【正文】 急處理小組，確保醫(yī)療工作正常進行。不合格服務(wù)在提供醫(yī)療相關(guān)服務(wù)（包括診療護理以外的后勤輔助服務(wù)）的過程中，未按照相關(guān)服務(wù)規(guī)范和流程提供服務(wù)，給患者造成了一定的損失、損害或痛苦，或者尚未對患者造成損害，但導(dǎo)致患者不滿意，無論是否引發(fā)醫(yī)療糾紛，均稱為不合格服務(wù)。醫(yī)療糾紛通過建議、抱怨、投訴三種方式反應(yīng)給中心。廣義的醫(yī)療糾紛除上述狹義的醫(yī)療糾紛以外，還包括患方對伴隨醫(yī)療服務(wù)同時提供的相應(yīng)輔助服務(wù)（包括服務(wù)態(tài)度、收費、黨務(wù)、后勤、行政管理等）不滿意，從而與醫(yī)方發(fā)生的爭執(zhí)。二、基本術(shù)語醫(yī)療糾紛狹義的醫(yī)療糾紛即醫(yī)療事故爭議，泛指患者與醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員在形成了醫(yī)療法律關(guān)系的基礎(chǔ)上，就醫(yī)療行為的需求、采取的手段、期望的結(jié)果及雙方權(quán)利義務(wù)的認識上產(chǎn)生分歧，并以損害賠償為主要請求的行為。本預(yù)案適用于醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)性醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭議時，進行及時控制和應(yīng)急處置，保證醫(yī)療工作正常進行，并持續(xù)整改的全過程。3）法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構(gòu)成因果關(guān)系的，醫(yī)院不予賠償。4．法院審理醫(yī)療糾紛1）醫(yī)務(wù)科組織當(dāng)事科室與當(dāng)事人準備應(yīng)訴材料，配合律師出庭。3）鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患者予以賠償。3．醫(yī)療事故鑒定及處理1）無法通過解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請醫(yī)學(xué)會進行醫(yī)療事故鑒定。2．醫(yī)患雙方協(xié)商解決1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害，在醫(yī)學(xué)會鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，醫(yī)務(wù)科代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結(jié)。（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理 1．解釋說服工作1）診療過程中，醫(yī)務(wù)人員沒有過錯，家屬不懂醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和高風(fēng)險性，期望值過高，當(dāng)事科到或醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究。（3）對死因不清的、家屬對死亡原因質(zhì)疑的情況，動員患者家屬做尸檢，患者家屬不同意尸檢的請病人家屬簽字。對二、三級風(fēng)險的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公安機關(guān)處理；糾紛中患方的過激行為可能導(dǎo)致病區(qū)其他患者的人身損害時，保安人員應(yīng)在醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一指揮下采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無理要求，尊重事實，尊重科學(xué)，按法律規(guī)定的程序解決問題。3）與患方溝通協(xié)調(diào)（1）三級風(fēng)險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政值班在接到科室報告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)的，醫(yī)務(wù)科人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到位。2．應(yīng)急處理1）立即報告發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級風(fēng)險，當(dāng)事人應(yīng)立即報告科主任或護士長，科室應(yīng)立即報告醫(yī)務(wù)科或業(yè)務(wù)副院長，休息日或非上班時間報告行政值班。二級風(fēng)險1）患方聚眾5人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員 人身安全構(gòu)成威脅；2）患者非正常死亡，家屬對醫(yī)療過程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房，影響其他病人診療。五、醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案（一）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理 1．醫(yī)療糾紛的風(fēng)險分級根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當(dāng)時患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進行風(fēng)險分級，采取相應(yīng)的處理措施。（七）加強醫(yī)患溝通1．醫(yī)院每年開展至少1次醫(yī)患溝通技能及醫(yī)療糾紛處理技巧的培訓(xùn)或大型講座。患者有權(quán)利就診療過程中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門進行投訴。患者擁有選擇醫(yī)生和選擇診療方案的權(quán)利。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》等法律法規(guī)，進行臨床試驗、藥品試驗、醫(yī)療器械試驗、手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應(yīng)向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護病人的人格、情感和隱私。（五）在醫(yī)療服務(wù)中切實維護患者權(quán)益1．尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權(quán)益，針對生理－心理－社會的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實施個性化服務(wù)。（三）開展醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練防范醫(yī)療糾紛與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練相結(jié)合，每年開展1次對所有醫(yī)務(wù)人員進行診療護理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范的培訓(xùn)與考核，并檢查執(zhí)行情況。（3）當(dāng)事科室接到醫(yī)務(wù)科下達的整改通知書后，按要求在3天內(nèi)完成整改工作。