nèi)外部因素調(diào)整預(yù)測(cè)⑤將銷(xiāo)售預(yù)測(cè)與企業(yè)銷(xiāo)售目標(biāo)進(jìn)行比較⑥檢查和評(píng)價(jià)。4影響銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的因素：①外界因素（包括需求變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、經(jīng)濟(jì)變動(dòng)、政府）②內(nèi)部因素（包括銷(xiāo)售策略、銷(xiāo)售政策、團(tuán)隊(duì)成員及生產(chǎn)情況）。4銷(xiāo)售預(yù)測(cè)方法：①高級(jí)經(jīng)理意見(jiàn)法②銷(xiāo)售人員預(yù)測(cè)法③購(gòu)買(mǎi)者意向調(diào)查法（即根據(jù)購(gòu)買(mǎi)者的意見(jiàn)來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的方法）④德?tīng)柗品ǎ锤鶕?jù)專家意見(jiàn)做出銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的方法）⑤情景法（即根據(jù)未來(lái)產(chǎn)品銷(xiāo)售的、可廣泛選擇的、假定情景的各種發(fā)展趨勢(shì)而做出預(yù)測(cè)）。4銷(xiāo)售配額是銷(xiāo)售經(jīng)理分配給銷(xiāo)售人員在一定時(shí)期內(nèi)必須完成的銷(xiāo)售任務(wù)。4銷(xiāo)售配額對(duì)銷(xiāo)售人員的作用包括指引作用、激發(fā)銷(xiāo)售人員的積極性、控制銷(xiāo)售人員的活動(dòng)、評(píng)估銷(xiāo)售人員的能力以及使銷(xiāo)售人員明確銷(xiāo)售目標(biāo)。4銷(xiāo)售配額的分類：①銷(xiāo)售量配額②銷(xiāo)售利潤(rùn)配額（包括毛利配額與凈利潤(rùn)配額）③銷(xiāo)售活動(dòng)配額④專業(yè)進(jìn)步配額（指涉及到銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售技巧和能力的配額）⑤綜合配額（是指對(duì)銷(xiāo)售量配額、利潤(rùn)配額、活動(dòng)配額進(jìn)行綜合而得出的配額）。4銷(xiāo)售配額分配的兩點(diǎn)原則：可信性與公平性；銷(xiāo)售配額分配的具體方法包括根據(jù)時(shí)間、團(tuán)隊(duì)單位、地區(qū)、產(chǎn)品、客戶、銷(xiāo)售人員分配。4具體銷(xiāo)售計(jì)劃方案包括：劃定銷(xiāo)售區(qū)域和客戶，明確銷(xiāo)售的新增長(zhǎng)點(diǎn)，確定主要任務(wù)和工作事項(xiàng)，制定短期目標(biāo)，預(yù)算銷(xiāo)售費(fèi)用以及控制銷(xiāo)售計(jì)劃的執(zhí)行。4確定會(huì)議參加者包括確定參加者、確定與會(huì)人數(shù)、選擇參會(huì)人的參考指標(biāo)。4開(kāi)會(huì)的五種有創(chuàng)意的方法：①分類列舉法及缺點(diǎn)列舉法（是以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題為觀點(diǎn)的方法）②集思廣益法③希望列舉法（是首先提出若干希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、方向，而后再探究其實(shí)現(xiàn)的做法）④KJ法（是通過(guò)體系化而掌握新思考的線索，并將此線索連接而產(chǎn)生新的創(chuàng)意）⑤紙牌法（是事先分配好數(shù)張卡片，請(qǐng)與會(huì)者每一張寫(xiě)一個(gè)創(chuàng)意而開(kāi)始）。50、聆聽(tīng)不僅是指一般所熟悉的利用耳朵，即運(yùn)用聽(tīng)覺(jué)器官去接收信息，還包括利用眼睛，進(jìn)行換位思考與動(dòng)腦思考。5工作過(guò)程表格包括周期工作計(jì)劃表、月工作計(jì)劃表、周工作計(jì)劃表和工作日志。5表格運(yùn)用要點(diǎn)：①除非有特殊情況，四周的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)分解應(yīng)當(dāng)充滿月度財(cái)務(wù)計(jì)劃②月工作計(jì)劃表中強(qiáng)調(diào)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)在周工作計(jì)劃表里充分表現(xiàn)出來(lái)③周工作計(jì)劃表中的大事應(yīng)當(dāng)與工作日志表相對(duì)應(yīng)④工作日志表中的變化要與客戶資料相對(duì)應(yīng)。5沖突的發(fā)展階段：①出現(xiàn)可能引起沖突的潛在因素②沖突的外顯③產(chǎn)生行為意向④付諸行動(dòng)（處理沖突的技術(shù)包括利用職權(quán)、存貨緩沖、暴露處理和引起沖突）⑤沖突產(chǎn)生結(jié)果。