【正文】 避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。接待患方人員，向家屬通報(bào)和解釋相關(guān)情況。（三）發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室，要妥善保管與病情有關(guān)的各種原始資料，必要時(shí)應(yīng)在醫(yī)患雙方共同在場(chǎng)的情況下，按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物及相關(guān)病歷資料。（四）患者在醫(yī)院內(nèi)死亡的，按規(guī)定將尸體移放太平間或殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，建議患方按規(guī)定申請(qǐng)尸檢。（五）發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，醫(yī)院同時(shí)啟動(dòng)《寧波市北侖區(qū)重大醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案》，醫(yī)務(wù)科申請(qǐng)向醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解或者向患方所在單位、基層群眾自治組織和當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）請(qǐng)求參與醫(yī)療糾紛處理。（六）保安立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，采取有力措施，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公共財(cái)物的安全。重大醫(yī)療糾紛時(shí)同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)警，并向警方提供有關(guān)人員違法鬧事的證據(jù)。（七）公安機(jī)關(guān)民警到達(dá)后，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方依法處理醫(yī)療糾紛。公安機(jī)構(gòu)依法強(qiáng)制移尸的，醫(yī)院保衛(wèi)、后勤部門配合公安機(jī)關(guān)強(qiáng)制移尸。（八）發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，醫(yī)院辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)接待，在分管院長(zhǎng)協(xié)調(diào)下，完成相關(guān)工作。第十五條 醫(yī)院工作人員應(yīng)熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認(rèn)真做好筆錄和解釋說明工作。普通醫(yī)療糾紛原則上由當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或科室負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)。IV級(jí)重大醫(yī)療糾紛以醫(yī)務(wù)科工作人員為主負(fù)責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)，其他科室及其他職能部門配合，必要時(shí)分管院長(zhǎng)或院長(zhǎng)出面接待。III級(jí)以上重大醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)匯報(bào)分管院長(zhǎng)并立即組織相關(guān)專家進(jìn)行討論，由分管院長(zhǎng)出面與患方溝通。第十六條 醫(yī)院工作人員應(yīng)當(dāng)告知患方有依法解決糾紛維護(hù)自身權(quán)益、復(fù)印復(fù)制有關(guān)病歷資料、申請(qǐng)尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的權(quán)利；應(yīng)當(dāng)告知患方有遵守醫(yī)院規(guī)章制度，維護(hù)正常醫(yī)療秩序的義務(wù)，禁止停尸鬧事，打砸醫(yī)院和傷害醫(yī)務(wù)人員等違法行為。第十七條 患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)組織調(diào)查、核實(shí)。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)當(dāng)積極配合，實(shí)事求是反映醫(yī)療經(jīng)過，必要時(shí)提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)組織醫(yī)院或區(qū)、市內(nèi)專家會(huì)診。第十八條 醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)將醫(yī)院專家會(huì)診意見和處理意見向患方通報(bào)和解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問。患方仍有異議的，應(yīng)當(dāng)告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處理的辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。第十九條 患方依法提出要求復(fù)印復(fù)制病歷資料、對(duì)相關(guān)藥物注射物品等實(shí)物進(jìn)行檢驗(yàn)、申請(qǐng)尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定予以配合和支持。第二十條 經(jīng)醫(yī)院專家討論，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失，或醫(yī)院管理不到位，造成患者損害的，經(jīng)鑒定可能為醫(yī)療事故的，且患方索賠大于3千元的，由醫(yī)務(wù)科向理賠中心報(bào)案后，由理賠中心與患方協(xié)商處理?