【正文】 步解決糾紛做好準備。（2）封存病歷或懷疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進行檢驗。4）現(xiàn)場采取的緊急措施（1）保護醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。（2）二級、一級風(fēng)險的糾紛，以醫(yī)務(wù)科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。一、二級風(fēng)險事件，除醫(yī)務(wù)科人員外，保安負責(zé)人和保安人員應(yīng)立即到場，另外，根據(jù)糾紛的起因，醫(yī)務(wù)科處理人員可要求護理部、藥劑科等科室人員到場協(xié)助處理。2）到達時限工作時間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護士長應(yīng)立即到位，醫(yī)務(wù)科接到報告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達糾紛發(fā)生的科室。一級風(fēng)險1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；2）患方在醫(yī)院內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。三級風(fēng)險1）患方質(zhì)疑醫(yī)護人員診療行為的正確性和有效性；2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；3）患者及家屬要求復(fù)印病歷，當事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。2．執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強醫(yī)療活動中每個環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每季召集1次醫(yī)患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。（六）及時披露醫(yī)療安全信息 每季度召開一次醫(yī)療安全會議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認識到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。3．尊重患者的知情同意權(quán)。2．在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。（四）加強行風(fēng)建設(shè)配合紀檢監(jiān)查和服務(wù)督導(dǎo)部門，進行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德教育，強化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。（二）加強法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)和落實每年組織1次對醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制 度的培訓(xùn)與考核，每季度檢查1次科室和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)情況。對高風(fēng)險科室（外科、婦產(chǎn)科、手術(shù)室、急診科）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點，對糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。自查中尤其是要嚴把病歷質(zhì)量關(guān)，對已被患方復(fù)印的病歷，在整理、完善時要慎重。（4）對科室不落實醫(yī)療隱患自查、發(fā)現(xiàn)醫(yī)療隱患不整改、不報告的行為予以處罰。（2）醫(yī)務(wù)科定期檢查工作，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向主管院長報告。（6）配合醫(yī)務(wù)科做好科內(nèi)醫(yī)療糾紛在醫(yī)學(xué)會的鑒定和在法院的應(yīng)訴工作。（4）接待科室內(nèi)部患者及家屬對醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。組織科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)或講座，并加以應(yīng)用。學(xué)習(xí)情況做記錄。（10）協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。（8）負責(zé)召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛工作會議，認真記錄，并向醫(yī)患雙方當事人傳達會議討論結(jié)果。（6）協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場實物封存工作。（4）指導(dǎo)科室對醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭議鑒定或法院應(yīng)訴時舉證不能的情況發(fā)生。（2）實行醫(yī)療安全隱患報告制度，督促檢查指導(dǎo)科室對醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。（3）指導(dǎo)檢查醫(yī)療糾紛防范和處理的具體工作。（后勤小組組長）2．職責(zé)（1）對全院醫(yī)療糾紛的防范處理工作統(tǒng)一決策和部署。（辦公室主任）。（護理部主任）。（婦產(chǎn)科主任）。（醫(yī)務(wù)科科長、內(nèi)科主任）。（副院長）副組長：。三、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，各科室由醫(yī)療質(zhì)量管理小組負責(zé)本科室醫(yī)療糾紛的防范和處理工作。3．醫(yī)療隱患：指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的行為。二、概念定義1．醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭執(zhí)。、醫(yī)療事故處理完畢后，直接責(zé)任人、科室和醫(yī)務(wù)科要認真分析討論，找出出現(xiàn)糾紛事故的原因，同時制定出整改計劃。，違反醫(yī)療法律、法規(guī)和規(guī)章制度，不按診療護理操作常規(guī)辦事，性質(zhì)惡劣且造成重大醫(yī)療責(zé)任事故的，除了上述處罰外，應(yīng)給予暫停職業(yè)醫(yī)師資格的行政處分，直至開除，觸犯法律的，由司法部門追究其刑事責(zé)任。