【正文】 在營銷過程中，當(dāng)企業(yè)與客戶之間的利益發(fā)生沖突時，營銷人員要具備協(xié)調(diào)好相互關(guān)系的能力，將沖突降到最低點。協(xié)調(diào)的精髓在于尋找一個“平衡點”，即運用適當(dāng)?shù)恼勁屑记?，從而使雙方的合作繼續(xù)進行下去。營銷人員要與形形色色的人打交道,在各種復(fù)雜甚至是突如其來的惡劣環(huán)境下,只用一種模式和姿態(tài)對待顧客是很難取得成功的,這就要求營銷人員必須具有靈活機動的應(yīng)變能力,做到在不喪失原則的前提下,能化復(fù)雜為簡單,化干戈為玉帛,取得營銷活動的成功。反之,如果營銷人員缺乏靈活的應(yīng)變能力,在處理錯綜復(fù)雜的情況時,則會束手無策而招致工作的失敗。一名成功的營銷人員不會把自己僅視為一名業(yè)務(wù)人員，他會認為自己更應(yīng)該是一名成功的管理人員，他身上肩負著管理渠道、管理客戶、管理團隊、管理市場等的使命，其實質(zhì)就是一名管理者。參考文獻[1].吳凡。營銷人員的心理品質(zhì)[J].經(jīng)貿(mào)世界, 2000,(06)：37頁[2].[J].:第二頁[3].[J].:第四段第五篇：銷售人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)銷售人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)銷售工作歷來都是一個企業(yè)的龍頭，尤其是在供大于求的領(lǐng)域，表現(xiàn)更為突出。而優(yōu)特鋼由于使用范圍窄，用量小，規(guī)格多，競爭激烈等的特點，銷售工作在企業(yè)中更是重中之重。正如王社教老總所說“銷售好，企業(yè)才好，銷售業(yè)務(wù)人員富，企業(yè)的員工才會有獎金”。我常說：“如果銷售是龍頭的話，那么業(yè)務(wù)人員就是龍角！”我們?yōu)槭且幻麡I(yè)務(wù)人員而自豪，為能夠站在企業(yè)的前端一線披荊斬棘、沖鋒陷陣、保生產(chǎn)創(chuàng)效益而驕傲！如此重要的崗位，就要求人員要有非常高的素質(zhì)，結(jié)合我自身做業(yè)務(wù)的感受，我覺得銷售人員應(yīng)具有如下一些基本的素質(zhì)：一、首先要有良好的道德品質(zhì)凡事要以德為先德 也體現(xiàn)了我們企業(yè)的宗旨“誠信、規(guī)則、團隊、卓越、共贏” 德 也體現(xiàn)了我們的營銷理念“惠人利己 永續(xù)經(jīng)營” 厚德載物德高望重用人先用德，道德不好的人所造成的影響和破壞將是加速度或是毀滅性的禁得住誘惑耐得住寂寞（反面范例：老的水泥業(yè)務(wù)員，妻兒賢，女兒嬌，由于金錢的誘惑，挪用公款、保養(yǎng)小二、妻離子散，攔擋入獄）二、要有良好的素質(zhì)修養(yǎng)修養(yǎng)：人的行為和涵養(yǎng)，與人的性格、心理、道德、文化等有著緊密的聯(lián)系，即為人綜合素質(zhì)的表現(xiàn)。有了好的品德，更要有良好的素質(zhì)修養(yǎng)，否則就要犯迂腐木訥 品德是髓，修養(yǎng)就是肉修養(yǎng)是一個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)：家教、學(xué)歷、涵養(yǎng)、文明、禮貌“這個人素質(zhì)高，有氣度”；“這個人有教養(yǎng)”；或者“這個人太差勁，連句話都不會說”；“這個人俗不可耐，一點層次也沒有”…… 古人說：“正心以為本，修身以為基”.。