【正文】 員：。（醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)、內(nèi)科主任）。（外科主任）。（婦產(chǎn)科主任）。（急診科主任）。（護(hù)理部主任）。（藥劑科主任）。（辦公室主任）。（門診部護(hù)士長(zhǎng)）。（后勤小組組長(zhǎng)）2．職責(zé)（1）對(duì)全院醫(yī)療糾紛的防范處理工作統(tǒng)一決策和部署。（2）審核通過醫(yī)療糾紛防范及處理預(yù)案、制度、規(guī)定和處罰措施。（3）指導(dǎo)檢查醫(yī)療糾紛防范和處理的具體工作。醫(yī)療糾紛防范和處理日常工作由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)以下工作：（1）組織落實(shí)醫(yī)療糾紛防范及處理預(yù)案。（2）實(shí)行醫(yī)療安全隱患報(bào)告制度，督促檢查指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。（3）接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。（4）指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭(zhēng)議鑒定或法院應(yīng)訴時(shí)舉證不能的情況發(fā)生。（5）負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對(duì)醫(yī)療文書的封存工作。（6）協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存工作。（7）負(fù)責(zé)對(duì)死因不明確患者的家屬動(dòng)員尸檢工作。（8）負(fù)責(zé)召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛工作會(huì)議，認(rèn)真記錄，并向醫(yī)患雙方當(dāng)事人傳達(dá)會(huì)議討論結(jié)果。（9）負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛在省、市醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定中的資料提交、人員組織、結(jié)果處理等工作。（10）協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。（二）科室由醫(yī)療質(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)責(zé)本科室的醫(yī)療糾紛防范處理工作科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組在醫(yī)療糾紛防范工作的中的職責(zé)：（1）組織本科室的工作人員學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)，醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度及診療護(hù)理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學(xué)習(xí)情況做記錄。（2）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護(hù)病人的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)或講座，并加以應(yīng)用。（3）負(fù)責(zé)科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)整改，及時(shí)報(bào)告。（4）接待科室內(nèi)部患者及家屬對(duì)醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。（5）重大醫(yī)療糾紛及時(shí)上報(bào)，配合醫(yī)務(wù)科妥善解決。（6）配合醫(yī)務(wù)科做好科內(nèi)醫(yī)療糾紛在醫(yī)學(xué)會(huì)的鑒定和在法院的應(yīng)訴工作。四、醫(yī)療糾紛防范預(yù)案（一）實(shí)行醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度 1．醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度（1）科室每月進(jìn)行一次醫(yī)療隱患自查，對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行登記，并制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科報(bào)告。（2）醫(yī)務(wù)科定期檢查工作，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當(dāng)事科室立即整改，并跟蹤整改進(jìn)展情況，及時(shí)向主管院長(zhǎng)報(bào)告。（3）醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報(bào)。（4）對(duì)科室不落實(shí)醫(yī)療隱患自查、發(fā)現(xiàn)醫(yī)療隱患不整改、不報(bào)告的行為予以處罰。2．醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度實(shí)施細(xì)則（1）科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組成員進(jìn)行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會(huì)，制定整改措施，同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改情況進(jìn)行總結(jié)。自查中尤其是要嚴(yán)把病歷質(zhì)量關(guān)，對(duì)已被患方復(fù)印的病歷，在整理、完善時(shí)要慎重。（2）醫(yī)務(wù)科每月末，將當(dāng)月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進(jìn)行匯總，同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改效果進(jìn)行總結(jié)，向業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)匯報(bào)。對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)科室（外科、婦產(chǎn)科、手術(shù)室、急診科）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點(diǎn)，對(duì)糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。（3）當(dāng)事科室接到醫(yī)務(wù)科下達(dá)的整改通知書后，按要求在3天內(nèi)完成整改工作。（二）加強(qiáng)法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)和落實(shí)每年組織1次對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制 度的培訓(xùn)與考核，每季度檢查1次科室和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)情況。（三）開展醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練防范醫(yī)療糾紛與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練相結(jié)合，每年開展1次對(duì)所有醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行診療護(hù)理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范的培訓(xùn)與考核，并檢查執(zhí)行情況。（四）加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)配合紀(jì)檢監(jiān)查和服務(wù)督導(dǎo)部門，進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德教育，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。（五）在醫(yī)療服務(wù)中切實(shí)維護(hù)患者權(quán)益1．尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權(quán)益，針對(duì)生理－心理－社會(huì)的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。2．在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護(hù)病人的人格、情感和隱私。3．尊重患者的知情同意權(quán)。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》等法律法規(guī)，進(jìn)行臨床試驗(yàn)、藥品試驗(yàn)、醫(yī)療器械試驗(yàn)、手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應(yīng)向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書?；颊邠碛羞x擇醫(yī)生和選擇診療方案的權(quán)利?