【正文】 幾秒鐘就可以出結(jié)果。更重要的是，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)估算，預(yù)計(jì)到2011年上半年全國(guó)都實(shí)施這套自動(dòng)排程系統(tǒng)后，蘇寧的運(yùn)輸總里程將下降40%。由于家電產(chǎn)品的使用壽命較長(zhǎng)，需要安裝調(diào)試，維修等特點(diǎn)，因此 ERP 的售后服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。ERP 售后服務(wù)管理系統(tǒng)是提供管 理安裝維修及客戶服務(wù)的一套解決方案，系統(tǒng)的運(yùn)行部門包括售后服務(wù)中心、客服中心、各網(wǎng)點(diǎn)以及領(lǐng)導(dǎo)的查詢，模塊包括：基礎(chǔ)管理、送貨 安裝、維修管理、客服管理、系統(tǒng)管理，并與進(jìn)銷存系統(tǒng)完全接口，系統(tǒng) 做到了配送、安裝、維修、客戶服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容全部用計(jì)算機(jī)處理從而 代替手工單據(jù)的傳遞。早在1994 年，蘇寧為做好空調(diào)客戶服務(wù)管理工作，率先在空調(diào)業(yè) 內(nèi)建立了第一套完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，將客戶購(gòu)買空調(diào)的送貨信息、安裝信息、維修記錄存入數(shù)據(jù)庫(kù)，并進(jìn)行計(jì)算機(jī)流程化管理，該系統(tǒng) 的建立提高了服務(wù)管理水平，使蘇寧的服務(wù)品牌得到了提升。蘇寧通過(guò)建立自己的售后服務(wù)隊(duì)伍，培養(yǎng)一批具有專業(yè)素質(zhì)的人員，通過(guò)安裝，調(diào)試，維修等方式，進(jìn)一步深化其為客戶服務(wù)理念。不僅 創(chuàng)造一定利潤(rùn)，而且成為企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)。同時(shí)，蘇寧還在ERP 售后 服務(wù)管理模塊中添加了客戶回訪功能，專業(yè)的客服人員通過(guò)對(duì)顧客的 回訪，對(duì)售后人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。通過(guò)回訪制度，進(jìn)一步了解客 戶的需求和需要。有利于收集更多的信息，為采購(gòu)部門和集團(tuán)總部提供 更多有價(jià)值的信息；同時(shí)提高了服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，有利于提高客戶 對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度和信任度。第五篇：蘇寧電器專業(yè)導(dǎo)論論文專業(yè)調(diào)查報(bào)告——蘇寧電器CRM摘要：我們從很多的途徑中了解并調(diào)查了蘇寧CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，來(lái)進(jìn)一步加深我們對(duì)信管這個(gè)專業(yè)的研究。關(guān)鍵詞：信息管理和信息系統(tǒng)；蘇寧CRM；市場(chǎng)引言：信管專業(yè)是一門比較綜合的新專業(yè)，綜合了計(jì)算機(jī)技術(shù)和管理理念，涉及的很廣泛，有信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與涉及、數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)、語(yǔ)言方面、管理學(xué)、組織行為學(xué)、運(yùn)籌學(xué)等，這是我們的知識(shí)無(wú)限豐富化。也使得很多的企業(yè)在這些知識(shí)有更好的管理水平。因此我們通過(guò)調(diào)查蘇寧CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)更好的詮釋信息管理和信息系統(tǒng)信息管理和信息系統(tǒng)這個(gè)專業(yè)是一個(gè)綜合性的專業(yè)，在這些日子的學(xué)習(xí)中我們已經(jīng)逐步的深入了解了這個(gè)專業(yè)。從就業(yè)方向來(lái)看，我們的專業(yè)是比較好的。專長(zhǎng)一個(gè)方向而用另一個(gè)做附注的人是聰明的人，因?yàn)檎莆諆砷T已經(jīng)非常成熟的專業(yè)是不可能，而且沒(méi)有必要，所以我們學(xué)的這些專業(yè)知識(shí)使很多知名企業(yè)壯大。比如蘇寧電器。