【正文】 ，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間。”，出于對住客負責應講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店。” ，應提醒客人:“您好，先生/小姐，公用衛(wèi)生間這邊請。” ，可建議客人：“對不起，先生/小姐，公用電話在商務中心” ，應先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”，應講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復”，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃？”，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務員，請問您需要什么時間打掃房間。”，自己解決不了的，應對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示” ，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務員應講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？”，應對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應講“請稍等，我?guī)湍?lián)系”，另一部電話響了，應講“請稍等”，接起另一部電話，當回到另一部電話時，應對客人表示歉意“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。，應對客人講“請稍等，我馬上給您聯(lián)系” ，應打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務員，你的房門沒有關，為了您的安全，請把房門關上?！保芽腿说牧粞?傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真。”，應講“對不起，請您到前臺辦理寄存手續(xù)。” ，應講“請您確認一下您房間用過的酒水”，應打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”，應講“您好！先生/小姐，這是您點的***”，應禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請撥打電話****與我們聯(lián)系”，給客人開夜床時，應講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開夜床嗎？” ，進入客人房間后，對客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” ，應講“對不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃?！?，應對客人講：“對不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換?！?，應對客人講：“對不起，都是我們的失誤，我們馬上聯(lián)系給您維修?！保窒淤F時，應對客人講：“對不起，這是酒店規(guī)定的價格?！薄?.時，應對客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳?！”，而客人不在自己的樓座時，應對客人講：“我?guī)湍c前臺聯(lián)系查詢?！本频昕头糠盏亩Y貌用語示例一位客人在服務中心結帳，而客房內(nèi)還有幾位客人未離開，服務中心通知你去查房時，應如何回答？答：“對不起，先生/小姐，因為在你們離店時，我們必須看一下客人是否有東西遺忘，您們是否需要延長住宿時間？如果您們還需要在客房多呆一會，麻煩您請到服務中心辦理手續(xù)，服務中心會通知我們暫不查房的。對不起,打擾您了”！一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無法進入房間，在樓面碰到服務員叫她開門，該服務員如何回答？1）、“對不起，先生/小姐，請稍等一會兒，請告訴我您的姓名，”。2）、打電話到總臺核對無誤后：“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。3）、立即開門：“先生/小姐，如還有什么事需要我?guī)椭脑挘埓蚍罩行碾娫?123或8456，我們隨時為您服務，再見！”當客房服務員在走廊里推著手推車準備打掃客房時，而此時房間里還正住著客人，你如何回答？1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務員，可以進房打掃房間嗎？”2）、如果同意打掃：“對不起，打擾您了，我會很輕的打掃，不會妨礙您的，馬上就好”。3）、如果客人不同意打掃：“對不起先生，我問一下，您等會出去嗎？如果您出去的話，我等您出去以后再來打掃好嗎？4）、如果客人說出去：“那我過二小時再來打掃好嗎？”5）、如果客人說不出去：“對不起，先生/小姐，您需要打掃的時候，請打8123或8456電話，我們隨時位您服務，對不起，打擾您了，謝謝，再見”客房服務員將客衣送到客人的房間，客人發(fā)現(xiàn)衣服上有油漬未洗干凈，覺得不高興，你如何回答？1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務員，可以進來嗎？”2）、“您好，先生/小姐，這是您昨天送洗的衣服，請您檢查一下?！?）、客人發(fā)現(xiàn)有油漬：“非常抱歉，先生/小姐，我們會試著重洗一遍，我會特別關照洗衣工，讓他們盡力除去這塊油漬，您現(xiàn)在還有衣服要洗嗎？”4）、如客人說有：“先生/小姐，請您填好洗衣單，單上請?zhí)钋寮?shù)、干洗還是濕洗，明天早上服務員打掃房間時，會把衣服收出來的?！?）、如客人說沒有：“先生/小姐，打擾您了，如需要幫助，請打服務中心電話8123或8456，我們隨時為您服務，再見?！钡谖迤菏址沼谜Z十字服務用語—“您好”“請”“對不起”“謝謝” “再見” 五聲服務—— “迎聲”“答聲”“歉聲”“謝聲” “送聲” 問候用語您好！早上好！下午好！祝您新春愉快！致歉用語很抱歉先生，為了您的安全，我們需要核對一下您的身份證。對不起，讓您久等了！請稍等！好的，我馬上過來！不用謝,這是我應該做的!問候用語您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！迎送用語歡迎光臨！歡迎您的到來！請這邊走！請跟我來！請走好！您慢走！多多保重！一路順風！再見！