【正文】 。(一)、首次進房：迎客：主動禮貌問候客人：歡迎光臨。介紹音響點歌使用方法：待客人進房后，反身關(guān)閉房門后：1)介紹音響系統(tǒng)：請問點歌方法您熟悉嗎?2)如客人不清楚(使用半蹲式服務(wù)姿態(tài))指示顯示器介紹，本公司為雷石觸摸點歌系統(tǒng)，按屏幕上方相應(yīng)的提示鍵，選擇您喜歡的點歌方式就可以了，請問您清楚了嗎?如果客人仍不清楚應(yīng)進一步解釋。如客人清楚，省略介紹音響及電腦點歌系統(tǒng)使用方法。為客人拿麥克風(fēng)：將房間內(nèi)的麥克風(fēng)套上一次性麥克風(fēng)套后，將麥克風(fēng)拿給客人。介紹超市：語言標準：歡迎您到超市選購酒水和食品。詢問客人是否是會員：請問您是否是會員?若客人不是會員,. 介紹服務(wù)鈴：面向客人倒退至服務(wù)鈴一側(cè)，指示介紹服務(wù)鈴位置。有事請您按服務(wù)鈴，我將隨時為您服務(wù)。通知客人開始為其計時：現(xiàn)在開始為您記時，您好現(xiàn)在可以點歌了，祝您消費愉快(倒身退出房間，切記不可背向客人)通知總臺開始計時：第一時間通知總臺該包房計時(總臺，房計時)。(二)、二次進房：請客人簽計時單：待接到包房計時單后，敲門兩聲進房間。在房門靠向客人側(cè)禮貌詢問客人：您好，請問哪位確認一下計時單。得客人應(yīng)答后，半蹲姿態(tài)遞上包房計時單，提示客人注意包房內(nèi)設(shè)施物品是否完好，并請客人簽字確認：請您確認房間內(nèi)的物品一切完好。提醒客人保管好計時單：將其中一份計時單放入六合一中，提示客人：這聯(lián)為您留在這里，以便您結(jié)帳時做為參考。面向客人倒身退出房間。(三)、區(qū)域巡視：中場巡視：服務(wù)員走動巡視包房的客人情況和動態(tài)，巡視姿態(tài)禮貌、文雅：切忌不可探頭探腦，應(yīng)以借為客人關(guān)閉房門為理由觀察房內(nèi)動態(tài)。如發(fā)現(xiàn)包房內(nèi)有餐具水具、超市筐和空酒瓶要及時收撤。(餐具：對不起，打擾了，請問您還需要用嗎?為您撤一下，謝謝。/超市筐：對不起，打擾了，為您收一下超市筐可以嗎?謝謝/對不起，打擾了，為您撤一下酒瓶可以嗎?謝謝/通用語言：對不起，打擾了，為您收拾一下可以嗎?謝謝)如發(fā)現(xiàn)異常情況時(黃、賭、毒)，馬上通知管理人員，迅速處理。路遇客人，客人問詢：當(dāng)與客人相遇時，側(cè)立一側(cè)向客人問好致意(您好)如遇客人詢問衛(wèi)生間或超市等其他事項，禮貌為客人指引及解答。采用傳遞式服務(wù)將客人引領(lǐng)至目的地并及時配合臨近區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作。如客人對價位進行問詢時回答嚴密準確。(您的房間是房，現(xiàn)時段至?xí)r前是元/小時，時后是元/小時) 按服務(wù)鈴：當(dāng)接到服務(wù)鈴指示命令通知后，迅速趕至需要服務(wù)的房間，敲門兩聲(聲音大小適度)進房站在房門靠向客人側(cè)，禮貌詢問客人有什么需求，(語言標準：您好，請問您有什么需要嗎?)待問明后，迅速、優(yōu)質(zhì)的解決客人所需。時段提示：當(dāng)時段變更前十分鐘進房提醒客人時段變化，(對不起，打擾了，您的包房時段后的消費價位是元/小時，祝您消費愉快!) 點水吧或出品部出品：客人需要在包房內(nèi)點水吧出品時，下酒水單并將酒水單副聯(lián)迅速交給水吧工作人員制作果品、. 需要調(diào)試音響：我馬上通知音響師為您調(diào)試音響，并在第一時間通知音響師。買單：如客人結(jié)帳，禮貌詢問客人是否有會員卡：請問哪位有會員卡，如客人有：請您帶好會員卡，隨我到總臺買單。(語言：總臺，房會員，總臺買單)/如客人沒有：馬上為您結(jié)算帳單。第一時間通知總臺為客人結(jié)帳。(總臺，房買單)轉(zhuǎn)房語言：靈活運用為客人提超市購買物品：您好，我來為您提，請問您的房間號是多少?其它需要：在不違反公司規(guī)定和力所能及的前提下，問明客人需要后，迅速、優(yōu)質(zhì)的解決客人所需ktv規(guī)章制度 篇3一、員工基本素質(zhì)服從領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事、尊重賓客。