我們這次的專業(yè)調(diào)查就是關(guān)于蘇寧CRM的研究。我們從很多的途徑中了解并調(diào)查了蘇寧CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，來(lái)進(jìn)一步加深我們對(duì)信管這個(gè)專業(yè)的研究。一．蘇寧電器CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介蘇寧電器是一個(gè)知名度很高的企業(yè)，現(xiàn)在幾乎每個(gè)人都知道，并且大家都很信任它，很放心去那里買東西，這是為什么呢？一個(gè)重要的原因就是蘇寧進(jìn)行信息化建設(shè)。企業(yè)信息化，是指企業(yè)在作業(yè)、管理、經(jīng)營(yíng)等各個(gè)層次、各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)方面，選擇先進(jìn)適用的計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)和軟件等現(xiàn)代信息技術(shù)和設(shè)備，充分開(kāi)發(fā)、廣泛利用企業(yè)內(nèi)外信息資源，逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)行的全面自動(dòng)化，伴隨現(xiàn)代企業(yè)制度的形成，建成對(duì)市場(chǎng)快速反應(yīng)的現(xiàn)代企業(yè)的過(guò)程。蘇寧實(shí)施的企業(yè)門戶可以改進(jìn)蘇寧企業(yè)的供應(yīng)鏈管理。因?yàn)橥ㄟ^(guò)企業(yè)門戶，配送企業(yè)可以及時(shí)的獲得任何時(shí)刻準(zhǔn)確的客戶需求信息，它能夠隨時(shí)回答這樣的一些問(wèn)題：什么產(chǎn)品正被銷往何方？什么樣的配送時(shí)間表更符合客戶需求？而且，什么銷售配送渠道最有效率？所以，企業(yè)門戶能夠幫助蘇寧實(shí)現(xiàn)真正意義上的零庫(kù)存。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，沒(méi)有企業(yè)信息化，就沒(méi)有處理大量信息的手段，就無(wú)法組織敏捷制造，就無(wú)法進(jìn)行科學(xué)管理。因此，企業(yè)信息化是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的必要條件。沒(méi)有企業(yè)信息化就沒(méi)有企業(yè)現(xiàn)代化，也難以建立現(xiàn)代企業(yè)制度。二．創(chuàng)造這種管理系統(tǒng)的必要性隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和我國(guó)企業(yè)改革的不斷深入，蘇寧企業(yè)管理方式抓住創(chuàng)新管理和知識(shí)管理轉(zhuǎn)變的特點(diǎn)，須加強(qiáng)管理信息化建設(shè)。企業(yè)管理信息化建設(shè)有著意義: 企業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的細(xì)胞，是領(lǐng)域信息化和區(qū)域信息化建設(shè)的重點(diǎn)內(nèi)容。實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化，將有助于推進(jìn)領(lǐng)域信息化和區(qū)域信息化，有效推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)，促進(jìn)形成國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化。利用信息技術(shù)改造提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，加強(qiáng)信息技術(shù)與產(chǎn)業(yè)的結(jié)合，可節(jié)能降耗，可提高產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量；以信息技術(shù)與設(shè)備為依托，企業(yè)可實(shí)現(xiàn)扁平化管理，特別是在資金流、物流上進(jìn)行綜合管理，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控與決策，可以提高資金周轉(zhuǎn)次數(shù)和使用效率，降低能耗和庫(kù)存積壓，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率；圍繞互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展企業(yè)信息化應(yīng)用工作，可使企業(yè)融入經(jīng)濟(jì)全球化，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品敏捷和柔性的個(gè)性化生產(chǎn)，贏得市場(chǎng)，帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的提高。