【正文】 是因為溝通不夠造成的； 50%的管理問題是需要通過溝通去解決的； 管理者50%的時間應該用于溝通。上述數據和聲音告訴我們，溝通是管理活動和管理行為中重要的組成部分，是企業(yè)和其他一切管理者最為重要的職責之一，是人類行為的基礎。但是，在現實的管理活動中，我們常遇到很多頭痛的事情，如部門間無法協(xié)調，公眾評價對你不利，你的想法別人無法理解，不知道如何表達不贊同的意見等，這一切說明良好的溝通能力是一個管理者必須具備的基本條件。因此，對管理者而言，如何提高溝通能力，創(chuàng)造很好的環(huán)境，是具有切實意義的重要課題。（二）溝通的重要性使思想一致、產生共識； 減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧； 疏導員工情緒、消除心理困擾；使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力； 使管理者洞悉真相、排除誤解； 增進人員彼此了解、改善人際關系； 減少互相猜忌、增強團隊凝聚力。（三）何謂溝通溝通到底是什么？目前在學術界可謂是眾說紛紜，莫衷一是。10多年前，美國威斯康星大學的F?丹斯教授就統(tǒng)計過，人們對“溝通”下的定義，已達126種之多。大英百科全書：“用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法。” 《韋氏大辭典》：“溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換。”西蒙認為，溝通就是“可視為任何一種程序，借此程序組織中的某一成員，將其所決定的意見或前提，傳遞給其他成員”。溝通包含的幾層意思：（1）溝通是信息的傳遞；（2）溝通不僅要被傳遞，更要被充分理解；（3）有效的溝通是準確地理解信息的含義，并非溝通雙方達成一致的意見；（4）溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。（四）溝通過程的一般模型（五）溝通的方式1．如何認識溝通的方式管理大師德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！?哈佛大學調查顯示：非語言溝通涵蓋了55%以上的溝通信息。2．掌握語言溝通的技巧 3．說話要講究方法 4．要用心用腦說話5．掌握非語言溝通的技巧（2）接收方先入為主（第一印象）、聽不清楚、選擇性地傾聽、偏見（刻板印象）、光環(huán)效應（暈輪效應）、情緒不佳、沒有注意言外之意。溝通無效實例2： 2．溝通漏斗效應3．溝通的公式4．無往不勝的說服法 舉出具體的實例； 提出證據； 以數字來說明；運用專家或證人的供詞；訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺； 示范。（七）高效溝通的原則1．談論行為不談論個性 2．要明確溝通你說的話一定要非常明確，讓對方有個準確的唯一的理解。3．積極聆聽4．站在對方立場上 5．主動性 6．時效性（八）溝通類別 1．向下溝通（1）下達指令、命令的要訣當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要“清楚、簡單、明確”。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他復述一遍。如有必要，可以“親自示范”給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好“詳加說明”。2．向上溝通下級向上級表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應意見。1）下情不能上達的原因探討溝通渠道不順暢、上級對下級的意見不重視、下級缺乏主動反映意見意愿。2）上級如何促進下級向上溝通3）面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則 上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行； 特殊情況除外，上行溝通不可越級； 不可有高高在上感覺；要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法； 要避免只挑自己想要的意見；要從下級說話的速度、音調聽出弦外之音； 要注意自己肢體語言可能帶來的暗示； 要采取正確的回饋和后續(xù)行動。（（（（5）和上級溝通時的建議把上級的話，確認后，記在筆記本上；尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看； 有功勞要記在上級頭上，避免“功高震主”； 切忌越級報告；和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做； 提出問題，同樣提出解決方案；對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現出“信心十足”的模樣； 提出你的觀點、建議時，不妨“簡明扼要”；提供重大消息，最好有“書面資料”或支持性的“證據”； 意見相同時，歸功于上司的英明領導；雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司； 問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策； 切忌“報喜不報憂”：有不利消息，就火速報告； 隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。3．平行溝通平行溝通是指在組織內各階層間橫向的一種溝通程序。