【正文】 相信在未來的日子里，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，***公司10000號(hào)客服中心將以更加高昂的斗志，以永不停歇的步伐，朝著創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的更高目標(biāo)繼續(xù)高歌邁進(jìn)。進(jìn)入2011年還不到5個(gè)月，10000號(hào)話務(wù)員****已兩次被評為公司月服務(wù)明星。四、開展?fàn)幃?dāng)“星級(jí)話務(wù)員”活動(dòng)，立足崗位爭奉獻(xiàn)。10000號(hào)話務(wù)員在坐席上面對疑難雜癥往往無法在較短的時(shí)間給予客戶圓滿解答，因此10000號(hào)支撐人員支撐程度對話務(wù)員在處理問題的信心方面有較大的影響，支撐人員提供到位的、有效的支撐成為坐席話務(wù)員堅(jiān)強(qiáng)的后盾。（三）多緯度測評提升各層面工作能動(dòng)性10000號(hào)話務(wù)班通過開展互相測評、支撐人員測評、話務(wù)員測評等活動(dòng)，有力地營造了話務(wù)員自我加壓、比學(xué)趕超的氛圍，測評內(nèi)容涵蓋了工作主動(dòng)性、支撐能力、服務(wù)用語、業(yè)務(wù)處理能力、溝通能力、派單情況、寬帶處理能力等。部門建立健全了員工基礎(chǔ)資料臺(tái)帳，把員工方方面面的資料數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)清楚，甚至員工的喜好脾性都作了詳細(xì)地了解登記。架起與客戶的橋梁，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的“零距離”。針對工作的疑難雜癥，10000號(hào)話務(wù)班利用公司內(nèi)部OA系統(tǒng)，開展了“每天突出的事”活動(dòng)，引導(dǎo)大家共同去關(guān)注問題，解決問題。抓環(huán)節(jié)，落實(shí)服務(wù)工作界面。抓管理，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)體系。抓教育，強(qiáng)化“窗口”服務(wù)意識(shí)。為保障“創(chuàng)爭”活動(dòng)有效推進(jìn)，班組不斷創(chuàng)新學(xué)習(xí)形式，設(shè)置的“學(xué)習(xí)型班組風(fēng)采展示欄”每旬一期的風(fēng)采展示，寓教于學(xué)、寓學(xué)于樂。每個(gè)員工結(jié)合自身實(shí)際情況選擇“讀書日”，在開展學(xué)習(xí)話務(wù)員徐倩文先進(jìn)事跡的活動(dòng)中，大家紛紛結(jié)合自己的崗位各抒己見，發(fā)表讀后感20多篇。對于發(fā)現(xiàn)問題較多、善于思考的員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，并在部門中授予“問題能手之星”的稱號(hào)，每天進(jìn)行動(dòng)態(tài)公布。通過對培訓(xùn)師的選拔、任用、培訓(xùn)，特別是針對高級(jí)培訓(xùn)師的培養(yǎng)，部門建立健全了培訓(xùn)師隊(duì)伍，提升了內(nèi)部培訓(xùn)的整體檔次和水平。****客服中心借助分公司和基層單位兩級(jí)知識(shí)管理平臺(tái)為依托，培養(yǎng)使用遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)方式。一、工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化，實(shí)現(xiàn)成果與成就的共享互動(dòng)面對激烈的市場競爭，為促進(jìn)知識(shí)在企業(yè)與員工中的有效溝通和即時(shí)更新，****話務(wù)班精心打造了與企業(yè)使命及戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)的“五星式”學(xué)習(xí)的平臺(tái)。