行政服務(wù)中心窗口文明服務(wù)用語和忌語(共40句)-資料下載頁
2024-10-29 06:47本頁面
【正文】 客人參觀檢查工作時文明用語：您好!我叫x x x，負(fù)責(zé)x x工作，歡迎檢查指導(dǎo)。服務(wù)忌語：哪來的?看什么?第五篇：門店服務(wù)用語與忌語門店服務(wù)用語與忌語及正確電話用語正確服務(wù)用語稱呼用語男性： 帥哥、先生、老板女性60歲以下的：美女年紀(jì)大的：阿姨 小朋友：小寶寶、小帥哥（小美女）顧客進店：“您好歡迎光臨飛速無線手機連鎖”（非飛速門店為“您好，歡迎光臨XXX手機賣場”，節(jié)假日可用“周末好”“圣誕快樂”“元旦快樂”“新年好”等）顧客離店：“請慢走，歡迎下次光臨”對方尋求幫助時：“請等一下，我這就幫您來做”；暫時無法為其解決時：“真不好意思，對不起啊！”或“您稍等，我來請示下我們領(lǐng)導(dǎo)”需要顧客協(xié)助時：“不好意思，麻煩您了”或“請您幫個忙”耽誤顧客時間，給顧客造成不便或影響到顧客心情（如售后）時：“請您稍等，很快就好”或“不好意思，您稍微歇會”，“真是對不起，給您添麻煩了”顧客發(fā)怒時：“對不起，您消消氣”或“老板（美女），您這邊請，請坐”顧客堅持要營業(yè)員做某一項不符合公司規(guī)定的要求：“真對不起，公司這個管得嚴(yán)，您擔(dān)待下”或“您看，公司要處罰我們的，您幫個忙”、“麻煩下”、“體諒下”答謝用語“這是我們應(yīng)該做的”、“還請您給我們多多宣傳多介紹點生意”服務(wù)忌語與顧客交談時不得態(tài)度生硬、拒絕顧客時簡單粗暴、如處理售后時 錯誤舉例：“不行，公司就這樣規(guī)定，我也沒辦法”“不可以就是不可以” “有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”不得責(zé)問、反問、訓(xùn)斥和頂撞顧客 錯誤舉例：“你要我怎么樣”“你聽不懂我的意思嗎”不得用對顧客不對的稱呼 錯誤舉例：“老頭”“小孩”“喂，那個人”“買手機的”顧客講話時不得輕易打斷顧客、插話 錯誤舉例：“不對，不對，你這個是錯的”“你說的什么呀，我根本就聽不懂”不得搪塞、推諉顧客 錯誤舉例：“這個就這樣，都一樣，一樣用”“這個都差不多”不得使用其他粗俗、侮辱、歧視、嘲諷等不尊敬顧客的語言 正確電話用語注意：要語氣平和、吐字清晰；不得口氣生硬、遲遲未接、搶掛電話。接通后第一句 正確：“您好，這里是XXX店收銀臺”或“您好，這里是XXX手機賣場” 忌語：“喂，哪個啊”、“你誰啊”接聽方詢問對方要求 正確：“請問您找哪一位”或“請問有什么可以幫助您的” 忌語：“快說什么事”、“怎么才接啊”撥打一方詢問事項或?qū)で髱椭?正確：“您好，我是XXX店或XXX，麻煩您一下” 忌語：“給我找XXX”、“你給我快點”較忙時的應(yīng)答 正確：“不好意思，我等會回您電話”或“對不起，請您稍等” 忌語：“沒時間，等會說“別煩，忙著呢”電話中遇到無法處理的問題 正確：“不好意思，我來幫您聯(lián)系XXX”或“您稍等，我來幫您問下” 忌語：“不知道”“你自己找XXX”
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1