【正文】 并選擇在線支付、貨到付款和自提等方式支付貨款并收到貨物。京東商城的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈如上圖，具體各環(huán)節(jié)如下：采購環(huán)節(jié)：京東商城的供應(yīng)商全部是生產(chǎn)商和廠商指定的代理商和經(jīng)銷商，所售出的產(chǎn)品都是通過正規(guī)進貨渠道購進的正牌商品。京東商城的采購業(yè)務(wù)主要集中在北京和廣州兩地的采購中心。銷售環(huán)節(jié)：目前京東商城零售業(yè)務(wù)的銷售環(huán)節(jié)主要依靠其B2C網(wǎng)站進行，消費者可以登陸網(wǎng)站下單訂購，也可以通過電話訂購。京東商城在北京總部以及2個分公司分別建立了呼叫中心，為客戶提供實時的幫助和導(dǎo)購服務(wù)。京東商城為所有商品提供詳細發(fā)票，以保證售后服務(wù)的順利進行。支付服務(wù)：京東商城目前提供貨到現(xiàn)金支付、貨到銀行卡支付、在線支付、銀行電匯、郵局匯款以及公司轉(zhuǎn)賬等多種支付方式。其中在線支付服務(wù)由支付寶、財付通、環(huán)迅支付和網(wǎng)銀在線四家第三方支付服務(wù)商提供。另外，京東商城還提供在廣州地區(qū)提供工行牡丹國際信用卡、牡丹貸記卡的有息分期付款服務(wù)。配送環(huán)節(jié)：京東商城提供快遞運輸、郵局普包、特快專遞(EMS)、公路運輸、中鐵快運等多種配送方式。在北京、上海、廣州市區(qū)的配送由自己組建的配送體系來完成，其余地區(qū)由外包物流公司提供，另外還在北京、廣州、上海三地設(shè)立多處自提點，向本地用戶提供自提服務(wù)。京東商城在各地高校設(shè)置校園代理，高校學(xué)生訂貨免費由代理在校內(nèi)送貨。四、市場分析目標(biāo)市場分析。顧客定位：全體網(wǎng)民 產(chǎn)品定位：3C網(wǎng)購專業(yè)平臺 銷售模式：網(wǎng)上直銷價格策略：以低價，口碑迅速打開市場支付方式：貨到付款，在線交易[支付寶，快錢]，銀行轉(zhuǎn)帳，郵局匯款，上門刷卡。物流方式：建立自己的物流體系，與第三方合作，高校代理。競爭分析。京東商城是以B2C形式銷售的電子商務(wù)平臺，其主要的競爭對手是以企業(yè)的在淘寶或者其他電子商務(wù)平臺開設(shè)的商城，例如國美電器，美的，聯(lián)想等等，當(dāng)當(dāng)，卓越等老牌B2C商戶也是其主要競爭對手，還有目前新興的一些網(wǎng)上超市網(wǎng)站等等。京東商場的核心競爭力：零售行業(yè)發(fā)展到今天，經(jīng)歷了四個階段：集貿(mào)式、大商場式、連鎖店式和電子商務(wù)。這四個階段依次出現(xiàn)，每一次變遷的核心都是成本降低和效率提高，為整個產(chǎn)業(yè)鏈帶來價值。當(dāng)然，每一次的變遷并不會帶來以往模式的消失，它只是以一種更為先進的運營手段為消費者，為企業(yè)帶來更多的利益。五、京東商城優(yōu)缺點及改進措施 京東商城優(yōu)點：立體化三維圖片顯示，從不同的視角顯示商品的全貌，詳細的商品規(guī)格參數(shù)，讓顧客充分了解產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)；提供價格舉報功能，保持自己優(yōu)質(zhì)低價的經(jīng)營理念。