【正文】 還有疑問嗎？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其他方面的咨詢：客戶代表：“請(qǐng)問還有什么可以幫助您？”。在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，X先生/女士，再見！不可以說：“如果沒有其他的事，請(qǐng)掛機(jī)?！被蛘咴跊]有確認(rèn)客戶是否還有其他問題的情況下掛電話。遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客戶代表：“請(qǐng)問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“感謝您的來電，再見！?！比缓筮^5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。第五篇：電話接聽服務(wù)規(guī)范用語[推薦]中企動(dòng)力科技集團(tuán)股份有限公司客戶管理部電話接聽服務(wù)規(guī)范用語 目的確保接聽電話服務(wù)用語的規(guī)范性，樹立良好的企業(yè)形象。適用范圍適用于分公司客戶服務(wù)人員接聽客戶來電投訴咨詢使用。用語規(guī)范: 問候語:“您好！中企動(dòng)力X分公司客戶服務(wù)部,XXX為您服務(wù)！”。：“小姐（先生），您好?！睍r(shí)：禮貌回應(yīng)：“您好，我能為您做些什么?”/“請(qǐng)問有什么可以幫助您的“/“請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的”：在通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“XX先生/小姐”，不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓氏存在?！澳茫ㄉ酝＃┠?，（稍停）您好，對(duì)不起，我聽不到您的聲音，麻煩您再撥打一次，謝謝，再見！”：“對(duì)不起，先生/小姐，我聽不清楚您的聲音，您的問題是…………？”（如果繼續(xù)聽不清楚），“對(duì)不起，先生/小姐，我還是聽不清楚您的聲音，您能告訴我您的電話，我給您打過去可以嗎？”（如果對(duì)方不愿意我們打過去），“對(duì)不起，先生/小姐，我還是聽不清楚您的聲音，麻煩您再撥打一次，可以嗎？”如果對(duì)方答應(yīng)可以，掛掉電話即要。：“對(duì)不起(抱歉)，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言時(shí)“很抱歉！您講的地方方言我聽不太清楚，請(qǐng)您慢一點(diǎn)講好嗎？謝謝！不可以直接掛機(jī)。，客戶能聽懂客服代表的普通話時(shí)：內(nèi)部資料 請(qǐng)勿外傳第 1 頁中企動(dòng)力科技集團(tuán)股份有限公司客戶管理部應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言。：“對(duì)不起(抱歉)，（稍微提高音量），請(qǐng)問您需要什么幫助？”不可以直接掛機(jī)。：“先生/小姐，您貴姓？”，在得知用戶的姓氏后，“XX先生/小姐，請(qǐng)您稍等，不要掛機(jī)，我?guī)湍D(zhuǎn)接XX那里。：“對(duì)不起，先生/小姐，我沒有聽清楚您剛才的內(nèi)容或問題（可以根據(jù)客戶說過的內(nèi)容來決定這個(gè)詞語），請(qǐng)您重復(fù)一下（遍），可以嗎？ ，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示。：“對(duì)不起(抱歉)，這里是中企動(dòng)力X分公司客戶服務(wù)部，請(qǐng)您核實(shí)后重新?lián)艽?，謝謝！”(若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)：“對(duì)不起（抱歉）,可能是我沒有解釋得很清楚,??.，不可以說，我已經(jīng)解釋很多遍了，您應(yīng)該已經(jīng)聽得很清楚了。：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌隆?、應(yīng)答慢時(shí)：“感謝您的耐心等待！請(qǐng)問有什么可幫您？” 遇到客戶情緒激烈，破口大罵：“先生/小姐,您的心情我可以理解的，請(qǐng)您相信我會(huì)盡我最大的能力來幫助您!”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報(bào)告主管或經(jīng)理 遇到客戶責(zé)怪客服代表動(dòng)作慢，不熟練：“對(duì)不起(非常抱歉)，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！辈豢梢哉f：“不好意思，我是新手啦！”：內(nèi)部資料 請(qǐng)勿外傳第 2 頁中企動(dòng)力科技集團(tuán)股份有限公司客戶管理部“對(duì)不起(抱歉)，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您稍等，我給您轉(zhuǎn)接到我的負(fù)責(zé)人那里” ：“謝謝您提出的寶貴建議，我會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！辈豢梢詻]有感謝或贊揚(yáng)！