熟練使用禮貌用語、良好的語言表達能力。遇見客人及上司主動問好。言行舉止得體大方，為人處事有禮有節(jié)。工作時間應(yīng)保持良好的精神面貌。反應(yīng)靈活，具備超強的應(yīng)變能力。品行端正、好學(xué)上進、吃苦耐勞、積極主動。養(yǎng)成良好的勤儉、節(jié)約的良好習(xí)慣；為公司做好開源節(jié)流。日常工作做到效率高、速度快、做事勤。遵守公司的規(guī)章制度，服從上級的各項工作安排。熟知公司的各項消費政策、房間具體位置及風(fēng)格。熟知公司各項出品、品名、口味、價格、飲（食）用法及服務(wù)方式。熟知常規(guī)事件及應(yīng)急事件的處理方法和程序。熟練掌握燈光、電腦音響及簡單故障為處理。拾金不昧、拾遺上報。二、員工行為規(guī)范嚴格遵照本部門工作流程及工作規(guī)范，進行工作。遵守公司的各項規(guī)章制度及管理規(guī)定。堅決服從公司及上司的工作安排。尊重領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事，維護公司利益及聲譽。認真領(lǐng)會“客人是上帝”的服務(wù)精神，對于客人的要求要積極負責(zé)的去處理，任何時候不能置之不理或故意拖延。上班期間按規(guī)定著裝、儀容儀表整潔，帶齊工作用具。上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。營業(yè)期間不得在公司做出以下行為：（1）打電話、玩手機（2）抽煙（3）整理頭發(fā)（4）照鏡子、化妝（5）挖鼻子（6）吐痰（7）亂扔雜物（8）吃口香糖（9）在客人面前打哈欠（10）唱歌、吹口哨（11）剔牙（12）兩手交叉胸前（13）躺臥沙發(fā)、坐姿不雅（14）說粗話（15）喜笑打鬧、大聲喧嘩（16）吵架、打架（17）跑步（18）吃東西（19）佩帶飾物（20）醉酒失態(tài)（21）做鬼臉或其它不雅動作（22）說家鄉(xiāng)話（23）吃異味食品在營業(yè)場所，不論何時何地見到客人一定要有禮貌（微笑、點頭致意、鞠躬問候、讓路等）。任何時候，不準頂撞批評客人或與客人爭辯。任何時候，不準對客人評頭論足。牢記“主隨客人”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂消費需求，不準以“自我為中心”。對客人所提出問題要求，不清楚時不能亂講亂做，應(yīng)及時問清上司或同事。1在客人談話時，要目視客人，認真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。1生活中自律、節(jié)制、積極學(xué)習(xí)、奮發(fā)向上、保持身體、心理健康。1少說、多聽、多做事，不準在客人面前夸夸其談，不懂裝懂。真誠的關(guān)心、贊賞客人，細心觀察注意小節(jié)，學(xué)會從小事去關(guān)心和愛護贊揚客人。1盡量記住客人的姓名，以便禮貌稱呼客人。1如果做錯了事情，要立即承認，請求原諒，不準強詞奪理，蓄意爭辨。1客人如發(fā)小費，不論多少，都必須真誠致謝，嚴禁給客人臉色，強索小費。拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動交到總臺、報告上司，否則按盜竊行為處理。2不得食用客人剩余食品、酒水。2不準在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問題，議論同事、上司或其他客人，擺弄事非。2看到損害公司利益的人（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財物、自帶酒水、食品等）。應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報告、投訴，不準置之不理或隱瞞包弊。2不準主動幫助客人降低消費。2不準擅離工作崗位五分鐘以上或多次離開工作崗位，特殊情況需請示部門負責(zé)人或經(jīng)理批準。2不準私自調(diào)換工作崗位或換休。2不準代人點名、簽到。