和善親切謙虛隨和理解寬容熱情誠懇誠信守約不卑不亢三、要有良好的心理素質(zhì)（要有“五心”）要有愛心，要愛護自己、愛公司、愛產(chǎn)品、愛我們的客戶。要愛護自己，把自己調(diào)整到了最佳狀態(tài)才能夠很好的關(guān)注我們身邊的人和事，包括我們的同事、領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)的及時鼓勵、同事之間經(jīng)常交流、家人朋友的關(guān)心都會對我們的心理造成很大的影響；要愛公司，以公司為家，我們是這個大家庭里的一員，家的興衰成敗與我們每個人的利益息息相關(guān)；要愛公司的產(chǎn)品，在愛中我們才能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢和賣點，才能以此為根本找到客戶的需求點，在客戶的公關(guān)上帶給我們足夠的自信心；關(guān)心客戶不僅僅表現(xiàn)在關(guān)心客戶的需求，更應(yīng)該隨時隨地、真誠地關(guān)心他們的健康、生活等，哪怕是一句簡單的問候，要讓客戶意識到我們提供給客戶的不僅僅是好的服務(wù)和產(chǎn)品，還有我們的愛心。要有強烈的自信心，人類有兩大恐懼：恐懼自己不夠完美；恐懼自己不被別人接納。首先，我們可以通過不斷的學(xué)習(xí)來充實自己，不斷的提高銷售技巧、不斷的成功來提升自信，進而提高自己的綜合素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)，達到提升內(nèi)在的自信心和自我價值的目的；第二，對曾經(jīng)有過的錯誤和失敗體驗理解為成長的代價和收獲，從觀念上轉(zhuǎn)換，同時，總結(jié)錯誤和失敗帶給我們的體驗；第三，把注意力放在正面的事情上，人們習(xí)慣把注意力放在不好的事情上，而事實上不是環(huán)境或遭遇決定了我們的人生，而是對其的態(tài)度決定的，正面的行為修正自然帶來好的結(jié)果。要有耐心和恒心我們每天要面對很多不同類型的客戶，要面對無數(shù)次的拒絕，有些客戶可能很粗暴，有些客戶可能多次溝通都對我們置之不理，所以業(yè)務(wù)員的心里承受能力就成了關(guān)鍵。要敢于堅持，往往成功就在于最后那一刻的堅持?！叭诵亩际侨忾L的”“鐵杵能夠磨成針”“沒有越不過的山，沒有趟不過的河”要虛心要虛心求知，不管你的能力水平在哪一個高度，人都是需要不斷進步的。李嘉誠70歲高齡還在學(xué)習(xí)電腦的操作，更何況我們還擁有年輕與若干的機會?！按缬兴L，尺有所短”每個人都有其自身的優(yōu)點，我們是如何辯證的去看。虛心就是“濾芯”，去其糟粕取其精華！四、要有高度的責(zé)任感首先是對自己負責(zé)，成功的人不斷找方法突破，失敗的人不斷找借口抱怨。要為成功找方法，莫為失敗找理由，要獲得銷售的成功，還得靠你自己。其次是對公司負責(zé)，要多為公司著想，學(xué)會換位思考，要能夠承擔(dān)起崗位所賦予自己的職責(zé)，同時要為公司節(jié)約有限的資源，要明白公司的利益關(guān)系著每位員工的切實利益。再次是對客戶負責(zé)，客戶的事就沒有小事。從前期的商務(wù)接觸、到后來的技術(shù)協(xié)議、合同簽訂、計劃排產(chǎn)、產(chǎn)品發(fā)運、發(fā)票和質(zhì)保書的傳遞、貨物的跟蹤、客戶使用情況的反饋、滿意度的調(diào)查、后期的改進事項等，各個環(huán)節(jié)都要有高度的責(zé)任感?！