【正文】 服務(wù)站姿——腹前握手式：在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。坐姿：男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開(kāi)略向前伸、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。女士坐姿：入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，坐滿(mǎn)椅子的2/3，身體保持立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。女士著裙裝時(shí)要先輕攏裙擺，而后入坐。蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。行姿：行走時(shí)，上體正直，身體重心略向前傾，頭部端正，雙目平視前方，肩部放松，挺胸收腹，兩臂自然前后擺。行走時(shí)注意步伐均勻，步速不宜過(guò)快，雙手不能插在口袋里。女士行走的時(shí)候，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在同一條直線(xiàn)上；男士行走時(shí)，步位應(yīng)在相距較近的直線(xiàn)上。相對(duì)而行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓道，盡量走右邊；相向而行時(shí)，不搶道；穿行時(shí)，不能直接從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”。第五模塊：基本接待禮儀一、常用禮儀（一）、鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。鞠躬的場(chǎng)合與要求遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在3秒或5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。引導(dǎo)手勢(shì)為客人指示方向時(shí)應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；（1）、手臂伸直，指尖朝所指的方向；（2）、男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；（3）、不可用一個(gè)手指為客人指示方向。（二）、遞送物品禮儀在遞送物品時(shí)要輕拿輕放，并用雙手送上，不要隨便扔過(guò)去；接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。遞書(shū)、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。如需客戶(hù)簽名，要注意遞筆時(shí)筆尖不可指向?qū)Ψ?。?yīng)把筆套打開(kāi)，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶(hù)的右手中。（三）、引路禮儀在走廊引路時(shí)： A、應(yīng)走在客人左前方的3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)，途中要注意引導(dǎo)提醒客人。上下樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)注意客人的安全。（四）、讓路禮儀迎面遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)，靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)； 右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；30度鞠躬，并問(wèn)候客人。、客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向；30度鞠躬，并問(wèn)候客人。（五）、電梯禮儀電梯內(nèi)沒(méi)有人的情況：A、在客人、上司之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人、上司進(jìn)入電梯。B、到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人、上司先下。電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)： A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。（六）、上下樓梯禮儀：上下樓梯時(shí)要靠右行；腳步輕放，速度均勻；若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。（七）、助臂服務(wù)禮儀：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂；助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部；以左手扶客戶(hù)上臂部。（八）、開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀向外開(kāi)門(mén)時(shí)：A、先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)：A、敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐，安靜退出。出房間時(shí)應(yīng)面向客戶(hù)，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門(mén)關(guān)上。二、辦公室禮儀進(jìn)入他人辦公室（1）、必須先敲門(mén)，再進(jìn)入。（2）、已開(kāi)門(mén)或沒(méi)有門(mén)的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語(yǔ)后再進(jìn)入。傳話(huà)（1）、傳話(huà)時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話(huà)。（2）、傳話(huà)給客人時(shí)，不要直接說(shuō)出來(lái)，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話(huà)者直接聯(lián)系。（3）、退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招呼退出。會(huì)談中途上司到來(lái)的情況（1）、必須起立，將上司介紹給客人。（2）、向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開(kāi)始會(huì)談。三、電話(huà)禮儀打電話(huà)(1)要有準(zhǔn)備：確認(rèn)撥打電話(huà)對(duì)方的姓名、電話(huà)號(hào)碼，準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話(huà)的順序和所需要的資料、文件等；明確通話(huà)所要達(dá)的目的；(2)注意打電話(huà)的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間；(3)微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌；(4)不要急于在電話(huà)中承諾事情或是做決定；(5)講電話(huà)同時(shí)在紙上作記錄；(6)同事電話(huà)中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書(shū)面方式。