【正文】 形式主義作風：對付上面檢查很用心計，把各種登記記錄抄寫得很規(guī)整，把本級的工作匯報得很全面，但許多經常性、基礎性工作并沒有落實，經不住問、經不住查、經不住考。這就把勁使偏了，并不是真正地對上負責，這樣得來的榮譽也是虛假的。還要防止和克服貌似“有壓力”的輕飄作風：有的基層干部訴說自己壓力太大，但實際并非如此。比如，有的把其他單位發(fā)生的事故當成故事，覺得與己無關便心不在焉；有的對上級檢查指出的問題泰然處之，不急不火、不緊不慢；有的對本單位存在的問題視而不見，盲目樂觀、感覺良好。這些干部就缺乏怕干不好工作挨批評、怕盡不到責任出問題的壓力。有壓力才能有辦法，挑重擔才能走踏實。所以，對“壓力大”不能一概而論，應該具有的工作壓力是必須要有的，也是減不掉的。強化責任意識就要以事業(yè)為重，淡化個人利益，強調敬業(yè)奉獻。我們的政治榮譽、事業(yè)成功和生活幸福，都是與個人的奮斗和貢獻緊密相連的，沒有付出就沒有收獲。任何人都不要幻想不拼搏、不努力、走捷徑會有好結果，不要奢望不經歷風霜雪雨會長成參天大樹。年輕職工正處在家庭生活的困難時期和個人成長進步的關鍵時期，尤其要處理好工作事業(yè)和物質利益的關系，不要私心太重，不要把個人利益看得過重。實際上，僅靠實現個人利益的目的支撐起來的事業(yè)心和責任感，是不能長久的，也是不夠堅定的。風物長宜放眼量。青年職工要把自己的人生看成是一個整體，在這個整體的重要階段必須以事業(yè)為重，以工作為重，以提高能力素質為重，這樣才能奠定發(fā)展進步的堅實基礎，積累真正的財富，以后才不會后悔強化責任意識的主要表現和目標，就是“完成任務、不出問題”。很多同志感到，完成任務沒有問題，不出問題不敢保證。這話有一定的道理。一個人可以保證自己不出問題，但不敢保證集體中的其他人也不出問題。這個“不敢”，本身就是一種責任感，是保持頭腦清醒的表現。我們應始終以如履薄冰、如臨深淵的憂患意識，以時不我待、上緊發(fā)條的工作狀態(tài)，以以人為本、崇尚榮譽的軍人本色，多做實際工作，多解決實際問題，及時化解矛盾，堅持使實勁用長勁，反復抓抓反復，做到保證自己不出問題，盡最大努力保證我站不出問題，保證各項工作不出問題，推動中心建設的科學發(fā)展、安全發(fā)展。第五篇：學習型團隊先進事跡****客服中心創(chuàng)建學習型團隊先進事跡材料****客服中心話務班在各級部門的關心領導下，以創(chuàng)建“優(yōu)秀學習型班組”為抓手，積極開展各項創(chuàng)建活動，連續(xù)三年被評為市“巾幗文明崗”，連續(xù)兩年被評為公司“學習型班組”先進單位，****被評為09“全國誠信單位”，話務員****被評為***市優(yōu)秀派遣制員工，話務員***被公司評為10服務標兵，同時多次被廣播電臺“行風熱線”欄目點名表揚。***客服中心話務班現有人員34名，平均年齡23歲，其中女性占比97%，大專學歷占一半以上，95%的人具有普通話等級證書，因此對外展現的是一支年輕、知識、個性化的團隊。一、工作學習化，學習工作化，實現成果與成就的共享互動面對激烈的市場競爭，為促進知識在企業(yè)與員工中的有效溝通和即時更新，****話務班精心打造了與企業(yè)使命及戰(zhàn)略目標相適應的“五星式”學習的平臺。通過集網上大學、內訓師建設、兩會研討、讀書俱樂部、崗位練兵等于一體的多層次、多渠道知識共享體系，滿足了員工任何時間、任何地點、任意選擇的個性化學習需求。網上大學學習之星。網上大學是在遠程教育體系基礎上建立起來的在線學習培訓平臺。****客服中心借助分公司和基層單位兩級知識管理平臺為依托，培養(yǎng)使用遠程網絡學習方式。09年客服中心話務班開展近百門電子課件，并以此為基礎開設了業(yè)務、技術、營銷和企業(yè)文化等培訓課程，員工參加網上大學在線學習人數比例100％，現在網上大學已經成為大家日常生活的一部分。內訓師建設培訓師之星。通過建立高素質內部培訓師隊伍，可以1將10000號客服中心各方面的人才系統(tǒng)地組織起來，進行知識資源的優(yōu)化整合，使更多的員工接受良好的內部培訓，從而達到資源共享的目的。通過對培訓師的選拔、任用、培訓，特別是針對高級培訓師的培養(yǎng)，部門建立健全了培訓師隊伍，提升了內部培訓的整體檔次和水平。