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正文內(nèi)容

移動裝維項目試題共5篇-資料下載頁

2025-10-16 02:27本頁面
  

【正文】 多溝隔電子在桿上裝設(shè)位置 多溝隔電子距桿頂不小于300毫米;多溝隔電子與電纜吊線間的距離不小于200毫米; 兩層吊線之間嚴禁裝設(shè)多溝隔電子。在房上作業(yè)時,注意事項在房上作業(yè)時,應(yīng)檢查是否堅固,安全(在屋頂上行走時:瓦房走尖,平房走邊,石棉瓦房走釘,機制水泥瓦房走脊,樓頂內(nèi)走梭)。在屋頂內(nèi)天花板工作時,必須使用行燈,注意天花板是否堅固。局外障礙的分類局外障礙一般包括:交接箱障礙、分線盒障礙、用戶引入線障礙。交接箱障礙主要涉及到內(nèi)部的跳線、模塊或旋轉(zhuǎn)樁頭、主干線對等;分線盒障礙一般包括分線盒的盒體、配線線對等;用戶引入線障礙包括室外引入線障礙和室內(nèi)引入線障礙。若在障礙查修過程中,發(fā)現(xiàn)障礙是他混現(xiàn)象,該如何排除若在障礙查修過程中,發(fā)現(xiàn)障礙是他混現(xiàn)象,此時應(yīng)該是直接到交接箱查修,用查線機在本線對中試聽,往往發(fā)現(xiàn)撥號音有重疊的現(xiàn)象,證明該電話占用的主干與臨近的主干之間發(fā)生混線,也即不同線對間的絕緣層絕緣參數(shù)下降,造成相互之間混線,此時需與測量人員進行線對測試確認,并更換主干;若主干沒有出現(xiàn)前面所說的現(xiàn)象,那就十之八九是配線出現(xiàn)他混現(xiàn)象,更換配線并及時通知電纜維護人員修復(fù)。他混現(xiàn)象障礙一般不會在分線盒到用戶端,所以查修這類障礙時不要首先去用戶家中,而是檢查主干后再查配線,這樣會較快的排除障礙。第五篇:裝維行為規(guī)范裝維行為規(guī)范為進一步提升客戶端裝維服務(wù)水平,解決固網(wǎng)裝維服務(wù)領(lǐng)域存在的突出問題,有效提升固網(wǎng)裝維服務(wù)水平,打造面向公眾客戶的精品窗口,打造公司寬帶品牌、提升客戶感知、支撐寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展,我公司積極響應(yīng)省公司決定在全省范圍內(nèi)組織開展固網(wǎng)裝維服務(wù)質(zhì)量提升專項行動,特制定裝維行為規(guī)范。裝維行為規(guī)范入戶服務(wù)前的工作流程①響應(yīng)客戶的服務(wù)要求②穿工裝、帶工牌③準備工具儀表④ 準備裝維材料和設(shè)備⑤預(yù)約客戶入戶服務(wù)的工作流程 ①按預(yù)約時間上門②按規(guī)定著裝③按照工單提供服務(wù)④與客戶多溝通⑤按規(guī)范施工⑥⑦⑧⑨ 施工后服務(wù)的工作流程①清理現(xiàn)場恢復(fù)原貌②請客戶簽認③回復(fù)“掌上運維”④回訪⑤⑥⑦⑧⑨第一章 入戶前裝維行為規(guī)范入戶服務(wù)前的工作流程接到“掌上運維”的通知1小時內(nèi)聯(lián)系客戶,約定時間準備相關(guān)工具和客戶端所需材料按照客戶預(yù)約時間登門服務(wù)一、響應(yīng)客戶的服務(wù)要求裝維人員收到“公客系統(tǒng)”發(fā)出的客戶需求,也就是“公客系統(tǒng)”按照片區(qū)原則自動給裝維人員“派單”后,裝維人員應(yīng)立刻接收“迫單”,并根據(jù)自己工作的實際狀態(tài),及時響應(yīng)“公客系統(tǒng)”的“派單”二、聯(lián)系客戶,落實客戶的需求(1)裝維人員在接單后,應(yīng)立刻根據(jù)“派單”的要求,核實線路資源和端口資源,要掌握客戶所在地址是否具備開通業(yè)務(wù)的條件。如果條件不具備,請立刻通知“共客系統(tǒng)”。(2)裝維人員在接單1個小時內(nèi)聯(lián)系客戶(簡稱一小時反饋制),要了解并記錄客戶的需求,與客戶核對“派單”的內(nèi)容,包括客戶的地址、業(yè)務(wù)類型、終端設(shè)備情況、啟用時間、家里的安裝條件、問清裝移機位置或障礙現(xiàn)象等,同時,要與客戶協(xié)商上門服務(wù)的時間,以客戶提出的預(yù)約時間為準。(3)與客戶確定了入戶服務(wù)的時間,同時,還要詳細詢問客戶的需求,并做詳細的記錄,為了下一步能根據(jù)客戶的實際情況準備相應(yīng)的工器具和裝維線材和設(shè)備。三、裝維人員入戶服務(wù)前的準備工作(1)裝維人員入戶前,必須穿統(tǒng)一佩服的工作服、工作鞋,并保持工作服的整潔,佩戴工號牌。(2)裝維人員按照客戶的需求,準備必須的工具和儀表(3)基于銅纜的業(yè)務(wù),裝維人員應(yīng)攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表。