京東商城支持分期付款；支持支付寶、會員登陸，用戶可以不用注冊，就可以通過自己的賬號和支付寶賬號登陸京東商城，給顧客提供了省時省力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。京東商城缺點：同類產(chǎn)品，沒有價格排序、售出量排序功能。商品種類不夠齊全，不能滿足客戶需求。很多顧客往往希望一次性把所有的東西都買齊，以節(jié)省運輸費用和減少購物麻煩。這樣的缺點，使得京東流失了很多潛在的購買力。沒有即時的聊天工具，客戶不能及時和客服交流，顧客只能通過留言來向京東反映自己的需求，但是留言的方式存在一個時間差，不利于有效的溝通。不少時候客服電話基本屬于打不通狀態(tài)，消費者很難及時反映自己遇到的問題或者需求。而京東的送貨效率也讓很多顧客不滿意，不僅速度慢，工作人員的素質(zhì)有待提高，部分商品的包裝也存在一定的缺陷。售后服務(wù)方面，京東也有不足的地方，很多顧客購買的商品在相應(yīng)的廠商售后部門卻得不到應(yīng)有的售后服務(wù)支持，返修給京東，效果也令很多故顧客不滿意。改進措施：1．網(wǎng)站設(shè)計的功能不全，如同類商品沒有可供顧客選擇的排序方式，也缺乏同類商品銷售排行榜等電子商務(wù)網(wǎng)站常有的功能。對此，我們建議京東商城在其網(wǎng)站上增加更多的排序功能，幫助消費者找到符合自己要求的商品。2．京東商城的商品種類還有限，有時許多商品的選項欄里，只有幾項可供顧客選擇。因此，京東需要根據(jù)顧客的需求，盡可能多的為增加自己的商品供應(yīng)種類，以滿足顧客的需求。3．顧客需要和銷售方對有些問題進行即使溝通，雖然京東有服務(wù)電話，但是網(wǎng)購的顧客更希望有網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具。建議京都在自己的網(wǎng)站上增加可以與顧客即使溝通的的工具，可以采用、MSN、阿里旺旺或者自己研發(fā)一款工具。4．京東的人氣很高，因此服務(wù)熱線也很擁擠，在有些時段，服務(wù)電話很難打通，造成了很多顧客的問題無法得到反映和解決。京東可以租用更多的呼叫中心資源，或者自己加強服務(wù)熱線的硬件設(shè)施。以讓更多的顧客的意見或者問題可以得到及時響應(yīng)。5．很多在京都購物的顧客都反應(yīng)，自己買的商品存在不少的售后服務(wù)問題，廠商的售后部門不提供服務(wù)，或是把東西返回到京東售后部門修理也得不到滿意的效果等。前者是京東商城和廠商的溝通和相關(guān)協(xié)議問題，京東應(yīng)和廠商建立更好的合作，同時完善自己的售后服務(wù)中心，為顧客提供更好的售后服務(wù)。六、網(wǎng)站策劃網(wǎng)絡(luò)推廣方法第一、廣告。由于京東商城的營銷模式?jīng)Q定了其在廣告投放方面的特性，以網(wǎng)絡(luò)營銷配合戶外廣告擴大知名度提升企業(yè)品牌形象增加網(wǎng)站流量達到吸引客戶購買之目的。如在塞班手機論壇等投放與產(chǎn)品相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)廣告，可以說廣告達到了有價值目標(biāo)精準(zhǔn)投放。但在戶外廣告的投放中京東只是簡單的投放了部分公交車體戶外廣告，且廣告內(nèi)容不夠清晰化，只是簡單的提升了京東的知名度和形象，沒有傳達給客戶明確的傳播點使廣告的部分價值喪失了意義。第二、促銷。京東的促銷對于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，京東做了很多的促銷專場搶購，以及送代金卷，對于商城暫時的銷量提升確實起到了巨大作用，但在促銷方面存在隨意性、實效性，沒有形成獨特的主題促銷行為，只是簡單的做出國慶節(jié)專場等促銷，促銷方式單一不利于形成客戶忠誠與習(xí)慣性消費。