瓣P(guān)注細節(jié)，一次做好”，“世上無難事只怕有心人”。五、業(yè)務(wù)人員要勤奮敬業(yè)業(yè)務(wù)人員要做到三勤“手勤、口勤、腦勤”。要多動手，不斷的提高電話頻率；要多動口，與同事、客戶多溝通、多交流；要多動腦，盡可能的提高自己的學(xué)習(xí)能力，不斷的學(xué)習(xí)（通過學(xué)習(xí)培養(yǎng)自己的業(yè)務(wù)能力，讓學(xué)習(xí)成為自己的習(xí)慣）——思考（成功本身是一種思考和行為習(xí)慣）——反?。ň褪钦J識錯誤、改正錯誤的前提）——總結(jié)（總結(jié)工作中的得失與存在的不足），提高自己的應(yīng)變能力與解決問題的能力。這也就是我們常說的PDCA.。優(yōu)秀業(yè)務(wù)員要具備四項基本功，在這里形象的比喻為：鷹的眼睛兔的腿，青蛙的肚皮八哥的嘴。鷹的眼睛：具備一雙能夠洞察行業(yè)環(huán)境變化發(fā)展趨勢的千里眼。同時要對周圍的人和事物明察秋毫，能夠透過所觀察到的表面現(xiàn)象，敏銳地看到事物發(fā)展的本質(zhì)。兔的腿：每一天都要用雙腳來丈量自己的工作成效，在實際工作中發(fā)現(xiàn)問題解決問題，堅信實踐是檢驗真理的唯一標準。青蛙的肚皮：任何時候都要沉得住氣，小不忍則亂大謀。業(yè)務(wù)員作為公司與客戶的橋梁，一頭是客戶的滿意，一頭是公司的效益。客戶的抱怨漫罵領(lǐng)導(dǎo)的指責(zé)批評是業(yè)務(wù)員的家常便飯，一定要學(xué)會逆來順受。其實對與錯只不過是立場不一樣罷了，好多領(lǐng)導(dǎo)天天批評你，但是最后提升的也是你；好多客戶今天臭罵了你，明天對你笑逐言開，格外熱情。所謂忍一時風(fēng)平浪靜，忍耐將有助于你走向成功。如何正確的看待臉面和尊嚴：一面是四處碰壁、冷言惡語、連罵帶損，一面是贏得訂單、確保生產(chǎn)、贏得效益、公司內(nèi)幾千人拿上獎金；一面是與競爭對手摩拳擦掌、相互貶低，另一面是獨占鰲頭，贏得客戶；一面是在做“二皮臉，厚顏無恥”，一面是得到公司的贊許和尊重。所以說一定要辯證的看待自己的尊嚴和臉面。八哥的嘴：要有很強的溝通能力，能夠通過語言引導(dǎo)說服你的客戶或者是上級。有理有據(jù)，讓聽者認同你。說話就是為了辦事，良好的溝通能力會讓你省時省力?？傊覀円龅健八那瞬拧保呵饺f水苦、千方百計、千言萬語、千辛萬苦！六、要有明確的目標和計劃目標就是方向和航標。成功的業(yè)務(wù)員要有長遠目標、目標、季度目標、月目標，并且把明確的目標細分成你當(dāng)日的行動計劃，根據(jù)事情的發(fā)展情況不斷的調(diào)整自己的目標，并嚴格的按計劃辦事。比如要達成目標你每天要完成多少電話量？你今天要給那里打電話開發(fā)新客戶（回訪）？明天你又要有哪些工作安排？每天，心里都應(yīng)該清清楚楚。確定目標的原則：我們在制定目標時要遵循目標的可行性、目標的挑戰(zhàn)性、目標的時限要求。沒有量化的目標無法操作，沒有挑戰(zhàn)的目標，不是一個先進的目標，沒有時限的目標，會使目標的完成變得遙遙無期，三項原則缺一不可，缺少那一項都不是一個有效的、優(yōu)秀的目標。檢驗?zāi)繕送瓿傻霓k法：①做工作小節(jié)；②做最后的工作總結(jié)。完成目標的辦法：①做個不拖延的人，不為自己的拖延找借口；②明確每天的工作內(nèi)容，而且不必等別人的指示主動去完成；③尋找機會做事；④立即行動?！獥?