(7)講電話(huà)時(shí)，如果發(fā)生掉線(xiàn)、中斷等情況，應(yīng)由打電話(huà)方重新?lián)艽?。接電?huà)(1)電話(huà)鈴聲響起，三下以?xún)?nèi)接起電話(huà)；(2)接起電話(huà)時(shí)，用規(guī)范的語(yǔ)言問(wèn)候客戶(hù)；(3)在客戶(hù)陳述期間隨時(shí)進(jìn)行記錄，在客戶(hù)結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)；(4)如客戶(hù)所咨詢(xún)的問(wèn)題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予肯定的答復(fù)；(5)如客戶(hù)所咨詢(xún)的問(wèn)題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說(shuō)明問(wèn)題，請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系電話(huà)，并給予確切的答復(fù)時(shí)間。轉(zhuǎn)接電話(huà)(人在)(1)清楚詢(xún)問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接電話(huà)的人；(2)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣；(3)轉(zhuǎn)接電話(huà)后需注意對(duì)方是否已接聽(tīng)電話(huà)；(4)讓來(lái)電者空等很久既失禮且易引起抱怨及糾紛；(5)需過(guò)濾電話(huà)時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌。電話(huà)留言(人不在)(1)重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚；(2)養(yǎng)成使用留言條的習(xí)慣，貼在同事最容易看到的地方，如電話(huà)聽(tīng)筒等；(3)確認(rèn)同事是否已回電；(4)若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果。掛電話(huà)(1)確認(rèn)對(duì)方已掛電話(huà)，自己才掛電話(huà)；(2)電話(huà)輕放，勿摔話(huà)筒。第六模塊：語(yǔ)言禮儀規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美：講好普通話(huà)：避免方言土語(yǔ)、行話(huà)語(yǔ)言要準(zhǔn)確：切忌道聽(tīng)途說(shuō)、沒(méi)有依據(jù)語(yǔ)言要文明：杜絕臟話(huà)、黑話(huà)語(yǔ)言要禮貌：使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。一、問(wèn)候：一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。早晨上班時(shí)，同事見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！員工見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“X總好”。因公外出應(yīng)向辦公室內(nèi)的其他人打招呼。單位領(lǐng)導(dǎo)或有訪(fǎng)客到辦公場(chǎng)所檢查或參觀，應(yīng)主動(dòng)起立并問(wèn)好。在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)同事間也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“ByeBye”等。二、語(yǔ)言客人來(lái)訪(fǎng)或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言?；居谜Z(yǔ)“您好”或“早上好”：初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。早上八點(diǎn)前可使用“早上好”、十二點(diǎn)前可使用“上午好”，下午三點(diǎn)前可使用“中午好”、六點(diǎn)前可使用“下午好”、六點(diǎn)后可使用“晚上好”。“歡迎光臨”或“您好”：前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)使用?！皩?duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……”： 向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌?！白屇玫攘恕保?無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。“麻煩您，請(qǐng)您……”：如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。“不好意思，打擾一下……”：當(dāng)需要打斷客人或其他人談話(huà)的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。“謝謝”或“非常感謝”： 對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”： 客人告辭或離開(kāi)時(shí)使用。迎接語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您的到來(lái)、見(jiàn)到您非常高興 歡送語(yǔ)：再見(jiàn)、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨致謝語(yǔ)：謝謝您、非常感謝、感激不盡、非常感謝您對(duì)我們的幫助 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、非常抱歉、不好意思、請(qǐng)多包涵征詢(xún)語(yǔ)：您需要我們的幫助嗎？我們能夠?yàn)槟鍪裁磫?？您覺(jué)得滿(mǎn)意嗎？您需要這份還是那份？推脫語(yǔ)：十分抱歉，沒(méi)能幫到您；公司規(guī)定...，很抱歉沒(méi)能幫您辦理應(yīng)答語(yǔ)：對(duì)、好的、是、一定照辦、沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的、您不必客氣、請(qǐng)多多指教、沒(méi)關(guān)系、不要緊贊賞語(yǔ)：很對(duì)、非常好、非常正確、您的意見(jiàn)非常寶貴、您對(duì)這個(gè)非常在行請(qǐng)托語(yǔ)：請(qǐng)您稍候、很對(duì)不起，讓您久等了、對(duì)不起，打擾您一下、勞駕您、麻煩您幫我一個(gè)忙結(jié)束語(yǔ)培訓(xùn)只是學(xué)習(xí)的開(kāi)始，不斷的積累和實(shí)踐才是學(xué)習(xí)的最終目的。謝謝大家！