如配合節(jié)日做出相應(yīng)的主題促銷則能將促銷行為發(fā)揮至極致，吸引客戶形成習(xí)慣性消費，如在父親節(jié)做父親節(jié)專場促銷、母親節(jié)專場促銷、學(xué)生專場促銷，使客戶形成習(xí)慣性消費達到促銷與穩(wěn)定客戶忠誠的目的。第三，DM。京東目前沒有在DM方面做出任何行動，可以說使商城整合營銷傳播中的嚴(yán)重缺失。在B2C領(lǐng)域同樣成功的紅孩子則將DM發(fā)揮至極致，以母嬰用品在行業(yè)占優(yōu)勢地位的優(yōu)勢的成功點正在于紅孩子采用DM目錄直投和網(wǎng)絡(luò)直銷的營銷方式獲得了大量的客戶，使紅孩子獲得巨大成功。京東要做DM有先天的大量會員優(yōu)勢，又可以在定向的目標(biāo)中實施大規(guī)模、高頻率的DM客戶覆蓋，使之轉(zhuǎn)化為直接的購買行為；京東DM傳播的缺失使京東的銷售形成階段性的增長，不利于商城的長期銷售增長與商城的品牌發(fā)展。第四，市場活動。市場活動是配合廣告、促銷等提高市場占有率的有效行為,如果活動創(chuàng)意突出,而且具有良好的執(zhí)行性和操作性的市場活動策劃案,無論對于企業(yè)的提升銷售額、知名度,還是對于品牌的美譽度,都將起到積極的提高作用。市場活動策劃針對于不同的企業(yè)情況和市場分析，都可以衍變出無數(shù)的形式，是整合營銷傳播中的一個重要組成部分。京東在此方面形式單一，只是簡單的與廣告、促銷相互滲透，并沒有形成品牌與商城特色相適合的市場活動。第五，公共關(guān)系。2007年京東商城宣布與支付寶、財付通正式達成戰(zhàn)略合作，集成支付寶、財付通為在線支付渠道。通過支付寶、財付通賬戶進行網(wǎng)上付款，更加便捷地完成購物環(huán)節(jié)，促進京東商城的用戶量和銷售量的大幅提升。神州數(shù)碼京東商城的合作，使京東商城實現(xiàn)供貨渠道的正規(guī)化、集成化和專業(yè)化，也是對京東商城在B2C電子商務(wù)領(lǐng)域所表現(xiàn)出來的實力與未來發(fā)展?jié)摿Φ恼J可。京東在新聞發(fā)布會、展會、論壇等相關(guān)組織的公共關(guān)系方面的未有動作，對于要提升京東的品牌形象來說迫在眉睫?？傮w來講，京東的市場整合營銷傳播還能符合目前的發(fā)展速度，雖然在廣告方面如購買北京668路公交車體戶外廣告可以在北京站及國貿(mào)周邊產(chǎn)生巨大的傳播效應(yīng)，但因其線路有接近50％路程使行駛在京通快速，且通向的通州終點人口密集程度與城區(qū)相比減少了許多，使傳播力和影響力沒有得到最大的發(fā)揮。促銷方面的“各項專場”促銷、“月黑風(fēng)高”等促銷活動確實賺足了現(xiàn)有客戶及潛在客戶眼球，也提高了商城的部分銷量，但對于一個要穩(wěn)步擴展客戶，實現(xiàn)穩(wěn)定增長的京東來說還是要用戰(zhàn)略的眼光來組織系統(tǒng)的整合營銷傳播，如針對大學(xué)生用戶可以細分市場做出結(jié)合“DIY”節(jié)、“音樂節(jié)”贊助“校園個手大賽”等市場活動，擴大京東的知名度來挖掘潛在的市場。當(dāng)然，每個B 2C企業(yè)的整合營銷策略不盡相同，在整合營銷傳播策略中也都是摸索前進的；期望京東的整合營銷傳播越來越完善。網(wǎng)站聯(lián)盟。