【導(dǎo)讀】電子商務(wù)可行性研究報告。電子商務(wù)可行性研究報告技術(shù)信息部

　　

【正文】 三、客戶服務(wù)團隊 客戶服務(wù)團隊是提高商戶和客戶服務(wù)滿意度和黏性的核心力量和關(guān)鍵力量，也是信譽、品牌和市場影響力建設(shè)的窗口，可以通過引進專業(yè)的服務(wù)管理人才組建專業(yè)的客服團隊，負責(zé)商戶和客戶的服務(wù)工作，真正實現(xiàn)“ 通過人性化、規(guī)范化的服務(wù)打動客戶 ”。 . 電子商務(wù)平臺 商戶聯(lián)盟 構(gòu)建方案 在公司業(yè)務(wù)部門、法務(wù)部門以及外部專業(yè)機構(gòu) 的幫助下，借鑒知名電子商務(wù)網(wǎng)站的商戶管理經(jīng)驗， 擬定 虛擬超市商戶聯(lián)盟 的配套運行 體系文件，構(gòu)建 法律約束與合同協(xié)議框架下 的商戶聯(lián)盟運作機制。 通過市場開發(fā)， 將一批產(chǎn)品質(zhì)量可靠、有一定實力和品牌影響力的商家 引進電子商務(wù)平臺，實現(xiàn)商品或品牌的低成本甚至零成本的入駐，打造商家與電子商務(wù)平臺的合作共贏模式，共同分享平臺成長與發(fā)展的成果。 電子商務(wù) 可行性研究報告 技術(shù)信息部 20 / 79 . 電子商務(wù) 業(yè)務(wù)流程分割分包機制構(gòu)建方案 在電子商務(wù)業(yè)務(wù)運營時， 技術(shù)信息部 要專注于核心業(yè)務(wù)和關(guān)鍵流程， 主要精力用在電子商務(wù)平臺運營與管理上，其他非核心業(yè)務(wù)實行外包管理。 在公司業(yè)務(wù)部門以及外部專業(yè)機構(gòu)的幫助下，借鑒知名電子商務(wù)網(wǎng)站的 運營管理經(jīng)驗， 按照“分工 協(xié)作、利益共享”的原則， 建立法律約束與合同協(xié)議框架下的業(yè)務(wù)流程分割分包機制， 將整個 電子商務(wù) 產(chǎn)業(yè)鏈條上的若干 非核心 業(yè)務(wù)分割分包給專業(yè)的人或組織， 實現(xiàn)“專業(yè)的人干專業(yè)的事”，進一步提高業(yè)務(wù)運行效率，最大限度的降低運營成本。 . 電子商務(wù) 業(yè)務(wù) 多極價值平衡機制構(gòu)建方案 在電子商務(wù)業(yè)務(wù) 實施方案設(shè)計 和 日常 運營中，要全方位考慮相關(guān) 方 的利益，按照“為社會創(chuàng)造價值、為股東創(chuàng)造價值、為職工創(chuàng)造價值、為客戶創(chuàng)造價值”的理念， 在專業(yè)機構(gòu)的幫助下，借鑒知名電子商務(wù)網(wǎng)站的運營經(jīng)驗，逐步 建立合法、合理的利益分享機制，充分保障相關(guān)方的利益， 形 成電子商務(wù)業(yè)務(wù)生態(tài)圈下的利益共同體， 最大限度的調(diào)動各方積極性，實現(xiàn)多極價值平衡。 . 電子商務(wù)品牌建設(shè)方案 在項目啟動初期，通過 全方位的 市場開發(fā)， 引進有影響力的品牌入駐電子商務(wù)平臺，逐步提高平臺本身的影響力，通過商戶資源和客戶資源的逐步積累，逐漸形成自己的品牌影響力， 并在適當(dāng)?shù)臅r機進行品牌的包裝、推廣等營銷工作 。 根據(jù)市場運營情況， 在 適當(dāng)?shù)臅r候推出自有品牌的商品，進一步豐富品牌內(nèi)涵 ， 不斷提升 “中鋁網(wǎng)購” 的無形資產(chǎn)，適時進行 無形資產(chǎn) 的 資本化運營 ，實現(xiàn)效益最大化 。 