這個(gè)“不敢”，本身就是一種責(zé)任感，是保持頭腦清醒的表現(xiàn)。青年職工要把自己的人生看成是一個(gè)整體，在這個(gè)整體的重要階段必須以事業(yè)為重，以工作為重，以提高能力素質(zhì)為重，這樣才能奠定發(fā)展進(jìn)步的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，積累真正的財(cái)富，以后才不會(huì)后悔強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)的主要表現(xiàn)和目標(biāo)，就是“完成任務(wù)、不出問題”。任何人都不要幻想不拼搏、不努力、走捷徑會(huì)有好結(jié)果，不要奢望不經(jīng)歷風(fēng)霜雪雨會(huì)長成參天大樹。有壓力才能有辦法，挑重?fù)?dān)才能走踏實(shí)。這就把勁使偏了，并不是真正地對上負(fù)責(zé)，這樣得來的榮譽(yù)也是虛假的。對上負(fù)責(zé)沒有強(qiáng)烈的責(zé)任心，就失去了干工作的根本動(dòng)力，就不會(huì)有過硬的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，工作就不能很好地得到落實(shí)。沒有強(qiáng)烈的責(zé)任心，就失去了干工作的根本動(dòng)力，就不會(huì)有過硬的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，工作就不能很好地得到落實(shí)。作為一名管理人員，能巧妙地運(yùn)用幽默，消除彼此之間隔閡，擺脫尷尬場面，它將使你的人際關(guān)系更和諧、融洽，也將營造一個(gè)良好的工作氛圍。第五、善于運(yùn)用微笑和幽默。在與職工溝通時(shí)，要特別注意與職工之間事實(shí)上的差異。第三、常與職進(jìn)行交流，增進(jìn)彼此之間的了解。傾聽能使管理人員了解職工對工作的真實(shí)想法和意見，并可能提出更加切實(shí)可行的建議；（3）、是解決沖突、矛盾、抱怨的最好方法。第二、善于傾聽。溝通對任何一個(gè)企業(yè)來說都是至關(guān)重要的，它能把所有成員聯(lián)系起以實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。如果溝通以后，對方?jīng)]有“通”，那就只被你“溝”了一下而已，沒有達(dá)成溝通目的。無論在何時(shí)何地，無論與誰溝通，也無論采取何種方式溝通，要取得成功，唯一的訣竅就是能夠站在對方的立場去思考問題。”要從自己做起，從現(xiàn)在做起，從一點(diǎn)一滴做起。想要集中力量辦大事，中心上下的統(tǒng)一思想是前提，領(lǐng)導(dǎo)班子的品德能力是關(guān)鍵，機(jī)關(guān)干部的嚴(yán)格執(zhí)行是保障，干部職工的廣泛支持是根基。”由此可以看出，著力改善兩個(gè)環(huán)境不僅是一項(xiàng)環(huán)境任務(wù)、經(jīng)濟(jì)任務(wù)，更是一項(xiàng)政治任務(wù)。我們認(rèn)為，應(yīng)該從生態(tài)環(huán)境、政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境四個(gè)層面進(jìn)一步闡釋環(huán)境的內(nèi)涵，凸顯其重要性。保持清醒的頭腦，保持足夠的警覺，保持團(tuán)結(jié)的信念，保持信任的交流，保持謙遜的態(tài)度，保持批評的勇氣，保持正義的立場，保持奮斗的精神，保持犧牲的信念，將反對自由主義進(jìn)行到底！三、深入學(xué)習(xí)兩個(gè)著力，認(rèn)真貫徹講話精神 當(dāng)前，我市各地都在開展著力改善發(fā)展環(huán)境生態(tài)環(huán)境大發(fā)動(dòng)活動(dòng)。保持一名管理者的形象，說話言行不能盛氣凌人,誠待人，真心做事，但可以改變自已。