【正文】 速反映，協(xié)調(diào)辦理并報(bào)直屬上級(jí)。 電話(huà)或口頭信息要填寫(xiě)「客戶(hù)抱怨、投訴記錄單」后再進(jìn)行處理。（包括審批）特殊情況下可先協(xié)調(diào)解決后補(bǔ)寫(xiě)。 質(zhì)檢部應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行追蹤，并對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)量。測(cè)量結(jié)果記錄于「客戶(hù)抱怨、投訴記錄單」上。 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)追蹤責(zé)任部門(mén)，針對(duì)客訴產(chǎn)生原因進(jìn)行糾正預(yù)防措施處理，預(yù)防此類(lèi)問(wèn)題的再次發(fā)生。處理原則 顧客滿(mǎn)意第一，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；如果顧客錯(cuò)了，顧客滿(mǎn)意第一； 處理顧客抱怨注意事項(xiàng) a)克制自己的情緒；b)要有自己的言行代表整個(gè)公司的意識(shí)； c)以顧客的角度出發(fā),換位思考； d)以第三者的角度保持冷靜； e)認(rèn)真傾聽(tīng)；f)顧客抱怨處理原則是迅速第一；g)表現(xiàn)出“誠(chéng)意”是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案； h)絕對(duì)不要與顧客為敵，不要說(shuō)不管，不解決； 當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)的處理辦法； a)表示對(duì)顧客的理解；b)必要時(shí)可讓對(duì)方放下電話(huà),我們?cè)賹㈦娫?huà)打過(guò)去； c)傾聽(tīng)情緒激動(dòng)的原因；d)必要時(shí)委托業(yè)務(wù)員當(dāng)面了解、致歉； e)最后一招，改變談判對(duì)象或結(jié)構(gòu)； 溝通方式a)養(yǎng)成良好電話(huà)通話(huà)習(xí)慣； b)態(tài)度誠(chéng)摯和諧； c)報(bào)明自己?jiǎn)挝恍彰籨)聲音力求自然悅耳、平和、平等、職業(yè)； e)適當(dāng)尊稱(chēng)增進(jìn)關(guān)系；f)暫離或中斷先告知,隨后主動(dòng)溝通； g)對(duì)方的談話(huà)有必要時(shí)復(fù)述； 如何盡快達(dá)到對(duì)方滿(mǎn)意的解決方法 a)傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)； b)摸出底線后；c)尋找東西轉(zhuǎn)移注意力d)重復(fù)企業(yè)能接受的大原則；e)讓對(duì)方明白如何做是正確的； f)綿里藏針；g)留一個(gè)緩沖的空間； h)給予適當(dāng)期限與預(yù)警； 如何讓步 a)試探底線 b)讓步的策略 ○1 幅度:大小 ○2 次數(shù):多少 ○3 速度:快慢 c)給對(duì)方感覺(jué)到企業(yè)已到極限； d)選擇性接受對(duì)方條件； e)見(jiàn)好就收；f)請(qǐng)您提供批號(hào)以便我們內(nèi)部責(zé)任落實(shí)；g)請(qǐng)您將此產(chǎn)品與經(jīng)銷(xiāo)商確認(rèn)后補(bǔ)齊；h)今后，我們一定進(jìn)一步加強(qiáng)品質(zhì)宣導(dǎo)及監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范，杜絕此類(lèi)現(xiàn)象再次發(fā)生；i)再次感謝您的意見(jiàn)反饋，這是對(duì)我們產(chǎn)品的依賴(lài)與支持?。?9 客訴賠付標(biāo)準(zhǔn) A類(lèi)客訴作為食物絕對(duì)不應(yīng)發(fā)生的質(zhì)量事故 a)產(chǎn)品發(fā)酵、發(fā)霉變質(zhì) b)有異物雜質(zhì)c)豆制品顏色異常、如發(fā)紅 B類(lèi)客訴作為食物不能有的質(zhì)量事故； a)空袋、少包；b)豆干表面較臟、殘缺、少量包裝無(wú)生產(chǎn)日期； C類(lèi)客訴作為食物不能有的質(zhì)量問(wèn)題； a)包裝破損；b)產(chǎn)品重量輕、破碎、出水、豆干走刀、坍角； c)色差； 賠付標(biāo)準(zhǔn) A類(lèi)客訴a)對(duì)消費(fèi)者健康造成嚴(yán)重傷害，誠(chéng)摯拜訪，必要時(shí)支付實(shí)際醫(yī)療檢查費(fèi)用,贈(zèng)送慰問(wèn)品（需由公司同意后方可執(zhí)行）；b)對(duì)消費(fèi)者健康未造成嚴(yán)重傷害：誠(chéng)摯拜訪，必要時(shí)支付實(shí)際醫(yī)療檢查費(fèi)用（需由公司同意后方可執(zhí)行）；c)對(duì)消費(fèi)者健康未造成傷害（）的情況下致電致函道歉，原則上可1：10贈(zèng)送禮品豆制品（以上特例可機(jī)動(dòng)考慮）； B類(lèi)客訴a)致電致函道歉，原則上可1：2贈(zèng)送禮品豆制品（以上特例可機(jī)動(dòng)考慮）； C類(lèi)客訴a)致電致函道歉，原則上可1：1送禮品豆制品（以 上特例可機(jī)動(dòng)考慮）； 10 客訴責(zé)任歸屬 主要對(duì)消費(fèi)客訴、通路客訴、客訴等級(jí)、異?，F(xiàn)象進(jìn)行描述，對(duì)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行了責(zé)任劃分。 