4. 項目組織實施與管理方案 . 電子商務(wù)業(yè)務(wù)組織機構(gòu)和人員 配備方案 為取得最大的管理效益，在不同的發(fā)展階段應(yīng)采用不同的組織機構(gòu)，并配備相應(yīng)的人員。為實現(xiàn)組織的精干、高效和專業(yè)化，在組織內(nèi)的電子商務(wù)業(yè)務(wù)人員只直接管理核心業(yè)務(wù)，其它非核心業(yè)務(wù)均采用外包形式辦理。 根據(jù)電子商務(wù) 項目的架構(gòu)體系和商業(yè)運作模式，在業(yè)務(wù)啟動期，實行“ 以 業(yè)務(wù) 為導(dǎo)向的 板塊 負責(zé)制 ” 的管理架構(gòu)，在公司和技術(shù)信息部的領(lǐng)導(dǎo)下， 將業(yè)務(wù)分為 商品信息、平臺信息、客戶信息、商戶開發(fā)和客戶開發(fā) 、綜合管理 等 六 個板塊，分別負責(zé) 商品信息流控制與管理 、 平臺信息流控制與管理 、 客戶信息流控制與管電子商務(wù) 可行性研究報告 技術(shù)信息部 21 / 79 理 、 商戶開發(fā)與管理 、 客戶開發(fā)與管 理 、業(yè)務(wù)運營綜合管理 等業(yè)務(wù) 。 具體的職責(zé)及人員配備方案 如下： 商品信息流控制與管理主要進行商品信息采集、制作、發(fā)布以及商品信息的監(jiān)控與優(yōu)化 等業(yè)務(wù) ，由技術(shù)信息部 1 名專業(yè)人員負責(zé)，同時根據(jù)業(yè)務(wù)情況，采用靈活用工的方式，配備 1~2 名業(yè)務(wù)人員 ； 平臺信息流控制與管理主要進行平臺日常運維管理、軟硬件優(yōu)化與管理、安全管理、數(shù)據(jù)分析 等業(yè)務(wù) ， 由技術(shù)信息部 1 名專業(yè)人員負責(zé)，同時根據(jù)業(yè)務(wù)情況，采用靈活用工的方式，配備 2~3 名業(yè)務(wù)人員； 客戶信息流控制與管理主要進行客戶信息管理、交易監(jiān)控與管理、客戶數(shù)據(jù)分析，物流服務(wù)管 理 等業(yè)務(wù) ，由技術(shù)信息部 1 名專業(yè)人員負責(zé)，同時根據(jù)業(yè)務(wù)情況，采用靈活用工的方式，配備 1~2 名業(yè)務(wù)人員 ； 商戶開發(fā)與管理主要進行商戶聯(lián)盟的籌劃與運作，商戶開發(fā)，商戶服務(wù)與管理 等業(yè)務(wù) ，在技術(shù)信息部管理下， 從 公司 內(nèi)部單位 借調(diào) 業(yè)務(wù)人員 23 名 （含1 名業(yè)務(wù)負責(zé)人） ； 客戶開發(fā)與管理主要進行平臺營銷推廣，客戶開發(fā)、服務(wù)與管理等 業(yè)務(wù) ，在技術(shù)信息部管理下， 從 公司 內(nèi)部單位 借調(diào)業(yè)務(wù)人員 23 名（含 1 名業(yè)務(wù)負責(zé)人） ； 電子商務(wù)業(yè)務(wù)運營綜合管理主要是 進行 電子商務(wù)業(yè)務(wù)日常運營的行政、人員、績效、 法務(wù)、 合同 、內(nèi)外協(xié)調(diào) 以及公關(guān) 等 相關(guān) 管理工作 ， 由技術(shù)信息部 1名專業(yè)人員負責(zé)，同時根據(jù)業(yè)務(wù)情況，采用 借調(diào) 的方式，配備 2~3 名業(yè)務(wù)人員 。 以 人員包括 專職 人員 1 人，兼職人員 4 人，借調(diào) 人員 6~9 人， 其他人員 4~7人 。 