【正文】 落實(shí)到位，就能夠解決絕大多數(shù)工作中存在的問(wèn)題。這就需要我們?cè)鷮?shí)實(shí)地在解決實(shí)際問(wèn)題上下功夫，在實(shí)踐的問(wèn)題上下功夫。然后，再根據(jù)實(shí)際情況，探索創(chuàng)新的問(wèn)題。要有創(chuàng)新的理念。創(chuàng)新，是一種理念，更是一種在繼承傳統(tǒng)的基礎(chǔ)之上的發(fā)展。信訪工作也是一樣的，各給時(shí)期又有各時(shí)期的特點(diǎn)，以及熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，而且群眾反映的問(wèn)題的重點(diǎn)也有不同，新情況新問(wèn)題又層出不窮，這就為信訪接待工作提出了更高的要求。實(shí)際工作中，繼承與創(chuàng)新的問(wèn)題就比較突出。因此，時(shí)代與現(xiàn)實(shí)的要求，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部和各級(jí)信訪接待人員，必須具有實(shí)踐與創(chuàng)新意識(shí)。效率是什么？就是工作的績(jī)效。用三分力，完成了七分活，而且都是優(yōu)質(zhì)的工程，這就是效率。信訪案件很多，天天解決也解決不完，怎么辦？這就必須在繼承傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，來(lái)認(rèn)真的探索一條制度化、規(guī)范化的機(jī)制與方法，從源頭上消滅或者減少信訪問(wèn)題的發(fā)生。創(chuàng)新，就是要?jiǎng)?chuàng)新工作方式方法，以適應(yīng)新時(shí)期、新階段信訪工作的新需要。比如，不斷完善“網(wǎng)上信訪”等新方式、新載體，變?nèi)罕娚显L為領(lǐng)導(dǎo)干部下訪，變守門(mén)等訪為主動(dòng)探訪，都是一些新的工作方式方法，實(shí)踐證明很有效果。這些方法既不但加大了矛盾糾紛化解的力度，也提高信訪工作的效能。要建立健全各項(xiàng)工作機(jī)制，使信訪工作更有制度性保障。要注意把工作實(shí)踐中行之有效的經(jīng)驗(yàn)、做法制度化、規(guī)范化，使其更有指導(dǎo)性和可操作性，推動(dòng)信訪工作再上新水平。要有學(xué)習(xí)的理念。作為一名信訪接待人員，必須有學(xué)習(xí)的習(xí)慣，這樣才能真正的掌握政策、法律、法規(guī)以及人文社會(huì)自然科學(xué)等方面的知識(shí)。信訪接待人員，要成為一個(gè)雜家，而不是一個(gè)專(zhuān)家。說(shuō)實(shí)在的，接待人員很難成為一門(mén)學(xué)科的專(zhuān)家。因?yàn)楸旧硇旁L工作就是一個(gè)大雜燴式的工作，不可能單打一，而是涉及到社會(huì)生活的方方面面，我們遇到的上訪群眾也是各種各樣，工農(nóng)商學(xué)兵各行各業(yè)的都有人員都有，中國(guó)的，外國(guó)的，我們都有可能遇到。而且，遇到的問(wèn)題也是五花八門(mén)，千奇百怪。因此，這就要求我們的信訪接待人員什么都要懂一點(diǎn)，什么都要知道一些，這樣才能夠完成信訪接待工作，才能與形形色色的群眾打好交道。學(xué)習(xí)，不單單是向書(shū)本學(xué)，而且也要向群眾學(xué)、向?qū)嵺`學(xué)、向優(yōu)秀典型學(xué)，更要向社會(huì)各行各業(yè)學(xué)，不斷積累自己的知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。這樣才能建立起完善的心智體系，從而達(dá)到有條不紊的從容不迫的工作。加強(qiáng)基層信訪干部隊(duì)伍的建設(shè)，這是一件很有功效的工作?