；挤剿髻r額少于3千元的則由醫(yī)務(wù)科直接與患方協(xié)商處理，協(xié)商成功簽訂協(xié)議書。雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)院專用接待場(chǎng)所進(jìn)行，且雙方代表人數(shù)不得超過5名。第二十一條 患方索賠金額超過3千元的；或醫(yī)院認(rèn)為存在重大過失，估計(jì)患方索賠金額可能超過3千元的，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)向理賠中心書面報(bào)案。委托理賠中心負(fù)責(zé)糾紛的受理、告知、調(diào)查、答復(fù)、評(píng)估、協(xié)商、鑒定和訴訟等理賠事宜，醫(yī)院有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極配合。第二十二條 理賠中心工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)向其介紹基本情況、爭(zhēng)議焦點(diǎn)及專家討論會(huì)診意見，協(xié)助其查閱病歷資料（必要時(shí)向其提供病歷復(fù)印資料等，但須辦理登記并簽名手續(xù)）和接待患方。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和科室應(yīng)當(dāng)出具書面情況說明，協(xié)助理賠中心工作人員與患方進(jìn)行協(xié)商處理。第二十三條 理賠中心受理后，醫(yī)療糾紛的責(zé)任程度和賠償數(shù)額等由其工作人員負(fù)責(zé)調(diào)查評(píng)估和協(xié)商調(diào)解，醫(yī)院任何人員不得再作責(zé)任程度、賠償數(shù)額的判定和承諾，也不得私自給予賠償，以避免醫(yī)患矛盾沖突和國(guó)有資產(chǎn)流失。第二十四條 受醫(yī)院委托，理賠處理中心參與醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或法院訴訟時(shí)，醫(yī)院相關(guān)職能部門工作人員和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)配合，必要時(shí)參與鑒定和訴訟。第二十五條 醫(yī)療糾紛處理完畢后，醫(yī)院財(cái)務(wù)科根據(jù)理賠中心和調(diào)委會(huì)與患方簽訂的理賠調(diào)解協(xié)議書、衛(wèi)生行政部門調(diào)解書、法院調(diào)解書或判決書向患方支付賠款（如有醫(yī)療欠費(fèi)等應(yīng)當(dāng)扣除，但在簽訂協(xié)議前必須告知理賠中心）。第五章 責(zé)任追究第二十六條 經(jīng)衛(wèi)生行政部門組織判定或醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定為醫(yī)療事故的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理法》和《醫(yī)師定期考核暫行辦法》等法律法規(guī)追究當(dāng)事人的相關(guān)責(zé)任。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員對(duì)市醫(yī)學(xué)會(huì)首次鑒定結(jié)論不服的，在規(guī)定期限內(nèi)可以請(qǐng)求醫(yī)院申請(qǐng)省醫(yī)學(xué)會(huì)再次鑒定。第二十七條 醫(yī)療糾紛處理完畢后，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照醫(yī)院專家會(huì)診意見、理賠中心和調(diào)委會(huì)反饋意見，及時(shí)組織討論，分析存在問題，制定完善相應(yīng)制度措施，責(zé)令當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和科室組織整改，并依法追究當(dāng)事人員責(zé)任。第二十八條 當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為和責(zé)任追究情況應(yīng)當(dāng)在院內(nèi)公示。第六章 附則第二十九條 醫(yī)院對(duì)醫(yī)療糾紛處置中成績(jī)突出的科室及個(gè)人應(yīng)給予相應(yīng)的精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反本預(yù)案規(guī)定，未履職責(zé)，造成人員傷害、財(cái)物損失和事態(tài)擴(kuò)大等嚴(yán)重后果的，將追究有關(guān)人員的責(zé)任。第三十條本預(yù)案由醫(yī)院制訂、解釋，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)具體執(zhí)行，并于公布之日起施行，原《醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案》同時(shí)廢止；原醫(yī)院相關(guān)制度與本預(yù)案有抵觸的，依本預(yù)案為準(zhǔn)。第五篇：人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛(事故)處理預(yù)案XXX縣人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛（事故）應(yīng)急預(yù)案為防范和化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范醫(yī)療糾紛處置工作中的應(yīng)急管理和應(yīng)急響應(yīng)程序，及時(shí)有效地實(shí)施應(yīng)急處置醫(yī)療糾紛，確保醫(yī)院的財(cái)產(chǎn)和醫(yī)護(hù)人員的人身安全，維護(hù)醫(yī)院的診療和工作秩序。依據(jù)（中華人民共和國(guó)治安管理處罰法）、（醫(yī)療事故處理?xiàng)l例）以及我院的實(shí)際情況制定本預(yù)案。