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，沒(méi)有企業(yè)信息化，就沒(méi)有處理大量信息的手段，就無(wú)法組織敏捷制造，就無(wú)法進(jìn)行科學(xué)管理。因此，蘇寧企業(yè)信息化是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的必要條件。沒(méi)有企業(yè)信息化就沒(méi)有企業(yè)現(xiàn)代化，．蘇寧CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上線后的優(yōu)勢(shì)蘇寧CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上線后，可在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)派工，售后服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量隨之提高。其原理在于由派工員觸發(fā)的自動(dòng)化派工，使同一客戶的多張訂單能順利派給同一(組)工人，每一張訂單，首先找出對(duì)應(yīng)服務(wù)區(qū)域和資質(zhì)技能的服務(wù)人員若干，然后根據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算出的綜合得分，將有相同顧客信息的同品類訂單派給綜合得分最高的人員。如果之前沒(méi)有相同顧客的訂單，系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)區(qū)域、資質(zhì)技能和綜合得分排名，將單據(jù)自動(dòng)派工給相應(yīng)的服務(wù)工人。原則上綜合得分越高的服務(wù)人員獲得的派工訂單越多。蘇寧CRM有兩大特色:精準(zhǔn)式客戶回訪管理，家電專家上座受理；短信預(yù)約、準(zhǔn)時(shí)配送，力保元旦旺銷。蘇寧CRM客戶系統(tǒng)管理上線后，實(shí)現(xiàn)通過(guò)對(duì)不用類型用戶的研究和分析，定制符合其需求的個(gè)性化服務(wù)，其中VIP尊貴客戶在撥打蘇寧24小時(shí)客服熱線4008365365時(shí)，CRM系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)對(duì)其的自動(dòng)識(shí)別功能，進(jìn)而由VIP專席直接為VIP用戶提供客戶服務(wù)。CRM系統(tǒng)上線后，蘇寧客服回訪服務(wù)實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)化作業(yè)，該系統(tǒng)可準(zhǔn)確追蹤用戶在特定時(shí)間內(nèi)購(gòu)買電器的紀(jì)錄，分析其近期家電購(gòu)買和服務(wù)需求，通過(guò)一個(gè)電話點(diǎn)對(duì)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的關(guān)懷服務(wù)。另外，在CRM上線后，新增通過(guò)4008365365熱線進(jìn)入報(bào)修通道的路徑，而專業(yè)坐席內(nèi)設(shè)有空調(diào)、冰洗等專業(yè)的服務(wù)技師，轉(zhuǎn)接后可由專家級(jí)人員直接對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行電話疑難解答和家電使用指導(dǎo)。四．蘇寧電器運(yùn)用次系統(tǒng)促銷手段近期，蘇寧聯(lián)合全國(guó)百大知名品牌，通過(guò)大單采購(gòu)、門店開(kāi)業(yè)、專業(yè)團(tuán)購(gòu)、以舊換新、異業(yè)合作等多項(xiàng)促銷手段全面刺激元旦家電市場(chǎng)旺銷之勢(shì)。同時(shí)，為保證旺銷攻勢(shì)順利開(kāi)展，蘇寧物流力保準(zhǔn)時(shí)化的配送，其可根據(jù)顧客的預(yù)約送貨時(shí)間在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)實(shí)送順序的排程，保障配送的合理化，確保貨物能夠及時(shí)送達(dá)到用戶手中。