(4)基于光纜網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù),裝維人員應(yīng)攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表、光纖熔接機或冷接頭制作專用工具、光纜外護套開剝鉗、剝纖鉗、光纖清潔器、光纖切割刀、標簽紙、光纜釘固卡扣、紅光源、光功率計。四、按時登門提供服務(wù)(1)裝維人員一定要按照與客戶約定的時間,提前10分鐘到達預(yù)定的地址。如果在客戶要求的時間,與別的客戶約定時間沖突,一定要立刻禮貌的告訴客戶,他提出的時間已經(jīng)安排了工作,并請客戶諒解,然后,遵循“客戶時間優(yōu)先選擇權(quán)”的原則,讓客戶再預(yù)約其他時間。(2)由于不可抗力因素,如惡劣天氣等情況,裝維人員不能按預(yù)約時間到達時,應(yīng)第一時間聯(lián)系客戶并說明原因,取得客戶諒解,并視情況與客戶再約服務(wù)時間。第二章 入戶裝維行為規(guī)范入戶服務(wù)的工作流程按照預(yù)定時間準時到約定地點,禮貌敲門入戶前必須穿工裝,出示工牌,穿鞋套與客戶確實要服務(wù)的內(nèi)容與客戶溝通,確定布線、打孔的位置嚴格按照安裝規(guī)范施工施工完成,經(jīng)客戶認可后,經(jīng)“掌上運維”報竣一、素質(zhì)要求(1)上門服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容,具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗,對本職工作保有一定熱情。(2)具有較好的工作計劃、組織、控制能力,良好的溝通能力和較高的工作效率。(3)掌握一定的社會學和公共關(guān)系學方面的知識,并能有效地將這些知識應(yīng)用于實際工作中。(4)掌握裝維工作相關(guān)技術(shù)理論的基礎(chǔ)知識,具備一定的計算機以及計算機網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)知識。(5)掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測流程,熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法,掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測中所用儀表的使用方法。(6)具有一定的故障判斷、定位和處理能力。二、儀容儀表要求(1)保持個人衛(wèi)生清潔,頭發(fā)整潔,長短適中,不得留奇異發(fā)型和染色。(2)穿統(tǒng)一配發(fā)的工作服(具有中國聯(lián)通標志)。工作服要整潔,紐扣齊全。穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣,穿著長褲時不得卷起褲腿。工作時間,必須穿統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。(3)上崗前2小時內(nèi),禁止飲酒或飲含有酒精的飲料、嚴禁吃帶有刺激性味道和帶強烈異味的食物。(4)裝維人員為客戶服務(wù)時,必須攜帶統(tǒng)一配置的工具包,工具包的外觀應(yīng)保持潔凈,工具包必內(nèi)須準備裝維工作必備的工器具,對于體積較大的工具、儀表及備件,當不便放于工具包時,應(yīng)有相應(yīng)適宜的包裝保護,不得裸露攜帶。(5)裝維人員為客戶服務(wù)時,行為舉止自然,動作大方、利落、得體、適度,站立時挺拔、自然,不搖晃、不叉腰、不抱胸,走路時,輕捷、平穩(wěn)。三、服務(wù)流程及要求(1)為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時,要實行預(yù)約服務(wù)??蛻粝碛小皶r間優(yōu)先選擇權(quán)”,以客戶提出的預(yù)約時間為準。入戶服務(wù)人員應(yīng)嚴格按照預(yù)約時間上門服務(wù),做到準時。因特殊情況(如惡劣天氣等)不能按預(yù)約時間到達時,應(yīng)提前告知客戶并說明原因,取得客戶諒解,并視情況請客戶約定再次入戶服務(wù)時間。(2)到入戶服務(wù)地點后,敲門動作要輕,敲兩到三下,不可連續(xù)不斷的敲門,如需按門鈴,按動一到兩次,等待回應(yīng),如沒有回應(yīng),再按門鈴,禁止長時間的頻繁按門鈴。