；鶎有旁L干部隊(duì)伍，不光是指從事信訪工作的干部，還包括那些領(lǐng)導(dǎo)干部。在基層，要做到人人懂信訪、會(huì)接待群眾、會(huì)處理信訪案件。這樣做的目的，就是要建立一個(gè)大信訪的格局，形成一個(gè)良好的信訪工作的氛圍。只有這樣，才能夠最大限度的發(fā)揮基層干部隊(duì)伍的作用，從而從根本上做好信訪工作。當(dāng)然，學(xué)習(xí)還有一個(gè)最大的好處，那就是可以使自己的心態(tài)平和，能夠從容的應(yīng)對(duì)每天的信訪工作，即使天天接觸到信訪問(wèn)題，也不會(huì)受到這些社會(huì)陰暗面的影響，在身心上保證健康的狀況。二、信訪接待人員應(yīng)具備的基本心態(tài)和基本能力（一）信訪接待人員應(yīng)具備的基本心態(tài)：在實(shí)際接待工作中，保持良好的信訪工作心態(tài)，對(duì)于完成工作任務(wù)和身心健康都十分重要。站在低位傾聽(tīng)的心態(tài)。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，一個(gè)接待人員，把自己的架子放低了，認(rèn)真耐心地聽(tīng)一聽(tīng)群眾的訴求，再聽(tīng)一聽(tīng)責(zé)任單位與辦理部門(mén)、政策解釋是部門(mén)的意見(jiàn)，就能把問(wèn)題搞清楚、研究透徹，把脈把準(zhǔn)了，這樣對(duì)正確的解決群眾反映的問(wèn)題，就打好了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。站在高位拍板的心態(tài)。一個(gè)接待人員，在接待的過(guò)程中，不是代表個(gè)人接待，而是代表當(dāng)?shù)攸h委政府或者政府的職能部門(mén)進(jìn)行接待，因此，要站在高位與群眾進(jìn)行對(duì)話，以政策為依據(jù)，以事實(shí)為基礎(chǔ)，給群眾一個(gè)正確的答復(fù)。站在公證解決的心態(tài)。無(wú)論多么復(fù)雜的信訪問(wèn)題，都有一個(gè)根本點(diǎn)，那就是事實(shí)與政策和法律以及鄉(xiāng)約民俗，能夠用政策解決的，要徹底解決到位；能夠用法律解決的，一定要公正審理；能夠用鄉(xiāng)約民俗解決的，一定要在不違背大的法律政策原則基礎(chǔ)上，尊重延續(xù)下來(lái)的鄉(xiāng)約民俗。站在超前介入的心態(tài)。信訪問(wèn)題的發(fā)生都有苗頭，也都有先兆，關(guān)鍵看能不能捕捉到隱患的信息了。城市、農(nóng)村在大的動(dòng)作之前，都有一個(gè)社會(huì)反映的過(guò)程，而且往往城鄉(xiāng)的規(guī)劃與職能部門(mén)以及政府都有一個(gè)動(dòng)員的過(guò)程，這就需要信訪部門(mén)或者職能部門(mén)的信訪機(jī)構(gòu)，及早關(guān)住、收集相關(guān)的信息，提前為領(lǐng)導(dǎo)提供一手社情民意方面的資料，為正確決策服務(wù)，避免引起不必要的社會(huì)動(dòng)蕩。站在快樂(lè)工作的心態(tài)。信訪接待工作，無(wú)論那一級(jí)接待人員，每天遇到的都是麻煩事、鬧心事、難纏事、得罪人的事，既要面對(duì)群眾的抱怨、不理解，還要面對(duì)責(zé)任單位與職能部門(mén)的冷眼相看，因此，就要有一種好的心態(tài)，來(lái)支撐自己的工作，苦中取樂(lè)，自我安慰，學(xué)學(xué)阿Q，才能堅(jiān)持做好信訪工作。否則，身心將受到極大的傷害?？鞓?lè)工作，就是要看淡名利，看重解決問(wèn)題的快樂(lè)。畢竟，苦著臉是一天，笑著臉也是一天。而且，聽(tīng)到群眾的感謝，聽(tīng)到部門(mén)的感謝，這種福祿壽，怕也要增長(zhǎng)一些。