【正文】 服務(wù)站姿——腹前握手式：在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。坐姿：男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開略向前伸、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。女士坐姿：入座時動作要輕緩，坐滿椅子的2/3，身體保持立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。女士著裙裝時要先輕攏裙擺，而后入坐。蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。行姿：行走時，上體正直，身體重心略向前傾，頭部端正，雙目平視前方，肩部放松，挺胸收腹，兩臂自然前后擺。行走時注意步伐均勻，步速不宜過快，雙手不能插在口袋里。女士行走的時候，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在同一條直線上；男士行走時，步位應(yīng)在相距較近的直線上。相對而行時，應(yīng)主動讓道，盡量走右邊；相向而行時，不搶道；穿行時，不能直接從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下”。第五模塊：基本接待禮儀一、常用禮儀（一）、鞠躬鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。鞠躬的場合與要求遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在3秒或5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。引導(dǎo)手勢為客人指示方向時應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；（1）、手臂伸直，指尖朝所指的方向；（2）、男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；（3）、不可用一個手指為客人指示方向。（二）、遞送物品禮儀在遞送物品時要輕拿輕放，并用雙手送上，不要隨便扔過去；接物時應(yīng)點頭示意或道聲謝謝。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。如需客戶簽名，要注意遞筆時筆尖不可指向?qū)Ψ?。?yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。（三）、引路禮儀在走廊引路時： A、應(yīng)走在客人左前方的3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)，途中要注意引導(dǎo)提醒客人。上下樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時，接待人員應(yīng)注意客人的安全。（四）、讓路禮儀迎面遇見客人，為其讓路時，靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)； 右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；30度鞠躬，并問候客人。、客人從背后過來，為其讓路時停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向；30度鞠躬，并問候客人。（五）、電梯禮儀電梯內(nèi)沒有人的情況：A、在客人、上司之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人、上司進(jìn)入電梯。B、到達(dá)目標(biāo)樓層時，按住“開”的按鈕，請客人、上司先下。電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)： A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。（六）、上下樓梯禮儀：上下樓梯時要靠右行；腳步輕放，速度均勻；若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。（七）、助臂服務(wù)禮儀：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、行動不便的人和孕婦予以助臂；助臂服務(wù)時右手一般只是輕扶肘部；以左手扶客戶上臂部。（八）、開關(guān)門禮儀向外開門時：A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。向內(nèi)開門時：A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐，安靜退出。出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。二、辦公室禮儀進(jìn)入他人辦公室（1）、必須先敲門，再進(jìn)入。（2）、已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后再進(jìn)入。傳話（1）、傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。（2）、傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。（3）、退出時，按照上司、客人的順序打招呼退出。會談中途上司到來的情況（1）、必須起立，將上司介紹給客人。（2）、向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。三、電話禮儀打電話(1)要有準(zhǔn)備：確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼，準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達(dá)的目的；(2)注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間；(3)微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌；(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定；(5)講電話同時在紙上作記錄；(6)同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。(7)講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。接電?1)電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話；(2)接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶；(3)在客戶陳述期間隨時進(jìn)行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)；(4)如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)；(5)如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明問題，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時間。轉(zhuǎn)接電話(人在)(1)清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人；(2)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣；(3)轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話；(4)讓來電者空等很久既失禮且易引起抱怨及糾紛；(5)需過濾電話時，務(wù)必注意用詞禮貌。電話留言(人不在)(1)重復(fù)對方的訊息及資料，確認(rèn)清楚；(2)養(yǎng)成使用留言條的習(xí)慣，貼在同事最容易看到的地方，如電話聽筒等；(3)確認(rèn)同事是否已回電；(4)若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果。掛電話(1)確認(rèn)對方已掛電話，自己才掛電話；(2)電話輕放，勿摔話筒。第六模塊：語言禮儀規(guī)范的語言會更美：講好普通話：避免方言土語、行話語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)語言要文明：杜絕臟話、黑話語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。一、問候：一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。早晨上班時，同事見面應(yīng)相互問好！員工見到領(lǐng)導(dǎo)時要主動問好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“X總好”。因公外出應(yīng)向辦公室內(nèi)的其他人打招呼。單位領(lǐng)導(dǎo)或有訪客到辦公場所檢查或參觀，應(yīng)主動起立并問好。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時同事間也應(yīng)相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”、“ByeBye”等。二、語言客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言?；居谜Z“您好”或“早上好”：初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。早上八點前可使用“早上好”、十二點前可使用“上午好”，下午三點前可使用“中午好”、六點前可使用“下午好”、六點后可使用“晚上好”?！皻g迎光臨”或“您好”：前臺接待人員見到客人來訪時使用?！皩Σ黄穑垎枴保?向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌?！白屇玫攘恕保?無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意?！奥闊┠?，請您……”：如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語?！安缓靡馑迹驍_一下……”：當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕?！爸x謝”或“非常感謝”： 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝?！霸僖姟被颉皻g迎下次再來”： 客人告辭或離開時使用。迎接語：歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興 歡送語：再見、請慢走、歡迎再次光臨致謝語：謝謝您、非常感謝、感激不盡、非常感謝您對我們的幫助 道歉語：對不起、非常抱歉、不好意思、請多包涵征詢語：您需要我們的幫助嗎？我們能夠為您做什么嗎？您覺得滿意嗎？您需要這份還是那份？推脫語：十分抱歉，沒能幫到您；公司規(guī)定...，很抱歉沒能幫您辦理應(yīng)答語：對、好的、是、一定照辦、沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的、您不必客氣、請多多指教、沒關(guān)系、不要緊贊賞語：很對、非常好、非常正確、您的意見非常寶貴、您對這個非常在行請托語：請您稍候、很對不起，讓您久等了、對不起，打擾您一下、勞駕您、麻煩您幫我一個忙結(jié)束語培訓(xùn)只是學(xué)習(xí)的開始，不斷的積累和實踐才是學(xué)習(xí)的最終目的。謝謝大家！