2愛護公司環(huán)境衛(wèi)生，清整并保護好自己責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。2不準蓄意欺騙上司答應(yīng)做不到的事情。有問題以正常渠道反映或投訴，不準私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。3嚴禁賄賂上司或同事。三、員工禮節(jié)、禮貌素質(zhì)一、禮節(jié)、禮貌的概念禮節(jié)是人們在交往過程中相互表示尊敬的形式。主要有稱呼、問候、握手、談話等禮節(jié)。禮貌是對他人表示尊敬的具體語言、動作和態(tài)度。具體表現(xiàn)為動作的體現(xiàn)、言語的表達、和藹的笑容、面部的表情、音量的控制。二、員工在服務(wù)的過程中必須做到的禮節(jié)、禮貌內(nèi)容“五聲”：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。“十一字”：您好，對不起，謝謝，再見；“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。杜絕“四語”：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語?！叭p”：走路輕、說話輕、操作輕?！傲凇保貉矍?、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤。三、服務(wù)禮貌的具體表現(xiàn)外表講究端正、大方、美觀、舒適，符合儀容儀表標準。言談文雅、語音輕柔、控制音量、講究語言藝術(shù)，回答問題要簡潔。言之有物、有理、有趣、態(tài)度誠懇、熱情、耐心、舉止大方、得體、不卑不亢。要經(jīng)常使用禮貌服務(wù)用語。要有良好的服務(wù)和工作態(tài)度。要具備良好的職業(yè)道德。四、員工的語言規(guī)范一、常用服務(wù)用語歡迎語：歡迎光臨；歡迎您的光臨；歡迎光臨晚上好；問候語：您好；晚上好；祝賀語：祝您玩得開心；祝您節(jié)日（新年、圣誕等）快樂；祝您生日快樂；恭喜你；征詢語：請問有什么可以幫到您的；請問先生（小姐）；請問還有什么需要；請問有什么可以幫到您的.；請問您需要什么酒水呢；請問這酒現(xiàn)在要不要開。應(yīng)答語：好的，請稍等；不客氣這是我應(yīng)該做的；沒關(guān)系，請您多多指教；照顧不周，請多包涵；我明白了；好的、是的；非常感謝，謝謝您的好意。道歉語：請原諒；實在對不起；不好意思；打擾一下；對不起，我們馬上去處理；不好意思，讓您久等了；對不起我不是很清楚，我去問一下，稍候再告訴您，好嗎？常用語：晚上好，歡迎光臨；里面請；請用茶；請慢用；您好，這邊請；請稍等，我馬上就來，請；請坐；謝謝；道謝語：謝謝老板（先生、小姐）；謝謝您的光臨；謝謝您提出的建議（意見）；非常感謝。告別語：謝謝您的光臨；歡迎您再次光臨；多謝惠顧，歡迎下次光臨；請帶好您的隨身物品；請慢走，再見。二、服務(wù)禁語不行，這是不可能的；我不去；干嗎；你怎么這樣；我們規(guī)定是這樣的；你去______問一下就知道了；不行，我會給人罵的；沒有；這樣很麻煩哦；____部門真是，有沒有搞錯；煩死了；這不關(guān)我的事；不知道。三、服務(wù)用語的運用當(dāng)客人或上司經(jīng)過時要用“晚上好或您好”。對客人問題不是很清楚時要用“對不起，我不是很清楚，我去幫您問一下，稍候再告訴你好嗎？”招呼客人時應(yīng)微笑說“您好”。聽完客人吩咐時應(yīng)說“請稍等”。如果從兩人中間穿過或行動中遇到客人或同事阻礙應(yīng)說：“你好，請讓一下好嗎？”咨客帶客人進房時應(yīng)說“祝您玩得開心”。上完酒水、飲料、小食時應(yīng)說“請慢用”。幫客人點完酒水應(yīng)說“請稍等”。有事找上司或客人應(yīng)說“對不起，打擾一下”。當(dāng)你帶客人要去的位置時應(yīng)說“這邊請，請跟我來”。1客人點的酒水或食品超過了出品時間應(yīng)向客人說“對不起，讓您久等了,我馬上去確認一下給您送來過”。1向客人點酒水時就說“請問需要點什么酒水呢？應(yīng)主動給客人介紹可享受的活動物品?！?如果你正在忙，有客人或上司叫你辦事時應(yīng)說“麻煩您稍等一下好嗎？”