本預(yù)案適用于在醫(yī)療過程中醫(yī)患雙方產(chǎn)生的糾紛的應(yīng)對(duì)工作，分為三個(gè)等級(jí)。I級(jí)：為一般的醫(yī)療糾紛，由患者投訴臨床科室負(fù)責(zé)人調(diào)節(jié)處理完成的。II級(jí)：為重大醫(yī)療糾紛，事發(fā)比較突然，家屬聚集較多，對(duì)醫(yī)院診療工作帶來了一定影響，超出了醫(yī)務(wù)和當(dāng)事科室的處理能力。III級(jí)：特大醫(yī)療糾紛，患者家屬聚集人員多，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，嚴(yán)重干擾了醫(yī)院的正常工作，對(duì)院領(lǐng)導(dǎo)及其他醫(yī)護(hù)人員的人身安全有帶有攻擊傾向的行為，社會(huì)影響較大。工作原則堅(jiān)持以安全為主，保衛(wèi)部門在處置糾紛時(shí)應(yīng)以保障醫(yī)院的財(cái)產(chǎn)和院領(lǐng)導(dǎo)及其他醫(yī)護(hù)人員的人身安全為首要任務(wù)，切實(shí)加強(qiáng)保衛(wèi)工作，充分調(diào)動(dòng)保衛(wèi)人員的積極性。保衛(wèi)部門在處置I1級(jí)以上醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)做到：快速反應(yīng)，快速集結(jié)，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分工負(fù)責(zé)，指揮得當(dāng)，處置果斷。醫(yī)護(hù)部門要堅(jiān)持預(yù)防為主的原則加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量的管理：患者投訴要及時(shí)認(rèn)真的處理，在調(diào)查了解病案后，及時(shí)向患者進(jìn)行反饋，做到不拖延和不推諉。醫(yī)療糾紛處置領(lǐng)導(dǎo)小組：組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：成員：下設(shè)辦公室在醫(yī)務(wù)科，由 xxx同志具體辦公。六、預(yù)警機(jī)制醫(yī)療糾紛的監(jiān)控與信息報(bào)告醫(yī)務(wù)科應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療安全的監(jiān)控，對(duì)可能引起醫(yī)療糾紛的病案進(jìn)行全程跟蹤，及時(shí)了解和掌握第一手資料。臨床科室對(duì)可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的病案的重要信息，及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施進(jìn)行控制。重大醫(yī)療糾紛發(fā)生后，當(dāng)事科室應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告主管院領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)值班人員。保衛(wèi)值班人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告本科室負(fù)責(zé)人。醫(yī)務(wù)科經(jīng)常與保衛(wèi)部門進(jìn)行信息交流，對(duì)可能引發(fā)糾紛的情況及時(shí)通報(bào)保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)人。預(yù)警行動(dòng)醫(yī)務(wù)科接到醫(yī)療糾紛的信息報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，控制矛盾的進(jìn)一步激化，并通知有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人和人員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置，控制事態(tài)的擴(kuò)大和矛盾的激化，維護(hù)正常的秩序。應(yīng)急響應(yīng)①一般醫(yī)療糾紛由醫(yī)務(wù)科和當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)節(jié)和處理，保衛(wèi)部門視情況派若干人到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序，防止矛盾激化。②重大醫(yī)療糾紛由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人與患者和家屬進(jìn)行溝通。保衛(wèi)人員視對(duì)方人員的數(shù)量派出兩人進(jìn)入談判現(xiàn)場(chǎng)，位于院領(lǐng)導(dǎo)的后面保護(hù)院領(lǐng)導(dǎo)和其他談判人員的人身安全，其他保衛(wèi)人員在場(chǎng)外維持秩序。⑧重大醫(yī)療糾紛有院領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)務(wù)人員參加，保衛(wèi)人員應(yīng)全部到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，派出精干力量全力保護(hù)院領(lǐng)導(dǎo)的人身安全，對(duì)于糾紛一時(shí)不能調(diào)節(jié)完結(jié)而對(duì)方又有過激行為的，保衛(wèi)部門每天派出精干力量跟隨主要院領(lǐng)導(dǎo)，確保其人身安全。公安機(jī)關(guān)與其他力量的參與凡屬于II級(jí)以上醫(yī)療糾紛，由保衛(wèi)部門及時(shí)報(bào)告xx派出所和衛(wèi)生局醫(yī)政股調(diào)節(jié)，根據(jù)糾紛的事態(tài)的發(fā)展也可直接向政法委、公安部門報(bào)告，取得他們的支持。對(duì)特大醫(yī)療糾紛，醫(yī)院職能科室中層干部必須到場(chǎng)，同時(shí)，視情必要時(shí)報(bào)警。