客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得-資料下載頁(yè)
2025-09-12 16:53本頁(yè)面
【正文】 會(huì)會(huì)議紀(jì)要》的通知》：各電信企業(yè)應(yīng)根據(jù)電信卡的面值設(shè)定合理的有效期，對(duì)于超過(guò)電信卡有效期的，企業(yè)應(yīng)與用戶協(xié)商解決，妥善處理。 案例 。對(duì)不起，給您帶來(lái)了麻煩。通話中斷是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，原因也有很多。我們移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是可靠地，通話中斷率也在電信服務(wù)規(guī)范的范圍內(nèi)，所以您的要求我們不能支持，請(qǐng)您諒解。 解析。根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》對(duì)移動(dòng)電話的規(guī)范，掉話率 ≤5% ，掉話率指在用戶通話過(guò)程中，出現(xiàn)掉話的概率。 案例 。 解析。根據(jù)規(guī)定，電信企業(yè)客戶中心人工服務(wù)的應(yīng)答率大于等于 85%。 案例 。對(duì)不起，超過(guò) 5 個(gè)月的 第 10 頁(yè) 共 11 頁(yè) 詳單我們無(wú)法查詢，我們每個(gè)月都有話費(fèi)提醒，若您今后在使用過(guò)程對(duì)話費(fèi)有疑問(wèn)，建議您及時(shí)向我們反映，同時(shí)您也可以通過(guò)10086自動(dòng)查詢系統(tǒng)，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等多種渠道隨時(shí)查詢消費(fèi)情況。 解析。根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)用戶需要，免費(fèi)向客戶提供移動(dòng)話費(fèi)詳細(xì)清單（含預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)）查詢，移動(dòng)電話原始話費(fèi)數(shù)據(jù)及點(diǎn)到點(diǎn)短信息業(yè)務(wù)收費(fèi)詳單原 始數(shù)據(jù)保留期限至少 5 個(gè)月。 案例 。 解析。根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部文件《關(guān)于盡快做好電話用戶實(shí)名登記有關(guān)準(zhǔn)備工作的通知》，電信企業(yè)在為個(gè)人用戶辦理信息登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)要求用戶出示有效證件原件（用戶委托他人代辦，代辦人應(yīng)同時(shí)提供委托人和本人有效證件原件），通過(guò)核實(shí)后，復(fù)印留存用戶有效證件（用戶委托他人代辦，同時(shí)復(fù)印留存代辦人有效證件）。 五、騷擾電話的處理 大量反復(fù)的，極為無(wú)聊的電話騷擾 沉重的心理壓力 。 一開(kāi)始就胡說(shuō)八道 ；裝成有需求的客戶或本身就是客戶，開(kāi)始時(shí)找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企業(yè)。根本對(duì)公司產(chǎn)品，服務(wù)不感興趣。 騷擾電話。 。 立即將來(lái)電終止。 （ 1）用比較機(jī)械而有禮貌的聲音說(shuō)。您好，您好，聽(tīng)得到 第 11 頁(yè) 共 11 頁(yè) 嗎。對(duì)不起線路故障，請(qǐng)稍后再撥。循環(huán)幾次。 （ 2）設(shè)立一個(gè)單獨(dú)隊(duì)列。（您已進(jìn)入來(lái)電自動(dòng)分析系統(tǒng) 一段特殊信號(hào)音 分析完成，請(qǐng)掛斷。） 對(duì)騷擾者起到阻懾作用；省去一一警告的時(shí)間；有助于對(duì)騷擾發(fā)生的頻率與來(lái)源進(jìn)行歸類分析。 止再發(fā)生。來(lái)電識(shí)別（屏蔽騷擾源；對(duì)騷擾源進(jìn)行調(diào)查；利用法律手段加以抑制）。聽(tīng)而不聞 社會(huì)丑惡現(xiàn)象之一。
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