：“沒關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！辈豢梢詻]有回應(yīng)！：“對(duì)不起(抱歉)，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線，我們可以講“對(duì)不起，由于線路故障，我聽不到您的聲音，如有需求請(qǐng)您稍后再撥”，稍等2秒便可以掛機(jī)。：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！辈豢梢砸陨罨脑~語口氣回答 ：“對(duì)不起(非常抱歉)，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們查詢/測(cè)試后會(huì)盡快與您聯(lián)系?！保骸皩?duì)不起，我們公司每個(gè)人都有自己的職責(zé)，而您這個(gè)問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請(qǐng)您交給我為您處理好嗎？”，如果客戶執(zhí)意要求找領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)事先通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，不可以直接轉(zhuǎn)入。：感謝致電，希望再次為您服務(wù)。再見！ 遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：“請(qǐng)問還有什么可以幫您？”若客戶仍未有回應(yīng)，“對(duì)不起，可能是由于線路故障無法聽到您的聲音，如有需求請(qǐng)您稍后再撥，謝謝?！鄙缘?秒掛機(jī)。附：《常見問題應(yīng)答的服務(wù)用語策略》內(nèi)部資料 請(qǐng)勿外傳第 3 頁中企動(dòng)力科技集團(tuán)股份有限公司客戶管理部附件：常見問題應(yīng)答的服務(wù)用語策略：我咨詢一下啊/我有一個(gè)問題想問一下客服人員答復(fù)：““您好，我能為您做些什么?”/“請(qǐng)問有什么可以幫助您的？”/“請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的？”：電信網(wǎng)絡(luò)打開網(wǎng)站的問題？目前解決的情況怎么樣？客服人員答復(fù)：由于南方一般采用電信上網(wǎng)方式，我們公司服務(wù)器機(jī)房在北京網(wǎng)通機(jī)房，而南北之間存在互聯(lián)互通問題。所以，才造成了您或者您的客戶采用電信上網(wǎng)方式就會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)站訪問速度慢或是收發(fā)郵件速度緩慢。我們公司一方面正在與網(wǎng)通、電信兩個(gè)方面請(qǐng)求協(xié)助處理，另一方面，也積極想辦法解決這個(gè)問題。但由于是國家調(diào)控方面造成的，所以請(qǐng)您諒解，如果有新的進(jìn)展，我們一定會(huì)及時(shí)通知您。：你這里是無錫還是哪里？客服人員答復(fù)：您好，這里是中企動(dòng)力X分公司，所在地是。有什么我可以幫助您的。（表明自己的身份及有愿意幫助用戶的態(tài)度）：這個(gè)電話最好晚上打，我經(jīng)常出差．客服人員答復(fù)：好的，明白您的意思了。您的電話我已經(jīng)記下了，您看大概幾點(diǎn)打給您會(huì)方便些．(講話婉轉(zhuǎn)些）：七月底做行業(yè)網(wǎng)站，一直沒有做好．只有一個(gè)首頁，其他都是空的，能否盡快做．客服人員：您稍等一下好嗎?我?guī)湍橄?。（過了一會(huì)兒，重新接起電話）建議說法：“非常抱歉。請(qǐng)您告訴我您的公司名稱以及簽單商務(wù)人員姓名，我馬上幫您查詢下您網(wǎng)站現(xiàn)在的制作進(jìn)度是什么？請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，一有結(jié)果后我會(huì)馬上與您聯(lián)系?！保何覀円呀?jīng)等了很久了,：好的,好的,嗯??不客氣,感謝致電??.建議說法： 抱歉, 給您帶來了不便,我會(huì)馬上會(huì)協(xié)調(diào)相關(guān)人員處理，盡快幫您解決問題，一有結(jié)果會(huì)馬上聯(lián)系您。感謝致電??.(加入必要的道歉)：貴姓？電話給我一下好嗎？內(nèi)部資料 請(qǐng)勿外傳第 4 頁中企動(dòng)力科技集團(tuán)股份有限公司客戶管理部建議說法：小姐/先生，請(qǐng)問您貴姓？您的聯(lián)系方式是什么？ ：您稍等，我?guī)湍_認(rèn)一下。建議說法：請(qǐng)您稍等，我馬上幫您查詢一下。：實(shí)在不好意思建議說法：“對(duì)不起”或“抱歉” ：您“只能?！苯ㄗh說法： 對(duì)于這個(gè)問題，我們建議您可以采用。：宏美工藝品有限公司建議說法：您好，貴公司的名稱是(最好用組詞的方法），宏偉的宏，美麗的美？ ：您老板的名字? 建議說法：請(qǐng)問，貴公司老總怎么稱呼? ：“我再給您說一遍”建議說法： “我再幫您重復(fù)一遍，請(qǐng)您記錄一下?！保ㄈ绻请娫捥?hào)碼一定要四位四位的讀，切記速度過快。）：“如果您有任何問題可以給我們打電話”或“掛電話”建議說法：“如果您有任何問題可以隨時(shí)與我們聯(lián)系，（可加入服務(wù)時(shí)間、服務(wù)電話等）”內(nèi)部資料 請(qǐng)勿外傳第 5 頁