何樂(lè)而不為呢？（二）信訪接待人員應(yīng)具備的基本能力：在日常的接待過(guò)程中，對(duì)信訪人員的能力要求很多，但是，最基本的能力無(wú)非是四點(diǎn)：熱情的工作精神。當(dāng)前，正是各類(lèi)矛盾的凸顯期，諸如拆遷、城建、土地、房地產(chǎn)、就業(yè)、收入分配、環(huán)境保護(hù)等方面的問(wèn)題，已經(jīng)成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。從當(dāng)前信訪工作的特點(diǎn)來(lái)看，信訪接待人員，對(duì)來(lái)訪者反映的問(wèn)題，提出的要求，無(wú)論是否合理，都要抱著一種熱心、耐心、真心，熱情接待，認(rèn)真聽(tīng)取，能解決的要協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)積極解決，暫時(shí)不能解決的要向來(lái)訪者說(shuō)明情況，耐心做好解釋工作，“曉之以理，動(dòng)之以情”，這樣，就能夠得到來(lái)訪者的理解，避免重復(fù)來(lái)訪或越級(jí)集體上訪。反之，如果信訪接待人員態(tài)度粗暴，推諉扯皮，必然會(huì)激化矛盾，引發(fā)不良后果。流利的語(yǔ)言溝通。敏捷的思維、伶俐的口齒，是對(duì)一個(gè)接待人員的最基本的要求。作為信訪接待工作人員，不一樣的語(yǔ)言表達(dá)，不一樣的溝通方式，不一樣的政策宣講，就可能產(chǎn)生不一樣的工作結(jié)果。因此，信訪工作人員要通過(guò)學(xué)習(xí)政策、研究心理、鍛煉溝通技巧和語(yǔ)言交際等方面的能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，在信訪工作中占據(jù)主動(dòng)，將矛盾及時(shí)化解。同時(shí)，信訪接待工作人員要增強(qiáng)工作能力，改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量。在工作方法上，既要堅(jiān)持原則，又要有掌握政策和處理問(wèn)題上的靈活性，不能只停留在簡(jiǎn)單的說(shuō)教層面，要做到具體問(wèn)題具體分析，從有利于問(wèn)題最終解決的角度出發(fā)，恰當(dāng)采用說(shuō)服教育、適當(dāng)訓(xùn)誡等工作方法，進(jìn)行多角度、多層次的溝通，以使信訪問(wèn)題圓滿(mǎn)解決。隨機(jī)應(yīng)變的處理。對(duì)與不同的情況，能夠采取不同的工作方法。信訪問(wèn)題大多涉及廣大人民群眾的切身利益，是建設(shè)和諧社會(huì)的一個(gè)重要組成部分。對(duì)信訪接待工作不僅要講政策，還要講感情，講策略，才能對(duì)信訪問(wèn)題做到“件件有著落，事事有回音”，才能提高信訪人對(duì)信訪工作的滿(mǎn)意度，才能從根本上控制重復(fù)訪、集體訪、越級(jí)訪。在信訪接待工作中，針對(duì)不同的信訪人和不同的信訪問(wèn)題，要采取不同的處理方法。對(duì)不同的信訪人來(lái)訪，解決問(wèn)題的方式要因人而異。對(duì)正常來(lái)訪者反映的問(wèn)題，凡是國(guó)家明確規(guī)定的必須落實(shí)到位，凡是國(guó)家沒(méi)有規(guī)定，但各個(gè)部門(mén)完全有能力解決的，要協(xié)調(diào)各部門(mén)盡可能解決。但對(duì)非正常信訪人，無(wú)理纏訪的，要加強(qiáng)《信訪條例》及黨的各項(xiàng)法律、法規(guī)的宣傳，使信訪人能夠自覺(jué)依法信訪，使信訪工作走上法制化、規(guī)范化、正常化軌道。