【正文】 責(zé)協(xié)調(diào)溝通。醫(yī)院工作人員應(yīng)熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認(rèn)真做好筆錄和解釋說明工作。第五章 醫(yī)療事故糾紛的處置第十四條 醫(yī)療糾紛處置，應(yīng)當(dāng)遵循實(shí)事求是、公正公平、及時(shí)便民、依法妥善的原則，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。第十二條 發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的（導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級(jí)以上醫(yī)療事故；導(dǎo)致3人以上人身損害后果；衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形），醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并在12小時(shí)內(nèi)向主管衛(wèi)生行政部門書面報(bào)告。非上班時(shí)間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政總值班在接到科室報(bào)告后應(yīng)盡快到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)通知醫(yī)務(wù)科人員及時(shí)到位?？剖抑魅位蜃o(hù)士長應(yīng)當(dāng)立即到位，及時(shí)了解情況，同時(shí)向醫(yī)務(wù)科（非上班時(shí)間和節(jié)假日向行政總值班）報(bào)告，同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組及成員趕赴糾紛現(xiàn)場(chǎng)處置糾紛。第四章 報(bào)告第十條 一旦發(fā)生群體性時(shí)間，醫(yī)院應(yīng)在30分鐘內(nèi)向所在地衛(wèi)生行政管理部門及相關(guān)成員單位報(bào)告，成員單位在職責(zé)范圍內(nèi)根據(jù)事件規(guī)模及程度，及時(shí)分級(jí)響應(yīng)。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：患方來院投訴人數(shù)大于5人、10人以下的，占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療、辦公場(chǎng)所，干擾正常醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；患方對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療的行為等情形。其它相關(guān)部門和科室應(yīng)當(dāng)配合做好相關(guān)工作。醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置工作的后勤保障工作。保衛(wèi)科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作。醫(yī)院行政后勤工作人員、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)接受醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置的相關(guān)法律法規(guī)及基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)和考核，考核成績與考核掛鉤，新分配醫(yī)務(wù)人員考試合格才能上崗。負(fù)責(zé)處理由本醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)的賠償事宜，按照規(guī)定向上級(jí)有關(guān)部門作出書面報(bào)告；對(duì)發(fā)生的醫(yī)療事故或違反《條例》規(guī)定的責(zé)任人提出相應(yīng)的處罰意見及時(shí)總結(jié)醫(yī)療糾紛情況，向醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、有關(guān)職能部門和科室提出有關(guān)的合理化意見。投訴接待辦公室主要工作職責(zé)：協(xié)調(diào)、聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)小組成員，根據(jù)工作需要，從小組成員中抽調(diào)人員參與階段性工作，接待患者的投訴，填寫《醫(yī)院投訴受理登記表》，向患者提供醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理程序等咨詢服務(wù)，及時(shí)調(diào)解醫(yī)療糾紛。建立完善預(yù)防和處理重大醫(yī)療糾紛制度。領(lǐng)導(dǎo)小組主要工作職責(zé)：組織、協(xié)調(diào)和解決影響正常醫(yī)療秩序的重大矛盾糾紛。第五條 本制度由醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、投訴接待辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。同時(shí)，設(shè)立醫(yī)療糾紛患方接待場(chǎng)所，指定專人接受患方咨詢和投訴。第二條 本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理行為和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。第二十條 ；或院方認(rèn)為存在重大過失，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)及時(shí)向衛(wèi)計(jì)醫(yī)調(diào)會(huì)和理賠中心報(bào)案。第十九條 經(jīng)專家討論可能構(gòu)成醫(yī)療事故的，由醫(yī)院與患方協(xié)商處理，協(xié)商成功簽訂協(xié)議書。患方仍有異議的，應(yīng)當(dāng)告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)當(dāng)積極配合，實(shí)事求是反映醫(yī)療經(jīng)過，并提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)組織院內(nèi)或上級(jí)醫(yī)院專家會(huì)診。保衛(wèi)工作人員或保安立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，采取有力措施，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公秩序的義務(wù)，禁止停尸鬧喪、打砸醫(yī)療機(jī)構(gòu)和傷害醫(yī)務(wù)人員等違法行為?；颊咴卺t(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡的，醫(yī)務(wù)科應(yīng)按規(guī)定建議家屬將尸體移放殯儀館。業(yè)務(wù)部門工作人員應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行初步調(diào)查、核實(shí)，有關(guān)情況如實(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大；接待患方人員，向家屬通報(bào)和解釋相關(guān)情況。第十二條 醫(yī)療糾紛經(jīng)雙方自行協(xié)商解決的、行政調(diào)解的、衛(wèi)計(jì)醫(yī)調(diào)會(huì)調(diào)解的、以及法院調(diào)解或者判決的，自解決之日起7個(gè)工作日內(nèi)，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)向主管衛(wèi)計(jì)行政部門書面報(bào)告醫(yī)療糾紛簡要情況、處理經(jīng)過、賠款數(shù)額、會(huì)診討論意見以及整改和責(zé)任追究等情況。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：患方來院投訴人數(shù)少于10人，占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療、辦公場(chǎng)所，干擾正常醫(yī)療秩序；對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；患方對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療的等情形。其他相關(guān)部門和科室應(yīng)當(dāng)配合做好相關(guān)工作。后保部負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置的后勤保障工作。業(yè)務(wù)部門（護(hù)理部、藥劑科）負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛相關(guān)問題的調(diào)查、答復(fù)、組織會(huì)診、專家討論。對(duì)患方的違法行為進(jìn)行說服教育和制止。第五條 醫(yī)院保衛(wèi)部門應(yīng)當(dāng)落實(shí)安全責(zé)任制，完善安全防范措施，在門（急）診大廳、輸液大廳、搶救室、手術(shù)室、收費(fèi)（掛號(hào)）處、藥房（庫）和貴重設(shè)備、危險(xiǎn)物品存放處，以及易發(fā)生聚眾鬧事的場(chǎng)所安裝報(bào)警、電視監(jiān)控等安防設(shè)備或配備相應(yīng)設(shè)施。