在此之外，可以考慮引進 1 名專業(yè) 的 高端 電子商務(wù)人才，進行核心業(yè)務(wù)的管理 。 在業(yè)務(wù)成長期，重點是進一步擴展供應(yīng)鏈渠道和銷售渠道，需要進一步降低商品采購成本，提高商品銷售量，所以應(yīng)在啟動時期的基礎(chǔ)上增加采購業(yè)務(wù)人員3~5 人（其中 1 人兼任商務(wù)翻譯）， 商戶和客戶開發(fā) 人員 4~6 人，網(wǎng)站客服人員3~5 人，網(wǎng)站技術(shù)員（美工） 1~2 人，網(wǎng)站編輯 1~2 人 ，總計增加 12~20 人 。為保證業(yè)務(wù)的更好更快發(fā)展，在此之外還要引進 1~2 名高端電子商務(wù)專業(yè)人才 。 在業(yè)務(wù)成熟和擴張期，重點是進行供應(yīng)鏈管理、銷售管理和物流管理，此時按照電子商務(wù)公司體制進行管理的時機已經(jīng)成熟，可以參照大中型電子商務(wù)公司的組織結(jié)構(gòu)和人員配置進行組織構(gòu)建。 . 電子商務(wù)業(yè)務(wù) 人員管理及 績效考核方案 在電子商務(wù)業(yè)務(wù)中要采取靈活的用人、用工機制， 采用新人新辦法， 運用 市場機制， 引進高端的專業(yè)人才，招聘專門的業(yè)務(wù)人員，專注于電子商務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，實現(xiàn)電子商務(wù)業(yè)務(wù)的快速起步 與發(fā)展 。 用人方式可以有以下幾個方式： 公司直接招聘：在人才市場上直接招聘所需要的有關(guān)人員，這種用人 的安全性、穩(wěn)定性較好，但也存在成本偏高，機制不靈活等問題； 公司內(nèi)部借調(diào)或調(diào)用：不增加公司人力成本，但也存在人員數(shù)量和質(zhì)量不能保證的問題； 勞務(wù)派遣式用工：與人力資源公司或者內(nèi)部控股公司簽約，由人員派遣電子商務(wù) 可行性研究報告 技術(shù)信息部 22 / 79 方負責(zé)人員的招聘與管理，能夠?qū)崿F(xiàn)靈活用工，但這種用工方式 只是在一般業(yè)務(wù)人員方面比較高效 ； 臨時 用工 ：以項目或具體工作為依托，臨時招聘相關(guān)人員完成相關(guān)工作，完成后解除勞動關(guān)系，這種方式能夠?qū)崿F(xiàn)靈活用工，但是對人力資源管理水平要求較高； 服務(wù)外包式用工：通過相關(guān)業(yè)務(wù)外包的方式，利用業(yè)務(wù)承接方人力資源，也可以解決部分用工問題，但也存在用工不靈活等問題； 復(fù)合型用工：根據(jù)不同業(yè)務(wù)需要采用不同的用工方式，充分利用各種用工方式的優(yōu)點，做好人力資源的調(diào)配， 達到人力資源的質(zhì)量和成本的最優(yōu)，這也是電子商務(wù)業(yè)務(wù)用工的首選方式。 在人員激勵上，要突破公司現(xiàn)有的激勵機制， 采用 新業(yè)務(wù)新辦法，用靈活而又有吸引力的激勵機制，最大限度的激發(fā)業(yè)務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性。為保證電子商務(wù)業(yè)務(wù)人才的質(zhì)量和數(shù)量，可以考慮在電子商務(wù)業(yè)務(wù)開展初期，將所有利潤都用于人才的引進 和激勵。 