消費(fèi)客訴 A類(lèi)客訴（重大）a)生產(chǎn)設(shè)備零件脫落造成的異物客訴(提供產(chǎn)品批號(hào)、實(shí)物，詳細(xì)描述異物出現(xiàn)部位)； 責(zé)任部門(mén)：生產(chǎn)該品種班組、設(shè)施保障部b)多人次食用同批號(hào)產(chǎn)品出現(xiàn)相同不良癥狀； 責(zé)任部門(mén)：生產(chǎn)該品種班組、煮漿人員、質(zhì)檢部、c)產(chǎn)品發(fā)酸、發(fā)霉變質(zhì)；如豆腐發(fā)紅；責(zé)任部門(mén)：煮漿人員、具體生產(chǎn)該品種班組 d)產(chǎn)品（油貨）有嚴(yán)重的焦糊味或油蛤味；責(zé)任部門(mén)：生產(chǎn)部該品種班組e)蟲(chóng)類(lèi)或其它異物存在于產(chǎn)品中（包裝未打開(kāi)）； 責(zé)任部門(mén)：生產(chǎn)該品種班組 f)批量產(chǎn)品重量偏輕；責(zé)任部門(mén)：生產(chǎn)該品種班組、質(zhì)檢部 g)設(shè)備原因造成的批量客訴；（＞20箱為批量）責(zé)任部門(mén)：生產(chǎn)該品種班組、設(shè)施保障部、質(zhì)檢部 h)產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致的客訴； 責(zé)任部門(mén)：設(shè)計(jì)中心； B類(lèi)客訴（一般）a)包裝嚴(yán)重錯(cuò)位、產(chǎn)品外漏（有實(shí)物）； 責(zé)任部門(mén)：生產(chǎn)該品種班組b)封口不嚴(yán)、假封、端封開(kāi)口，少包； 責(zé)任部門(mén)：生產(chǎn)該品種班組 c)豆腐表面黑星較多； 責(zé)任部門(mén)：生產(chǎn)該品種班組 C類(lèi)客訴（一般）a)設(shè)備調(diào)整不良造成的個(gè)體包裝袋中、端封未封、封口皺褶嚴(yán)重； 責(zé)任部門(mén)：生產(chǎn)該品種班組b)包裝袋掛角造成的開(kāi)箱時(shí)包袋撕破； 責(zé)任部門(mén)：生產(chǎn)該品種班組c)打印日期有誤、外膜或外箱無(wú)打印日期； 責(zé)任部門(mén)：生產(chǎn)該品種班組 通路客訴 A類(lèi)客訴（重大）a)運(yùn)輸中被雨淋濕、霉變或異物進(jìn)入； 責(zé)任部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部b)換紙箱造成的內(nèi)外打印日期不一致； 責(zé)任部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部c)經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存環(huán)境惡劣,造成的成品變質(zhì)、紙箱變形； 責(zé)任部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部 B類(lèi)客訴（一般）a)整箱缺包(已被拆箱或箱內(nèi)產(chǎn)品批號(hào)與外箱打印不一致)。責(zé)任部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部b)促銷(xiāo)品、廣宣品導(dǎo)致有客訴 責(zé)任部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部c)對(duì)客戶(hù)補(bǔ)償?shù)某善肺醇皶r(shí)配送至客戶(hù)處 責(zé)任部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部 C類(lèi)客訴（一般）a)非制造原因造成的包裝破損。責(zé)任部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部 b)產(chǎn)品嚴(yán)重破碎。責(zé)任部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部 11 特殊客訴 分類(lèi)a)國(guó)家政府、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、食品藥品監(jiān)督管理局、衛(wèi)生防疫單位對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題的回饋；b)消費(fèi)者因產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題向政府質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)或消協(xié)的投訴； c)個(gè)別非善意的敲詐而引起的企業(yè)危機(jī)； 特殊客訴的應(yīng)對(duì)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、衛(wèi)生防疫單位對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)措施 a）經(jīng)銷(xiāo)商日常做好公關(guān)工作，建立相關(guān)關(guān)系網(wǎng)；b）事件發(fā)生后，迅速通知銷(xiāo)售經(jīng)理、業(yè)務(wù)員（必要時(shí)與總經(jīng)理匯報(bào)）協(xié)調(diào)經(jīng)銷(xiāo)商共同對(duì)事態(tài)高度關(guān)注，做好事前公關(guān)活動(dòng)（報(bào)告一但下來(lái)工作就十分被動(dòng)）；c）必要時(shí)拿出相關(guān)品質(zhì)證明（技監(jiān)部門(mén)、防疫檢驗(yàn)報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢記錄）； d）陳述企業(yè)狀況（如經(jīng)營(yíng)難度等）盡可能減少損失； e）服從處罰； 個(gè)別非善意的敲詐而引起企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)措施a)發(fā)現(xiàn)危機(jī)：在事前發(fā)現(xiàn)預(yù)兆，避免在發(fā)生嚴(yán)重危機(jī)時(shí)再去查找原因； b)隔絕危機(jī)：危機(jī)是種傳染病，只有隔絕危機(jī)才能動(dòng)手術(shù)，要除病根； c)盡量控制影響危機(jī)爆發(fā)的地點(diǎn)方式和時(shí)間；