、醫(yī)療事故，給醫(yī)院聲譽造成一定影響和經(jīng)濟賠償?shù)?，除了上述處罰外，責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)醫(yī)院賠償額度的30%金額，取消科室當月獎金。，經(jīng)直接責(zé)任人或科室調(diào)解妥善處理后，給予當事人通報批評，醫(yī)務(wù)科登記備案。（3）較嚴重的糾紛事故，醫(yī)務(wù)科處理有難度的，應(yīng)由醫(yī)務(wù)科向院長、董事會報告，由院領(lǐng)導(dǎo)聽取匯報后，根據(jù)實際情況和相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)研究后形成一致的處理意見，通知病員及其家屬，經(jīng)雙方協(xié)商后采取一定的方式進行解決。：（1）醫(yī)院出現(xiàn)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故，首診醫(yī)生和其他直接責(zé)任人負有接待病員，作必要解釋說明的責(zé)任，絕不能推諉，小的糾紛一般應(yīng)由首診醫(yī)生和科室自行解決。醫(yī)患雙方均處于平等地位。同時應(yīng)尊重事實，應(yīng)采取不卑不亢的態(tài)度，不能無原則地遷就退讓。，應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理條例》的精神，本著態(tài)度和藹，堅持原則，有理有利有節(jié)的辦法進行處理。，各科室要制定出搶救措施和方案，準備急救藥品、器械，一旦出現(xiàn)意外，應(yīng)在醫(yī)務(wù)科的組織下，由醫(yī)生組長、經(jīng)治醫(yī)生、護士進行有條不紊的搶救，把對患者的損害降低到最低程度?？傊覀儾荒苤灰姴〔灰娙?，只醫(yī)身不醫(yī)心，只講技術(shù)不講藝術(shù)，只講苦干不講效益。注重說服、動員病員作相關(guān)的輔助檢查，為診斷治療提供科學(xué)依據(jù)。醫(yī)務(wù)人員不僅要準確知道病人的健康狀況，也應(yīng)該知道病人的心理活動，不僅要有過人的智商，同時也應(yīng)具備足夠的情商，這也是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)對醫(yī)務(wù)人員的要求。因此在日常醫(yī)務(wù)工作中要嚴格遵守各種技術(shù)操作規(guī)程，認真書寫各種醫(yī)療文件，并對各種醫(yī)療文件進行整理保存，醫(yī)療文件真實的記錄了病員診療的全過程，保存的病案資料，既有科研價值，同時也具有法律效應(yīng)，它有利于臨床經(jīng)驗的總結(jié)和供日后查閱為學(xué)術(shù)研究提供數(shù)據(jù)，也是衡量醫(yī)務(wù)人員有無過失行為的重要依據(jù)，是處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的核心證據(jù)材料。，完善各類醫(yī)療文件的書寫。處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故醫(yī)院實行院、部、科三級責(zé)任制。根據(jù)醫(yī)療機構(gòu)管理要求我院成立醫(yī)療質(zhì)量管理委員會，病案管理委員會，輸血管理委員會，藥事管理委員會及醫(yī)院感染管理委員會等五個必備委員會。要在全院形成全員質(zhì)控，全程質(zhì)控和全院質(zhì)控的防范體系，確保醫(yī)療安全。醫(yī)院定期對醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)療管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章制度和診療護理操作常規(guī)的培訓(xùn)；定期開展醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德教育；定期開展“三基”“三嚴”等醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育；定期組織整形美容有關(guān)專業(yè)技術(shù)的學(xué)習(xí)；定期剖析其他醫(yī)院所發(fā)生的典型醫(yī)療事故案例等等。現(xiàn)按照有關(guān)衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章制度和結(jié)合我院的實際情況制定我院關(guān)于醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的防范和處理預(yù)案，希望大家認真學(xué)習(xí)，做好落實。第二篇：醫(yī)療糾紛事故處理預(yù)案醫(yī)院醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的防范和處理預(yù)案自從《醫(yī)療事故處理條例》實施以來，由于醫(yī)療事故處理舉證責(zé)任倒置，群眾法律意識、自我保護意識的增強和新聞媒體的導(dǎo)向作用，醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的處理愈來愈多的由行政手段轉(zhuǎn)向采用民事訴訟法律的手段已成為一種趨勢，因醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故導(dǎo)致的索賠及索賠金額的不斷增多，給醫(yī)院的聲譽和正常醫(yī)療工作造成了嚴重的影響。一般醫(yī)療糾紛醫(yī)院方有過錯者，當事科室應(yīng)進行不合格醫(yī)療服務(wù)登記，及時整改；重大醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故者，質(zhì)管部應(yīng)及時發(fā)放《整改通知書》，督促當事科室和主管職能部門認真進行整改。必要時應(yīng)組織全醫(yī)院職工大會進行警示教育。對有價值的實物，如藥物容器、輸血或輸液的殘留液體、空安瓶等應(yīng)及時封存并送檢；對于在住醫(yī)院期間自殺的病員，如已死亡，暫時不應(yīng)移開現(xiàn)場，應(yīng)向公安機關(guān)備案后方可移動。經(jīng)調(diào)查取證、統(tǒng)一認識以后，由當事科主任或職能部門負責(zé)人答復(fù)患方提出的問題。(6)發(fā)生糾紛的科室和職能部門的配合問題：糾紛發(fā)生以后，所在科室應(yīng)主動向醫(yī)院職能部門報告情況，積極采取補救措施，爭取把損失減少到最低限度。禁止任何內(nèi)部工作人員因任何原因以任何方式加以傳播，如已在醫(yī)院引起較大議論，應(yīng)急小組應(yīng)加以澄清，以利于事件順利處理，把影響降到最低程度。(4)新聞媒介方面：在獲悉病家投訴于某新聞媒介之后，應(yīng)及時派出有權(quán)威性的代表主動上門介紹糾紛產(chǎn)生的原因、過程、結(jié)果以及中心方的初步處理意見，有助于新聞記者對糾紛全面、客觀的了解。(2)接待家屬的技巧：堅持“人進我退，人躁我靜，人急我慎，人熱我冷”的方針，要冷靜頭腦，理清思路，多記多聽，少言慎