尤其在政策出臺(tái)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)上，更要加大民主決策的力度，確保公開公正，從制度上打破“一言堂”、“一支筆”、“一句話”，使“小圈子”失去存在的空間?！薄靶∪ψ印币坏┬纬桑紫绕茐牡氖俏覀凕h的民主集中制原則。交良朋益友，對自己更是一種幫助。人，是生活在各種社會(huì)關(guān)系中的。反對自由主義，有助于增進(jìn)團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)紀(jì)律性，有的人在工作中怕得罪人，奉行39。但，我們決不能掉以輕心，一絲一毫的松懈，都會(huì)使我們前功盡棄。學(xué)習(xí)，是提高素質(zhì)的有效途徑，只有通過健康的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，才能逐步提高自己的專業(yè)技術(shù)水平和社會(huì)道德修養(yǎng)。從上至下形成一個(gè)積極向上，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的一個(gè)良好勢頭，必將使自由主義徹底失去生存的土壤。它妨礙了高層決策的有效貫徹，削弱了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力，從而根本上影響了中心的核心競爭力。促進(jìn)以勤為本，甘于奉獻(xiàn)的精神和心態(tài)，以一個(gè)積極向上的態(tài)度圍繞著團(tuán)隊(duì)，不離不棄。首先作為一名管理者，無論何時(shí)何地都要堅(jiān)持正確的原則和理念。下面，我結(jié)合實(shí)際工作，就反對自由主義，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，談一下學(xué)習(xí)的體會(huì)和感受。通過機(jī)動(dòng)、靈活的學(xué)習(xí)，我站每一位職工在學(xué)習(xí)周期間都能有所斬獲，并以書面形式書寫學(xué)習(xí)體會(huì)，較好的完成了學(xué)習(xí)周的任務(wù)。這就需要我們每個(gè)人，都要對自己身處的集體擔(dān)負(fù)應(yīng)盡的職責(zé)；時(shí)刻與集體、與組織保持高度一致；與同志保持高度團(tuán)結(jié)；時(shí)刻保持一心為公的理念；堅(jiān)持共產(chǎn)主義信念；敢于并且勇于和一切損壞集體利益的思想作斗爭；堅(jiān)決制止歪風(fēng)邪氣的滋生和蔓延利用網(wǎng)絡(luò)組織業(yè)余學(xué)習(xí)。利用備班及下夜班交班時(shí)間在站內(nèi)組織集體學(xué)習(xí)。這一點(diǎn)要從團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖身上找問題和解決問題。第三個(gè)攔路虎是浪費(fèi)時(shí)間，無效績的工作太多。這要采取兩個(gè)步驟解決，一是請高手指導(dǎo)，多參加各種培訓(xùn)，增強(qiáng)信心和掌握各種技巧；二是多演練，多總結(jié)成功的案例，如法進(jìn)行炮制。同時(shí)對團(tuán)隊(duì)的新人來講還要有抵制力，能抵制各種消極悲觀的語言。領(lǐng)袖要有獨(dú)具慧眼的前瞻力，遇事必勝的自信力，傾聽下屬伙伴的親和力，以及個(gè)人的人格魅力這四種力量的綜合。（6）團(tuán)隊(duì)必須把快速發(fā)展計(jì)劃具體化、量化、數(shù)字化和可視化。突破就是創(chuàng)新，依據(jù)本團(tuán)隊(duì)各種條件、環(huán)境、人文，結(jié)合公司的文化理念，摸索創(chuàng)造出自己團(tuán)隊(duì)的新觀念、新辦法。同時(shí)要看到別人看不到的東西，特別是對新人和還沒進(jìn)入的“外人”能夠早發(fā)現(xiàn)、早啟動(dòng)、早使用、早見效。