對于業(yè)務(wù)人員采用“底薪 +提成”的 薪酬激勵 方式，激勵業(yè)務(wù)人員積極開拓市場 ； 對于一般管理人員 采用“基本工資 +績效工資” 的 薪酬激勵方式 ， 績效與負責(zé)業(yè)務(wù)完成質(zhì)量掛鉤 ， 鼓勵管理人員 做好日常管理工作 ；對于核心管理人員采取用適當(dāng)形式和比例分享業(yè)務(wù)增長利潤的 薪酬激勵方式 ，鼓勵核心管理人員的 業(yè)務(wù) 開拓創(chuàng)新 ；對引進 的高端 人才參照 同期 外部市場薪酬激勵方式，保證能“引得進，留得住”。 . 項目運營管理方案 為保證電子商務(wù)業(yè)務(wù)的高效運行，在明確各項業(yè)務(wù)分工外，也要建立合理、高效的運營管理體系 。 各項業(yè)務(wù)要保證信息流暢通，要保證目標 和業(yè)務(wù)指標傳遞暢通，同時各項業(yè)務(wù)之間銜接清楚、分工明確、互相配合，互相制約，形成一個完整 的 管理流程。 具體來說就是以電子商務(wù)平臺信息流控制和管理為核心，以綜合管理業(yè)務(wù)為紐帶， 實現(xiàn)商戶端的從商戶到商品信息到電子商務(wù)平臺的信息流、資金流、物流的交互，實現(xiàn)客戶端的從客戶 到 客戶 信息到電子商務(wù)平臺的信息流、資金流、物流的交互， 同時綜合管理業(yè)務(wù)通過 行政 管理 、 信息統(tǒng)計、 績效考核等管理將各個業(yè)務(wù)板塊從管理上聯(lián)系和控制起來，保證整個運營管理體系的高效運作。 圖 電子商務(wù)業(yè)務(wù) 運營管理 模式 電子商務(wù) 可行性研究報告 技術(shù)信息部 23 / 79 . 項目實施 管 理方案 為保證項目順利實施，從公司層面要成立推進電子商務(wù)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)， 負責(zé)推進電子商務(wù)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略決策和方案審批，從執(zhí)行層面要成立項目實施機構(gòu)，由技術(shù)信息部牽頭，有公司經(jīng)理辦公室、人事部、財務(wù)部、企業(yè)管理部參加，分工協(xié)作， 從政策研究，資質(zhì) 申請 、技術(shù)開發(fā)等方面， 逐項落實實施方案中的各項工作。 技術(shù)信息部：項目實施的牽頭單位和項目運營的管理單位，負責(zé)整個電子商務(wù)項目的實施，負責(zé)與公司項目領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)以及兄弟部門的溝通、協(xié)調(diào)工作，負責(zé)項目實施后的運營管理工作。 經(jīng)理辦公室：負責(zé)電子商務(wù)政策研究 、 經(jīng)營資質(zhì)申請以及變更等 工作。 人事部：負責(zé)電子商務(wù)業(yè)務(wù)組織機構(gòu)設(shè)置、人員配置和績效考核等工作。 財務(wù)部：負責(zé)電子商務(wù)項目實施中的資金準備、資金投入，項目運營后的財務(wù)管理工作。 企業(yè)管理部：負責(zé)電子商務(wù)政策研究， 發(fā)展規(guī)劃研究， 項目投入 審批等工作。 5. 項目實施進度計劃 . 項目總體實施進度計劃 根據(jù)前期 調(diào)研 情況 和項目實施方案 ，電子商務(wù)項目進度計劃安排如下： 第一年 ：完成電子商務(wù)項目 實施方案 編制和 項目立項 報批。 根據(jù)方案， 建成電子商務(wù)平臺 ， 以 消費品網(wǎng)上營銷 為試點， 采用購物卡和支付平臺的支付方式， 開始業(yè)務(wù)運行 實驗 ，磨合供應(yīng) 、 銷售 和物流 業(yè)務(wù)鏈條 ， 具備業(yè)務(wù) 驗證性 試 運行的條件 。 