對(duì)有難度的信訪問(wèn)題，如多年積案、越級(jí)訪、重復(fù)訪，屬于合理的要抓緊解決，不合理的要果斷處理。知識(shí)積累的技能。信訪工作涉及的面很廣，大到社會(huì)的方方面面，小到家庭的雞毛蒜皮子的事情。因此，要求信訪接待人員要有一個(gè)隨時(shí)學(xué)習(xí)和注意積累的技能，這樣才能不斷地掌握新的政策、新的知識(shí)、新的情況，從而研究出解決具體問(wèn)題的方法、對(duì)策，及時(shí)妥善地解決矛盾，實(shí)現(xiàn)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的目的。三、信訪接待人員應(yīng)具備的基本知識(shí)與疏導(dǎo)能力（一）信訪接待人員應(yīng)具備的基本知識(shí)。一個(gè)信訪干部尤其是信訪接待人員，必須具備四個(gè)方面的基本知識(shí)：政策理論知識(shí)。政策是我們工作的依據(jù)，我們的一切工作都是為了貫徹落實(shí)政策而作的。為人民服務(wù)，是一個(gè)大的方向，真正落實(shí)具體工作中，就是要有落實(shí)黨的路線、政策和方針，為人民群眾謀福利、辦實(shí)事、辦好事，為人民群眾解決生產(chǎn)生活中遇到的解決實(shí)際問(wèn)題。凡是涉及到人民群眾利益的政策方針，都應(yīng)該認(rèn)真的學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確的把握。政策理論知識(shí)，主要靠平時(shí)的積累。一方面通過(guò)學(xué)習(xí)文件、讀書(shū)、看報(bào)獲得，另一方面可以通過(guò)開(kāi)會(huì)、討論、交流獲得。還有一個(gè)獲得的政策知識(shí)的途徑，那就是在解決問(wèn)題的過(guò)程獲得。我想，一般抓住了這三個(gè)渠道，就不愁政策理論知識(shí)的貧乏了。懂政策，在接待過(guò)程中很重要，有的時(shí)候會(huì)立竿見(jiàn)影，迅速處理好遇到的信訪問(wèn)題，而且還能得到群眾的認(rèn)可、尊重與稱(chēng)贊。懂政策，在接待的過(guò)程中，是最有說(shuō)服力的工具。政策，不怕知道得多，就怕知道的少。接待的效率從哪里來(lái)，就是從熟練的掌握政策中來(lái)。這一點(diǎn)，被實(shí)踐已經(jīng)證明了的，無(wú)需懷疑。專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)。專(zhuān)業(yè)，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，信訪工作就是專(zhuān)業(yè)，接待辦案工作就是專(zhuān)業(yè)。信訪學(xué)，在大學(xué)的學(xué)科里，是一個(gè)很重要的社會(huì)學(xué)科目。目前，雖然說(shuō)大學(xué)里開(kāi)這個(gè)系、這個(gè)專(zhuān)業(yè)的不多，甚至是寥寥無(wú)幾。從網(wǎng)上得知：沈陽(yáng)大學(xué)開(kāi)設(shè)了信訪系，屬于文科。在座的各位，沒(méi)有一個(gè)是從專(zhuān)業(yè)信訪系畢業(yè)的，都是半路地出家，趕鴨子上架，干上信訪工作的。這就需要我們從頭學(xué)起，從接待、閱信、辦案到信訪文書(shū)的起草學(xué)起，一點(diǎn)一滴的積累知識(shí)，建構(gòu)自己的信訪專(zhuān)業(yè)知識(shí)體系，不斷豐富和完善自己的專(zhuān)業(yè)技能。只有這樣，才能在實(shí)際的工作中，得心應(yīng)手，達(dá)到真正履行崗位責(zé)任的目標(biāo)。信訪專(zhuān)業(yè)知識(shí)，是一個(gè)實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的知識(shí)體系，同時(shí)又回到指導(dǎo)實(shí)踐的過(guò)程中得到檢驗(yàn)的知識(shí)體系。