每個(gè)團(tuán)隊(duì)都應(yīng)有不同類型的榜樣：有新人事業(yè)快速進(jìn)入的，有新人快速發(fā)展的，有團(tuán)隊(duì)倍增的。六、快速發(fā)展團(tuán)隊(duì)之六個(gè)必須：六個(gè)必須是指：（1）必須有領(lǐng)導(dǎo)帶頭講課，帶頭抓精英。但是必須堅(jiān)持對事不對人的原則。同時(shí)請成功者講自己成功的經(jīng)驗(yàn)，談心得體會(huì)，大家分享，起到激勵(lì)大家共同行動(dòng)的作用。就是團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)不拖延，一旦發(fā)展成功和進(jìn)步的案例，就要在最短的時(shí)間里進(jìn)行各種各樣的激勵(lì)。快速溝通可以使團(tuán)隊(duì)在第一時(shí)間里拿到最新的情報(bào)和最新的各種資料，從理論和實(shí)踐上做好準(zhǔn)備。蜂窩連鎖營銷行業(yè)進(jìn)人、充人、留人的三原則，光進(jìn)不充留不住人的。一個(gè)團(tuán)隊(duì)快速發(fā)展的案例是成功的、有效的，一定要加快復(fù)制這個(gè)案例。④查是否有行動(dòng)的結(jié)果。有哪些品種可用的？什么時(shí)間用？最好把產(chǎn)品帶齊同時(shí)展出，并準(zhǔn)備一些產(chǎn)品或免費(fèi)贈(zèng)送，或當(dāng)場嘗試。“四查”是快速發(fā)展團(tuán)隊(duì)成功的組織保障，每一個(gè)快速發(fā)展的團(tuán)隊(duì)除了實(shí)干，還要有監(jiān)督的保證。如“你加入吧，我們都盼你加入呢，你加入我們團(tuán)隊(duì)，你就是領(lǐng)袖了”，可以換一種方式說：“我們是好朋友，我才告訴你，這可是千載難逢的好機(jī)會(huì)，別人我還不告訴呢。“三高”是快速發(fā)展團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的保證，是團(tuán)隊(duì)成長的基石。其次，把目標(biāo)與計(jì)劃有機(jī)地結(jié)合在一起，即把定好的目標(biāo)與切實(shí)可行的計(jì)劃變成具體行動(dòng)的方案。如果把發(fā)展團(tuán)隊(duì)作為一場戰(zhàn)役，總攻前一定要慢，做好各方面準(zhǔn)備。營銷隊(duì)伍的成熟在于領(lǐng)導(dǎo)能在進(jìn)入、育人、留人三大環(huán)節(jié)體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)管理能力，就體現(xiàn)了只有堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)步成長，每天都有進(jìn)步，哪怕僅僅是一小點(diǎn)也是非常重要的。但是就深度在團(tuán)隊(duì)快速發(fā)展中的作用，卻不是寬度所能包含和代替的這里說深度，特別是國隆公司是以仿生學(xué)原理為理論基礎(chǔ)引入的蜂窩連鎖營銷，它不僅是寬無邊際地深入到地球的各個(gè)角落。蜂窩連鎖營銷團(tuán)隊(duì)的快速發(fā)展面一定要寬，不可局限于親朋好友，要從社會(huì)各個(gè)層面入手，要從各種人的需求人手，在某種意義上說沒有寬度就沒有速度，沒有速度就沒有發(fā)展，甚至可以把目標(biāo)定在曾經(jīng)是你競爭對手的公司里的精英團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)袖人才。只有快人一步才能步步主動(dòng)。就是說一旦發(fā)現(xiàn)了目標(biāo)，就要在24小時(shí)內(nèi)拿出方案首戰(zhàn)告捷。所以用此法要掌握好言辭的度。此外還可以借名人，名牌，名圣來為你快速發(fā)展團(tuán)隊(duì)出力，關(guān)鍵的是你如何策劃和利用這些“名來為你服務(wù)，達(dá)到你設(shè)計(jì)的目的”！(3 再生戰(zhàn)略——激勵(lì)，激將蜂窩連鎖營銷有三大基本原理，其一就是激勵(lì)。