（2）醫(yī)務(wù)科每月末，將當(dāng)月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結(jié)，向業(yè)務(wù)副院長匯報。2．醫(yī)療隱患登記報告制度實施細則（1）科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組成員進行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結(jié)。（3）醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報。四、醫(yī)療糾紛防范預(yù)案（一）實行醫(yī)療隱患登記報告制度 1．醫(yī)療隱患登記報告制度（1）科室每月進行一次醫(yī)療隱患自查，對檢查結(jié)果進行登記，并制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科報告。（5）重大醫(yī)療糾紛及時上報，配合醫(yī)務(wù)科妥善解決。（3）負責(zé)科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改，及時報告。（2）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護病人的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。（二）科室由醫(yī)療質(zhì)量管理小組負責(zé)責(zé)本科室的醫(yī)療糾紛防范處理工作科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組在醫(yī)療糾紛防范工作的中的職責(zé)：（1）組織本科室的工作人員學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)，醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度及診療護理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。（9）負責(zé)醫(yī)療糾紛在省、市醫(yī)學(xué)會鑒定中的資料提交、人員組織、結(jié)果處理等工作。（7）負責(zé)對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。（5）負責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對醫(yī)療文書的封存工作。（3）接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。醫(yī)療糾紛防范和處理日常工作由醫(yī)務(wù)科負責(zé)，主要負責(zé)以下工作：（1）組織落實醫(yī)療糾紛防范及處理預(yù)案。（2）審核通過醫(yī)療糾紛防范及處理預(yù)案、制度、規(guī)定和處罰措施。（門診部護士長）。（藥劑科主任）。（急診科主任）。（外科主任）。（副院長）組員：。（一）醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組1．組成組長：。4．醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無法防范的后果。2．醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。第二篇：醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案一、適用范圍凡從事醫(yī)療活動的科室。第六章 附則第二十九條 醫(yī)院對醫(yī)療糾紛處置中成績突出的科室及個人應(yīng)給予相應(yīng)的精神和物質(zhì)獎勵；對違反本預(yù)案規(guī)定，未履職責(zé)，造成人員傷害、財物損失和事態(tài)擴大等嚴重后果的，將追究有關(guān)人員的責(zé)任。第二十七條 醫(yī)療糾紛處理完畢后，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照醫(yī)院專家會診意見、理賠中心和調(diào)委會反饋意見，及時組織討論，分析存在問題，制定完善相應(yīng)制度措施，責(zé)令當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和科室組織整改，并依法追究當(dāng)事人員責(zé)任。第五章 責(zé)任追究第二十六條 經(jīng)衛(wèi)生行政部門組織判定或醫(yī)學(xué)會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定為醫(yī)療事故的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)嚴格依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理法》和《醫(yī)師定期考核暫行辦法》等法律法規(guī)追究當(dāng)事人的相關(guān)責(zé)任。第二十四條 受醫(yī)院委托，理賠處理中心參與醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或法院訴訟時，醫(yī)院相關(guān)職能部門工作人員和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)配合，必要時參與鑒定和訴訟。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和科室應(yīng)當(dāng)出具書面情況說明，協(xié)助理賠中心工作人員與患方進行協(xié)商處理。委托理賠中心負責(zé)糾紛的受理、告知、調(diào)查、答復(fù)、評估、協(xié)商、鑒定和訴訟等理賠事宜，醫(yī)院有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極配合。雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)院專用接待場所進行，且雙方代表人數(shù)不得超過5名。第二十條 經(jīng)醫(yī)院專家討論，認為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失，或醫(yī)院管理不到位，造成患者損害的，經(jīng)鑒定可能為醫(yī)療事故的，且患方索賠大于3千元的，由醫(yī)務(wù)科向理賠中心報案后，由理賠中心與患方協(xié)商處理。患方仍有異議的，應(yīng)當(dāng)告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處理的辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)當(dāng)積極配合，實事求是反映醫(yī)療經(jīng)過，必要時提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)組織醫(yī)院或區(qū)、市內(nèi)專家會診。第十六條 醫(yī)院工作人員應(yīng)當(dāng)告知患方有依法解決糾紛維護自身權(quán)益、復(fù)印復(fù)制有關(guān)病歷資料、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的權(quán)利；應(yīng)當(dāng)告知患方有遵守醫(yī)院規(guī)章制度，維護正常醫(yī)療秩序的義務(wù)，禁止停尸鬧事，打砸醫(yī)院和傷害醫(yī)務(wù)人員等違法行為。IV級重大醫(yī)療糾紛以醫(yī)務(wù)科工作人員為主負責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)，其他科室及其他職能部門配合，必要時分管院長或院長出面接待