進行電子商務(wù)業(yè)務(wù) 的 驗證性 運營 ，資金、人員和商品全部就位， 抓住有利時機，有針對性的 進行 商戶、客戶 營銷活動， 開發(fā) 一定數(shù)量的商戶和客戶，取 得 對部分市場 的控制 ，具備業(yè)務(wù)規(guī)?；囘\行的條件 。 規(guī)?；囘\行期 ， 大規(guī)模 進行內(nèi)外部市場的開拓 和平臺營銷推廣 ，逐步 實現(xiàn)業(yè)務(wù)量和商戶、客戶的穩(wěn)定、持續(xù)增長 ，具備業(yè)務(wù)正式運行條件 。 第二年： 為 業(yè)務(wù) 正式運營和 成長期，實現(xiàn)業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定快速增長 ，實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定盈利 ， 具備自我造血功能，初建成網(wǎng)上“虛擬商店” 。 第三 年 起： 為業(yè)務(wù)成熟和擴張期，實現(xiàn)業(yè)務(wù)大規(guī)模增長 ，實 現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定盈利，具備成熟發(fā)展模式，具備持續(xù)擴展能力，初步建成網(wǎng)上“虛擬超市” 。 . 項目啟動初期階段實施進度計劃 根據(jù)“整體規(guī)劃、分步實施”的原則和電子商務(wù)平臺需要較長時間實證性測試的特點，為確保項目的安全、穩(wěn)定、順利的啟動，在項目啟動初期階段，電子電子商務(wù) 可行性研究報告 技術(shù)信息部 24 / 79 商務(wù)平臺建設(shè)分為三步實施。 第一階段：完成電子商務(wù)平臺基礎(chǔ)管理平臺、 B2C（或 B2B）網(wǎng)上商城和 購物卡 支付交易系統(tǒng)的開發(fā)和部署，能夠完成商品的訂購、交易、配送和售后服務(wù)流程，實現(xiàn)電子商務(wù)業(yè)務(wù)的驗證性運行。 第二階段： 開始商品信息的采集和錄入，在不斷增加商品信息和測 試性交易量的條件下進行訪問壓力測試、網(wǎng)站安全性測試和交易安全性測試。通過不斷的完善和調(diào)整，到 12 月末，電子商務(wù)平臺的各項功能安全、可靠，電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程合理、順暢，具備驗證性試運行條件。 第三階段：電子商務(wù)平臺進入驗證性試運行階段，根據(jù)市場需求情況，不斷增加子業(yè)務(wù)板塊，持續(xù)豐富商品信息，同時在此條件下繼續(xù)進行訪問壓力測試、網(wǎng)站安全性測試和交易安全性測試。 在電子商務(wù)平臺基礎(chǔ)管理平臺、 B2C（或 B2B）網(wǎng)上商城、網(wǎng)上生活服務(wù)商城和一卡通支付交易系統(tǒng)運行穩(wěn)定、可靠的基礎(chǔ)上開始開發(fā)和部署 C2C 網(wǎng)上商城、第三方支 付平臺接口，實現(xiàn)商戶的入住和交易。通過 2 個月的驗證性運行，實現(xiàn)電子商務(wù)平臺各項功能的安全、可靠，各項業(yè)務(wù)流程能夠協(xié)調(diào)運作，具備規(guī)?；囘\行條件。 6. 項目投資估算 鋪底流動資金： 500 萬元 。 7. 項目經(jīng)濟和社會效益分析 根據(jù)前期市場調(diào)研情況，按照商品采購控制在市場價的 4050%，銷售價的60%左右，商品銷售價格控制在市場價的 70%，采購價的 160%左右的原則，按照目前的稅