而且，蘇寧物流將通過(guò)系統(tǒng)將送貨日期、送貨時(shí)間段、送貨車號(hào)、送貨人聯(lián)系方式等具體配送信息以手機(jī)短信的形式發(fā)送至每位用戶，讓顧客能更好的掌握所購(gòu)商品的配送動(dòng)態(tài)，合理的安排自身時(shí)間。依托數(shù)字化平臺(tái)，蘇寧會(huì)員制服務(wù)全面升級(jí)，店面全面升級(jí)為會(huì)員制(CRM)銷售模式，大大簡(jiǎn)化消費(fèi)者的購(gòu)物環(huán)節(jié)，方便顧客?，F(xiàn)在，累積積分可以沖抵現(xiàn)金，成為蘇寧吸引消費(fèi)者一個(gè)重要因素。目前蘇寧針對(duì)會(huì)員消費(fèi)者，推出會(huì)員價(jià)商品、會(huì)員聯(lián)盟商家、會(huì)員特色服務(wù)等專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。比如某一款產(chǎn)品限量特價(jià)之后，顧客榮譽(yù)卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購(gòu)買這個(gè)商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊(duì)。另外，蘇寧電器依托CRM系統(tǒng)針對(duì)客戶的個(gè)性化優(yōu)惠變得切實(shí)可行，比如蘇寧可以給某些有著良好購(gòu)買記錄的顧客直接現(xiàn)金優(yōu)惠，也可以根據(jù)對(duì)方的購(gòu)買習(xí)慣打包進(jìn)行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來(lái)實(shí)際效益。而且讓利是可見(jiàn)的，是實(shí)時(shí)的，比大規(guī)模沒(méi)有針對(duì)性的促銷更有利。五．蘇寧電器給我們的啟示對(duì)于蘇寧電器我們從中學(xué)到了很多。蘇寧電器作為中國(guó)3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者?！?005中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)”，排名第45位，成為前百?gòu)?qiáng)企業(yè)中惟一入選的零售企業(yè)與他的以SAP/ERP為核心的蘇寧信息化平臺(tái)是分不開(kāi)的。當(dāng)今世界是信息化的時(shí)代，要在積累的角逐中成為贏家，必須與時(shí)代同步。有人說(shuō)現(xiàn)在是快魚(yú)吃慢魚(yú)，的確是看現(xiàn)在成績(jī)和增長(zhǎng)的電腦用戶，飛機(jī)火車一天就可以到全國(guó)各地，要讓客戶哪兒都覺(jué)得賓至如歸，要讓客戶覺(jué)得你是專業(yè)的，你有購(gòu)買售后一條龍，長(zhǎng)期默默的付出，口耳相傳你就有了品牌。有了品牌就不會(huì)擔(dān)心失去顧客。但是顧客不是忠誠(chéng)的，必須提供良好的服務(wù)和優(yōu)先的價(jià)格管理和處理日益龐大的市場(chǎng)數(shù)據(jù)的要求，建立全面、統(tǒng)一、科學(xué)的日常決策分析報(bào)表、查詢系統(tǒng)。有效控制物流庫(kù)存，大幅提高周轉(zhuǎn)速度，庫(kù)存資金占用減少，盤點(diǎn)及時(shí)有效。完善售后服務(wù)系統(tǒng)(送貨管理、安裝管理、維修管理)為客戶服務(wù)中心提供強(qiáng)有力的基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)多維分析模型、商品生命周期分析模型等現(xiàn)代分析手段，綜合運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘、定量分析模型、專家系統(tǒng)、企業(yè)信息門戶等技 術(shù)，提供針對(duì)家電零售業(yè)運(yùn)營(yíng)所必需的業(yè)務(wù)分析決策模型，挖掘數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值。這些都是必要手段，也是決勝的法寶。眾所周知，市場(chǎng)有盲目性自發(fā)性，信息在市場(chǎng)是如此的重要，只有知道哪兒缺貨，哪兒需要什么才可能使得資源得到有效的配置，一個(gè)企業(yè)才可能贏。蘇寧電器的全國(guó)統(tǒng)一售價(jià),全國(guó)各地的老百姓只要在蘇寧買了家電就能享受到相同的服務(wù)，因?yàn)樗麄兪锹?lián)網(wǎng)的，一個(gè)顧客的信息在蘇寧所有的店里都是共享的，但沒(méi)有顧客會(huì)害怕自己信息暴露，因?yàn)樘K寧的口碑還是他的獨(dú)具一格使人放心的運(yùn)作模式。