在此基礎上，通過統(tǒng)一授課模版、集體備課等有效措施，10000號客服中心對課程講授形式進行了規(guī)范，有力的促進了課程體系及培訓體系的標準化建設。”兩會”研討問題能手之星。通過每日的晨會和每周的周例會進行業(yè)務技能交流與探討。對于發(fā)現問題較多、善于思考的員工給予一定的獎勵，并在部門中授予“問題能手之星”的稱號，每天進行動態(tài)公布。促進部門員工愛學、好思、多想的習慣，提高業(yè)務水平和技能。讀書俱樂部讀書之星。在**公司10000號客服中心休息室有自己的“讀書角”，休息室內收藏有管理、技術、業(yè)務方面的好書。每個員工結合自身實際情況選擇“讀書日”，在開展學習話務員徐倩文先進事跡的活動中，大家紛紛結合自己的崗位各抒己見，發(fā)表讀后感20多篇。崗位練兵業(yè)務之星。形式多樣的勞動競賽、崗位練兵也為全體員工搭建起展示才華、交流學習的競賽競技平臺。通過10000號咨詢業(yè)務、話務員營銷技能等形式多樣的崗位練兵活動造就了一大批崗位能手，為大家樹立了學習的榜樣，調動了大家更好地投入到“創(chuàng)爭”活動中，在09年省營銷技能大賽中，10000號話務員***、****獲大賽三等獎，話務員****在公司轉型業(yè)務大比武中榮獲二等獎。為保障“創(chuàng)爭”活動有效推進，班組不斷創(chuàng)新學習形式，設置的“學習型班組風采展示欄”每旬一期的風采展示，寓教于學、寓學于樂。專題研討、知識競賽、團隊游戲、成果展覽及案例互動等多種形式，使廣大員工得以在豐富多彩的活動中學習知識、陶冶情操、啟迪智慧、增長才干。通過不斷學習新知識，應用新技能，推動企業(yè)持續(xù)向前發(fā)展，實現了學習成果與工作成就的共享與互動。二、圍繞爭創(chuàng)“優(yōu)秀學習型團隊”，切實抓好四個重要環(huán)節(jié)10000號客服中心圍繞“省優(yōu)秀學習型班組”創(chuàng)建，制定了的幾項硬性指標：即：同城排名勇爭第一，用戶投訴處理及時率達到100%，寬帶用戶障礙申告預處理率要步入全省前列，客戶服務滿意率達到99%以上，圍繞上述目標，切實抓好四個重點環(huán)節(jié)。抓教育，強化“窗口”服務意識。首先“軟”“硬”兼施。他們規(guī)范了服務過程中的儀表、業(yè)務流程、文明用語和服務忌語等“硬”性措施，提高“硬”性服務的可操作性，切實做到規(guī)范服務；其次推已及人，他們在員工中倡導要換位思考，學會站在客戶的角度思考和處理問題。以推已及人式的反向思維，從而自覺地增強優(yōu)質服務意識；再次以典型引路，他們在話務員中積極開展“星級評定”工作，定期選出學習之星、營銷之星、微笑之星，從而讓優(yōu)秀話務員做好表率，對服務中的好人好事及時進行表揚獎勵，對出現的問題處理考核，使創(chuàng)建工作始終洋溢著崇尚先進、不甘落后的氛圍。抓管理，完善各項規(guī)章制度，規(guī)范服務體系。建立一套行之有效的服務體系，使服務工作在規(guī)范的基礎上不斷提升。首先制定完善各種考核激勵制度，如：錄音點評制度、案例分析制度、輪流講課制度，等等。對內部業(yè)務處理環(huán)節(jié)和各類業(yè)務處理流程及時進行修改，做到持續(xù)改進；再次加強服務工作監(jiān)督，強化服務質量監(jiān)督檢查，對服務質量進行全過程跟蹤檢查，并與獎金考核掛鉤，對工作中涌現出的服務明星、星級營業(yè)員在晉級、評優(yōu)中優(yōu)先考慮。抓環(huán)節(jié)，落實服務工作界面。他們提出的服務口號是“用心傳遞微笑，我的團隊因我而精彩”，不斷強化客服工作“五個一”形象工程，努力做到：“耐心多一點,態(tài)度好一點，請字多一點，話音甜一點，動作快一點“針對客戶提出的問題要及時處理、及時答復、及時回訪；其次嚴格執(zhí)行“首問負責制”，堅決杜絕扯皮推諉現象，解決用戶提出的各種問題；再次美化環(huán)境積極創(chuàng)造良好服務氛圍，讓臺席桌椅一塵不染，同時臺席上面放一面小鏡子，時刻提醒自己要微笑接聽每一位客戶來電，就像面對面與客戶交流一樣，“你的微笑我聽得見”，讓用戶時刻能感受到中國電信的溫馨服務。抓特色，構建優(yōu)質服務亮點。為提升客戶滿意度，10000號話務班在全省首先推出了后端業(yè)務前移工作，縮短了申告用戶復話的時限，師帶徒，師徒之間簽定協(xié)議，師傅有責任，徒弟有壓力，促進整體服務水平。