（1）如何創(chuàng)造良好溝通的情境跨部門溝通，要先取得其主管的許可；每一個溝通者，要將重要結果向其主管報告。（2）平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素 同事間要多注意禮節(jié)和人際關系；和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下； 就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結果； 有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調整；平時要建立起互助、團隊的良好默契。二、有效協(xié)調（一）協(xié)調能力的內涵1．協(xié)調，正確處理組織內外各種關系，為組織正常運轉創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境，促進組織目標的實現。2．協(xié)調能力，是指為完成組織目標，促進工作的順利進行，為調整好組織活動各參與因素之間的相互關系，減少內耗和摩擦，緩解或化解矛盾，達到團結共事、協(xié)調合作之目的，而表現出來的組織領導藝術，它是管理者必須具備的基本能力之—。（二）協(xié)調的分類1．內部協(xié)調和外部協(xié)調2．工作協(xié)調3．人際關系的協(xié)調是指個人或群體在交往過程中相互滿足心理需要的過程。（三）協(xié)調的主要方式 1．下行協(xié)調 2．上行協(xié)調 3．平行協(xié)調 4．組織外協(xié)調（四）協(xié)調的基本要求（五）協(xié)調能力的具體內容 1．有全局觀念2．具有較強的語言表達能力 語言表達要注意下列四項：（1）講求語言的適用和效用。要根據語言環(huán)境和溝通對象而選擇適用的語言，并注意與語氣、音量、表情等因素協(xié)調配合；（2）注意語言表達的確切和簡潔；（3）注意語言的嚴謹和文雅。力戒前后矛盾，雜亂無章，粗俗不堪等；（4）注意語言的動作和形象。要力戒溝通談話時的聲音沙啞、尖音、斷音，以及坐立不安、搖頭晃腦、手舞足蹈等毛病。3．書面文字表達要條理清楚、重點突出（1）條理清晰。結構嚴謹，邏輯嚴密，條理清楚；（2）精煉簡潔。文字表達要精煉簡潔，有話則短，無話則免，力戒重復和啰嗦；（3）重點突出。要開門見山，一針見血，切中要害，重點突出，力戒長篇大論，空話連篇。4．善于團結和自己意見不同的人（1）善于團結是衡量溝通協(xié)調能力的重要尺度；（2）尊重他人是以溝通求團結的前提；（3）善于團結要有容人之量；（4）能容、能忍、能諒，才能把各種不同性格的人團結在自己的周圍。5．善于營造寬松和諧的工作氛圍（1）營造寬松的工作氛圍是管理者能力的重要體現；（2）軟環(huán)境一般是指組織內部的團體氣氛，組織內部個人與個人之間、團體與團體之間、領導者與被領導者之間的關系是否融洽，成員間的工作配合是否協(xié)調等。6．組織的軟環(huán)境（1）人際環(huán)境，包括上下級領導者的關系、平行單位之間人員的關系、領導者與下級成員的關系等。這些人員之間如果彼此了解、相互尊重、意見溝通，就能使組織形成一個上下一致、團結統(tǒng)一的戰(zhàn)斗集體。置身于這樣的環(huán)境中工作，管理者就可能會心情舒暢地去創(chuàng)造佳績，同心協(xié)力地實現工作目標。（2）氣氛，指一種對人產生心理影響的情感環(huán)境。在一個組織內，如果成員之間的氣氛是和睦的、輕松的，那么，他們的關系就比較融洽，成員之間的吸引力就強，組織內部就團結。組織風氣是由認識、情感、意志、行為等多種因素構成的具有一定特色的行為規(guī)范環(huán)境。7．原則性與靈活性相結合（1）堅持原則性，管理者應堅持以人為本、顧全大局、公平公正、實事求是等原則，不能無原則地按照自己的思想意愿行事，不能無原則不負責任地評價某些人和某些事。（2）靈活性，在原則性為前提下的靈活性，是指針對具體的問題，進行具體的分析，靈活運用合適的溝通方法、協(xié)調技巧，當機立斷，見機行事，化解矛盾，避免沖突，緩和氣氛，激發(fā)活力，增進了解，和諧關系，使本人和本組織所在的工作環(huán)境向著寬松和諧的良性方向發(fā)展。（六）有效協(xié)調的技巧 1．互相了解對方作為上級的管理者應做到盡量了解下級，尋求認識上的協(xié)調一致；下級管理者要積極主動地去了解上級的工作習慣、工作意圖、工作方法、業(yè)務專長、性格特點等，努力配合好上級的工作，完成上級指派的任務。盡量學會換位思考，站在對方的角度去考慮問題。作為上級領導，對下級既要嚴格要求，但期望值又不要太高，并應適當滿足下屬的各種需要；作為下級，期望上級對自己在各方面給予支持、委以重任等是正常的，但也不能要求太苛刻，應合理適度。2．區(qū)分輕重緩急 首先，要分清是原則分歧還是無原則分歧。一般要先集中精力協(xié)調解決原則分歧和原則問題；其次，要分清是認識分歧還是利益沖突。一般應優(yōu)先解決認識問題，使大家統(tǒng)一認識，然后再解決利益沖突和利益矛盾；再次，要分清是年深日久的矛盾還是新近形成、偶然發(fā)生的矛盾。一般要優(yōu)先解決新近發(fā)生的矛盾和偶然發(fā)生的矛盾；最后，要分清是孤立的矛盾還是牽扯面大、牽扯人數多的矛盾。3．彼此退讓彼此退讓，是調解和解決日常糾紛和人民內部矛盾的常用方法。4．適當運用中介 在協(xié)調工作中，當當事雙方都很強硬不肯讓步時，適當借助第三者的調解達到化解矛盾的目的，不失為一種解決內部矛盾的好辦法。其基本要點是，尋求“中間人”牽線搭橋，請權威人士出面，在中間斡旋，使雙方都做出必要的讓步和妥協(xié)。在不失原則、不丟失面子的情況下，達到協(xié)調關系，解決沖突，化解矛盾的效果。