移動(dòng)公司員工競(jìng)爭(zhēng)上崗考核試題-資料下載頁(yè)
2024-10-25 02:27本頁(yè)面
【正文】 代表一種制度、程序，它已經(jīng)融入我們的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，為所有員工接受和奉行。隨著社會(huì)的發(fā)展，生活水平的不斷提高，人們的要求多元化，對(duì)服務(wù)的要求更是高上加高。服務(wù)將是衡量整個(gè)企業(yè)最重的砝碼之一。作為前臺(tái)服務(wù)的工作人員，面對(duì)的客戶是非常復(fù)雜的，這就需要我們工作人員做好應(yīng)做的工作。自工作以來，我將理論知識(shí)結(jié)合實(shí)際，然而在實(shí)際的操作中，還是可以發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，我就工作中遇到的問題，發(fā)表一下我的拙見?！镌诤芏嗟厥械囊苿?dòng)營(yíng)業(yè)廳都配備了引導(dǎo)員，引導(dǎo)員在營(yíng)業(yè)廳主要起到幫客戶了解移動(dòng)公司的新業(yè)務(wù)、及時(shí)解答客戶所咨詢的問題、在營(yíng)業(yè)廳客戶比較多時(shí)能正確的引導(dǎo)等的作用，所以，作為引導(dǎo)員一定要有主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)基礎(chǔ)、敏捷的判斷。就此，我建議引導(dǎo)員應(yīng)該實(shí)行競(jìng)聘上崗，對(duì)引導(dǎo)員單獨(dú)考核。★在營(yíng)業(yè)廳接聽客戶打來咨詢、投訴電話是我們工作中遇到的再平常不過的事了，可是大家有沒有想過，假如一位投訴的客戶，本來客戶情緒就比較焦躁，首先我們要傾聽客戶的抱怨，然后給客戶解釋，再者詢問客戶要求，最后解答客戶的問題。這樣以來，雖然問題解決了，可是卻花去客戶很多時(shí)間和客戶的話費(fèi)。在本類事情上，我覺得首先針求客戶意見，如果方便的話，先掛掉電話，然后再打過去，那么這樣就可以稍稍穩(wěn)定客戶的情緒，從而體現(xiàn)了我們的真誠(chéng)服務(wù)，這樣也許比前者能更好的解決問題。★在營(yíng)業(yè)前臺(tái)每天都會(huì)遇到形形色色的人，這就要求我們營(yíng)業(yè)員膽大、心細(xì)、謹(jǐn)慎，在回答客戶的問題一定要準(zhǔn)確無誤，然而僅僅掌握業(yè)務(wù)知識(shí)不不夠的，首先我們要準(zhǔn)確判斷客戶的需求，以最易理解的解釋回答客戶所咨詢的問題。所以，我建議各班組可一起討論下解釋技巧?！镫S著中國(guó)移動(dòng)這個(gè)隊(duì)伍的不斷壯大，各地移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳數(shù)量不斷增多，吸收的新員工的比例也越來越高，那么面對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的集體，新員工的業(yè)務(wù)、服務(wù)能力就變得非常迫切，同樣，我也是從“新”起步，在這說說我的想法。建議新員工初到，先發(fā)給筆記本，讓他（她）們收集實(shí)習(xí)期間每天遇到的疑難問題，下班之前上交，集中到營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理或者指定的營(yíng)業(yè)員手里，針對(duì)新員工的疑難問題，每周按類匯總，之后對(duì)大家進(jìn)行培訓(xùn)，一起討論解決?！铿F(xiàn)在各營(yíng)業(yè)廳每周都有例會(huì)，除了學(xué)習(xí)新文件，回顧業(yè)務(wù)知識(shí)，就是總結(jié)一周來出現(xiàn)的問題。對(duì)次，我覺得將一個(gè)月遇到的疑難問題進(jìn)行匯總，可以組織模擬工作中遇到的場(chǎng)景，由兩個(gè)班組按月輪換，大家集體討論，這樣既可以調(diào)動(dòng)大家的積極性，又可以讓我們回顧業(yè)務(wù)知識(shí)，最主要的是可以掌握客戶的需求?！锎蠹覒?yīng)該都有這樣的體會(huì)：每個(gè)節(jié)假日很多商家都會(huì)抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷，“”、“”、“”、“”??各式各樣的活動(dòng)讓人眼花繚亂。反觀我們，裝修基本一樣，營(yíng)業(yè)員著裝統(tǒng)一，服務(wù)規(guī)范也比較一致，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在全國(guó)得到了推廣，在次基礎(chǔ)上，我想：在工作中再添加一點(diǎn)色彩在一定程度上會(huì)給客戶留下更深的印象和對(duì)我公司業(yè)務(wù)的更好推廣，那就是“我們每天都過節(jié)”，我們可以這樣過節(jié)，針對(duì)我公司的新業(yè)務(wù)，我們采用每月都選擇一個(gè)主題，主推當(dāng)月的新業(yè)務(wù)，比如8月主推手機(jī)報(bào)，9月主推彩信，10月主推手機(jī)上網(wǎng)??確定當(dāng)月宣傳主題后，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)資源（如業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、宣傳海報(bào)等等）應(yīng)配合這個(gè)主題。這樣便會(huì)吸引客戶的眼球，大大提升我公司的新業(yè)務(wù)感知甚至營(yíng)銷。
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