試想，同樣一個(gè)活動(dòng)如果在萬人向往的風(fēng)景之地舉行和在一個(gè)窮鄉(xiāng)僻壤的地方舉行的效果將會(huì)有天壤之別?！碑?dāng)公司寄出3萬封信時(shí)，反響非常之好，竟收到了85%以上的回信，公司沒有直接把硬幣寄回，而是讓業(yè)務(wù)人員帶上古色古香的仿制古幣登門拜訪。這個(gè)優(yōu)勢在團(tuán)隊(duì)效應(yīng)上表現(xiàn)尤為突出，特別是團(tuán)隊(duì)的相互協(xié)助和支持，都能體現(xiàn)出借力使力，這個(gè)優(yōu)勢對于快速發(fā)展團(tuán)隊(duì)尤其重要，也是應(yīng)該經(jīng)常使用的一個(gè)好方法。合多用物造勢，形成轟轟烈烈的氣勢，激勵(lì)，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)快速發(fā)展。分散與集中戰(zhàn)略，是由蜂窩連鎖營銷行業(yè)的特點(diǎn)決定的：絕大多數(shù)時(shí)間都是由直銷人員單獨(dú)作戰(zhàn)。也即：只有快速尋找精英，開發(fā)你的最具潛力的陌生人。如：產(chǎn)品需求型，機(jī)會(huì)尋找型，成就動(dòng)機(jī)型，潛力十足型。這一點(diǎn)也可稱為主攻方向點(diǎn)。同樣，蜂窩連鎖營銷團(tuán)隊(duì)快速發(fā)展的主攻方向就是找精英、“找蜂王”。在蜂窩連鎖創(chuàng)新營銷這個(gè)充滿人性的行業(yè)中，更能反映出人性的許多特點(diǎn)，人們都有先睹為快的習(xí)慣，都有某種程度的喜新厭舊感。是由于機(jī)器的出現(xiàn)使生產(chǎn)力大大提高，市場競爭體現(xiàn)了機(jī)器人與人的競爭。而目標(biāo)制定要切合實(shí)際，要落實(shí)到具體的數(shù)字和具體的時(shí)間，每天有每天的進(jìn)展，每天進(jìn)步1%，加起來就是100%。一定要等團(tuán)隊(duì)穩(wěn)步發(fā)展到一定的規(guī)模時(shí)，并且，團(tuán)隊(duì)成員已較好地掌握了發(fā)展團(tuán)隊(duì)的基本功，才能快速發(fā)展。你必須具備一定的實(shí)力，因?yàn)楹茈y想像一個(gè)三段選手戰(zhàn)勝九段高手。首先是團(tuán)隊(duì)的倍增，要使團(tuán)隊(duì)倍增有一個(gè)前提，就是要快速，時(shí)不我待，不快則敗，不快何談效率，沒有效率也就更無倍增，倍增是有時(shí)間限界的。在人類社會(huì)的農(nóng)業(yè)時(shí)代，誰有土地，誰發(fā)展快，誰富有。團(tuán)隊(duì)發(fā)展8大靠（團(tuán)隊(duì)快速制勝簡易口訣）團(tuán)隊(duì)起步靠人數(shù)，團(tuán)隊(duì)發(fā)展靠家聚；團(tuán)隊(duì)凝聚靠感恩，團(tuán)隊(duì)壯大靠復(fù)制。牢記：有思想的人都有一種驅(qū)動(dòng)力，把對生命的尊敬給予每個(gè)愿意活著的生命，就像給予自己一樣，把對事業(yè)和成功的追求連同生命一樣不能放棄。陌生人就是整個(gè)社會(huì)的所有人，在這其中要善于發(fā)現(xiàn)那些最具潛力的新人，任何人都是對象。所以首先是要尋找精英，發(fā)現(xiàn)精英。社會(huì)的發(fā)展更不會(huì)等你。誰先進(jìn)入誰占主導(dǎo)地位，誰先占領(lǐng)市場，還可以引導(dǎo)市場。我們都知道，路線確定之后，領(lǐng)袖就是決定的因素。這就是說，要站得高看得遠(yuǎn)。首先，你的團(tuán)隊(duì)具備一定的規(guī)模，一定的人數(shù)和時(shí)間。這就是說，做事要有個(gè)基本的條件，要根據(jù)自己現(xiàn)有的情況量力而行。而在信息時(shí)代，由于信息傳遞的速度加快，加上信息傳播的媒體出現(xiàn)前所未有的突破和革命性的提高，使地球變成無分遠(yuǎn)近的地球村，這就更突顯效率之重要，這就是人們常說的”時(shí)間就是金錢，效率就是生命”。團(tuán)隊(duì)