如無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時,應(yīng)在用戶門上貼一張留言,寫清楚到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容后,再行離開。(3)用戶應(yīng)答門鈴或者開門后,應(yīng)主動說“您好”后,做自我介紹,同時出示工作證,與客戶核對裝移機或障礙的情況后,無疑問后,經(jīng)用戶允許后入戶,入戶服務(wù)時必須穿鞋套、佩戴工牌。入戶服務(wù)時,要遵守工作服務(wù)紀律,嚴禁“吃、拿、卡、要”行為。禁止在客戶室內(nèi)吸煙、吃東西。不允許接受客戶饋贈的任何物品。(4)入戶服務(wù)過程中,原則上不允許使用客戶的電話,因特殊情況確實需要使用客戶電話的,應(yīng)向客戶說明并得到同意后方可使用。(5)在入戶服務(wù)時,任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意,施工完畢后回復(fù)原貌。施工、維護作業(yè)中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。(6)處理帶風險性的故障,應(yīng)向客戶解釋存在的風險及后果,盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施,在征得客戶同意后方能實施操作。(7)裝維過程中應(yīng)自帶并使用抹布、工作臺布、防塵布、清潔袋等配件,裝維完畢后需清理現(xiàn)場,有序回收工器具,帶走現(xiàn)場的殘留材料,保持現(xiàn)場清潔。(8)對客戶的問題要做到有問必答,執(zhí)行“首問負責制”,在服務(wù)過程中,對客戶提出的咨詢、投訴等問題,無論是否屬于本部門范圍的事情,必須耐心聽取,不得以任何借口推諉、搪塞客戶。屬于本部門職責范圍內(nèi)的,能當場答復(fù)的,應(yīng)當場答復(fù)客戶。如不能當場答復(fù)的,或不屬于本部門職責范圍內(nèi)的問題,應(yīng)詳細記錄客戶咨詢或投訴的內(nèi)容,留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等,待落實后及時答復(fù)客戶。對客戶提出的超出本公司服務(wù)范圍以外的要求要給予合理解釋說明。(9)裝、移機應(yīng)做到即裝即通,因故不通時應(yīng)盡快查找原因。當出現(xiàn)現(xiàn)場無法即刻解決的問題,裝維人員應(yīng)及時向派單部門匯報,協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進行處理。并向客戶做好解釋工作,征得客戶同意后方可離去。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后,再重新預(yù)約入戶作業(yè)。(10)修障時,經(jīng)排查確屬客戶終端原因時,應(yīng)向客戶解釋清楚,禁止帶有推卸責任的解釋,經(jīng)客戶同意后方可離去。(11)寬帶入戶裝維施工完畢應(yīng)向客戶介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法、交費方式及注意事項等。如有客戶使用手冊、業(yè)務(wù)宣傳資料及贈品,要及時奉送。寬帶安裝完畢,應(yīng)提醒客戶及時修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。(12)在與客戶接觸過程中使用規(guī)范服務(wù)用語,不得使用服務(wù)禁語。四、入戶服務(wù)文明用語(1)電話預(yù)約用語“您好,請問是*先生(女士)嗎?我是聯(lián)通公司工作人員,工號***或***(姓名)?!薄罢垎柲F(xiàn)在講話方便嗎?”“好的,我稍后再和您聯(lián)系,不好意思打擾了!”“*先生(女士),您辦理的**(固話、寬帶等)業(yè)務(wù)(裝機、移機)需求,我們已經(jīng)知曉,將由我為您提供后續(xù)服務(wù)?!薄案鶕?jù)您辦理業(yè)務(wù)時約定的上門服務(wù)時間:*日上午/下午*點,我將按時上門為您安裝,您看可以嗎?”“好的,我將在*日上午/下午*點上門為您服務(wù)?!?“請問您家的地址是**街*號*棟*單元*號嗎?”“我的聯(lián)系電話是***********,如果有任何變化請您提前和我聯(lián)系?!?“謝謝,再見!”(須等對方掛斷電話后再掛機)(2)入戶裝維服務(wù)用語“您好!請問是**先生(女士)家嗎?我是聯(lián)通公司工作人員,我來為您(裝、移、維修)寬帶(固話)業(yè)務(wù)?!薄拔沂锹?lián)通公司工作人員,***(全名或工號),這是我的工作證。(出示胸卡或工作證)”“非常抱歉,我遲到了,耽誤您時間請原諒!” “謝謝您的理解!”