針對工作的疑難雜癥，10000號話務班利用公司內部OA系統(tǒng)，開展了“每天突出的事”活動，引導大家共同去關注問題，解決問題。手牽手“技藝交流”、“以老帶新、以能帶新”培訓、“輪流講課”等，現在成為共同促進提升的主要模式。三、讓客戶聆聽微笑，讓服務再上臺階。（一）服務標準要上“星”，服務水準要求“精”。架起與客戶的橋梁，實現服務工作的“零距離”。在服務內容上，不斷擴展服務的范圍和深度，努力提高用戶滿意率；其次在服務方式上，他們還推出了“比職業(yè)道德，看愛崗敬業(yè)意識強不強；比服務水平，看對客戶主動服務程度；比工作實績，看誰的貢獻大”的“三比三看”競賽活動，以客戶為軸心，轉動服務的輪盤，用周到、真誠的服務換取客戶對中國電信的信賴，服務圍繞用戶轉，轉出了優(yōu)質服務之花，轉出了服務過程中的“你”、“我”、“她”。每人面前一面鏡子，微笑讓用戶聽到，更讓用戶看到。（二）細心、細致，微小之處促奮進落實員工建檔制度。部門建立健全了員工基礎資料臺帳，把員工方方面面的資料數據統(tǒng)計清楚，甚至員工的喜好脾性都作了詳細地了解登記。通過全面詳盡的資料，使思想政治工作做到細致入微、有的放矢；落實定期訪談制度。加強談心制度，做到對有困難和遇有問題的員工每旬到班組談心一次，每月抽部分員工談話一次，時刻掌握員工的思想動態(tài)。落實“三不放過”管理，對工作不認真，學習不積極，自身要求不過硬的員工，及時進行批評教育，使員工始終保持奮進向上。（三）多緯度測評提升各層面工作能動性10000號話務班通過開展互相測評、支撐人員測評、話務員測評等活動，有力地營造了話務員自我加壓、比學趕超的氛圍，測評內容涵蓋了工作主動性、支撐能力、服務用語、業(yè)務處理能力、溝通能力、派單情況、寬帶處理能力等。話務員全年業(yè)績互相測評。根據話務員過去一年的工作績效、直線經理測評結果、話務員互相測評結果對全體話務員進行了綜合的評分，按照一定的比例選拔出優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職人員，對優(yōu)秀人員給予獎勵，對基本稱職人員進行誡免談話，對不稱職人員進行淘汰。話務員對支撐人員（含專家坐席）測評。10000號話務員在坐席上面對疑難雜癥往往無法在較短的時間給予客戶圓滿解答，因此10000號支撐人員支撐程度對話務員在處理問題的信心方面有較大的影響，支撐人員提供到位的、有效的支撐成為坐席話務員堅強的后盾。通過測評提高了支撐人員工作主觀能動性和學習業(yè)務的積極性。社區(qū)經理對話務員測評。10000號不僅要為電信客戶提供服務，同時也要為一線經理提供服務，如社區(qū)經理在外查修障礙電話或寬帶時，有時因為資料不準無法排障，這時候就需要10000號的支撐，因此話務員就必須象對待客戶一樣對待一線人員，協(xié)同處理好用戶的障礙。四、開展爭當“星級話務員”活動，立足崗位爭奉獻。開展爭當“星級話務員”活動，是提高青工服務技能，苦練內功，外樹形象的重要途徑。以全省營銷技能大賽為契機，10000號推出“寬帶專席”人員競爭上崗，激發(fā)員工主動學業(yè)務、學經營、學管理，努力實現一人多職、一專多能。使創(chuàng)建“優(yōu)秀學習型班組”工作做得更實更深，更具有實際意義，也為企業(yè)贏得了經濟效益。進入2011年還不到5個月，10000號話務員****已兩次被評為公司月服務明星。五、春風化雨，潤物無聲，持續(xù)推進，初顯成效。在認真總結自身“創(chuàng)爭”活動經驗的基礎上，通過吸收并借鑒其他單位先進“創(chuàng)爭”模式，10000號客服中心話務班將結合國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略以及電信業(yè)轉型要求，提出10000號的轉型，即成為城市客戶的營銷主力軍作用。通過持續(xù)提升整體學習能力，重點強化綜合信息服務能力與自主創(chuàng)新能力，培養(yǎng)出了一支高素質高水平的創(chuàng)新型的客服隊伍。相信在未來的日子里，在公司領導的帶領下，***公司10000號客服中心將以更加高昂的斗志，以永不停歇的步伐，朝著創(chuàng)建學習型組織的更高目標繼續(xù)高歌邁進。