①京東商城與中國國內(nèi)目前最流行的第三方安全支付平臺，支付寶、財付通正式達成戰(zhàn)略合作，集成支付寶、財付通為在線支付渠道。通過支付寶、財付通賬戶進行網(wǎng)上付款，更加便捷地完成購物環(huán)節(jié)，促進京東商城的用戶量和銷售量的大幅提升。②神州數(shù)碼京東商城的合作，使京東商城實現(xiàn)供貨渠道的正規(guī)化、集成化和專業(yè)化，也是對京東商城在B2C電子商務(wù)領(lǐng)域所表現(xiàn)出來的實力與未來發(fā)展?jié)摿Φ恼J可。③京東商場加入了著名的消費者返利專業(yè)門戶“返還網(wǎng)”的返利計劃，有效地增加了用戶群的共享和增長。 ①網(wǎng)站的內(nèi)容化發(fā)展將是網(wǎng)站發(fā)展的大趨勢，京東論壇的單一性與專業(yè)購物論壇相距甚遠，沒有形成完整的營銷傳播鏈，與網(wǎng)站論壇內(nèi)容來帶動流量的趨勢有一定距離。②京東獲得風(fēng)險投資后的發(fā)展使京東成為行業(yè)最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站，但京東網(wǎng)絡(luò)整合營銷傳播沒有形成系統(tǒng)有效的傳播策略，與綠森、紅孩子等電子商務(wù)網(wǎng)站相比發(fā)展速度慢了很多。③從網(wǎng)站的互動營銷傳播看還有許多未盡之處。④打開網(wǎng)站搜索360京東商城的評論，百分之八十都是惡評，無疑中把一些潛在客戶給抹殺了。⑤還有，加強軟文的編寫進行正面性導(dǎo)論方向，增加正面影響，同時進一般消除網(wǎng)絡(luò)上的負面影響。京東商城網(wǎng)站結(jié)構(gòu)優(yōu)化建議 的規(guī)范化，：產(chǎn)品分類置于首頁，減少目錄層次。網(wǎng)頁結(jié)構(gòu)扁平化設(shè)計。，側(cè)邊欄使用同類產(chǎn)品和下級產(chǎn)品進行內(nèi)鏈構(gòu)造，采用刪選來進行創(chuàng)建新頁面，一部分原因是增加關(guān)鍵詞，另一部分是增加內(nèi)鏈，網(wǎng)頁向網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)構(gòu)建。同時也提高了客戶體驗，能是客戶更快速的找到他想購買的產(chǎn)品。：標(biāo)題中使用商品名+【行情報價價格評測】，簡單的同時另外增加了目標(biāo)關(guān)鍵詞，和其他網(wǎng)站不同的是產(chǎn)品終頁的標(biāo)題中為加上網(wǎng)站名，這樣大大的降低了標(biāo)題中的“噪聲”，更有利于排名。增加內(nèi)鏈的同時，能讓用戶有多種選擇，其中推薦配件能讓用戶引起2次消費。再次使用用戶評價及問題更新網(wǎng)頁內(nèi)容，添加網(wǎng)頁內(nèi)容的同時田間內(nèi)鏈。外鏈方面他的主要外聯(lián)策略是導(dǎo)航網(wǎng)站，基本上很多導(dǎo)航站，其次是和大站合作。京東商城還可以做的：，頁面代碼中的描述，關(guān)鍵詞的書寫。外鏈的推廣。七、零售業(yè)模式的變遷集貿(mào)式集貿(mào)式零售模式的渠道成本達到30%50%之多，運營效率需要6090天。集具式模式的典型代表是如中關(guān)村IT賣場，金五星批發(fā)這樣的市場。舉例來看，下田惠普筆記本電腦從惠普廠家生產(chǎn)出來，首先到達聯(lián)強國際、神州數(shù)碼這樣的區(qū)域總代理，再由總代理發(fā)到分銷商，經(jīng)過如此一級、二級乃至三級分銷商的層層流轉(zhuǎn)，消費者在零售終端看到的產(chǎn)品已經(jīng)是兩三個月之前的產(chǎn)品，而且每一層渠道商賺取的幾點利潤都需要轉(zhuǎn)嫁到消費者頭上，讓消費者為此買單。