1若打擾了客人、上司或同事應(yīng)說“不好意思，打擾您了”。1如果客人或同事為自己帶來了方便時應(yīng)說“謝謝”。1客人走時應(yīng)說“請慢走，歡迎下次光臨”。五、儀容、儀表檢查制度每天各部門上班時，由經(jīng)理、區(qū)域負責(zé)人對下屬員工進行儀容、儀表檢查工作，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的員工責(zé)令其立即改正同時按照規(guī)定對其處罰。例會結(jié)束后，由經(jīng)理進行抽查，發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者，連同主管及區(qū)域負責(zé)人一并處罰。管理人員的儀容儀表由總經(jīng)理部進行檢查，如發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者應(yīng)立即處罰。六、吧臺管理制度按規(guī)定時間打卡上、下班，不準遲到或早退，不準代打卡或代簽到，上、下班必須走員工通道。工作時間必須保持區(qū)域衛(wèi)生和個人清潔，指甲要勤剪，頭發(fā)要勤洗，衣物要勤換。工作時應(yīng)保持站立，不準叉腰、靠墻，不準挖耳掏鼻或做其它不雅行為，應(yīng)注意保持個人形象。工作時間不準擅自離崗、竄崗。吧臺內(nèi)不準閑雜人進入。工作時間不準在內(nèi)外聚眾說笑、聊天、打鬧，不準與客人和同事發(fā)生爭吵。服從上級管理，熱愛本職工作，愛護工作設(shè)備和工作用品，注意節(jié)約，控制成本。吧臺內(nèi)嚴禁存放他人物品。有親友來訪不準私自拿酒水、食物招待。工作中嚴格執(zhí)行見單出貨，特殊情況必須請示主管、經(jīng)理。工作中做好物品清點及各項記錄，隨時了解貨物的庫存情況，使物流暢通，保障營業(yè)正常運行。工作中不準與其它部門員工配合或私自出售公司酒水或物品，如有發(fā)現(xiàn)按玩單處理。經(jīng)常檢查吧臺內(nèi)存酒水、飲料是否達到保存日期并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報處理。七、每周大掃除制度每周一下午三點，公司全體樓面工作，配合PA部參加大掃除。一、包廂內(nèi)衛(wèi)生由當(dāng)天輪值公主及少爺負責(zé)，具體要求為：桌面：保持茶幾座及臺面清潔、光亮、無印跡。地面：保持地毯無果皮、紙屑及灰塵，保證地毯無異味。沙發(fā)：撣掉沙發(fā)上的各類粉塵，檢查沙發(fā)縫內(nèi)是否有雜物，及時清理、檢查各個靠墊是否有臟、臭現(xiàn)象，并及時報告清洗或更換。工作柜：清理工作柜中各類雜物，擦拭桌面及電腦，并將擦布等統(tǒng)一送洗并消毒。器皿：將包廂所有器皿，包括煙缸、扎壺、公杯、杯具等統(tǒng)一送到PA部統(tǒng)一清洗并集中消毒。墻面：用玻璃刮、擦布，擦干凈玻璃墻面，保持墻面清潔、光亮、無印跡。用毛巾撣凈墻體軟包灰塵，擦拭墻面上的開關(guān)外表、門的內(nèi)外側(cè)、扶手。用干毛巾抹去各種裝飾物的粉塵。洗手間：用玻璃清潔劑、玻璃刮、或報紙擦亮洗手間玻璃鏡面。用潔廁精刷洗馬桶，然后用毛巾擦凈馬桶蓋表面。擦亮水龍頭及洗手盆，用干毛巾擦掉洗手盆平臺上的所有水跡，保持洗手間光潔、干爽、無異味。二、過道墻面：所有過道墻面的衛(wèi)生由當(dāng)日輪值少爺清理，具體要求如包廂墻面，保持光亮、清潔、無痕跡。地面：打掃過道地面的雜物及垃圾，每周一，PA部統(tǒng)一清洗過道及大廳地毯和大理石地面打蠟拋光。以上制度如違反任何一條，停崗7天，嚴重警告壹次。ktv規(guī)章制度 篇4服從領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事、尊重賓客。熟練使用禮貌用語、良好的語言表達能力。遇見客人及上司主動問好。言行舉止得體大方，為人處事有禮有節(jié)。工作時間應(yīng)保持良好的精神面貌。反應(yīng)靈活，具備超強的39。應(yīng)變能力。品行端正、好學(xué)上進、吃苦耐勞、積極主動。養(yǎng)成良好的勤儉、節(jié)約的良好習(xí)慣；為公司做好開源節(jié)流。日常工作做到效率高、速度快、做事勤。遵守公司的規(guī)章制度，服