因此，具有很強(qiáng)的操作性與實(shí)踐性。我們每一位在座的同志，都是通過(guò)實(shí)際工作來(lái)完善信訪學(xué)的得力干將，也是具體驗(yàn)證信訪理論的骨干分子?？梢詧?jiān)信，隨著信訪工作的普及和被高度重視起來(lái)，信訪這門(mén)學(xué)科一定會(huì)煥發(fā)青春，成為一門(mén)熱點(diǎn)的專(zhuān)業(yè)學(xué)科。社會(huì)理論知識(shí)。我們每一個(gè)人，即使信訪工作人員，也是熱愛(ài)生活的自然人。具備一定的社會(huì)理論知識(shí)，對(duì)于做人、做事是有很大益處的。社會(huì)是一個(gè)大的學(xué)校，也是一個(gè)大的染缸，做什么樣的人，走什么樣的路，將是一個(gè)艱難的選擇。但幸運(yùn)的是，我們?cè)谶@個(gè)比較特殊的信訪行業(yè)里，看到了正面的東西，也看到了負(fù)面的東西，這為我們的選擇打下了基礎(chǔ)。既然大家選擇了這條信訪工作之路，就應(yīng)該關(guān)注社會(huì)，關(guān)注社會(huì)弱勢(shì)群體。因?yàn)?，我們每天工作面?duì)的大多數(shù)群眾都是那些弱勢(shì)群體。同時(shí)，我想說(shuō)的是：我們工作的對(duì)象，不單單是機(jī)關(guān)人員，更主要的是要直接面對(duì)人民群眾，而這些群眾有都是來(lái)之于社會(huì)的各個(gè)層面，代表著不同群體與個(gè)人的利益。擁有豐富的社會(huì)理論知識(shí)，對(duì)我們的信訪接待工作很有用，往往能夠起的事半功倍的效果。法律法規(guī)知識(shí)。法律法規(guī)，這是一個(gè)社會(huì)運(yùn)行的基本準(zhǔn)則。我們接待和受理的信訪案件，有很大部分屬于涉法的范疇，應(yīng)該由政法部門(mén)去受理。但是，有一部分群眾不理解，或者不知道，或者不愿意去司法部門(mén)去投訴、去依法解決問(wèn)題，往往喜歡到黨委政府以及職能部門(mén)來(lái)投訴。在接待工作中，這就需要我們掌握基本的法律知識(shí)，依法解釋問(wèn)題，依法受理案件，依法指導(dǎo)群眾依法維權(quán)，維護(hù)正常的信訪秩序。有關(guān)法律知識(shí)方面的問(wèn)題，大家可以繼續(xù)探討，除了法院依法解決的案件外，這里想提示一下信訪工作中最常用的基本法律，具體有：土地、物權(quán)、勞動(dòng)、合同、消費(fèi)、拆遷、行政、海洋、城管、信訪、村民自治等方面的法律、法規(guī)、條例。目前的信訪問(wèn)題，從歸類(lèi)看，都在這些法律法規(guī)的范圍內(nèi)，應(yīng)該依法得到解決。所以在接待這類(lèi)信訪問(wèn)題時(shí)，一定要弄明白法律范圍，依法受理與解釋?zhuān)灰堰@些問(wèn)題輕率當(dāng)成信訪事項(xiàng)來(lái)受理。（二）信訪接待人員應(yīng)具備的基本疏導(dǎo)能力。思想疏導(dǎo)工作，是信訪接待人員應(yīng)該掌握的一種思想工作方法。往往在接待的過(guò)程中，存在著大量的思想疏導(dǎo)工作，這樣既不但能夠緩解來(lái)訪群眾的情緒，同時(shí)又能夠控制住局面，集中精力處理群眾反映的問(wèn)題。因此，要求信訪接待人員，要掌握做好政治工作和思想工作的基本方法，引導(dǎo)群眾理性上訪，依法上訪，陽(yáng)光上訪，自覺(jué)地維護(hù)信訪的正常工作秩序。在實(shí)際接待過(guò)程中，要注意把握好以下幾點(diǎn)：一是要掌握一定的心理疏導(dǎo)方法，避免與上訪群眾發(fā)生沖突，或者激化矛盾。