大商場式大商場式的零售模式，雖然它的渠道成本相比并沒有降低，我們在商場看到的衣服，利潤率仍然可高達一半。但是與集貿(mào)式相比，它的運營效率有所提高，需要4060天，從而保證了我們可以在大商場中購買到當(dāng)下流行的產(chǎn)品。連鎖店式以國美和沃爾瑪為代表的連鎖店零售模式的出現(xiàn)，對前兩者產(chǎn)生了巨大的沖擊。由于連鎖店減少了中間渠道的環(huán)節(jié)，渠道成本降低至12%20%。像沃爾瑪全球有1萬多家店面，庫存周轉(zhuǎn)大約只需30天，低成本高效率帶來了價格上的明顯優(yōu)勢，給消費者足夠的選擇理由，所以能夠成為主流模式。電子商務(wù)電子商務(wù)的模式給零售行業(yè)帶來了顛覆性的變革。一是經(jīng)營成本低，僅為6%15%。由于省去了傳統(tǒng)渠道商在門店租金和門店人員上的投入，電子商務(wù)在經(jīng)營成本上更低，把利潤轉(zhuǎn)讓給供貨商和消費者。二是電子商務(wù)在物流、信息流、資金流的運轉(zhuǎn)效率相對傳統(tǒng)渠道要高得多，電子商務(wù)通過龐大的信息系統(tǒng)，根據(jù)消費者在網(wǎng)上的點擊率、關(guān)注程度，過往的銷售量等信息，就能快速對產(chǎn)品銷售做出預(yù)判。未來，我們的目標(biāo)是只需要7天就能將供貨商的產(chǎn)品送到消費者的手中，從而加快了整個產(chǎn)業(yè)鏈運營的效率。八、方案實施測試商業(yè)模式。用搜索引擎競價廣告測試商業(yè)模式。低價促銷，迅速占領(lǐng)市場。密集廣告提供知名度。以門戶網(wǎng)站廣告等形式迅速建立知名度，提升品牌知名度。獲得VC支持。得到風(fēng)險投資公司的支持，獲得更快發(fā)展。注重ROI。中后期更注重投入產(chǎn)出，確保健康持續(xù)發(fā)展。九、案例評析京東商城是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城之所以能成功，我認為很大一部分歸因于它良好的經(jīng)營模式。用純互聯(lián)網(wǎng)的方式來整合上下游，優(yōu)化供應(yīng)鏈，在成本方面下工夫，然后給顧客創(chuàng)造價值，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)比傳統(tǒng)企業(yè)更具靈活性。據(jù)我調(diào)查，京東的前身是做店面的營銷，當(dāng)他們開始做電子商務(wù)的時候，線下店面的盈利還占整個公司盈利的90%以上。但京東劉強東說：“不關(guān)掉，就做不好線上的業(yè)務(wù)?！痹诮?jīng)營商品種類的選擇上，京東商城也有很清醒的認識?！澳壳拔覀兯?jīng)營的三類產(chǎn)品——電腦、數(shù)碼通訊和家用電器，市場仍在增長，遠未到達瓶頸，所以在5年內(nèi)都不會拓展自己的業(yè)務(wù)種類?！鄙坛侨匀还麛嗟仃P(guān)掉了線下的店面。對于各方熱炒的中小企業(yè)市場，京東商城也并不感興趣，而是踏踏實實地做好自己的個人消費市場。京東電子商務(wù)的外部環(huán)境已經(jīng)越來越成熟了。在網(wǎng)上支付方面，支付的便利程度和安全性正逐步提高，支付寶、快錢和網(wǎng)上銀行等在線支付手段為越來越多的人熟悉和采用；在物流配送方面，區(qū)域的物流成本越來越低，配送的效率也越來越令人滿意。