5沖突的處理方法包括競(jìng)爭(zhēng)法、遷就法、回避法和合作法。5多角度聆聽(tīng)包括反面聽(tīng)、側(cè)面聽(tīng)和正面聽(tīng)。5積極聆聽(tīng)的技巧包括問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題，重復(fù)對(duì)方的話，表示自己的理解及保持沉默。5溝通技巧：①就事論事，對(duì)事不對(duì)人②公私分明③要注意聆聽(tīng)④坦白表達(dá)自己的真實(shí)感受⑤多提建議少做主張⑥注意措辭⑦讓銷(xiāo)售人員理解自己所表達(dá)的含義。5溝通前的準(zhǔn)備：①關(guān)注銷(xiāo)售人員的思想傾向②設(shè)定陳述目標(biāo)③注意開(kāi)場(chǎng)白的效果④指出要點(diǎn)⑤使用過(guò)渡句⑥簡(jiǎn)要回顧與結(jié)尾。5有效反饋：①正面反饋（就是要表?yè)P(yáng)對(duì)方，當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方有良好表現(xiàn)的時(shí)候應(yīng)及時(shí)認(rèn)可和表?yè)P(yáng)，須注意：將全部注意力集中在提問(wèn)者身上向提問(wèn)者確認(rèn)您已接收到了他的問(wèn)題針對(duì)問(wèn)題做出回答化解無(wú)法解答的問(wèn)題）②負(fù)面反饋③修正性反饋④沒(méi)有反饋。60、消除反激勵(lì)因素：①明晰地界定工作②提供適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)③提供發(fā)展機(jī)會(huì)④實(shí)施公平的報(bào)酬。6激勵(lì)的方式包括目標(biāo)激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、工作激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)、授權(quán)激勵(lì)、環(huán)境激勵(lì)、民主激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、競(jìng)賽激勵(lì)、進(jìn)行工作調(diào)整、關(guān)懷激勵(lì)以及支持激勵(lì)。6激勵(lì)不同類型的銷(xiāo)售人員①針對(duì)銷(xiāo)售人員的特點(diǎn)（包括善于指揮他人的銷(xiāo)售人員、善于思考業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售人員、善于處理關(guān)系的銷(xiāo)售人員和“老黃?！毙弯N(xiāo)售人員）②針對(duì)銷(xiāo)售人員的招聘特點(diǎn)（包括從企業(yè)內(nèi)部招聘來(lái)的新成員、新招聘來(lái)的經(jīng)驗(yàn)相對(duì)較少的銷(xiāo)售人員、從別的企業(yè)招聘到的有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員和本企業(yè)的老成員）進(jìn)行激勵(lì)。6不同階段的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)：①新成立團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)方法（包括幫助大家盡快熟識(shí)、增進(jìn)團(tuán)隊(duì)信賴感、宣布對(duì)團(tuán)隊(duì)的期望、為團(tuán)隊(duì)提供明確的目標(biāo)及提供工作指導(dǎo)）②摸索階段的團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)方法（包括安撫人心、妥善處理紛爭(zhēng)、樹(shù)立團(tuán)隊(duì)榜樣、建立行為規(guī)范）③穩(wěn)定階段的團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)方法（包括鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)分析討論有爭(zhēng)議的問(wèn)題、提高員工的責(zé)任心、分配角色、強(qiáng)化行為規(guī)范、營(yíng)造團(tuán)隊(duì)文化及將工作重心從指導(dǎo)和教導(dǎo)轉(zhuǎn)移到支持和領(lǐng)導(dǎo)④成功階段團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)方法（包括增強(qiáng)使命感、嘗試放松控制、鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員輪換角色、監(jiān)控工作進(jìn)展并定期召開(kāi)會(huì)議以及培養(yǎng)成員領(lǐng)導(dǎo)能力）。