第三條 醫(yī)療糾紛處置，應(yīng)當(dāng)遵循實(shí)事求是、公正公平、及時(shí)便民、依法妥善的原則，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。2017年11月1日第三篇：醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案蘭州輔仁醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案第一章 總則第一條 為有效、準(zhǔn)確、依法妥善處理醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護(hù)醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合我院的實(shí)際，特制定本預(yù)案。2）法院審判結(jié)論或調(diào)節(jié)書中表述醫(yī)療行為與患者損害結(jié)果構(gòu)成因果關(guān)系，判定賠償?shù)?，按額度予以賠償；當(dāng)事科室或當(dāng)事人不服，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)上訴。4）鑒定結(jié)論構(gòu)成醫(yī)療事故，匯報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認(rèn)為鑒定結(jié)論基本準(zhǔn)確，按等級(jí)進(jìn)行賠償；如果當(dāng)事科室和當(dāng)事人不服鑒定結(jié)論，醫(yī)務(wù)科代表院方向上一級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)申請(qǐng)重新鑒定。2）醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)組織當(dāng)事科室和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送到醫(yī)學(xué)會(huì)。2）醫(yī)患雙方不能就賠償款額度未達(dá)成一致或賠償金額較大時(shí)，由醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組向?yàn)o縣醫(yī)調(diào)委申請(qǐng)，在瀘縣醫(yī)調(diào)委協(xié)調(diào)下處置3）經(jīng)縣醫(yī)調(diào)委協(xié)調(diào)下，醫(yī)患雙方不能達(dá)成一致，建議患方走鑒定或司法程序。（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理 1．解釋說服工作1）診療過程中，醫(yī)務(wù)人員沒有過錯(cuò)，家屬不懂醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和高風(fēng)險(xiǎn)性，期望值過高，醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究；2）患方對(duì)于醫(yī)院的解釋不能理解，堅(jiān)持向醫(yī)院討說法，醫(yī)務(wù)科工作人員要向患者說明國家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即協(xié)商、鑒定、司法訴訟。（3）對(duì)死因不清的、家屬對(duì)死亡原因質(zhì)疑的情況，動(dòng)員患者家屬做尸檢。對(duì)二、三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一指揮下，對(duì)吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實(shí)施必要的制止措施，對(duì)持械行兇者堅(jiān)決制服，同時(shí)報(bào)案，交由公安機(jī)關(guān)處理；糾紛中患方的過激行為可能導(dǎo)致病區(qū)其他患者的人身損害時(shí)，保安人員應(yīng)在醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一指揮下采取保護(hù)措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無理要求，尊重事實(shí)，尊重科學(xué)，按法律規(guī)定的程序解決問題。3）與患方溝通協(xié)調(diào)（1）三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，原則上以科主任和護(hù)士長為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通，必要時(shí)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部或院總值班參與。一、二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)事件，除醫(yī)務(wù)科人員外，保安人員應(yīng)立即到場(chǎng)。2）到達(dá)時(shí)限工作時(shí)間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護(hù)士應(yīng)立即到位，主管部門應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)糾紛發(fā)生的科室。一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；2）患方在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會(huì)上造成負(fù)面影響。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：1）患方質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人員診療行為的正確性和有效性； 2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；3）患者及家屬要求復(fù)印病歷，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。2．執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強(qiáng)醫(yī)療活動(dòng)中每個(gè)環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每月召集1次醫(yī)患溝通座談會(huì)，并做好記錄，對(duì)患方提出的意見和建議認(rèn)真分析，加以整改。（六）及時(shí)院內(nèi)通報(bào)點(diǎn)評(píng)醫(yī)療安全信息每季度召開一次醫(yī)療安全會(huì)議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動(dòng)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。3．尊重患者的知情同意權(quán)。2．在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。（四）加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)配合紀(jì)檢監(jiān)查和服務(wù)督導(dǎo)部門，進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德教育，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。（二）加強(qiáng)法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)和落實(shí)每年組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行1次衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度的培訓(xùn)與考核，每季度對(duì)科室和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)情況檢查1次。2）醫(yī)務(wù)科每月末將當(dāng)月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進(jìn)行匯總，同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改效果進(jìn)行總結(jié)，詳細(xì)記錄，向分管院長匯報(bào)。5）檢查記錄本由專人負(fù)責(zé)保管，保存五年。3）醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報(bào)。四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預(yù)案（一）實(shí)行醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度 1．醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度1）科室定期自查醫(yī)療隱患，登記、制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科報(bào)告。5）重大醫(yī)療糾紛及時(shí)上