；颊哂袡?quán)利就診療過程中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門進(jìn)行投訴。（六）及時(shí)披露醫(yī)療安全信息 每季度召開一次醫(yī)療安全會(huì)議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動(dòng)。（七）加強(qiáng)醫(yī)患溝通1．醫(yī)院每年開展至少1次醫(yī)患溝通技能及醫(yī)療糾紛處理技巧的培訓(xùn)或大型講座。2．執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強(qiáng)醫(yī)療活動(dòng)中每個(gè)環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每季召集1次醫(yī)患溝通座談會(huì)，并做好記錄，對(duì)患方提出的意見和建議認(rèn)真分析，加以整改。五、醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案（一）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理 1．醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當(dāng)時(shí)患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)，采取相應(yīng)的處理措施。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)1）患方質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人員診療行為的正確性和有效性；2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；3）患者及家屬要求復(fù)印病歷，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)1）患方聚眾5人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員 人身安全構(gòu)成威脅；2）患者非正常死亡，家屬對(duì)醫(yī)療過程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無(wú)效，停尸在病房，影響其他病人診療。一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；2）患方在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會(huì)上造成負(fù)面影響。2．應(yīng)急處理1）立即報(bào)告發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)告科主任或護(hù)士長(zhǎng)，科室應(yīng)立即報(bào)告醫(yī)務(wù)科或業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)，休息日或非上班時(shí)間報(bào)告行政值班。2）到達(dá)時(shí)限工作時(shí)間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)立即到位，醫(yī)務(wù)科接到報(bào)告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政值班在接到科室報(bào)告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)的，醫(yī)務(wù)科人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到位。一、二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)事件，除醫(yī)務(wù)科人員外，保安負(fù)責(zé)人和保安人員應(yīng)立即到場(chǎng)，另外，根據(jù)糾紛的起因，醫(yī)務(wù)科處理人員可要求護(hù)理部、藥劑科等科室人員到場(chǎng)協(xié)助處理。3）與患方溝通協(xié)調(diào)（1）三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，原則上以科主任和護(hù)士長(zhǎng)為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。（2）二級(jí)、一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，以醫(yī)務(wù)科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無(wú)理要求，尊重事實(shí)，尊重科學(xué)，按法律規(guī)定的程序解決問題。4）現(xiàn)場(chǎng)采取的緊急措施（1）保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。對(duì)二、三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一指揮下，對(duì)吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實(shí)施必要的制止措施，對(duì)持械行兇者堅(jiān)決制服，同時(shí)報(bào)案，交由公安機(jī)關(guān)處理；糾紛中患方的過激行為可能導(dǎo)致病區(qū)其他患者的人身?yè)p害時(shí)，保安人員應(yīng)在醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一指揮下采取保護(hù)措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。（2）封存病歷或懷疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進(jìn)行檢驗(yàn)。（3）對(duì)死因不清的、家屬對(duì)死亡原因質(zhì)疑的情況，動(dòng)員患者家屬做尸檢，患者家屬不同意尸檢的請(qǐng)病人家屬簽字。（4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進(jìn)一步解決糾紛做好準(zhǔn)備。（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理 1．解釋說服工作1）診療過程中，醫(yī)務(wù)人員沒有過錯(cuò)，家屬不懂醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和高風(fēng)險(xiǎn)性，期望值過高，當(dāng)事科到或醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究。2）患方對(duì)于醫(yī)院的解釋不能理解，堅(jiān)持向醫(yī)院討說法，醫(yī)務(wù)科工作人員向患者說明國(guó)家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即協(xié)商、鑒定、司法訴訟。2．醫(yī)患雙方協(xié)商解決1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身?yè)p害，在醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，醫(yī)務(wù)科代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結(jié)。2）醫(yī)患雙方不能就賠償款額度達(dá)成一致時(shí)，建議患方走鑒定或司法程序。3．醫(yī)療事故鑒定及處理1）無(wú)法通過解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請(qǐng)醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定。2）醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)組織當(dāng)事科室和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送到醫(yī)學(xué)會(huì)。3）鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患者予以賠償。4）鑒定結(jié)論構(gòu)成醫(yī)療事故，匯報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認(rèn)為鑒定結(jié)論基本準(zhǔn)確，按等級(jí)進(jìn)行賠償； 如果當(dāng)事科室和當(dāng)事人不服鑒定結(jié)論，醫(yī)務(wù)科代表院方向上一級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)申請(qǐng)重新鑒定。4．法院審理醫(yī)療糾紛1）醫(yī)務(wù)科組織當(dāng)事科室與當(dāng)事人準(zhǔn)備應(yīng)訴材料，配合律師出庭。2）法院審判結(jié)論或調(diào)解書中表述醫(yī)療行為與患者損害結(jié)果構(gòu)成因果關(guān)系，判定賠償?shù)模搭~度予以賠償；當(dāng)事科室或當(dāng)事人不服，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)上訴。3）法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構(gòu)成因果關(guān)系的，醫(yī)院不予賠償。