這些被很多家電學(xué)習(xí)，但是又談何容易，即使我們知道了方法但是沒(méi)有幾十年這樣強(qiáng)大的顧客關(guān)系網(wǎng)是建立不起來(lái)的。蘇寧，他有他的必信之處。這些都是大家知道的事，但是把它綜合運(yùn)用并且遍布于全國(guó)各地沒(méi)有一定的基礎(chǔ)是不行的。有效運(yùn)用并成一種模式就成功了。從蘇寧電器中我們能感受到信息管理和信息系統(tǒng)這個(gè)專業(yè)的熱門度。經(jīng)濟(jì)全球化和我國(guó)加入WTO，IT企業(yè)迎來(lái)前所未有的發(fā)展機(jī)遇和壓力，這些企業(yè)比如上述提到的蘇寧電器不僅需要計(jì)算機(jī)軟、硬件工程師，網(wǎng)絡(luò)工程師，通信工程師，更需要信息化建設(shè)的復(fù)合型開(kāi)發(fā)和管理人才，以便進(jìn)行企業(yè)事業(yè)和部門的應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、維護(hù)，進(jìn)行信息資源的開(kāi)發(fā)利用。這就使我們這個(gè)專業(yè)前程無(wú)限。這個(gè)專業(yè)綜合性很強(qiáng)。是一門交叉性學(xué)科，它融合了管理學(xué)，經(jīng)濟(jì)學(xué)，運(yùn)籌學(xué)，管理統(tǒng)計(jì)學(xué)等學(xué)科的知識(shí)。六．總結(jié)經(jīng)過(guò)這些日子的學(xué)習(xí)，我們學(xué)到了很多。信息化是現(xiàn)代社會(huì)的必然選擇，因?yàn)闃?gòu)成當(dāng)今世界的三大元素之一就是信息。所以這個(gè)專業(yè)還是很有前景的，隨著社會(huì)的進(jìn)步，時(shí)代的發(fā)展它潛在的價(jià)值會(huì)越來(lái)越高。信息管理與信息系統(tǒng)專業(yè)一般來(lái)說(shuō)具有三個(gè)方向：信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方向 ；信息化管理方向 ；信息資源開(kāi)發(fā)利用方向。我們應(yīng)該根據(jù)自身的特點(diǎn)和興趣愛(ài)好，以及社會(huì)上不同單位和崗位對(duì)于人才需求的側(cè)重點(diǎn)不同，全方位思考，慎重選擇自己的方向，不能盲從！本專業(yè)的課程有很多，我們不能只學(xué)自己喜歡的而放棄其他的。所有的課程都有它存在的價(jià)值，我們應(yīng)該借此寬泛自己的知識(shí)面，在這個(gè)基礎(chǔ)上對(duì)某一方面深入研究，讓自己有一技之長(zhǎng)，為今后在職場(chǎng)中奠定基礎(chǔ)。想要成為一個(gè)一流的企業(yè)，其管理水平是一定要加以研究的。想成為一流的人才，了解信息知識(shí)，了解管理知識(shí)，學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)是我們的有效途徑。在這次的調(diào)查中我們不僅是學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)知識(shí)，還了解了當(dāng)前市場(chǎng)的形勢(shì)。使我們產(chǎn)生一定了緊迫感。希望在今后的學(xué)習(xí)中我們能夠了解更多的與專業(yè)有關(guān)知識(shí)，把握好當(dāng)前情勢(shì)。學(xué)好這些知識(shí)這對(duì)大學(xué)畢業(yè)后我們的就業(yè)問(wèn)題的面對(duì)和解決打下了基礎(chǔ)，在當(dāng)今就業(yè)問(wèn)題十分熱門和嚴(yán)峻的情況下，我們?cè)诖笠痪徒o予就業(yè)問(wèn)題高度關(guān)注，努力跟上時(shí)代步伐，讓自己的知識(shí)不是死的而是活的。大學(xué)的學(xué)習(xí)不一定為了就業(yè)，但對(duì)以后的發(fā)展會(huì)有根深蒂固深遠(yuǎn)持久的影響。在大學(xué)后我們的課余時(shí)間變得更為豐富也就是說(shuō)我們可以有選擇的做自己喜歡的事情，但一下子從枯燥煩悶單調(diào)的高中生活中轉(zhuǎn)移到如此斑斕的大學(xué)生活有些人會(huì)迷惘甚至有些從此一蹶不振，在期末門門掛紅燈。所以在這個(gè)重要的轉(zhuǎn)型時(shí)期，我們要給予高度的關(guān)注，明白怎樣做才有價(jià)值。希望我們通過(guò)四年的學(xué)習(xí),學(xué)好基礎(chǔ)課程,結(jié)合本人興趣愛(ài)好,重點(diǎn)通過(guò)實(shí)踐練習(xí),，我們要好好學(xué)習(xí)天天向上。毛澤東的話在此刻說(shuō)別人會(huì)認(rèn)為我們矯情，但是這是至理名言，我們不僅僅是口號(hào)，而是真正的決心。希望通過(guò)這個(gè)調(diào)查每個(gè)人的心中都有自己的目標(biāo)。