6業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的重要性：①作為人事決策的依據(jù)②回饋與發(fā)展③作為企業(yè)政策與計(jì)劃評(píng)估的依據(jù)④銷(xiāo)售人員甄選的重要依據(jù)⑤督促團(tuán)隊(duì)成員完成銷(xiāo)售目標(biāo)⑥為銷(xiāo)售人員的獎(jiǎng)懲提供依據(jù)⑦可以發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的領(lǐng)域。6業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的原則包括：公正原則、開(kāi)放原則、反饋原則、制度化原則、可靠性原則、實(shí)用性原則、定性與定量相結(jié)合原則。6業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的內(nèi)容包括對(duì)銷(xiāo)售結(jié)果、銷(xiāo)售質(zhì)量、銷(xiāo)售活動(dòng)、銷(xiāo)售技巧、崗位知識(shí)、自我組織與計(jì)劃、時(shí)間安排、報(bào)告、開(kāi)支控制、個(gè)性特征、與客戶關(guān)系的評(píng)估。6業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估程序：①建立基本政策②制定考評(píng)目標(biāo)③與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行溝通④確定評(píng)估的內(nèi)容⑤收集數(shù)據(jù)、資料和信息⑥業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的實(shí)施。6業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估方法：①積分法②對(duì)照表法③考評(píng)尺度法④關(guān)鍵績(jī)效法⑤目標(biāo)管理法⑥多項(xiàng)目綜合考評(píng)法。6業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估面談要點(diǎn)：①營(yíng)造一個(gè)非正式的和沒(méi)有壓力的氛圍②面談最好能有一個(gè)輕松的開(kāi)端③讓成員知道面談內(nèi)容④了解成員的內(nèi)心想法⑤討論團(tuán)隊(duì)問(wèn)題。70、團(tuán)隊(duì)精神是指團(tuán)隊(duì)的成員為了團(tuán)隊(duì)的利益和目標(biāo)，而相互配合、竭盡全力的意愿和作風(fēng)，包括團(tuán)隊(duì)的凝聚力、互相合作的氛圍、高漲的士氣和協(xié)作精神等內(nèi)容。7如何提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力:①?gòu)?qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)力量②合理設(shè)定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)③采用民主的領(lǐng)導(dǎo)方式④多設(shè)立集體獎(jiǎng)勵(lì)⑤培養(yǎng)集體榮譽(yù)感⑥控制團(tuán)隊(duì)規(guī)模。7團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者如何建立互信氛圍：鼓勵(lì)合作、采用公正的管理方式以及向成員展示長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。7提高團(tuán)隊(duì)士氣的方法：①保持積極心態(tài)②做一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者③經(jīng)常進(jìn)行溝通④堅(jiān)持按勞分配的原則⑤確保人際關(guān)系的和諧。7協(xié)作精神是所有成員的動(dòng)機(jī)、需求、驅(qū)動(dòng)力和耐力的結(jié)合體，是能夠推動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)前進(jìn)的一股特殊力量。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神：①鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員互相幫助②采用公正的管理方式③創(chuàng)造成員相處的機(jī)會(huì)④引導(dǎo)成員從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度考慮問(wèn)題⑤盡量避免成員之間的競(jìng)爭(zhēng)⑥一起參加集體培訓(xùn)。