“請問您想將**業(yè)務(wù)終端按放在什么位置?”“對不起,這個地方太潮濕(或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量),您看能不能換個位置?”“由于**具體原因,需要改布線,您看行嗎?” “請問您的**業(yè)務(wù)故障現(xiàn)象是***嗎?”“對不起,能請您協(xié)助我***嗎?麻煩您??,好嗎?”(3)服務(wù)結(jié)束后用語“您的**業(yè)務(wù)已裝(移)結(jié)束,(您的**業(yè)務(wù)故障已經(jīng)排除,簡要介紹故障原因(如線路故障、設(shè)備故障、外力干擾、天氣原因、您的***原因等問題),請您再試試看。”“您的**業(yè)務(wù)暫時無法裝(移)(故障暫時無法排除),還需要??(說明具體業(yè)務(wù)范圍并解釋原因)非常抱歉,我將在*時內(nèi)為您解決,您看可以嗎?”“這些是我們向您提供的服務(wù)卡片和服務(wù)手冊,請您收好?!?“感謝您使用中國聯(lián)通業(yè)務(wù),祝您愉快(或者節(jié)日好),再見!”(4)服務(wù)禁用語“不知道,這事不歸我們管?!?“我哪知道?!薄罢f了多少遍了,還不明白?!?“自己看說明書?!薄安恢朗裁磿r候能修好,等電話吧?!?“有意見,找我們領(lǐng)導(dǎo)去。” “現(xiàn)在沒空?!薄拔覀儾皇菫槟阋患曳?wù)的?!?“你問我,我問誰?” “你有沒有搞錯?” “不想用就別用?!薄安皇俏覀兊膯栴},你自己想辦法吧。”第三章 施工后裝維行為規(guī)范施工后的工作流程客戶現(xiàn)場簽認通過“掌上運維”報竣清理現(xiàn)場回訪一、客戶現(xiàn)場簽認(1)施工完畢應(yīng)雙手奉上“裝維工單“和”服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表”,請客戶簽字,請客戶簽字時,要為客戶準備好筆。收單時要真誠致謝,回收的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表要交由裝維部門集中保存。(2)入戶裝維服務(wù)人員必須認真貫徹執(zhí)行“首問負責制”,對客戶提出的咨詢、投訴等問題,必須耐心聽取,有問必答,不得以任何借口推諉、搪塞客戶。能當場答復(fù)的,應(yīng)當場答復(fù)客戶;不能當場答復(fù)的,應(yīng)詳細記錄客戶提出的問題、留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話,當場代客戶撥打客服熱線10010咨詢,并向客戶說明:您反映的問題我已向公司做了反饋,公司將盡快處理并給您答復(fù)。對客戶提出的超出本公司服務(wù)范圍以外的要求,要給予合理解釋說明。(3)入戶裝維施工完畢應(yīng)向客戶介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法、交費注意事項等。如有業(yè)務(wù)宣傳資料、客戶使用手冊及贈品,應(yīng)及時提供。寬帶安裝完畢,應(yīng)提醒客戶及時修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。(4)裝、移機應(yīng)做到即裝即通,因故不通時應(yīng)向客戶解釋說明,盡快查找原因;當裝、移機或修障需要離開施工現(xiàn)場查找原因或回機房進行調(diào)測時,應(yīng)向客戶說明是否返回,如不返回應(yīng)向客戶承諾調(diào)通或修通時限,讓客戶放心,嚴禁未向客戶說明即離開施工現(xiàn)場。二、報竣入戶裝維施工完畢,經(jīng)客戶簽認后,裝維人員應(yīng)及時通過“共客系統(tǒng)”上報施工完畢,如有遺留問題的,需在報竣時,標注出遺留問題。三、清理現(xiàn)場裝維施工完畢,應(yīng)及時清理現(xiàn)場,將客戶的物品放回原處,使得現(xiàn)場保持進場的原貌,有序收拾工具、儀表。使用清潔袋,帶走現(xiàn)場的殘留物,保持施工現(xiàn)場清潔。四、回訪(1)工單報竣后,對客戶的回訪采用10010客服系統(tǒng)的自動語音回訪(2)10010客服系統(tǒng)的自動語音回訪不成功,采用人工回訪(3)對回訪“不滿意”工單,對裝維人員進行詢問,要求裝維人員在規(guī)定時間內(nèi)聯(lián)系客戶,消除客戶的不滿。裝維人員聯(lián)系客戶后,將客戶的不滿解決后,向10010反饋。10010客服再次人工回訪客戶,如果仍未讓客戶滿意,按照規(guī)定處罰相關(guān)裝維人員,同時,指派其他裝維人員登門回訪客戶,直到客戶滿意為止。
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