二是要講究說(shuō)話的方式，和為貴，理解與勸說(shuō)并舉，開(kāi)導(dǎo)與引導(dǎo)同時(shí)運(yùn)用，絕不能大喊大叫、熱風(fēng)冷嘲激化矛盾。三是關(guān)心群眾，理解群眾，服務(wù)群眾，妥善處理接待過(guò)程中的突發(fā)性疾病問(wèn)題，以及上訪群眾遇到的實(shí)際困難問(wèn)題，讓群眾與家屬感受到黨和政府的溫暖。四是要講政策，也要講感情，充分考慮到群眾的實(shí)際困難，在解決問(wèn)題的過(guò)程中，要切實(shí)做到想群眾之所想、急群眾之所急，扎扎實(shí)實(shí)地解決好群眾反映的實(shí)際問(wèn)題。做好來(lái)訪群眾的思想工作，是每一個(gè)接待人員必須認(rèn)真研究和面對(duì)的課題，因此，在實(shí)際工作中，要認(rèn)真學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)，不斷地借鑒政治思想工作中的有效方法，不斷地創(chuàng)新思想工作的方法，切實(shí)做好上訪群眾的思想工作，穩(wěn)定上訪群眾的情緒，為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定做出貢獻(xiàn)。四、信訪接待人員應(yīng)熟悉接待的基本要求與程序（一）、信訪接待人員應(yīng)熟悉接待的基本要求。在實(shí)際工作中，對(duì)于信訪接待人員的基本要求是：熱情接待。接待人員對(duì)來(lái)訪群眾態(tài)度要熱情和藹，以禮相待，行為舉止要文明、切忌簡(jiǎn)單急躁，生硬粗暴，訓(xùn)斥責(zé)罵，敷衍應(yīng)付，推脫了事。認(rèn)真聽(tīng)記。即邊聽(tīng)邊問(wèn)把群眾反映的問(wèn)題客觀的記錄下來(lái)。首先，要由群眾填寫(xiě)“來(lái)訪登記表”。其次，在接談中要耐心聽(tīng)。認(rèn)真把握要點(diǎn)。第三，聽(tīng)后要把主要問(wèn)題和要求向來(lái)訪人復(fù)述一遍，然后交代處理原則、方法和程序、盡可能使其滿(mǎn)意。恰當(dāng)處理。對(duì)來(lái)訪群眾反映的問(wèn)題，對(duì)照政策作出實(shí)事求是的處理。具體要求是：如來(lái)訪群眾提出的問(wèn)題簡(jiǎn)單明了，能當(dāng)即答復(fù)的當(dāng)即答復(fù)；所反映的問(wèn)題應(yīng)由所在地區(qū)或有關(guān)部門(mén)處理的，說(shuō)明原因，介紹來(lái)訪人到有關(guān)地區(qū)或部門(mén)區(qū)反映；遇到緊迫性問(wèn)題或其他意外情況，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)單位聯(lián)系，盡快弄清情況，妥為處置；來(lái)訪群眾反映重大的典型的問(wèn)題要及時(shí)整理反映；對(duì)要求合理、政策允許、長(zhǎng)期未解決的問(wèn)題，應(yīng)立案交辦或直接調(diào)查，督促處理；對(duì)少數(shù)無(wú)理取鬧、擾亂社會(huì)治安和機(jī)關(guān)辦公秩序而屢教不改的人，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后，由公安、民政部門(mén)收容、遣送。同時(shí)，對(duì)來(lái)訪群眾留下的申訴材料，要及時(shí)轉(zhuǎn)辦。做好思想工作。來(lái)訪群眾反映的問(wèn)題，有的屬于實(shí)際問(wèn)題，有的是認(rèn)識(shí)問(wèn)題。因此，既要注重解決實(shí)際問(wèn)題，又要注重解決思想問(wèn)題。有針對(duì)性的實(shí)事求是地做好思想政治工作，要貫穿接待工作的始終。（二）、信訪接待人員應(yīng)熟悉